Спецпроекты

На страницу обзора
Будущее банков за «облаками»
Георгий Писков, председатель совета директоров «Юниаструм банка», высказал свое мнение о роли ИТ и рассказал о переходе банка на использование облачной CRM-системы на базе SalesForce.

Георгий Писков

CNews: Банковский бизнес сегодня в сильной степени завязан на ИТ, без ИТ практически невозможно функционирование финансовой системы в целом. С другой стороны, постоянно поднимается тема противостояния ИТ и бизнеса, и причем всегда в таком контексте, что бизнес консервативен и не хочет никаких изменений, а в ИТ одни инноваторы, но им не дают сделать что-то полезное для бизнеса. Есть ли такая проблема в вашем банке и как организовано взаимодействие ИТ и бизнеса на стратегическом уровне?

Георгий Писков: Без ИТ невозможно предоставлять не только финансовые услуги, без информационных технологий вообще невозможно представить нашу жизнь, она вся пронизана ими, мы все живем сегодня в сети. Что касается конфликта между бизнесом и ИТ, то вы правы, он существует, и будет существовать до тех пор, пока не изменится структура самого бизнеса. Ведь на самом деле бизнес не консервативен, наоборот, бизнес – это мечтатели, они придумывают новые услуги, новые продукты, не привязываясь к реалиям. И конфликт на самом деле заключается именно в этом. Когда ИТ начинает объяснять бизнесу, что на реализацию проекта уйдет год и для этого потребуется тесная совместная работа, существенный интеллектуальный и временной ресурс, вот тут – то и начинается настоящий конфликт. Бизнес говорит: «НЕТ! Мы вам дали идею, а вы идите и делайте». Может быть, это звучит несколько парадоксально, но бизнес нужно максимально исключить из этого процесса, то есть решение должно приходить извне.

CNews: Извне – это как? Айтишники должны придумать бизнес-решение?

Георгий Писков: Нет, не айтишники. Решение должно прийти либо от какого-то человека, который работает внутри организации, но непосредственно в бизнесе не задействован — это может быть аналитик, эксперт, главный инноватор или вообще от человека извне, из сторонней организации.

CNews: В технологических компаниях есть такая должность – евангелист, это человек, который рассказывает о новых технологиях и возможностях для их применения. Может быть в банке стоит завести такую позицию?

Георгий Писков: Совершенно верно, может быть есть расхождения в терминологии, но суть та же самая. Да, нужен визионер, человек, который видит будущее, много знает о том, что уже кем-то реализовано. Он не углубляется в детали, а ощущает, где сегодня находится мир, где сегодня находимся мы, и какой разрыв между нами и передовым миром.

Если идея привносится извне и реализуется, бизнес все равно неотрывно задействован в этом процессе. ИТ получает от бизнеса информацию, тестирует, может понять удобное решение - не удобное, работает - не работает, для этого привлекаются боевые бизнес подразделения. Но предложение «давайте улучшим тот или иной бизнес-процесс», как правило, встречает сопротивление со стороны бизнеса. У них и так как-то это работает, в чем их мотивация? Почему они должны это улучшать? Почему они должны над этим работать? Ответ: Ни почему. Им это не нужно. Поэтому вы от бизнеса никогда не добьетесь, например, технического задания на улучшение системы, это просто невозможно. И заблуждаются те, кто по-прежнему думают, что путем давления на бизнес, путем многочасовых совещаний можно к чему-то прийти. Ложь, не это работает.

CNews: Спасибо. Звучит резко, но затрагивает суть проблемы недостаточной отдачи от инвестиций в ИТ. Это может быть особенно остро на фоне того, что в сектор финансовых услуг пришли новые игроки – операторы мобильной связи занимаются платежами, появились электронные платежные системы, такие как PayPal и другие альтернативные сервисы. Как банки ощущают себя на этом поле? Кажется, что банки утратили монополию на финансовые услуги. Или мы заблуждаемся?

Георгий Писков: Я с вами абсолютно согласен, это действительно так. Но, что самое интересное, банки никогда этой монополией и не обладали. Просто так казалось, а на самом деле огромное количество финансовых транзакций происходило за пределами банковской системы, и даже в исторически отдаленные времена, еще до мобильных платежей, до интернета, нетрадиционные каналы осуществления финансовых транзакций существовали. Приведу вам пример: есть такое слово – «хавала». Это неформальный способ перевода денежных средств, принятый на Ближнем Востоке, в Индии, Китае, одним словом, на тех территориях, где проживает большая часть населения земного шара. Термину «хавала» более тысячи лет, то есть, эта финансовая система существовала еще до того, как появились традиционные в нашем представлении банки. Поэтому сложно сказать, что является альтернативным каналом финансовых транзакций.

Всегда на всех рынках существует альтернатива. Второй пример, в Соединенных Штатах Америки всегда боролись с ростовщиками. Во многих штатах были приняты законы, которые ограничивали верхнюю ставку, по которой можно дать ссуду. С этим феноменом государство пыталось бороться на протяжении всей своей истории и так и не смогло его победить. Сегодня альтернативные способы кредитования снова стали особенно актуальны, потому что когда банки закрыли свои двери для каких-то категорий заемщиков, тут же открылись другие двери. Это может называться «микрофинансовыми организациями», Wonga, неважно – главное, что это работает. Можно эти альтернативные каналы принимать или не принимать, но они существуют и они востребованы.

Банки всегда находятся под пристальным вниманием возможных альтернативных конкурентов, и как только они становятся неэффективными, бронзовеют, начинают задирать нос, тут же появляется конкурент, который не регулируется Центральным банком или даже находится за пределами страны, но выполняет те же самые функции более эффективно, быстрее, может быть выдает ссуды тем, кому банк отказывает. И выигрывает рынок. Если банки не научатся гибкости, то проиграют эту битву и будут вытеснены с рынка необеспеченных потребительских кредитов.

CNews: То есть, вы ощущаете конкуренцию? Продолжая тему, позвольте процитировать аналитиков Gartner, они пишут, что «банковская индустрия потеряла дорогу; это касается как сервисов для клиентов, так и прибыльности для акционеров, и что сейчас в области в ИТ нужна серьезная модернизация» – видимо потому, что все системы, которые были внедрены в начале нулевых годов, похоже, себя исчерпали. Вы согласны с этим?

Георгий Писков: Вы знаете, я во многом согласен с тем, что банки потеряли дорогу, я согласен, что банкам сложно оправиться от удара, который был нанесен банковской индустрии кризисом 2008 года. Но есть ростки, которые позволяют с оптимизмом смотреть в будущее. Те банки, которые осознали, что гордое название «банк» сегодня больше ничего не значит, те, которые поставили себе этот диагноз, получили шанс на выживание.

Представьте, десять лет назад вы разговариваете с банковским айтишником: «Нет, но это же банк, здесь все по – другому, уровень безопасности здесь должен быть такой, который не найдешь ни в какой другой организации.» Мое мнение, уровень безопасности должен быть максимально высоким везде, каким бы бизнесом ты не занимался, ты же не хочешь, чтобы у тебя воровали деньги или секреты.

Требования к банковским системам ровно такие же, как требования к системам мобильной связи, к системам в любой крупной корпорации, поэтому нужно сойти с пьедестала и признать, что мы - банки - такие же игроки на общем рынке, как и все другие. Потребитель-то у нас один. И он хочет, чтобы его обслужили быстро, недорого, справедливо и вежливо.

CNews: И поменьше бы писать разных бумаг...

Георгий Писков: Да, потому что когда много пишешь, это неудобно, ты тратишь время, и не все вопросы тебе понятны. Почему я должен отвечать на эти вопросы? Почему я должен несколько раз заполнять анкету, если являюсь клиентом этого банка уже десять лет? До тех пор, пока банки не осознают, что они ровно такие же игроки, как любая розничная сеть, они, конечно же, не смогут продвинуться дальше.

CNews: Банки это осознают?

Георгий Писков: Многие – да, и это видно.

CNews: Вы, наверное, общаетесь с коллегами на западе? Как вы оцениваете уровень зрелости информационных систем в российских банках, в вашем в частности, по сравнению с тем, что видите во время визитов и общения с западными партнерами? Хотелось бы что-то перенять, что-то внедрить у себя или мы идем, соблюдая паритет?

Георгий Писков: Вы знаете, я не стал бы говорить только о России, существует огромная разница между развивающимся миром, динамичным, к которому мы относимся и развитым миром, развитой экономикой. Информационные системы банков Европы и Соединенных Штатов намного сильнее наших в части отчетности, в части противодействия отмыванию денег, в части выполнения законодательства – и здесь мы очень сильно отстаем. В первую очередь отстаем потому, что наши законы недостаточно четко сформулированы, их очень трудно превратить в программный код. Многое не до конца прозрачно, очень многое отдается на усмотрение лицу, принимающему решение, полагаясь на его опыт, на его представление о том, что правильно, а что нет. Чем четче сформулирован закон, тем легче автоматизировать его исполнение. В Европе и в Соединенных Штатах об этой проблеме регуляторы задумались очень давно и пытаются идти по этому пути.

А вот с точки зрения конечных услуг, развивающийся мир на милю впереди, особенно Турция. В розничных банковских услугах Турция сделала огромный скачок вперед: там можно с любого гаджета зайти в мобильный банк и взять кредит, сделать перевод, получить деньги. В России тоже есть много интересных решений для конечного потребителя, например, построен симбиоз между финансовым планированием и мобильным банкингом. Эти решения пишутся в основном не традиционными банкирами, а свободными программистами, которые находят себя в банковском бизнесе. У нас таких талантливых людей очень много. Здесь Россия вместе с другим развивающимся миром, я считаю, продвинулась довольно далеко.

CNews: Можно сказать, что сложилась несимметричная ситуация: в одних направлениях развитые страны впереди, в других наоборот отстают? Например, по мобильному банкингу в Европе лидирует Турция, а в аутсайдерах – Франция.

Георгий Писков: Потому что во Франции до сих пор можно платить чеком в магазине. Технология, которая существовала 20 или 30 лет назад, с этими же кассовыми аппаратами до сих пор работает, и людям больше ничего не надо. А на пустом месте всегда появляется что-то современное. Например, в пост-перестроечной России никогда не было ручных торгов на бирже. Наша биржа, как только открылась, стала электронной. Нам не надо было проходить классический этап биржевой торговли, когда в зале биржи стоят брокеры и делают смешные знаки друг другу.

CNews: В недавнем докладе Минкомсвязи была информация о значительном дефиците ИТ-специалистов в экономике России по сравнению с развитыми странами. Что вы думаете о кадровой ситуации в ИТ?

Георгий Писков: В России сложилась парадоксальная ситуация, когда людей, считающих, что они являются квалифицированными кадрами, много и даже с избытком, а людей, которые по-настоящему являются квалифицированными, действительно не хватает. Я могу по собственному опыту сказать, что через HR проходит огромное количество, формально программистов, формально аналитиков, формально project-менеджеров, но они не проходят наш фильтр, вот в чем проблема. Квалификация оставляет желать лучшего, это первое. Второе, не хватает опыта командной работы. Мы отсеиваем очень много талантливых ребят и девушек, которые в принципе могли бы писать хороший код, из-за того, что они: а) не умеют работать в команде; и б) не умеют и не хотят делать то, о чем договорились.

Продукты, разработанные в Силиконовой долине, выходят на рынок очень быстро. От идеи до реализации бета-версии проходит 3-4 месяца, а у нас – год. Почему? Потому что там есть культура командной работы и дисциплина. Если у тебя есть какие-то идеи – давай обсудим. Но это отдельно от той работы, которую ты делаешь сейчас. Ты выполни, пожалуйста, эту работу, как тебя попросили. Вот этого в России не хватает. Но такая культура постепенно появляется, видны ее ростки, просто требуется время. Ведь не забывайте, что мы пережили тяжелые времена, когда лучшие умы нас покидали, и сейчас мы должны вырастить новое поколение, которое уже никуда не уедет.

CNews: Давайте поговорим о конкретном проекте, о внедрении в вашем банке системы SalesForce CRM. Вы были инициатором этого проекта, не так ли?

Георгий Писков: Совершенно верно.

CNews: Почему вы решили, что банку нужна эта система?

Георгий Писков: Мы решили, что пришло время поставить полноценную CRM-систему, потому что до этого у нас ее просто не было. Надеюсь, не надо объяснять для чего нужна CRM, по-моему, это очевидно.

CNews: Да, полагаю, что наши читатели в курсе, зачем нужна CRM.

Георгий Писков: Почему SalesForce.com? Для меня сейчас очевидно, что будущее за облаками. Консерваторы этого еще не поняли, они говорят: «Нет, сервера нужно держать при себе, это же наша жизнь!» Мы доверяем администратору наши сервера, но ведь это обычный человек, он вообще один. Мы доверяем ему и думаем, что мы находимся в безопасности. Не лучше ли довериться огромной компании, которая имеет четкие процедуры, в которой работают сотни людей, которая уделяет особое профессиональное внимание безопасности своих серверов? Для меня ответ на этот вопрос очевиден – конечно, облако. Все, что можно иметь в облаке, нужно и должно иметь в облаке.

CNews: Должен сказать, что впервые слышу мнение банкира, которое настолько позитивно в отношении облаков. Все-таки российские заказчики настроены более критично и не готовы передавать в облака какую-либо информацию.

Георгий Писков: А вы знаете, в чем здесь дело? Отчасти, здесь заложен конфликт интересов. Айтишники же понимают, что от них уйдет железо, уйдут бюджеты, уйдут штаты. Зачем им это?

CNews: Скажите пожалуйста, для каких бизнес-процессов вы собираетесь использовать это облачное решение?

Георгий Писков: Мы полностью автоматизировали кредитный процесс в рознице. И существенно автоматизировали кредитный процесс в малом бизнесе.

CNews: SalesForce сегодня это уже целая платформа, которая позволяет вести разработку собственных приложений и автоматизацию процессов…

Георгий Писков: Мы с самого начала рассматривали SalesForce именно как платформу, а не как готовое решение.

CNews: Как облачную платформу для создания собственной системы?

Георгий Писков: Да, именно так. Мы реализовали этот проект в Юниаструм Банке и в Юнибанке в Армении, где я также являюсь совладельцем. В Юнибанке мы получили в принципе революционный результат. Так как в Армении рынок розничных банковских услуг более молодой, чем в России, мы оказались пионерами одновременно и розничного рынка, и облачных технологий автоматизации кредитного процесса.

CNews: Облака позволяют миновать этап построения собственной инфраструктуры, который стал очень дорогим и затратным по времени из-за роста сложности ИТ-систем.

Юниаструм, Писков: Я вспоминаю один случай, когда мы с коллегами говорили про облака: «Ты пойми, к примеру, мы вовремя не оплатим этот сервис, и нас отключат. И все это за пределами нашего влияния». А что если вы аренду вовремя не заплатите? Вас выгонят. А если вы не заплатите зарплату своим сотрудникам вовремя? Они подадут на вас в суд или перестанут выходить на работу. Так какая разница?

CNews: В исследовании PricewaterhouseCoopers, проведенном в Германии в августе 2013 года говорится, что 83 % заказчиков настаивают, чтобы их данные в облаке хранились на серверах, расположенных в Германии. А как вы решаете вопрос трансграничной передачи данных при использовании облачных решений SalesForce?

Георгий Писков: Мы просим согласия клиента на трансграничную передачу данных.

CNews: А как быть с теми клиентами, которые подписали контракты раньше – от них же согласия не получено?

Георгий Писков: Мы извещаем их об этом. Если они возражают, то мы принимаем соответствующие организационные меры.

CNews: В целом вы не видите серьезной проблемы в размещении данных в облаке?

Георгий Писков: Я в этом вообще никакой проблемы не вижу. Многие люди не понимают, что они в этих облаках давным-давно живут. Когда в России вы подписываетесь на Gmail, например, или какой-то другой иностранный почтовый сервис, ваши данные хранятся за пределами России. Вы зарегистрировались в Facebook, сообщили свое имя, фамилию, дату рождения, еще много чего сообщили, все ваши данные уже там.

CNews: Вот господин Гаттаров выражает озабоченность, что персональные данные российских пользователей лежат в американском Facebook...

Юниаструм, Писков: Мое мнение, персональные данные российских граждан принадлежат российским гражданам, а не российскому государству.

CNews: Давайте поговорим о мобильных решениях. Услуга «мобильный банк» для клиентов стала стандартом де-факто. Также мобильные устройства используются сотрудниками для доступа к корпоративным системам. Есть ли у вас стратегия развития мобильности?

Георгий Писков: Что касается мобильных услуг, то мы все осознаем, что будущее за ними, потому что, понятие «персональный компьютер», по всей видимости, скоро перестанет существовать. Уже сегодня планшет с 11-ти дюймовым экраном заменяет собой любой лэптоп, не так ли? Поэтому, очевидно, что все будет развиваться именно в направлении мобильности, к счастью многие банковские интернет-решения легко конвертируются в мобильные или сразу доступны на мобильном устройстве.

CNews: Если говорить об использовании веб-решений на планшетах и смартфонах, это не всегда удобно, но работает.

Георгий Писков: Главное, что работает и вполне надежно. Я с вами согласен, нужно идти по пути разработки специализированных мобильных решений, как для получения информации о своих счетах, так и для выполнения каких-то быстрых и примитивных транзакций, а может быть даже и для выполнения каких-то более сложных вещей.

CNews: А что можно сказать насчет использования мобильности для корпоративных нужд – для документооборота, для бизнес-процессов, для аналитики?

Юниаструм, Писков: Мы проводили несколько экспериментов внутри банка и пришли к выводу, что все-таки, в корпоративном секторе люди еще не готовы к этому – потому что наша российская корпоративная культура вместе с тем законодательством, которое сейчас существует, еще далека от того, чтобы стать электронной. Слишком много нам нужно подписывать бумажек, ставить печатей...

CNews: Скажите, хотя бы доступ к корпоративной почте с мобильного устройства вы готовы разрешить в своем банке?

Георгий Писков: С удовольствием, без проблем.

CNews: Как вы относитесь к использованию сотрудниками собственных мобильных устройств для работы?

Георгий Писков: Положительно. Я считаю, что, если дойдет время до того, что надо будет принимать официальное решение, мы это сделаем. Сегодня это просто существует, как факт, пожалуйста, можно использовать любые мобильные устройства, подключаться к нашей сети.

CNews: То есть, без всякой специальной программы, просто это в жизни уже такой факт есть и вы не препятствуете, если люди хотят работать?

Георгий Писков: Абсолютно не препятствуем, но если в силу какого-то закона или других изменений, потребуется формальное решение, я буду двумя руками голосовать «за», потому что нет никакого смысла навязывать человеку иное устройство, чем то, с которым он ходит по жизни. Есть какие-то обособленные случаи, например, операционист, который привязан к конкретному компьютеру. Для того чтобы сделать его работу эффективной, должно быть типовое устройство, принятое в нашем банке. Но для всех тех сотрудников, кто на ногах, кто встречается с клиентами, не нужно ничего навязывать. Эти люди и так пользуются мобильным телефоном и планшетом для своих личных целей. Если они хотят пользоваться ими для своего бизнеса, и эти устройства не на какой-то экзотической платформе, на которой ничего не будет работать из корпоративных систем, то пусть пользуются.

CNews: Есть такое мнение, что интернет-банк для физических лиц сделан гораздо более привлекательнее и удобнее, чем клиент-банк, с которым приходится работать бухгалтеру или директору. Я, как частный клиент, и как юридическое лицо, могу подтвердить, что это так и есть. Почему существует такой дисбаланс в юзабилити решений для физических и юридических лиц? Ведь бухгалтеры тоже люди, они часто клиенты того же банка?

Георгий Писков: Во-первых, розничный бизнес по численности значительно более массовый и принято считать, что все инновации должны быть там. Во-вторых, интернет банк для юридических лиц очень часто заточен на обмен информацией с другими корпоративными системами: с бухгалтерской программой, с программами подготовки отчетности и так далее. И в этом случае банкиры уделяют больше внимания технологической составляющей, чем интерфейсу.

Третий момент заключается в том, что розничные клиенты активно обсуждают банковские сервисы, в том числе и в Интернете, в соцсетях, на специализированных сайтах, поэтому на их недовольство банк вынужден реагировать, тогда как корпоративные клиенты не высказывают свое мнение, и по численности эта группа намного меньше. Каждый бухгалтер – человек, но не каждый человек – бухгалтер. Поэтому их голос не так слышен, как голос розничного потребителя. Вот в чем еще разница.

CNews: Сегодня в бизнесе происходят фундаментальные изменения, которые должны привести, видимо, к каким-то новым бизнес-моделям. Идет процесс трансформации бизнеса под влиянием ИТ, он идет во всех отраслях и в банках в том числе. Каким вы видите банк будущего? – если немного помечтать. Вы же сказали, что каждый бизнесмен это мечтатель. Какая у вас есть мечта?

Георгий Писков: Это даже не мечта, я просто уверен, что будет именно так: произойдет поляризация функций банковских служащих в отношениях с клиентами. Я думаю, не пройдет и пяти лет, и все, что касается транзакционной части, все эти функции, будут полностью автоматизированы и будут исполняться на стороне клиента через компьютер или любое мобильное устройство.

А те функции, которые требуют диалога, общения, разъяснения, останутся за живыми людьми. Да, действительно, можно хорошо продумать свой веб-сайт, сделать хороший информативный портал, но живое общение заменить ничем невозможно. Когда мы придем в банк будущего, человек, который будет общаться со мной, как с клиентом, не будет постоянно отвлекаться и вбивать что-то в свой компьютер. Он будет внимательно со мной разговаривать, лучше понимать, что мне нужно, исходя из этого, давать мне полезные советы, а после этого я приду домой или в свой офис и сам выполню нужные операции. Вот как это будет выглядеть.

Интервью обзора

Рейтинги

CNews Analytics: Крупнейшие поставщики ИТ для банков 2013
Выручка от проектов в финансовом секторе, 2012, тыс.руб. (с НДС) Рост 2012/2011, %
1 15 935 758 -12%
2 14 426 000 99%
3 9 672 000 35%
Подробнее

Рейтинги

Расходы банков на ИКТ (по отчетности РСБУ)
Расходы на ИКТ, 2012 (млн руб.) Рост 2012/2011
1 17 055 83%
2 954 26%
3 878 25%
Подробнее

Рейтинги

CNews Analytics: Крупнейшие поставщики ИТ для банков 2013
№  Выручка от проектов в финансовом секторе, 2012, тыс.руб. (с НДС) Рост 2012/2011, %
1 15 935 758 -12%
2 14 426 000 99%
3 9 672 000 35%
Подробнее

Рейтинги

Расходы банков на ИКТ (по отчетности РСБУ) - превьюшка
Расходы на ИКТ, 2012 (млн руб.) Рост 2012/2011
1 17 055 83%
2 954 26%
3 878 25%
Подробнее