В 90-е годы в России произошли радикальные изменения во многих сферах, в том числе в авиационной отрасли: компания «Аэрофлот», которая около 70 лет выступала государственным монополистом, распалась на несколько сотен независимых игроков. Становление российского рынка воздушных перевозок долгое время не было связано с развитием клиентских сервисов: компании в основном были озабочены созданием базовой инфраструктуры и обслуживанием парка самолетов.

Постепенно рынок приобретал более цивилизованные формы: многие мелкие компании (ряд из которых имели всего по 1–2 самолета) прекратили свое существование, вырос пассажиропоток, с активным приходом в Россию зарубежных перевозчиков, включая агрессивных дискаунтеров, возникла реальная конкуренция, которая требует новых подходов к развитию ИТ.

Отечественный сегмент авиаперевозок уже достаточно консолидирован: по данным Росавиации, на долю «большой четверки» – «Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТэйр» и группа S7 – приходится 62% рынка. И сегодня наблюдается динамичное развитие ИТ у флагманов российской гражданской авиации.

Современная авиакомпания имеет сложный набор технологических систем. Их можно условно разделить на несколько групп. Во-первых, воздушный перевозчик имеет специализированные системы авионики, совокупность которых обеспечивает полет: системы связи, навигации, индикации, метеонаблюдения, управления самолетом, предупреждения столкновений и т.д. Во-вторых, он обладает набором систем для управления основной деятельностью, в первую очередь ERP. В-третьих, это решения ТОиР и другие системы, связанные с обслуживанием парка воздушных судов. В-четвертых, это системы, без которых невозможна финансовая и хозяйственная деятельность: бухгалтерские системы, системы управления проектами, системы управления автотранспортом и т.д. В-пятых, поскольку компания оперирует большими массивами данных, ей необходим мощный ЦОД. В-шестых, для качественного обслуживания клиентов авиаперевозчик внедряет контакт-центр и CRM-систему, а для управления своим человеческим капиталом вводит корпоративные порталы и HRM-решения.

Текущие приоритеты

Активная интеграция в глобальный рынок побуждает авиакомпании совершенствовать многие ИТ-направления и внедрять новые сервисы. В последние несколько лет лидеры российского рынка воздушных перевозок много усилий направляли на модернизацию телекоммуникационной и ИТ-инфраструктуры. Так, «Аэрофлот», по мере роста компании, из-за увеличения количества территориально разнесенных офисов, филиалов и представительств столкнулся с тем, что в каждом регионе появились обособленные ИТ-площадки с децентрализованным управлением и обслуживанием. Как результат, выросли расходы на безопасность, увеличилось число отказов оборудования, возникли затруднения с его унификацией, отмечалось снижение эффективности его работы, а также потребовались дополнительные расходы на индивидуальные решения. По результатам корпоративного ИТ-аудита в 2010 г. было принято решение о ключевой реорганизации ИТ-инфраструктуры группы компаний «Аэрофлот».

Первым шагом в процессе реорганизации стало создание совместно с компанией «Техносерв» ситуационного центра (СЦ), рассчитанного на 50–80 рабочих мест. Центр состоит из комплекса помещений, включающего основной рабочий зал, комнату аналитики, переговорную комнату, комнату отдыха, а также пресс-центр, вмещающий до 40 представителей СМИ. «Благодаря этому в случае сбоя или кризисной ситуации СЦ национального авиаперевозчика позволяет не только эффективно руководить процессами, но и обеспечить их оперативное освещение в средствах массовой информации», – рассказал Сергей Корнеев, председатель консультативного совета группы компаний «Техносерв».

Недавно «Аэрофлот» совместно с HP и «Техносервом» реализовал масштабный проект по созданию модульного резервного Центра обработки данных. ЦОД включает в себя 4 серверных блока, 4 инженерных блока, складской и диспетчерский блоки, а также блок гарантированного электроснабжения. Емкость ЦОД составляет 56 серверных стоек. В серверных блоках установлены рядные кондиционеры, позволяющие отводить от каждой стойки 10 кВт тепла.

Компания «Трансаэро» создала комплексную ИТ-инфраструктуру при помощи «Ай-Теко». Сотрудники нового офиса авиакомпании были полностью обеспечены всеми необходимыми телекоммуникационными сервисами: проводным и беспроводным доступом к информационным ресурсам и Интернету, корпоративной телефонной связью с единым планом нумерации, возможностью организации аудио- и видеоконференций, совместной работы с документами во всех точках оперирования компании. Особенность созданной системы корпоративной телефонии – взаимная отказоустойчивость между площадками: абоненты физически не привязаны к конкретной площадке и в случае выхода из строя локального сервера обработки вызовов автоматически перерегистрируются на ближайший доступный сервер. Кроме того, «Трансаэро» одной из первых в отрасли решилась выполнить масштабный проект по виртуализации серверной инфаструктуры, постепенно наращивается количество виртуализированных рабочих мест на базе сторонних центров обработки данных.

Среди знаковых проектов последних лет, призванных повысить уровень обслуживания клиентов, – внедрение Call-центров и CRM-систем. Увеличение количества обращений и численности работающих консультантов справочно-информационной службы компании «ЮТэйр» потребовало улучшения оказываемого сервиса и, как следствие, внедрения специализированного продукта для приема и обработки входящих звонков.

В «Аэрофлоте» в конце 2012 г. заработало решение по маршрутизации входящих вызовов на основе распознавания речи Nuance Call Steering. Экономия на содержании контакт-центра за год составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна (80 операторских мест). Сегодня более 60% справок по рейсам-клиентам «Аэрофлота» выдается в полностью автоматическом режиме. Компания S7 Airlines собственными силами успешно выполнила внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM.

Жизненно необходимым условием для авиакомпаний становится максимизация доходов. Стремясь повысить эффективность финансового и операционного управления, управленческого учета и бизнес-анализа, «Трансаэро» при помощи Microsoft Business Solutions реализует проект внедрения новейшей версии системы Microsoft Dynamics AX 2012. В «Трансаэро» считают, что система позволит упростить бизнес-процессы и обеспечит их сквозную интеграцию в единой среде, что особенно актуально в условиях географической распределенности компании – авиаперевозчик имеет большое количество представительств не только в регионах России, но и за рубежом.

Также авиакомпании в последние годы внедряли системы управления автотранспортом, геоинформационные системы, а также повышали качество корпоративной связи. Например, МТС по заказу «ЮТэйр» предоставила мобильные услуги для работы пилотов и сотрудников. Все командиры воздушных судов «ЮТэйр» обеспечены голосовыми сервисами и сервисами международного роуминга для оперативной связи в экстренных случаях. Помимо этого, для «ЮТэйр» оператор организовал услугу FMC, которая объединит фиксированные телефоны и мобильные абонентские устройства сотрудников в единую сеть для удобства совершения звонков посредством набора короткого номера

Ставка на будущее

Следуя мировым трендам, ведущие российские воздушные перевозчики уже создали для своих клиентов мобильные приложения, работающие на устройствах под управлением iOS, Android и в ряде случаев Windows Phone. Приложения позволяют искать, бронировать и покупать билеты, регистрироваться на рейсы, просматривать расписание, отслеживать статус рейсов и т.д. «Доминирующая роль мобильных технологий не ставится под сомнение, – отмечает Франческо Виоланте (Francesco Violante), генеральный директор компании SITA, одного из лидеров в области коммуникационных и ИТ-решений в авиаотрасли. – Авиакомпании продолжат развитие сервисов на своих веб-сайтах, таких как поиск рейса и регистрация. Но задача выделиться на фоне конкурентов формирует новое поле битвы – мобильные устройства с их широкими возможностями. В результате мы получим более глубокую интеграцию персонализированных мобильных услуг на каждом этапе взаимодействия пассажира с авиакомпанией».

По данным SITA, в течение последних трех лет технологии мобильного обслуживания пассажиров занимали первые места в списках приоритетных инвестиций авиакомпаний. Для 97% авиакомпаний, которые уже инвестируют в мобильность или только намерены это делать, данное направление по-прежнему останется главным и в течение последующих трех лет. К 2016 г. девять из десяти авиакомпаний планируют продавать билеты через мобильные устройства.

Эксперты SITA ожидают, что к 2016 г. продажи через данный канал превысят $70 млрд – то есть их доля составит 10% от общих продаж по сравнению с менее чем 3% на сегодня. Используя этот и другие каналы, авиакомпании стремятся сократить зависимость от непрямых каналов продаж и получить возможность для максимизации продаж сопутствующих продуктов и услуг. К 2016 г. на долю мобильных устройств, терминалов и социальных сетей будет приходиться около 14% всех продаж билетов, тогда как непрямые продажи через региональных дистрибьюторов за тот же период сократятся с 46 до 33%, считают специалисты.

Решения для регистрации на рейсы предлагают уже 61% авиакомпаний, а приложения для поиска рейсов – 65%. В течение следующих трех лет эти авиакомпании направят свои усилия на добавление новых сервисов, включая информирование о потерянном багаже (60% авиакомпаний), перебронирование (63%) и оценки качества обслуживания (57%). Доля авиакомпаний, которые предоставляют электронные посадочные талоны посредством приложений для мобильных устройств, должна за три года вырасти с 53% до более чем 80%.

Основные трудности, с которыми сталкиваются авиакомпании, стремящиеся внедрить обслуживание с помощью мобильных устройств, – это темп развития технологий, большое количество платформ и системная интеграция. Чтобы не отстать в этой динамичной области, авиакомпании могут шире использовать интерфейсы API, отмечают в SITA.

Согласно 15-му ежегодному исследованию SITA «Обзор тенденций внедрения ИТ в авиакомпаниях» (SITA/Airline Business IT Trends Survey), в течение трех следующих лет авиакомпании будут инвестировать в информационные системы, которые позволят им лучше узнать потребности своих клиентов и напрямую предоставлять им персонализированное обслуживание.

Все из более чем 200 принявших участие в исследовании авиакомпаний заявляли в 2013 г. об инвестициях в информационные решения по бизнес-аналитике, которые позволят им больше узнать о своих клиентах и получать более подробные данные для принятия эффективных операционных решений. Это огромный шаг вперед по сравнению с предыдущим годом, когда у каждой пятой опрошенной компании вообще не было подобных планов.

Приоритетные направления инвестиций авиакомпаний в бизнес-аналитику

Источник: SITA, 2013

Все авиакомпании инвестируют в бизнес-аналитику для повышения эффективности своей работы и роста прибыли, подтверждает Франческо Виоланте. «Мы видим стремление увеличить поток доходов с помощью технологий, заимствованных у отрасли розничной торговли, включая персонализацию обслуживания клиентов. Почти три четверти авиакомпаний считают бизнес-аналитику самым важным инструментом для роста продаж. Инвестиционные планы этих компаний наглядно показывают, что в недалеком будущем отрасль сможет предложить потребителям более интеллектуальное, мобильное и персонализированное обслуживание», – уверен он.

Необходимость вкладывать средства в информационные решения по бизнес-аналитике очевидна. Лишь 9% авиакомпаний считают, что сегодня качество данных, которыми они оперируют, удовлетворяет всем их требованиям, при этом только 7% достигли необходимого уровня интеграции различных источников данных в пределах своей компании.