Авиакомпания – это коммерческая организация, основной финансовой целью которой является получение прибыли. И каким бы ореолом романтизма ни была бы окутана профессия пилота, и как бы ни мечтали девушки о карьере бортпроводницы, суровая бизнес-реальность безжалостна по отношению к авиации. Не дают «скучать» и суровые нормы по обеспечению безопасности полетов.

Кризис 2008 г. наглядно доказал тот факт, что выживают только те, кто умеет наиболее эффективно использовать имеющиеся материальные ресурсы, выстраивать грамотную кадровую политику и самое главное – использовать новейшие технологии по привлечению и удержанию клиентов и партнеров. В списках «ушедших» за последние 10 лет уже больше сотни авиаперевозчиков. Это и венгерская Malev, и итальянская Air Europe, и финская Air Finland. Есть отечественные имена – Continent, Dagestan Airlines, Dalavia, Dauriya Airlines, Domodedovo Airlines и еще с десяток других, следующих по алфавиту.

ИТ подняли авиаперевозчиков в небо

Во всех случаях, за исключением отдельных историй, авиаторов подвели экономическая неэффективность и отсутствие бизнес-инноваций. В чем эти факторы проявились?

Во-первых, в отставании в области анализа, планирования и управления материальными ресурсами и пассажиропотоками, которые не были поддержаны современными информационными системам. Во-вторых, недостаточным образом те же самые ИТ были интегрированы в глобальные системы смежных отраслей – бронирования отелей, аренды автомобилей, туристические порталы, платежные системы и т.д.

В первом случае наблюдался опережающий рост затрат на дополнительный персонал, что понижало КПД бизнеса. Как это ни печально для работников авиакомпаний, ИТ при рациональном их применении резко сокращают потребность в человеческом участии в рутинных, критических или высокоскоростных бизнес-процессах. А второй фактор – банальное игнорирование современных тенденций, характеризующих поведение потребителей в информационном обществе. В результате потенциальные клиенты голосуют авиабилетом и заказом дополнительных услуг у более «продвинутого» авиаперевозчика.

Кто в итоге остался в небе? Каков ИТ-портрет успешной авиакомпании? К каким программным продуктам сейчас присматриваются авиа-гуру с прицелом на будущее? Сколько надо тратить на ИТ?

Мобилизация как тренд

Обратимся к глобальному исследованию аналитиков SITA «The Airline IT Trends Survey 2013». Аналитики утверждают, что в 2012 г. в среднем по отрасли перевозчики тратили на информационные технологии 1,46% от выручки. В 2013 г. ожидается цифра, примерно равная 1,53% при существенном приросте доходов авиаторов. В 2014 г. предполагается сохранение этой доли.

В исследовании основной упор сделан на современные тренды, которые должны быть реализованы в виде ИТ-сервисов или приложений до 2016 г. Их список приведен ниже на диаграмме.

Основные направления ИТ-инвестиций авиакомпаний до 2016 г.

Источник: SITA, 2013

Как видно, мобильные сервисы для пассажиров, BI и CRM-системы оказались сейчас в тройке топ-технологий CIO во всем мире, сейчас их внедряет более 60% опрошенных авиаперевозчиков. При этом почти 30% остальных ставят эти информационные системы в очередь пилотных проектов и проводят соответствующие исследования.

А где же основная ИТ-инфраструктура? Аналитики утверждают, что перевозчики, являющиеся лидерами рынка, в целом закончили построение ЦОДов и «облачных платформ», на которых запущен базовый функционал ERP. Кроме того, в состав этой инфраструктуры «по умолчанию» включены интерфейсы и ПО таких сервис-провайдеров, как SITA, Amadeus, Sabre, ARINC, Worldspan, Galileo и т.д.

Из «тяжелых» решений в процессе реализации у них осталось приведение ИТ-инфраструктуры в соответствие с требованиями регуляторов по безопасности, катастрофоустойчивости, доступности и т.д. Кроме того, много головной боли доставляют интеграционные проекты, связанные с большим количеством сделок по слиянию и поглощению авиаперевозчиков.

Можно заметить, что расходы на «тяжелые» ИТ-решения у авиаперевозчиков вслед за ростом пассажиропотока и авиапарка, смещаются в страны Персидского залива и Юго-Восточной Азии. Не отстают от них и их российские коллеги. К тому же у нас в стране идет процесс укрупнения и консолидации, это – дополнительный драйвер ИТ-расходов, связанный с необходимостью интеграции информационных систем.

Особенностью российских авиакомпаний и аэропортов является то, что в некоторых их них велика доля государства. В связи с этим можно выделить достаточно специфические проекты по интеграции с электронными торговыми площадками для размещения корпоративных закупок в соответствии с 223-ФЗ. Этот нормативный акт регламентирует порядок осуществления закупок отдельными видами юридических лиц.

Мобильность для пассажиров

Хотя не так уж и давно авиаперевозчики сделали серьезные инвестиции в web-услуги для пассажиров, например, поиск рейса и онлайн покупку билетов, время диктует свои требования. Упоминавшийся выше тренд на повышение КПД работы персонала авиакомпаний и аэропортов на фоне повсеместного распространения «умных» мобильных устройств заставляет быстро двигаться вперед. В каких направлениях?

Карта развития мобильных сервисов для пассажиров до 2016 г.

Источник: SITA, 2013

На приведенной выше диаграмме в правой ее части выделены типы мобильных сервисов (поиск рейса, регистрация и т.д.), степень внедрения которых в среднем по отрасли превышает 40%, т.е. они уже распространены сейчас почти повсеместно.

В левой нижней части диаграммы аналитики разместили NFC, технологию беспроводной высокочастотной связи малого радиуса действия, которая дает возможность обмена данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 сантиметров. Она, изначально предназначенная для безналичной оплаты услуг, оказалось крайне востребованной при замене бумажных посадочных талонов на бесконтактное решение.

Что касается продуктов, которые пассажиры получат к 2016 г., то они будут связаны с возможностью просмотра статуса прохождения багажа и его розыска в случае пропажи. На направлениях, где бывает несколько стыковок и пересадок (в том числе и на поезд, и на морской транспорт) это станет приятным дополнением к полету, хотя и весьма высокотехнологичным, а потому ресурсоемким с точки зрения инвестиций. Но разве пассажиров это волнует? Зато их весьма заботит возможность обратиться с жалобой на сотрудников авиакомпании и получить сатисфакцию. А в крайнем случае и перерегистрировать свой полет с помощью смартфона. К 2016 г. все это будет доступно.

А зачем это нужно перевозчикам? Если отвлечься от имиджевых моментов, то нетрудно представить, сколько сотрудников сможет заменить информационная система. А это уже прямая экономия бюджета и повышение доходности бизнеса.

Планшеты вместо бумаги

Еще одной сферой, где ИТ заметно повышают эффективность бизнеса перевозчиков, является автоматизация рабочих процессов как в кабине пилотов и пассажирском салоне, так и на земле. Летчиков планшеты способны избавить от необходимости искать что-либо в многокилограммовых сумках с документацией и уменьшить вес снаряжения. А стюарды, например, смогут предоставлять персонализированные услуги пассажирам на основе информации, которые те указали при бронировании билетов.

Диаграмма ниже показывает, что сейчас, в 2013 г. в целом решены технологические и регуляторные проблемы с использованием планшетов для организации трансфера пассажиров и составления плана полета. На очереди – автоматизация наземных служб и обслуживания самолета. В перспективе ИТ-системы будут предоставлять специализированные сервисы экипажу, а затем они трансформируются в полноценный электронный бортовой портфель (Electronic Flight Bag – EFB).

Сферы применения планшетов у авиаперевозчиков до 2016 г.

Источник: SITA, 2013

Но, как показывает практика, EFB настолько востребован, что темпы его внедрения значительно опережают прогнозы. Например, в октябре 2013 г. российская авиакомпания «Трансаэро» получила эксплуатационное разрешение от Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация) на использование iPad в качестве электронного бортового портфеля.

При помощи устройства и специального ПО Jeppesen – MobileFliteDeckPro уже более одной тысячи пилотов получили быстрый доступ к полетным картам, схемам маневрирования в районе аэродромов всего мира в электронном виде на своих планшетах.

Незадолго до этого аналогичный проект был завершен в American Airlines. Каждый из 8 тыс. iPad вобрал в себя более 24 млн страниц бумажной документации и облегчил самолеты на сотни килограммов, заменив горы книг и брошюр. В денежном выражении экономия составила $1,2 млн в год.

CRM, BI и соцсети приносят дополнительные доходы

Хорошо, пассажир купил билет и готов к полету. Как авиакомпании могут еще повысить свои доходы, что предложить пассажиру? Ответ уже найден ведущими игроками отрасли. И он заключается в сборе всевозможной информации о своих клиентах, их предпочтениях и потребностях. На основании этих данных вполне возможно предложить пассажиру некие персонифицированное услуги.

Где взять нужную информацию? Современные информационные технологии способны вычислить ее на основании профилей в социальных сетях, запросов в поисковых системах, отслеживания посещения человеком с мобильным устройством торговых точек и ресторанов в помещении аэропорта и т.д.

Предложить сгенерированное CRM и системой бизнес-аналитики конкретное предложение пассажир может получить прямо на смартфон, очки дополненной реальности или увидеть в информационном киоске, где будет оформлять багаж или оплачивать счет оператора мобильной связи.

В дальнейшем этот клиент не будет забыт маркетологами, и ему будут регулярно предлагаться важные именно для него услуги через социальные сети, рассылки, а также «затачивать» под конкретного человека программы лояльности пассажиров. Одним из образцов такого перевозчика эксперты называют KLM Royal Dutch Airlines.

Системы BI, кроме того, востребованы и в бэк-офисе авиакомпаний при назначении рейсов, регулировании загрузки лайнеров, определении размеров тарифов и ассортимента услуг. Все эти вещи необходимо делать в реальном режиме времени и оперативно делать прогнозы, но для этого все ИТ-системы должны иметь сквозную интеграцию, что характерно исключительно для «продвинутых» перевозчиков.

Не так давно в их ряды вошел и наш «Аэрофлот», который благодаря SAP ERP смог позволить себе подобный функционал и в довольно короткий промежуток времени оценил весомый экономический эффект от применения бизнес-аналитики.

Таким образом, краткий анализ тенденций развития информационных систем для авиаперевозчиков показывает, что потенциал ИТ в этой сфере далеко не исчерпан. Это прекрасно понимает топ-менеджмент перевозчиков, а, значит, пассажиров ждут новые сервисы, а специалистов – новые проекты.