Поделиться
Российским CRM пока не хватает функционала и масштабируемости
После ухода иностранных вендоров перед российскими разработчиками CRM открылись широчайшие возможности. Сегодня они предлагают заказчикам более 50 программных продуктов. Однако далеко не все из них способны полностью удовлетворить требования заказчиков. Опытом внедрения отечественных CRM и создания собственных решений поделились участники организованной CNews Conferences конференции «Рынок CRM 2025».
Российский рынок CRM
Алексей Борисов, директор по направлению ИТ и цифровой трансформации Фонда Сколково, открыл конференцию докладом о результатах исследования российского рынка CRM-платформ. В исследовании приняли участи 23 российских разработчика. Они продемонстрировали возможности своих решений. В свою очередь, заказчики поделились опытом их использования.
По словам Алексея Борисова, российский рынок CRM-систем активно развивается. В этом классе более 50 программных продуктов, некоторые из которых достигли высокого уровня зрелости. В отраслевых сегментах и сегменте среднего и малого бизнеса присутствуют коробочные продукты. Однако российским CRM пока не хватает глубокой индустриальной специфики, качественной технической поддержки и масштабируемости.
Финалисты рейтинга CRM-систем
Результатами еще одного исследования российского рынка CRM поделилась Екатерина Бухарова, менеджер технологической практики «ТеДо». Это исследование сфокусировано на функциональных возможностях и перспективах развития продуктов. Рынок CRM-систем можно условно разделить на две группы. Первая — облачные решения с базовым, но гибким функционалом, заточенные под малый и средний бизнес. Эти решения выигрывают в скорости внедрения и стоимости владения. Вторая группа — цифровые платформы или CRM нового поколения, охватывающие сразу несколько бизнес-функций: Call-центр, Service Desk, проектный и процессный менеджмент. Эти системы скорее выступают как центры управления клиентским опытом, чем просто CRM.
Созвездие CRM
Екатерина Бухарова подчеркнула, что важными составляющими современной CRM становятся использование no/low-code, ИИ и машинного обучения, возможность управления маркетинговой инициативой и проектами, наличие готовой интеграции с банками и встроенной оценки рисков контрагента.
Алексей Борисов, директор по направлению ИТ и цифровой трансформации Фонда Сколково: Российским CRM пока не хватает глубокой индустриальной специфики, качественной технической поддержки и масштабируемости
Екатерина Бухарова, менеджер технологической практики «ТеДо»: Важными составляющими современной CRM являются использование no/low-code, ИИ и машинного обучения
Оксана Унтилова, директор проектов «Сбер Бизнес Софт»: В настоящее время уровень проникновения CRM-систем — около 30%
Николай Ермачков, директор по развитию ИТ-сервисов розничного бизнеса УК «Альфа – Капитал»: Главная задача — сделать так, чтобы ИИ-решения были доступны всем сотрудникам, и они могли использовать их для решения большинства задач
Тимофей Русских, ИТ-директор Моситалмед: Самым сложным оказалось собрать команду для внедрения
Оксана Унтилова, директор проектов «Сбер Бизнес Софт», напомнила, что мировой рынок CRM уже достиг высокого уровня зрелости и темпы его роста снижаются: в 2022-2024 г. они составляли 24%, а в 2024-2026 г. ожидаются на уровне 17%. Объем российского рынка CRM не превышает 0,5% от мирового. Однако он находится в стадии активного развития, а значит темпы его роста будут увеличиваться: в 2022-2024 г. они составляли 15%, а в 2024-2026 г. могут достичь 21%. Главные факторы роста — повышение уровня проникновения CRM-систем, фокус малого и среднего бизнеса на цифровую трансформацию, повышение требований к клиентскому опыту. В настоящее время уровень проникновения CRM-систем — около 30%. Доля отечественных решений на рынке достигает 90%, а доля топ-10 игроков в общей структуре составляет 63%.
Ключевые тренды развития CRM-систем
Оксана Унтилова рассказала о главных трендах развития рынка CRM. По ее словам, при разработке Sber CRM ее компании ориентировалась на все эти тренды. В Sber CRM реализованы low-code возможности, а значит, ее легко адаптировать под требования конкретного бизнеса. «Это не просто система для продавцов, это CRM для всего бизнеса», — уверена Оксана Унтилова.
Умные CRM-системы
Николай Ермачков, директор по развитию ИТ-сервисов розничного бизнеса УК «Альфа – Капитал», рассказал, что на протяжении всего 2024 г. его подразделение занималось изучением возможности использования искусственного интеллекта. Главная задача — сделать так, чтобы ИИ-решения были доступны всем сотрудникам, и они могли использовать их для решения большинства задач.
Сейчас ИИ используют 77% сотрудников ИТ-службы и 60% руководителей. С его помощью производится транскрибация звонков, обезличивание и обогащение данных, поиск по базе знаний. Для того, чтобы все сотрудники могли обращаться за помощью к GPT, создан «Альфа-Чат» — он работает с разными языковыми моделями. Для клиентов был запущен персональный консультант — он подготовит обзор рыночной ситуации, проведет анализ состояния и изменений портфеля, мониторинг обновлений в продуктах.
Кроме того, ИИ собирает анализирует разговор клиента с оператором и формирует краткий отчет по заранее заданной форме. Еще один интересный инструмент — нейротренер, который помогает обучать инвестиционных консультантов. В планах на 2025 г. множество новых проектов: умный поиск в CRM по клиентам, обучающий бот по продуктам, расширенный анализ коммуникации с клиентом и т.д.
Кейсы от заказчиков
Тимофей Русских, ИТ-директор Моситалмед, рассказал, что до последнего времени его компания общалась с клиентами с помощью медицинской информационной системы (МИС). Это было не очень удобно, поэтому было принято решение внедрить отдельное решение. Выбор пал на CRM «Битрикс 24». «Самым сложным оказалось собрать команду для внедрения», — вспоминает Тимофей Русских. Сначала в качестве партнера Моситалмед пригласил известного на рынке интегратора, однако вскоре отказался от его услуг. Потом решили выбрать подрядчика подешевле, но и в этот раз что-то пошло не так. В конечном итоге остановились на компании «Информюнити» — ее на конференции представляла директор по развитию Анастасия Борщева.
Интересные решения
Тимофей Русских рассказал, какие интересные решения удалось реализовать в рамках проектов. Они расширили функционал «Битрикс 24» и принесли существенный бизнес-эффект. Среди них ИИ-помощники, такие как чат-бот для взаимодействия с клиентами, транскрибация с последующим составлением краткого анализа звонка и заполнением информации в сделке, автоматический поиск требуемого специалиста, анализ доступных слотов времени, запись на прием, автоматическая оценка эмоционального фона диалога с клиентом, ассистент оператора и пр.
В 2021 г. в банке «Синара» решили запустить премиальное брокерское обслуживание на базе CRM Elma 365. Постепенно система превратилось в полноценное комплексное решение по обслуживанию клиентов. Как рассказала Анна Болтенкова, начальник отдела развития системы управления бизнес-процессами банка «Синара», на настоящий момент с помощью CRM Elma 365 автоматизирован полный цикл обслуживания клиентов: лиды, сделки, активности, телефония, онбординг, заключение договоров, открытие счетов, регистрация на бирже, обслуживание, документооборот с клиентом, комплаенс проверки, блокировки, расторжение и многое другое. Процессы покрывают физических и юридических лиц, их доверенных лиц, бенефициаров, агентов, независимых финансовых советников. В системе работает более 300 сотрудников разных структурных подразделений.
«Система позиционируется как low-code, однако для решения сложных задач без скриптов не обойтись», — подчеркнула Анна Болтенкова. Она поделилась впечатлениями от внедрения. Сейчас у банка нет проблем с одновременной работой пользователей, однако их немного. Также нет проблем с поиском данных. Однако возникают сложности при параллельном запуске множества бизнес-процессов.
Банку пришлось потратить много сил на кастомизацию решения, 90% доработок он проводил собственными силами. Анна Болтенкова рассказала про фичи и баги коробочного решения и отметила, что найти администраторов для Elma 365 непросто. Однако учебных курсов по этому направлению достаточно, поэтому специалиста можно подготовить. Еще одна особенность, создающая неудобство для пользователей, — при обновлении решения его надо останавливать.
Анастасия Борщева, директор по развитию «Информюнити»: Наша компания — платиновый партнер «Битрикс 24»
Анна Болтенкова, начальник отдела развития системы управления бизнес-процессами банка «Синара»: На настоящий момент с помощью CRM Elma 365 автоматизирован полный цикл обслуживания клиентов
Вероника Сорокина, руководитель группы развития CRM «Герофарм»: Сегодня руководитель может в любой момент запросить данные о продажах по сотруднику, бренду, территории или каналу
Анастасия Сухова, руководитель департамента развития потенциала клиентской базы МТС Банка: К сожалению, пока полноценной альтернативы SAS на российском рынке найти не удалось
Дмитрий Хохловкин, руководитель направления автоматизации взаимодействия с контрагентами группы «Еврохим»: Анализ представленных на рынке решений показал, что ни один коробочный продукт не соответствует предъявляемым требованиям
В компании «Герофарм» с помощью CRM автоматизирована работа отдела продаж. По словам Вероники Сорокиной, руководителя группы развития CRM «Герофарм», главными требованиями к решению были возможность масштабирования не только по числу пользователей, но и по функционалу, а также наличие аналитики с удобной визуализацией. Она рассказала, как с помощью CRM в компании запустили формирование аналитики о продажах различных продуктов по разными регионам в режиме реального времени. Сегодня руководитель может в любой момент запросить данные о продажах по сотруднику, бренду, территории или каналу.
МТС Банк использует аналитическую CRM от SAS. Однако решение придется менять. «Опыт использования ACRM позволяет составить подробный список требований к новому решению как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ», —говорит Анастасия Сухова, руководитель департамента развития потенциала клиентской базы МТС Банка. И конечно, все хотят внедрить новую систему быстро и недорого, с минимальной кастомизацией и руками вендора или квалифицированного партнера. К сожалению, пока полноценной альтернативы на российском рынке найти не удалось.
Соответствие поставщиков ПО требованиям
Илья Ривкинд, директор по развитию платформы CRM Berekebank, рассказал, что его банк использует CRM собственной разработки. Она покрывает 15 каналов (КЦ банка, все каналы продаж, удаленные и «наземные», для всех линий бизнеса), в ней работает больше 600 пользователей, через систему ежемесячно проходит 65 тыс. звонков от клиентов и обрабатывается более 200 тыс. лидов и предложений.
Существуют разные подходы к замене решения. Кто-то выбирает коробочное решение, кто-то идет в собственную разработку, а кто-то предпочитает гибридный вариант — создание решения с помощью партнера. «Этот вариант может быть дешевле собственной разработки и при этом не ограничивать вас так же, как коробочное решение. Мы пошли как раз по гибридному пути», — рассказал Илья Ривкинд. Он рассказал, как правильно рассчитать стоимость владения решением и не выйти на рамки запланированного бюджета. Также, по словам Ильи Ривкинда, надо быть готовым к тому, что внедрение новой системы будет воспринято пользователями без особого энтузиазма — люди редко одобряют изменения. Еще один риск — потеря данных при замене системы. Он рекомендовал организовать доступ к разным источникам данных через веб-сервисы.
До 2023 г. все взаимодействия с клиентами в «Еврохим» велись в Excel. Было принято решение автоматизировать этот процесс. Анализ представленных на рынке решений показал, что ни один коробочный продукт не соответствует предъявляемым требованиям. Тогда компания пошла по пути создания собственной CRM SOVA.
Как рассказал Дмитрий Хохловкин, руководитель направления автоматизации взаимодействия с контрагентами группы «Еврохим», на сегодняшний день запущены модули: управление клиентами, управление продажами, управление задачами, работа с обращениями, маркетинговые инструменты, опросы клиентов, управление целями, ценообразованием, интеграция со складскими системами.
Короткая ссылка
