Спецпроекты

Мобильность развивается за счет неожиданных сценариев

Мобильность развивается за счет неожиданных сценариев

Феноменальный успех мобильных гаджетов связан, прежде всего, с появлением новых сценариев их использования, ориентированных на массовую аудиторию потребителей, а не ИТ-профессионалов. Мобильные приложения больше нельзя рассматривать как узкий сегмент рынка, это уже мейнстрим. Главный тренд здесь – простота, чем проще, тем лучше. Заметно и обратное влияние мобильных приложений на обычные: пользователи ожидают такого же уровня юзабилити от приложений для десктопов.

Первая волна «мобилизации» в бизнесе была связана с переносом обычных и привычных приложений на новые устройства, что позволило сотрудникам корпораций оторваться от своих рабочих столов и начать отвечать на срочные электронные письма клиентов и боссов, находясь где угодно. Вслед за электронной почтой появились мобильные версии корпоративных порталов, мобильный доступ в ERP, CRM и ECM-системы и в другие приложения. Не были забыты и клиенты: мобильный банкинг, мобильная электронная коммерция, доступ к социальным сетям, развлекательным сайтам, к музыке и видео – все это уже стало нормой жизни.
Разумеется, появление мобильных технологий в корпоративном ландшафте добавило хлопот архитекторам и службам безопасности и оказало сильное влияние на ИТ-инфраструктуру, толкая ее развитие в сторону принятия облачных технологий. Хватило работы специалистам по юзабилити и дизайнерам, потому что пользоваться обычными веб-приложениям с мобильных устройств было неудобно – хотя технически они были доступны практически через любой мобильный браузер.
Только бизнес-логика и сценарии использования не поменялись – люди делали все то же самое, как и раньше, но при помощи других устройств: заполняли формы, совершали платежи, согласовывали документы, контролировали показатели. При этом специфические возможности смартфонов и планшетов почти не использовались: единственное, что от них ожидали разработчики – доступ по сети к своим серверам.
Для создания новых сценариев, которые могут упростить и разнообразить поведение пользователей, достаточно помнить, что современные мобильные гаджеты оснащены весьма неплохой камерой с автофокусом, датчиком GPS, микрофоном, динамиком и сенсорным экраном. Последний позволяет не только печатать текст, но и подключать разнообразные датчики и внешние устройства, а постоянный доступ в Интернет расширяет возможности использования облачных сервисов – все это дает широкий простор для фантазии разработчиков.
Истинно мобильные приложения должны научиться применять весь этот потенциал и предоставлять клиентам и сотрудникам компаний новые сценарии использования, базирующиеся на пользовательском опыте и ином взаимодействии с внешним миром.


Мобильное сканирование


Если говорить о сканировании небольшого количества документов, то смартфоны могут потеснить на этом направлении привычные сканеры. По оценкам Harvey Spencer Associates, рыночная доля камер смартфонов и планшетов среди сканирующих устройств на текущий момент составляет 30%, а к 2016 г. достигнет 65%. Ожидается экспоненциальный рост спроса на ввод данных при помощи мобильных устройств до $3,2 млрд в 2018 г.

Устойчивый денежный спрос на ввод данных при помощи мобильных устройств


d1.png

Источник: Harvey Spencer Associates, 2012

Этот довольно неожиданный прогноз находит простое объяснение: люди уже привыкли пользоваться камерой смартфона, чтобы сфотографировать документ и срочно передать его адресату или сохранить для себя. Поэтому переход к использованию мобильного сканирования для продвинутых пользователей выглядит логичным, т.к. качество изображения получается лучше, а сам файл – компактнее. Что касается скорости сканирования смартфоном, то при обработке 3–4 листов она сопоставима со скоростью настольного сканера, его преимущество в производительности начинает сказываться при объемах от 10 листов. Дальше нужно сделать один небольшой шаг – использовать привычку пользователей все снимать на камеру и встроить это в бизнес-процесс.

Банкинг: упростить заполнение форм


Первопроходцами в области мобильного ввода данных являются финансовые институты, банки и страховые компании. Причина, во-первых, в том, что они работают на высоко конкурентном рынке и активно ищут новые способы привлечения новых клиентов, а во-вторых, они думают о том, как снизить свои издержки.

Мобильное сканирование и распознавание может решить обе задачи. Рассмотрим одну типичную ситуацию: люди склонны к импульсивным решениям и часто готовы купить понравившуюся вещь в кредит – но как только видят кипу бумаг, которые им надо заполнить, готовы отказаться от своего намерения.

Чтобы сэкономить время и удержать потенциального клиента, банки стали предлагать новый сценарий взаимодействия с использованием мобильных технологий. Вместо заполнения форм вручную, клиент при помощи смартфона сканирует требуемые документы, их изображения передаются на сервер банка, где происходит распознавание (потому что ресурсов смартфона не хватит для нормальной работы ABBYY Flexi Capture, например). Далее система подставляет нужные данные в поля формы и передает эту форму обратно на мобильное устройство, удобнее всего на планшет, чтобы клиент мог проверить правильность заполнения и внести правки, если нужно. Если все в порядке, то комплект форм распечатывается и подписывается. Увы, совсем без бумаги обойтись не получится.

Что в результате? Во-первых, клиент избавлен от нудной работы по заполнению бланков. К тому же, можно сэкономить и на самих бланках – вспомните, когда вам удавалось заполнить форму с первого раза без ошибок? Во-вторых, данные сразу внесены в базу, туда же попадают и копии документов.

Этот сценарий может быть расширен на другие задачи, прежде всего на совершение платежей. Несколько банков в России начали пилотные проекты по встраиванию возможностей мобильного ввода данных в свои мобильные приложения. Основной рассматриваемый сценарий – упрощение оплаты счетов для физлиц, а также для малого бизнеса.

Некоторые виды регулярных платежей, распространенные среди россиян и жителей Европы, предполагают ввод в платежное поручение информации из квитанции на оплату. Это может делать сам потребитель услуги, например во время оплаты в интернет-банкинге или терминале оплаты. Зачем идти в банк, чтобы оплатить, к примеру, квитанции на квартплату, детский сад и другие похожие услуги, если это вполне можно сделать в дороге или из дома?


Страховые случаи


Страховые компании используют мобильный ввод для упрощения для клиентов процедуры подачи заявлений о страховых случаях. Все что нужно клиенту – передать страховщику необходимые документы, просто сфотографировав их камерой телефона. Страховая компания, в свою очередь, экономит время агентов и клиентов.

В Европе эта практика уже нашла широкое применение, поскольку процесс страхового возмещения с использованием мобильных технологий занимает 1–2 дня против приблизительно одной недели в традиционном варианте. К тому же клиент избавляется от необходимости посещать офис страховой компании. Причем «мобильным» может быть не только клиент, но и менеджер, который утверждает решение о выплате.

Например, решение INVITO венгерской компании MultiPass оптимизирует весь этот бизнес-процесс, используя кроме камеры еще и данные GPS: прибывший на место ДТП сотрудник страховой компании фотографирует номер автомобиля и все повреждения. Затем система распознает этот номер и автоматически заполняет данными из базы все поля, значительно упрощая работу с клиентом. По координатам GPS происходит привязка к карте, чтобы зафиксировать место происшествия.

Законодательство европейских стран позволяет в этом случае вообще обойтись без бумажных документов – заполненные и подписанные электронные формы поступают в корпоративную ECM, внутри которой исполняется workflow, и выплата поступает на банковский счет клиента. К сожалению, для России этот сценарий пока нереализуем.


Мобильный маркетинг и реклама


Назойливые SMS от разных торговых сетей и магазинов раздражают даже лояльных клиентов – просто потому, что приходят не вовремя и не учитывают текущий контекст. Между тем использование данных геолокации или даже просто координат базовой станции оператора связи может помочь делать более таргетированные предложения клиентам.

Например, SMS о распродаже лучше прислать, когда клиент находится неподалеку от магазина или даже входит в него. Можно подойти и более творчески: реклама спортивных товаров во время посещения стадиона или в фитнес-центра более уместна, чем когда человек сидит на концерте в консерватории.

Рассмотрим еще один кейс, связанный с использованием мобильных устройств в маркетинге, точнее, в управлении программами лояльности. Задайте себе вопрос: сколько у вас скидочных и накопительных карт разных магазинов, ресторанов, туристических фирм, кинотеатров и т.д.? Естественно, никто не носит с собой весь этот багаж и поэтому в нужный момент карты на руках у клиента не оказывается. Зато у него всегда есть с собой смартфон, в котором можно было бы хранить виртуальные карты лояльности и даже автоматически находить нужную карту, если опять же использовать данные GPS. В этом направлении развивает свою комплексную систему управления программами лояльности Mananza Group.

Медицина и здоровье


Мобильные устройства в медицине, пожалуй, наиболее ценны как канал оперативной передачи информации о здоровье пациента – к мобильному телефону (это вовсе не обязательно должен быть дорогой смартфон) можно подключить разнообразные датчики и приборы. Такое простое с инженерной точки зрения решение реально помогает людям. Поэтому неслучайно в число финалистов конкурса стартапов Forbes вышел проект «Кнопка Жизни» – медико-социальный сервис вызова экстренной помощи для пожилых людей, детей и людей с ограниченными возможностями.

По статистике, 30% пожилых людей старше 65 лет падают один раз в год или чаще. После падения более половины из них не могут самостоятельно подняться и позвать на помощь. Более 7% падений заканчиваются переломами, около 10% – серьезными травмами головы, внутренних органов, а иногда летальным исходом.

Кроме возможности экстренной связи с центром помощи, в кулон встроен датчик падения, который автоматически пошлет сигнал SOS, когда человек уже не в состоянии сам это сделать, а датчик GPS передаст координаты, куда в случае ЧП направлять экстренные службы.


Заглянем в будущее


Уже очевидно, что мобильные устройства будут все разнообразнее в самом скором времени. До сих пор ИТ-индустрия пыталась воссоздать в мобильном исполнении всем знакомый персональный компьютер, который в итоге превратился в планшет. Однако будущее за носимой электроникой, и первой ласточкой на этом направлении стали очки Google Glass, о которых уже было написано столь много, что нет нужды повторяться.

Компания Dell первой из крупных производителей ПК заявила о своем стратегическом интересе к рынку мобильных устройств нового поколения. «Пока такие устройства достаточно трудоемко производить и пока не ясно, как их сделать поистине удобными для пользователя. Тем не менее, «умные» часы на запястье – весьма интересная и привлекательная идея», – полагает Сэм Берд, вице-президент Dell по персональным вычислительным системам.

По прогнозу Juniper Research, в 2013 г. в мире будет продано 15 млн подобных устройств, к которым относятся «умные» часы Sony SmartWatch, Nike FuelBand, а также различные медицинские датчики и приспособления. К 2017 г. объем рынка, по прогнозу аналитиков, возрастет до 70 млн устройств.

Новые устройства будут стимулировать и появление новых сценариев их использования, которые в итоге должны упростить и ускорить многие традиционные бизнес-процессы и предложить новые решения в различных жизненных ситуациях.

Станислав Макаров

Вернуться на главную страницу обзора