«Банкам нужна омниканальная платформа для коммуникаций с клиентами»

CNews: CNews: Расскажите, что представляет собой синергия дистанционных банковских и речевых технологий?  
Василий Жилов:
Василий Жилов
Василий Жилов: Конкуренция среди банков растет

Это объединение и взаимопроникновение дистанционных банковских каналов – в первую очередь, мобильных и интернет-банков с речевыми технологиями для улучшения клиентского опыта: совершенствования самообслуживания, оперативности решения клиентских запросов, персонификации предложений, повышения удовлетворенности клиентов. 

Когда мы говорим о речевых технологиях (РТ), то имеем в виду, например, виртуального ассистента в голосовом и текстовом (чат-бот) каналах, речевую аналитику и голосовую биометрию. Иными словами, это стек технологий для автоматизации и анализа любых коммуникаций с клиентами — единая омниканальная платформа.
Представим, что мне нужно получить консультацию по депозитному продукту. Мне проще войти в приложение банка в телефоне под своим аккаунтом, открыть в системе дистанционного банковского обслуживания (ДБО) чат с банком и задать вопрос.

Если запрос распространенный, мне ответит чат-бот, задаст дополнительные вопросы и проконсультирует. А когда я закрою приложение, мне придет push-уведомление или SMS с инструкцией по открытию нового продукта. Для того, чтобы получить услугу, мне не нужно никуда звонить и отвечать на вопросы для дополнительной верификации.

Если вопрос сложный, чат-бот из мобильного приложения может переключить меня на нужного специалиста — и у него уже будет понимание того, кто обратился, по какому продукту и с каким вопросом. Это идеальный клиентский путь. Если же я хочу позвонить в контакт-центр банка, то голосовая биометрия по голосу определит, что звоню именно я. И на мои вопросы ответит либо голосовой ассистент, либо оператор.

CNews: Определит по голосу?

Да, в моменте разговора с клиентом голосовая биометрия может анализировать несколько сотен параметров. Голос сравнивается со слепком (ключ сформированный специальным алгоритмом), который есть в базе банка для верификации и идентификации клиента. То есть пока вы говорите с роботом или оператором, голосовая биометрия все проверит и выдаст заключение – тот ли вы, за кого себя выдаете. 
Это позволяет повышать уровень обслуживания. Вам не надо вспоминать и называть кодовое слово, отвечать на еще множество вопросов только для того, чтобы в банке убедились, что это вы. Ведь с вашего номера может позвонить, кто угодно — например, ребенок или мошенник.

О компании BSS 

Компания BSS – российский разработчик комплексного программного решения, включающего платформу ДБО нового поколения Digital2Go, в том числе использующую микросервисы, инновационную омниканальную диалоговую платформу Digital2Speech и комплексную систему информационной безопасности.

BSS предлагает единое решение, которое включает полный стек инновационных технологий, способствует цифровой трансформации обслуживания и продаж, позволяет выстраивать бесшовный клиентский опыт в различных каналах. Все элементы решения BSS совместимы между собой, а также легко интегрируются с программным и аппаратным обеспечением заказчиков и партнеров. 

Продукты компании BSS востребованы в различных отраслях экономики: в финансовой сфере, госсекторе, здравоохранении, энергетике, телекоме, электронной коммерции, страховом бизнесе, транспорте, торговле и т.д.

Голосовые помощники, текстовые боты (чат-боты), речевая аналитика, голосовая биометрия, работающие на технологиях искусственного интеллекта и машинного обучения, постоянно совершенствуются на базе актуальных научных и технологических достижений и приносят выгоду любым организациям, независимо от их масштаба. 

BSS обладает уникальной экспертизой в области кибербезопасности. Все продукты BSS соответствуют требованиям по безопасности и постоянно проверяются на предмет возможных уязвимостей. Специалисты компании умеют выявлять и «закрывать» все уязвимости в системах безопасности. 

Развитие партнерской сети является стратегической целью компании BSS. Оказывая поддержку своим партнерам, компания обеспечивает высокий уровень сервисного и технического сопровождения, качественное обучение, доступ к базе знаний, а также выгодную систему мотивации.

BSS входит в перечень системообразующих ИТ-компаний России. Программные продукты BSS включены в Реестр российского ПО и зарегистрированы в Роспатенте.

10 из 13 системно значимых банков России, а это крупнейшие банки РФ, решают свои бизнес-задачи с помощью разработок BSS.

Продукты BSS могут быть внедрены как во внутреннем контуре организации, так и в облаке

CNews: Какие преимущества получает банк, выбирая связку из ДБО и речевых технологий?

Если мы исходим из того, что в центре интересов банка находится клиент и его потребности, то потенциал синергии в том, что она позволяет построить наиболее короткий и удобный путь решения любых, даже самых нестандартных задач клиента. А значит клиент не уйдет к конкурентам, будет лоялен к вам и даже станет вашим амбассадором – будет рассказывать и делиться позитивом со своими родственниками, друзьями, знакомыми, коллегами. 

Кроме того, речевая аналитика позволяет проанализировать данные, которые аккумулируются в ДБО, в том числе что делал и чем пользовался клиент. А также выявить изъяны в обслуживании клиентов, показать руководству банков, какие продукты нужно переводить в дистанционные каналы, понять и сделать анализ, о чем спрашивают люди по телефону, в чате, в отделениях, что интересует их в ДБО.

Полноценная омниканальная платформа в связке с ДБО и речевыми технологиями позволяет банку повысить конверсию в продажах, контролировать лояльность, сократить время на обслуживание клиентов и предоставить новый уровень сервиса. Также улучшает контроль качества работы и удовлетворенность сотрудников и внешних аутсорсинговых контакт-центров, помогает работать с обратной связью.

К слову, мы единственные, кто предлагает на российском рынке омниканальную платформу с бесшовной интеграцией ДБО и речевых технологий. 

CNews: То есть эта синергия уже перешла из теории в область практики?

Да, мы предоставляем банкам платформенное решение, которое позволяет выстроить омниканальное взаимодействие в дистанционных каналах с использованием речевых технологий. 

Наше комплексное единое программное решение включает платформу ДБО нового поколения Digital2Go и инновационную омниканальную диалоговую платформу Digital2Speech. Мы лидируем как в области разработки и внедрения ДБО, так и речевых решений. Успешно объединяем глубокие компетенции в этих областях. Досконально понимаем банковские процессы. И самое главное для наших заказчиков – готовы встроиться в ИТ-ландшафт банка единым решением, не порождающим необходимость искусственно «скрещивать» решения классического ДБО и РТ. И это наше ключевое преимущество. 

Повторюсь, на российском рынке сейчас нет другой связки качественной ДБО-платформы и речевого стека. Да, у компании может быть, например, чат-бот, но отсутствует ДБО или речевая аналитика — и получается, что она автоматизирует лишь один канал, упуская все другие. BSS же — производитель ДБО-продуктов для физических лиц, малого, среднего и крупного бизнеса. Также у нас есть чат-бот, голосовой ассистент, финансовый ассистент, речевая аналитика и биометрия. И все это работает вместе без дополнительных интеграций. 

CNews: А как вы поняли, что рынку требуется такой продукт?

Конкуренция среди банков растет и приобретает новые особенности. Если раньше они покупали друг друга и прирастали клиентской базой, наращивая маржинальность, теперь эта практика уходит в прошлое. Сейчас банки, чтобы завоевать новых клиентов, должны выводить качественные продукты и быстро получать обратную связь от клиентов, повышая уровень сервиса.

Удержать клиента проще и дешевле, чем привлечь нового, и наша связка речевого стека и ДБО позволяет это качество сервиса поднять на новый уровень. Учитывая, что дистанционное банковское обслуживание в том или ином виде есть почти у всех, и дальше развиваться особо некуда, добавление речевых технологий — это серьезная точка роста для банков. И сами технологии, кстати, достигли высокой технологической зрелости и уже позволяют получать дополнительную прибыль.

Без малого 30 лет назад мы первыми в России создали систему ДБО, все эти годы лидировали в области разработки, внедрения и развития дистанционных систем и теперь то же самое происходит с речевыми технологиями, которые призваны обогатить ДБО и вывести банковское обслуживание клиентов на новый уровень. Без этого никуда, банки ищут новые возможности, в том числе новые каналы взаимодействия с клиентами и представления им услуг.

CNews: CNews:  В то же время банки сейчас переживают не лучшие времена для внедрения новых технологий...
Василий Жилов:

Действительно, банки не очень хорошо себя чувствовали, особенно, в первую половину 2022 г. Прибыль всего банковского сектора в России составила лишь 200 млрд руб. вместо 2 трлн руб. в 2021 г., рухнув в 12 раз. 89 банков в первой половине года были убыточными.

Но даже в такой ситуации нельзя ничего не делать — если вы не можете покупать других, то ищете другие пути. А если сидите сложа руки —  этим занимается ваш конкурент, а вы теряете клиентов. В итоге же либо вас купят, либо отберут лицензию, либо вы сами закроете бизнес. Поэтому нужно выводить клиентский сервис на другой уровень, искать свою уникальность — в случае с банками из среднего сегмента это вопрос даже не роста, а выживания.

CNews: А банкам не проще заняться собственной разработкой?

В нынешних условиях банки пересмотрели свои программы развития и импортозамещения и сменили фокус с масштабных и долгих программ на те, где гарантирован быстрый возврат денежных средств. Да, самые крупные банки выстраивали разработку своими силами, но из-за оттока кадров парадигма сменилась. Идет ожесточенная борьба за ИТ-персонал. Свои специалисты сейчас, скорее, поддерживают имеющиеся сервисы, а на разработку новых ресурсов не хватает.

Да и зачем сотни миллионов рублей тратить на собственную разработку, которая окупится лет через пять, когда на рынке есть готовое решение? Крупным клиентам мы так и говорим — берите нашу платформу и разрабатывайте на ней дальше. Нет специалистов — берите наших. Так или иначе, сейчас мы видим ориентацию банковского сектора на готовые решения.

CNews: Ваш продукт ориентирован на крупные или небольшие банки?
Василий Жилов:
Василий Жилов
Василий Жилов: Банки делают ставку на клиентский сервис

Среди наших клиентов больше 160 банков, представлен и малый, и средний, и крупный сегмент. Крупные банки обычно на базе нашей платформы разрабатывают свои сервисы, а нас просят помочь и проконсультировать. Средние и малые выбирают «коробочные» решения, приглашая нас как подрядчика для интеграции и настройки.

CNews: Расскажите о самых интересных проектах в этой сфере.

В ПСБ еще в 2021 году запустили чат-банк для бизнеса в мессенджерах – это было уникальное для банковского сектора решение, первый чат-банк для бизнеса в России. Вместе с банком активно развиваем сервис. Недавно чат-банк для бизнеса ПСБ заработал и в VK Мессенджере – и опять это первый такой проект в России.   

Наш робот обслуживает и розничных клиентов ПСБ. Сейчас чат-бот самостоятельно и полностью обрабатывает более 60% обращений, то есть закрытие запроса клиента происходит самим ботом без перевода на оператора. Это очень хороший результат автоматизации, если не сказать отличный. При этом робот развивается, а значит процент полной автоматизации будет расти. 

В Газпромбанке запустили новый цифровой канал для юрлиц на базе речевых технологий. Бизнес-ассистент Газпромбанка в более чем в 80% случаев понимает намерения клиентов и самостоятельно обрабатывает уже 28% обращений клиентов по более чем 30 сценариям обслуживания. Также продолжает осваивать новые темы и автоматизировать больше запросов. 

Реализовали еще один интересный и сложный проект — это система, анализирующая диалоги сотрудников и клиентов в банковских отделениях. Для этого проекта разработали специализированную систему распознавания голоса в шумных местах, которая из всех звуков и разговоров в отделении выделяет только нужный диалог — ведь в одном отделении одновременно могут находиться десятки человек.

CNews:  В каких еще отраслях работают ваши решения? Ведь речь не только о банковском секторе?

BSS в прошлом году возглавил рейтинг самых быстрорастущих поставщиков решений на базе ИИ. По версии CNews, мы вошли в топ-10 крупнейших российских игроков решений ИИ по итогам 2021 г. Конечно, наша компания выросла из сотрудничества с банками, и мы продолжаем экспансию в этом направлении. Но мы, вместе с нашими партнерами, которые сильны в определённых индустриях, идем в них с проектами и для каждой отрасли предлагаем специализированное решение. 

Мы представлены, например, в крупных региональных многофункциональных центрах — не так давно завершили внедрение голосового помощника в МФЦ в Московской области, Оренбурге, Туле, Ставрополе, Иваново. Наши виртуальные ассистенты работают в Санкт-Петербурге, Воронежской и Ульяновской областях, на Камчатке и в десятках других городов и регионов.

Также у нас много крупных федеральных заказчиков — Росстат, Социальный фонд России (бывший Пенсионный фонд России), где мы внедрили голосового помощника и речевую аналитику. Нашим голосовым ассистентом пользуется и Федеральная служба судебных приставов

Наш виртуальный ассистент в голосовом и текстовом каналах обслуживает клиентов в «Триколоре» – крупнейшем российском операторе цифровых мультимедийных сервисов. 

Работаем также с представителями ритейла, страхования, энергетики — секторами с массовым обслуживанием, где необходима автоматизация контакт-центров с помощью речевой аналитики.

«Банки сконцентрируются на новой функциональности ДБО»

CNews: Какие перспективные направления, на ваш взгляд, «выстрелят» в 2023 году?
Василий Жилов:

Будут развиваться новые цифровые сервисы, в частности — Система быстрых платежей. ЦБ также активно предлагает банкам внедрять открытое API для обмена информацией. Получит дальнейшее развитие система упрощенного налогообложения. В 2023 г. мы войдем в историю с цифровым рублем. И, конечно, банки будут делать ставку на сервисное развитие клиентской части. Сосредоточатся на внедрении нового функционала в ДБО, чтобы улучшать и расширять свою продуктовую линейку.

Что касается СБП, развитие будет идти как в B2B-, так и в C2B-сегментах в части переводов по подписке. И эту функциональность мы уже предлагаем клиентам в дистанционных каналах. Будет развиваться мультибанковский сервис, в том числе, оплата по QR-коду. К слову, сейчас все больше предпринимателей выбирают QR-коды для оплаты товаров и услуг, отказываясь от терминалов обслуживания. Это очень востребованная история для микробизнеса.

CNews: Что нового и интересного запланировала BSS в 2023 г. для клиентов?

Мы продолжаем успешно работать с банками по формированию цифровой инфраструктуры для участия в «пилоте» ЦБ по специальному налоговому режиму. Проводим «ремастеринг» наших флагманских систем ДБО, дорабатывая дизайн и удобство. Продолжаем работать и с ИБ-направлением — с антифрод-решением мы недавно вышли на рынок Узбекистана, внедряем его и в российских банках.

С точки зрения речевого направления мы сейчас представлены в банках и госкомпаниях, активно развиваем телеком, страхование, медицину и энергетику. Для последних трех новых для нас отраслей мы подготовили «коробочные» решения по автоматизации входящей линии контакт-центров.

Думаю, мы кратно вырастем в речевом направлении за счет новых секторов и новых клиентов. А также за счет развития партнерской экосистемы. Мы работаем с профильными технологическими партнерами, которые строят системы контакт-центров, корпоративные мессенджеры и чат платформы. Они нам доверяют, так как за плечами BSS много выполненных проектов, и мы транслируем на рынок не только технологию, помогаем не только внедрять, а делимся бизнес-экспертизой. Наши специалисты подсказывают клиентам, где у них есть проблемные зоны в обслуживании и как это исправить. 

CNews: Василий, тогда последний вопрос. У вас плечами работа на ключевых постах в глобальных ИТ-гигантах: IBM, SAP. Вы занимались развитием речевых технологий в «Тинькофф центр разработке». Но именно с BSS вы начинали свой профессиональный путь и не так давно вновь присоединились к этой команде. Почему?

Это правда, в BSS я начинал свою карьеру в 2002 г. как специалист поддержки, потом — как специалист по продажам. Прошло 20 лет, я снова здесь, хотя многое поменялось в технологиях, в самой компании.

Но одно в BSS осталось неизменным — это команда с активной жизненной позицией, которая ставит перед собой амбициозные цели. Выводить новые продукты, быть лидером рынка, завоевывать ниши, делать инновационные проекты... Мне это очень нравится, это отвечает моим жизненным принципам.

И да, рынок серьезно поменялся, западные игроки ушли. Но именно сейчас появилась возможность развивать уникальные технологии в России с помощью российской разработки.

Токен: Kra23fMHkРекламодатель: ООО «БСС»ИНН/ОГРН: 7726587769 /1087746170181Сайт: www.bssys.com