oбзор

Обзор: Телеком 2014

Интернет и ТВ: как операторы взаимодействуют с пользователями

Интернет и ТВ: как операторы взаимодействуют с пользователями

Интернет меняет отрасль. Операторы вводят новые тарифы для пользователей смартфонов, все более популярными становятся сервисы для просмотра контента с разных устройств. В работе с клиентами компаниям помогают большие данные. Игроки на отечественном рынке пока не видят обещанного мировыми экспертами снижения доходов, хотя облачные провайдеры, по их же собственному мнению, уже начали откусывать «кусок пирога» у лидеров отрасли.

Эксперты считают, что сегодня активно меняется модель поведения потребителей услуг: траффик выходит на первый план, традиционные сервисы, такие как общение посредством текстовых, мультимедийных и голосовых сообщений, становятся все менее востребованными. В мире эта тенденция обусловлена развитием интернет-покрытия, а также многочисленными мессенджерами для голосового, видео- и текстового общения. Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком», также отмечает, что рынок базовых услуг телеком-операторов сегодня постоянно теряет доходность, что обусловлено его ориентацией на массового потребителя.

В «Мегафоне» считают, что на рынке сотовой связи меняются основные драйверы роста, и источником выручки становятся уже не голосовые услуги, а интернет-трафик. В 2013 г. выручка от передачи данных у оператора составила 28,6%, это на i11 млрд больше, чем в прошлом году. Прибыль подросла с i38,6 млрд до i49,7 млрд. «Несмотря на пессимистичные прогнозы западных аналитиков в отношении сокращения темпов роста передачи данных, мы не видим эту тенденцию на рынке России, т.к. на рынке продолжается активное замещение обычных телефонов смартфонами и планшетами», – отмечает Игорь Майстренко, директор по продажам и обслуживанию «МегаФона».

Рынок на пути к новому балансу, считают в Tele2. Несмотря на то что в среднесрочной перспективе основным источником доходов для операторов останутся услуги голосовой связи, драйвером роста выручки будет выступать мобильный интернет. Именно на нем и фокусируются российские операторы, несмотря на то, что это требует существенных капиталовложений, пояснили в компании: сегодня все большую популярность среди пользователей набирают мессенджеры – это общерыночная тенденция, однако ОТТ-сервисы не заменят SMS полностью. SMS позволяет общаться, не привязываясь к мобильному интернету, что ценят люди старшего поколения. Кроме того, привыкая общаться с помощью мессенджеров, клиенты, в результате, отправляют больше сообщений по различным каналам, в том числе и через SMS. Наконец, не у всех пользователей есть смартфоны.

Смартфоны генерируют перемены

Сегодня владельцы смартфонов являются самой широкой аудиторией пользователей мобильного интернета в России, каждый второй продаваемый в стране телефон – смартфон, считают в МТС. По данным «Розничной сети» оператора, в 2013 г., в сравнении с 2012 г., продажи смартфонов в России выросли на 54%. В результате почти половина активных абонентов мобильного интернета в России выходит в сеть с помощью смартфона и генерирует около 20% трафика данных.

Доля смартфонов в продажах мобильных телефонов, в штуках

Источник: «Связной», 2014

Видя эту тенденцию, в мае 2013 г. МТС первой вывела на рынок смарт-тарифы для обладателей смартфонов. Абонентам предложили оплачивать только интернет-трафик (голосовые сервисы и SMS предоставляются бесплатно). В результате проводимой программы популяризации data-сервисов оператор смог увеличить выручку от услуг передачи данных в первом квартале 2014 г. на 42% в сравнении с аналогичным периодом 2013 г. Впрочем, выручка от услуг передачи сообщений также показала положительную динамику: в третьем квартале 2013 года она подросла на 7% в годовом исчислении. Как объясняют в МТС, прибыль обусловлена тем, что услуга предоставляется абонентам как часть пакета, вместе с другими сервисами.

Доля смартфонов в продажах мобильных телефонов, процент от выручки, в рублях

Источник: «Связной», 2014

В «Эр-Телеком» также считают, что тон на телеком-рынке задают пользовательские устройства (ПК, ноутбуки, планшеты и смартфоны, и телевизоры Smart TV). Согласно прогнозам, к 2015 г. через эти устройства будет приниматься 10% мирового интернет-трафика и 18% видеотрафика, передаваемого через интернет. Приоритетом сегодня являются расширение списка предлагаемых услуг, повышение качества и бесперебойности связи и обслуживание клиентов, а также совершенствование работы технических служб операторов. Практика использования для доступа к информации в сети разных устройств привела к формированию нового тренда – развитию мультискрина (возможности просматривать контент с разных устройств), считают в компании. Соответственно, возросла и потребность в широкополосном доступе в интернет на высокой скорости. В крупных городах рынок ШПД вступил в стадию острой конкурентной борьбы, что неизбежно приводит к перераспределению долей между его участниками. Все большее число абонентов подключается не со свободного рынка, а от других провайдеров, что также способствует усилению конкуренции. Рост проникновения услуги продолжается, но происходит в основном за счет небольших городов и населенных пунктов, комментируют в «Эр-Телеком».

Услуги ТВ: больше возможностей, разных и гибких

На рынке платного ТВ также заметны перемены, отмечают представители компании. Рост рынка замедляется, а ключевой драйвер начал набирать обороты еще в 2013 г.: популяризируются цифровое ТВ и HD-каналы. Для привлечения клиентов провайдерам приходится увеличивать число дополнительных сервисов: Наиболее востребованными будут две функции: catch up, который дает возможность смотреть программы или фильмы после эфира, и уже упомянутый мультискрин, позволяющий потреблять телеконтент с того устройства, которое находится под рукой – смартфона, планшета или ПК, считают в «Эр-Телеком».

Оператор Проект Охват Абоненты (на конец 2013) Дата старта
МТС Домашнее цифровое МТС ТВ Россия Украина, Беларусь, Армения, Туркменистан 2,58 млн 2011
ЭР-Телеком Дом.ru TV Центральный, Южный, Северо-западный, Сибирский, Уральский и Приволжский федеральные округа – всего 56 городов 2,57 млн 2001
Ростелеком Домашнее ТВ Россия 7 млн 2008
Вымпелком Билайн ТВ Все субъекты РФ, Киргизия, Казахстан, Украина, Таджикистан, Узбекистан, Армения, Грузия, Камбоджа, Лаосе, Вьетнам 1,04 млн 2009
НТВ Плюс НТВ Плюс РФ, Украина (через партнера НТТ) 2 млн 1996
Орион Экспресс Континент ТВ РФ, Восточная Европа, СНГ 1,98 млн 2005
Акадо АкадоТелеком В Москве, Зеленограде, Солнечногорске, Троицке, Домодедово, Щелково, Красногорске, Видном, Люберцах и других городах и коттеджных поселках 1,13 млн 1992
Триколор ТВ Триколор ТВ Европейская часть России, Сибирь, Дальний Восток 10 млн 2005

Источник: iKS-Consulting, CNews Analytics, 2014

Лариса Ткачук отметила, что «Ростелеком» планирует и дальше сохранять лидирующие позиции на рынке платного телевидения и предоставления «тяжелого» контента (видео). «Мы уже занимаем сильные позиции в этом сегменте, а доля рынка по самому перспективному продукту «Интерактивное телевидение» превышает 50%. В ближайшие 5 лет компания будет делать основную ставку на продажу высокомаржинальных услуг по своей оптической сети – в первую очередь, услуги «Интерактивное ТВ», а также различного мультимедийного контента («видео по запросу», игры, музыка, антивирусы и другое программное обеспечение)», – сказала она.

Большие данные помогают контактировать с клиентом

Большие данные позволяют операторам сотовой связи выявлять и лучше понимать потребности клиентов, создавать новые и улучшать уже существующие сервисы. К примеру, в ноябре 2013 г. «Мегафон» представил Сервис геопространственной аналитики на Урбанистическом форуме в Москве. «Сервис решает не только «операторские» задачи (размещение салонов связи, оптимизация сети и т.д.) собственно «Мегафона», но и помогает государственным и муниципальным структурам в решении градостроительных вопросов, сообщает Игорь Майстренко. – Мы надеемся, что уже в самом ближайшем будущем наш анализ будет использоваться при строительстве и модернизации дорожной сети, сетей ЖКХ и крупных инфраструктурных объектов».

Оператор Описание проекта Решение Интегратор Год
МТС Используют инструменты класса Business Intelligence и Data Mining, которые позволяют сегментировать абонентскую базу и формировать индивидуальные предложения для каждого из клиентов Teradata SNA и Social Network Analysis (SNA) Совместный проект с Яндексом 2013
Вымпелком Для мониторинга качества на уровне каждого клиента, оптимизации работы колл-центра за счет угадывания причины обращения, индивидуального подбора сервисов и тарифов Проект получил название «Два слона», так как масса используемого оборудования в хранилище данных составляет 12 тонн IBM SPSS 2014
МегаФон Таргетирование и персонализация, а также геопростраственная аналитика Сервис геопространственного анализа данных МегаФон 2013

Источник: CNews Analytics, 2014

МТС также не чуждо стремление работать над улучшением качества услуг. С 2011 г. оператор активно используют большие данные для работы с клиентами. Алгоритмы Social Network Analysis и Real Time Marketing позволяют оператору составлять индивидуальные маркетинговые предложения, собирать информацию о специальных акциях и таргетировано предлагать услуги клиентам в момент обращения в колл-центр или офис обслуживания. Для анализа данные поступают в том числе и из публичных неструктурированных источников, таких как социальные сети и другие интернет-ресурсы. Однако в этом случае речь идет об целевом анализе, то есть скорее о выявлении тенденций в поведении сегментов потребителей, а не о регулярном формировании индивидуальных предложений, пояснили представители МТС.

Облака бросают вызов

В сложных экономических условиях бизнес сильнее осознает преимущества облачной модели, предоставляющей больше гибкости и возможности экономить. Пришло время пересмотреть свои взгляды на ИТ-структуру, считают эксперты. Так, Леонид Тихомиров, генеральный директор «Парма-Телеком», отмечает, что на всем рынке ИТ в России наблюдается замедление темпов роста традиционных ИТ-платформ, и наступает «ожидание общего «рывка» к платформе ИТ на основе облаков, социальных сетей, мобильных технологий, «больших данных».

Дмитрий Дородных, руководитель отдела продуктов унифицированных коммуникаций и ИТ OrangeBusiness Services в России и СНГ, считает, что «развитие облачных технологий, безусловно, – положительное явление для телекоммуникационного рынка, но при этом и вызов для операторов связи». С одной стороны, облака способствуют популяризации сервисов, росту спроса на связь и особенно на VPN. С другой стороны, отмечает эксперт, возрастают требования к пропускной способности сети и качеству услуг.

Дмитрий Бызов считает, что, придя на корпоративный телеком-рынок, новые провайдеры облачных сервисов заняли пустующую нишу. «По ощущениям телеком-операторов, поставщики облачных технологий превращают их в низкодоходную «IP-трубу», – говорит он. Эксперт рассказывает, что SIP-телефония, предлагаемая провайдерами облачных сервисов, отъедает у операторов привычные доходы от телефонной связи. Реакция операторов двоякая: часть из них также пытается войти на рынок облачных сервисов со своими услугами, нацеленными на разные сегменты бизнеса, а другая – рассчитывает на доходы от пропуска трафика облачных приложений и от брокерских услуг.

Компания Сервис Описание Год начала разработки
Манго Телеком CRM Mango Office, Центр обработки вызовов Интеграция с телефонией, управление продажами 2012
Мегаплан Мегаплан CRM Управление проектами автоматизация продаж, финансового планирования и взаимодействия с клиентами;
Возможность хранить всю информацию по клиентам в структурированной базе данных
2008
1С-Битрикс Битрикс 24 Учет потенциальных и текущих клиентов и партнеров;
Возможность интеграции с почтой, интернет-магазинами, обработка заказов в системе;
Встроенный каталог товаров и услуг
2012
Netsuite (официальные представители в России: IGate, Systematic Software Solutions и A-Tek) Net Suite CRM, ERP и e-commerce 1998

Источник: CNews Analytics, 2014

На рынке облачных услуг все популярнее становятся услуги IaaS, решения универсальных коммуникаций, CRM, приложения для совместной работы и виртуальные АТС. Эксперты отмечают динамичный рост популярности облаков в России. Хотя рынок пока невелик, он демонстрирует быстрый рост, считают в Orange Business Services: «По нашим оценкам, на начало 2013 г. уровень проникновения услуг IaaS составлял всего 4% в Москве и 1% в регионах, и к 2014 г. совокупный рынок Iaas и Saas в России вырастет на 42%», – комментирует Дмитрий Дородных.

В российских регионах ситуация хуже, чем в центре, но перемены налицо, сообщает Дмитрий Бызов: «Пару лет назад пришел в движение сначала Санкт-Петербург, а теперь и российские города-миллионники. Изменения в сегменте облаков даже не количественные, а качественные. Облака «вышли в массы» и становятся для предприятий технологическим фундаментом для основной деятельности – вместо или в сочетании с традиционными аппаратными и программными средствами».

Екатерина Кочеткова

Вернуться на главную страницу обзора