Статья

Банки превращаются в сервисные компании

Конференции
мобильная версия
, Текст: Наталья Рудычева

Финансовые организации на протяжении многих лет являются лидерами в сфере информатизации и внедрения инноваций. О том, какие новые технологии появились в отрасли, говорили участники организованной CNews Conferences конференции «ИКТ в финансовом секторе 2018».

Что предлагают вендоры

Мобильные решения стали неотъемлемой частью ИТ-инфраструктуры финансовых организаций. Наиболее частые причины поломки мобильных устройств – это падение и вода, говорит Светлана Варламова, руководитель B2B проектов в финансовом секторе Samsung. Решения, которые компания предлагает бизнесу, создаются с учетом этих рисков. При их создании особое внимание уделяется ударопрочности, наличию экрана, адаптированного для работы в перчатках и в условиях внешних осадков, сверхточного стилуса для использования приложений, требующих цифровой подписи, возможности замены и покупки запасного аккумулятора, а также широкого ассортимента аксессуаров под различные бизнес-задачи. Особой популярность пользуется защищенный планшет Galaxy Tab Active2. Кроме того, Samsung предлагает использовать Knox Configure – облачное решение, позволяющее бизнесу удаленно сконфигурировать неограниченное количество устройств Samsung и адаптировать их к конкретным потребностям бизнеса, и Knox Manage – систему управления корпоративным парком устройств (EMM).

«Конкурентами банков уже давно являются не просто финансовые организации, а компании всех отраслей, предоставляющие услуги клиентам, – уверен Роман Франтов, технический директор Avayaв России и СНГ. – Ситуация, когда пользователь быстро дозвонился в колл-центр, его вежливо и быстро обслужили, а потом заявка «зависла» в недрах организации, уже никого не устраивает». Известная своими решениями для колл-центров Avaya активно сотрудничает с целым рядом разработчиков, предлагающих решения для других вертикальных рынков, в том числе и с использованием таких технологий, как искусственный интеллект, интернет вещей и блокчейн. Таким образом, у бизнеса появляется возможность приобрести не просто средство связи, а единое устройство, интегрированное со всеми внутренними системами компании.

В качестве примера Роман Франтов привел сотрудничество с Afiniti, результатом которого стало создание Avaya Aura Call Center Elite – решения, основанного на алгоритмах поиска и анализа шаблонов поведения и позволяющего кардинально изменить подход к маршрутизации клиента в контактном центре, подбирая идеальную пару клиент-агент на основании их типов личности и моделей поведения. Almato дополняет портфель решений для обслуживания клиентов Avaya с помощью Robotic Process Automation (RPA) – технологии, которая позволяет автоматически обрабатывать бизнес-процессы. Еще один проект, реализованный в сотрудничестве с Avanza Innovations и Sundown.ai, – создание «индекса счастья». Решение объединяет данные из всех доступных каналов (СМС, социальные сети, голосовые сообщения и т.д.), используя архитектуру блокчейн для их хранения и обработки, и позволяет делать выводы об удовлетворенности клиентов по существенно большему, чем в привычных контактных центрах, числу показателей. Этот проект уже получил престижную награду Edison.

Обеспечению безопасности бумажных конфиденциальных документов в финансовых организациях посвятил свое выступление Павел Зайцев, продакт-менеджер компании Ricoh. Так, для того, чтобы забрать документ из офисного принтера мог именно тот сотрудник, который отправил его на печать, он предлагает использовать систему идентификации, например, с помощью ID-карты. Кроме того, в пакете предложений Ricoh решения по автоматизации процесса ввода бумажных документов, в том числе их сканирования, распознавания и внесения необходимых данных в ERP, а также сравнения бумажных и электронных версий.

Павел Зайцев рассказал об интересной технологии защиты от утечек печатных документов, разработанной компанией. Ее идея заключается в том, что каждый сотрудник работает с персонализированной копией, отличающейся от оригинала наклоном шрифта, межстрочным интервалом и пр. Вариантов таких копий может быть до 4000. В случае утечки документа это позволяет безошибочно установить источник.

Финансовые организации наиболее подвержены хакерским атакам, напомнил участникам конференции Сергей Халяпин, главный инженер представительства Citrix в России и странах СНГ. Между тем, традиционный подход к построению ИТ-инфраструктуры подразумевает наличие самых разных приложений и устройств, в том чиселе и мобильных. В результате периметр организации размывается, и никто не может дать 100% гарантию того, что внутри него все надежно защищено. Для решения этой проблемы Citrix предлагает переместить все ПО в дата-центр, а в офисе оставить только виртуальные рабочие места. В этом случае речь будет идти только о защите облака и обеспечении безопасного доступа к нему. Причем не только посредством Active Directory, но и с использованием учетных записей в социальных сетях.

Аутсорсинг или инсорсинг?

В 2016 г. была создана компания «АК Барс Цифровые Технологии», которая занимается разработкой банковских сервисов для банка «АК Барс». В настоящее время в ней работает 10 человек, в том числе 105 ИТ-специалистов, в руках которых сконцентрирована экспертиза в области собственной разработки цифровых каналов и RnD, стек .NET, React, нативная мобильная разработка iOS и Android. В ведении ДИТ «АК Барс» осталась часть проектов слоя middle и backoffice, рассказал Рафаэль Валеев, генеральный директор «АК Барс Цифровые Технологии» (АБЦТ),заместитель директора ДИТ банка «АК Барс».

Он поделился с участниками конференции сложностями и опытом становления FinTech-компании, а также планами ее дальнейшего развития. Среди них консолидация в АБЦТ максимального числа ИТ-функций, запуск макрокоманд Value Streamов по модели, основанной на SAFe, использование методики расчета Economic Value Added для оценки прогнозируемого и фактического влияния команд АБЦТ на прибыль банка.

Новые сервисы

О том, какие онлайн-сервисы будет оказывать банк в ближайшее время, рассказал Тимур Самедов, директор департамента информационных и банковских технологий «Дельта Кредит». По его словам, 2 года назад банк пошел по пути создания «одного окна» для своих клиентов по названием «Дельта Экспресс». Сегодня через систему можно загрузить документы и через 50 мин узнать, на какой кредит можно рассчитывать, записаться на сделку с использованием ипотечных средств, заполнить заявку на ипотеку при помощи специального интернет-помощника. В процессе разработки находятся такие сервисы, как выбор жилья, просмотр его 3D-изображения, оформление ипотеки, дизайн интерьера и покупка мебели, оформление налогового вычета. Бизнес-партнеры банка (агентства недвижимости, частные риэлторы, застройщики, другие банки)могут воспользоваться системой Delta PRO, позволяющей через личный кабинет загружать необходимые документы, в том чиселе подписанные ЭЦП, отслеживать статус заявок и получать предварительное решение по ним.

По словам Александра Бычкова, директора департамента ИТ Геобанка, значительное число граждан никогда не придут в онлайн или будут использовать эту возможность очень ограниченно. Так, согласно данным исследования Markswebb в 2017 г. по картам, эмитированным в России, оплатили товаров и услуг на ₽16,067 трлн, а сняли наличными ₽25,708 трлн. То есть, до настоящего времени граждане обналичивают около 61,5% средств, находящихся на банковских картах. Геобанк пошел по пути открытия многофункциональных банковских офисов (МБО) – аналога уже завоевавших популярность МФЦ, в которых граждане смогут получить полный спектр различных банковских услуг. Например, оформить ипотеку, кредит или банковскую карту, оплатить налоги и коммунальные услуги, заключить договор страхования и многое другое. На сегодня Геобанк представлен уже 100 точками в Москве, Сочи, Туле. В месяц через них проходит более 150 тыс. клиентов, совершающих более 400 тыс. операций.

О цифровой трансформации финансовой организации рассказал Андрей Бухтияров, основатель и главный разработчик ЧатБанка «Совкомбанка». По его мнению, банк как единый цифровой продукт должен обладать такими свойствами, как возможность самостоятельного дистанционного решения всех проблем и доступность сервиса 24/7. Кроме того, это должен быть простой продукт с понятным интерфейсом, работающий по принципу соцсети. Именно таким и стараются сделать свой ЧатБанк его создатели. Андрей Бухтияров подробно описал возможности, которые решение предоставляет не только клиентам банка, но и его специалистам.

Сегодня около 30% инфраструктуры банка находится в облаке, однако к 2019 г. туда может быть перемещено до 45% ресурсов, говорит Антон Исанин, руководитель центра качества дирекции архитектуры и стратегии Альфа-банка. Этому способствует архитектура современного программного обеспечения, зрелость облачных технологий, а также постоянно растущие требования бизнеса к скорости реакции на изменения. Сегодня в ИТ-подразделении банка работает более 2000 человек, которые образуют более 100 продуктовых команд, цель которых – запуск нового проекта за срок менее месяца. Использование облаков позволяет Альфа-банку выделять новый сервер менее чем за 15 мин, платить только за то, что используется, а также самостоятельно управлять инфраструктурой.

Евгений Поляков, директор по электронному бизнесу «Альфа-Капитал» уверен, что высокий спрос на инвестиционные продукты компании во многом обеспечивается возможностью их дистанционного приобретения. Это можно сделать как на сайте УК, так и через сторонние интернет-банки, с помощью мобильного приложения, через удобный личный кабинет и т.д. На сегодняшний день каждая третья операция в «Альфа-Капитал» осуществляется онлайн, что привело к сокращению времени их выполнения более чем в 3 раза, росту числа повторных покупок и оптимизации работы отделений и бэк-офиса.

О первых шагах в направлении роботизации Национального расчетного депозитария (НРД) участникам мероприятия рассказал Павел Андрианов, директор департамента развития информационных систем НРД. По его мнению, роботов надо использовать тогда, когда в компании существует ПО, которое невозможно доработать, стоимость автоматизации существенно выше, чем затраты на роботизацию, а внедрение роботов в промышленную эксплуатацию произойдет значительно проще, чем выпуск дополнительных релизов к уже имеющимся устаревшим решениям.

Национальный расчетный депозитарий использует MicroFocus UFT. Задача управления роботами возложена на решение Jenkins. В настоящее время силами 13 роботов автоматизировано 25 часов ежедневного труда, такого как загрузка и сохранение файлов из внутренних и внешних систем НРД, их рассылка по почте, отправка на печать. Кроме того, роботы умеют работать с Excel, Word, а также с пользовательским интерфейсом, вводить текст, повторять все действия, нажатия клавиш, которые производит пользователь. По словам Павла Андрианова, срок окупаемости проекта составляет 4,5 мес.

Специфика работы микрофинансовой организации требует проведения тщательной экспертизы предоставляемых клиентами фотоматериалов, а также оперативного поиска информации о них по изображению лица. О том, какие технологии для этого используются, рассказал Алексей Горьков, системный архитектор компании «Домашние деньги». Их успешное внедрение позволило довести уровень корректной автоматической аутентификации до 85% и существенно сократило время ввода информации в ERP-систему организации.

Перспективам создания новой международной системы платежных карт (НМСПК) БРИКС+ было посвящено выступление вице-президента Ассоциации российских банков Олега Прексина и советника Финансово-банковской ассоциации Евро-Азиатского сотрудничества Алексея Казарцева. При построении НМСПК планируется избежать доминирования какой-то одной страны или национальной платежной системы. Организационно НМСПК будет создаваться как акционерное общество, где интересы всех и каждого обеспечат справедливое пропорциональное распределение долей в капитале, а также техническая и технологическая сбалансированность, отметили докладчики.

Завершающая конференцию дискуссия началась с обсуждения готовности банков к переходу на биометрическую идентификацию своих клиентов. Рафаэль Валеев рассказал, что в ближайшее время в отделениях «АК Барс» начнется сбор биометрических данных граждан, которые затем будут передаваться в единую систему. Первые шаги в этом направлении делает и Альфа-Банк, подтвердил Антон Исанин. По мнению Юрия Панченко, заместителя директора Сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет», введение биометрии вряд ли существенно изменит работу банков. Ведь сегодня у них уже есть множество возможностей идентификации клиентов, например, посредством видеоаналитики, однако банки не слишком активно ими пользуются.

Еще одна тема, которая была затронута в ходе дискуссии, касалась интеграции банков с госорганами, такими как ФНС и пр. Сегодня финансовые организации сталкиваются с тем, что у каждого ведомства существует собственная спецификация интеграционных сервисов, что существенно усложняет процесс интеграции. Необходимо унифицировать форматы взаимодействия с ведомствами для того, чтобы банки могли избежать лишних затрат, считает Рафаэль Валеев. Выходом из сложившейся ситуации может быть публикация Open API, продолжает Антон Исанин.

Участники дискуссии обсудили также использование новейших технологий в банковской деятельности. По мнению некоторых из них, модные тренды не всегда находят себе применение в реальной жизни. Например, так может произойти с блокчейном – возможно, все разговоры о нем закончатся новыми проектами в области криптографии, и все будут довольны. «На рынке представлено множество самых разнообразных решений, – говорит Юрий Панченко. – Остается только в полной мере использовать предоставляемые ими возможности и разрабатывать на их основе потрясающие клиентские сервисы».


Роман Франтов: Бизнес идет по пути разработки клиентского путешествия на основе платформ диалогового взаимодействия
3frantovroman140.jpg

О том, как меняется роль колл-центров в организациях, участникам конференции «ИКТ в финансовом секторе 2018» рассказал Роман Франтов, технический директор Avaya в России и СНГ.

CNews: Как меняется роль колл-центров в организации в последнее время?

Роман Франтов: Организации почти во всех секторах все чаще вкладывают средства в развитие внутренних возможностей – управление опытом клиентов. Одержимость клиентом – это мантра во многих организациях. В 2018-2019 году мы увидим, что эта тенденция будет только набирать обороты. Следующим шагом для многих организаций будет инвестирование в создание структуры клиентского опыта для управления стратегическим выбором, в обучение сотрудников, выполняющих бизнес-функции, напрямую не связанные с обслуживанием клиентов. Поскольку ориентация на клиентов становится сердцем организации, такие усилия необходимы для направления и координации всей компании.

Читать далее

Сергей Халяпин: Наиболее слабым звеном в ИТ является человек
4halyapinsergej140.jpg

О том, как защитить ИТ-инфраструктуру компании, участникам конференции «ИКТ в финансовом секторе 2018» рассказал Сергей Халяпин, главный инженер представительства компании Citrix Systems в России и странах СНГ

CNews: Какие новые проблемы в сфере ИБ несет с собой всеобщая цифровизация?

Сергей Халяпин: Основная проблема заключается в повышении скорости изменений. И, как следствие, растет не только скорость и полнота обработки информации, но также и количество атак на различных уровнях.

Читать далее

Ирина Мишина: Сотрудники организации часто являются «ахиллесовой пятой» в защите информационных активов
2mishinairina140.jpg

О том, как защитить бумажные конфиденциальные документы, участникам конференции «ИКТ в финансовом секторе 2018» рассказала Ирина Мишина, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами на финансовом рынке Ricoh.

CNews: Как вы оцениваете уровень автоматизации процесса обработки документов в финсекторе?

Ирина Мишина: Уровень автоматизации в финсекторе является не только одним из самых высоких, но и очень широко распространенным по всей индустрии, что выделяет этот сектор среди других отраслей. Здесь нет «отстающих», а это значит, что и нам, как поставщикам решений, необходимо максимально усовершенствовать свой уровень. В свою очередь фокус нашей компании в финансовом секторе – это не только поставка техники самого современного уровня, но и предоставление полного сервиса печатной инфраструктуры и разработка решений по автоматизации: например, наше решение по автоматическому вводу содержимого документов напрямую со сканера в базу данных, с автоматическим разнесением по типу документа; или решение по автоматическому сравнению полученного извне документа с его оригиналом с отправкой отчета со всеми обнаруженными расхождениями.

Читать далее

Александр Краснов: Финансовые организации предъявляют специфические требования к мобильным устройствам
1aleksandrkrasnovsamsung140.jpg

О том, как обеспечить безопасность и непрерывность работы мобильных устройств в финансовой организации, участникам конференции «ИКТ в финансовом секторе 2018» рассказал Александр Краснов, директор по развитию корпоративного бизнеса Samsung Electronics.

CNews: Как меняются запросы представителей финсектора в последние годы?

Александр Краснов: Тенденция цифровизации предлагает финансовому сектору новые возможности для повышения эффективности бизнес-процессов, и, вместе с тем, устанавливает новые требования к их работе. Так, например, одной из главных задач для финансовых организаций является обеспечение безопасности и защиты информации. Для этого есть объективные причины – финансовые компании рискуют потерей персональных данных клиентов и конфиденциальной информации, хранящейся в корпоративных базах. Что впоследствии может привести к краже денежных средств со счетов клиентов и значительным репутационным потерям для финансовых организаций.

Читать далее