Пандемия не пощадила ни одну сферу бизнеса. Индустрия авиаперевозок пострадала больше всего. В прошлом году пассажиропоток аэропорта «Пулково» снизился с 19,6 млн до 10,9 млн человек. Как это отразилось на его работе и цифровой трансформации, в интервью CNews рассказал Леонид Сергеев, генеральный директор управляющей компании аэропорта «Пулково» «Воздушные ворота северной столицы».
Леонид Сергееваэропорт «Пулково»
«Ни один из ИТ-проектов не был приостановлен»
CNews: Леонид, мы уже общались с вами два года назад, когда вы только вступили в должность. Что удалось осуществить из задуманного за это время?
Леонид Сергеев: Процесс масштабной цифровой трансформации компании продолжается. За два года мы реализовали 16 ИТ-проектов. Обновили ИТ-инфраструктуру на 75%, программное обеспечение и приложения — на 90%. Собственная ИТ-экосистема способна дальше обеспечивать устойчивое развитие аэропорта. А все управленческие решения принимаются на основе глубокого анализа данных.
Изменения затронули практически все направления в компании: операционную деятельность, безопасность, финансы, персонал, коммерцию и закупки. В производственном блоке мы внедряем новую систему управления операционной деятельностью аэропорта IS-AODB. Также вводится система управления мобильными ресурсами MRMS — Mobile Resource Management System. И это наша собственная разработка, ее ввод в эксплуатацию запланирован на 1 квартал 2022 года.
Для финансового блока, логистики и сбыта, технического обслуживания и ремонта оборудования внедрены модули на базе системы планирования ресурсов предприятия ERP, а в блоке управления персоналом установлена HR-система. В закупках — SRM-система по управлению взаимоотношениями с поставщиками. Новая система в коммерческом блоке, который включает в себя как авиационную, так и неавиационную коммерцию, — система управления взаимоотношениями с клиентами CRM. Благодаря ей мы можем накапливать знания о партнерах и развивать взаимовыгодное сотрудничество. Для бизнес-анализа мы внедрили BI-систему. Она подключена к специальному хранилищу данных, куда поступает огромный массив информации от всех вышеперечисленных систем компании, а также данные из внешних источников.
Благодаря BI скорость подготовки аналитической отчетности выросла в разы, а некоторые данные можно отслеживать в режиме онлайн. BI позволил заменить подход «контроллинг и репортинг» на управление с помощью инструментов системы, а также алгоритмов машинного обучения. В технической дирекции с помощью BI реализован проект, аналогичный интернету вещей. В ключевых точках инженерных сетей установлены специальные датчики, информация с которых поступает в систему в режиме реального времени. Так специалист может увидеть проблему или сбой на соответствующих дэшбордах на экране монитора.
Мы также уделили особое внимание информационной безопасности всех систем. Созданы два центра обработки данных: они дублируют друг друга и обеспечивают высокий уровень отказоустойчивости. Общий бюджет на ИТ-проекты в этом году составил порядка 600 млн рублей. Мы благодарны акционерам компании за поддержку в период пандемии: ни один из ИТ-проектов не был приостановлен.
CNews: Изменилось ли ваше видение «аэропорта будущего»?
Леонид Сергеев: Нет. Аэропортовой сфере необходимы перемены. Первая задача — цифровая трансформация и предикативность. Вторая задача — масштабное обновление неавиационной коммерции. Мы стремимся создать новый, максимально удобный терминал. Уровень комфорта должен быть обеспечен за счет бесшовного пути прохождения предполетных процедур и внедрения «умных», персонифицированных технологий в неавиационной коммерции. Мы планируем применять решения по трансформируемым коммерческим площадям, использовать медиа поверхности, оснащать пространства различными датчиками и камерами. Это позволит персонифицировать предложения ритейла и точек питания. Доля неавиационных доходов в общей выручке аэропорта должна в перспективе сравняться с авиационными, а возможно и превысить их.
Еще одна задача — создать такие информационные каналы или среду, которая позволит каждому легко ориентироваться в аэропорту, не испытывая стресса.
Например, приехав в аэропорт, пассажир получит сообщение: «Вам необходимо пройти предполетные процедуры. Ориентировочное время составит 20 минут. Затем вы окажетесь в зоне магазинов и ресторанов...». Необходимо предварять каждое действие клиента и рассказывать ему о всех возможных услугах, которые он может получить.
«Мы работали практически без выходных»
CNews: Как пандемия повлияла на цифровую трансформацию аэропорта?
Леонид Сергеев: Этот период позволил в менее напряженном режиме изменить текущую ИТ-систему. Все крупные аэропорты начинают процесс цифровой трансформации примерно на уровне 10 млн пассажиров в год. Поэтому, когда мы достигли этой планки, мы смогли внимательно изучить наши бизнес-процессы. И начали с оптимизации инфраструктуры: определили профиль необходимых специалистов, оптимизировали закупку лицензий на использование ИТ-систем и приложений. Мы смогли параллельно запустить 16 ИТ-проектов, о которых я уже говорил. Сейчас идет процесс их отладки, и, по нашим оценкам, он займет от года до полутора лет.
Мы увидели, что сработало надежно и бесперебойно, а где еще есть проблемы. Пандемия позволила «перезагрузиться» и повысить эффективность нашей работы. По итогам 2021 года мы планируем обслужить в аэропорту «Пулково» порядка 18 млн пассажиров, в 2022 — прогнозируем увеличение пассажиропотока до 20 млн.
CNews: Какие технологии помогли пережить локдаун?
Леонид Сергеев: Мы использовали современные решения в сфере коммуникаций. Сотрудники аэропорта оперативно перешли на удаленный режим работы без потери эффективности. И это позволило нам продолжить реализацию проектов, запустить новую ERP-систему в онлайн-режиме. Уникальный прецедент для проектов такого масштаба: раньше без физического присутствия команды консультантов это было практически невозможно.
CNews: А как происходил переход на удаленную работу? Как налаживались процессы?
Леонид Сергеев: Наша ИТ-команда оперативно наладила систему коммуникации и решила все проблемы безопасности. Мы сразу задали высокий темп и первые два месяца локдауна работали практически без выходных. Если бы мы проводили по одному совещанию в неделю, мы бы начали терять людей.
На удаленную работу было переведено порядка 40% от всего персонала, но, когда локдаун закончился, большинство сотрудников вернулось в офис. Лишь часть продолжает работу в гибридном режиме. Людям необходимо общение и обратная связь, как между руководителем и командами, так и внутри самих команд. Главное — говорить с людьми на одном языке.
«Аэропорт — это прежде всего сервис»
CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее о собственной разработке системы управления мобильными ресурсами аэропорта.
Леонид Сергеев: Это предмет нашей особой гордости. Практически все существующие варианты решений на рынке оказались для нас неприемлемыми — из-за санкционных рисков, стоимости и длительности внедрения. Поэтому мы решили делать эту систему MRMS сами. Она будет состоять из трех блоков. Первый — операционное планирование, второй — краткосрочное планирование, а третий — долгосрочное планирование. Инструмент позволит планировать постоянную и сезонную рабочую силу. Например, сотрудник может работать в «рваном» режиме, выходить на 2–4 часа, но при этом в месяц выполнять необходимую норму.
CNews: Как внедрение CRM и SRM-систем отразилось на бизнесе?
Леонид Сергеев: Аэропорт — это, прежде всего, сервис для наших клиентов: пассажиров, авиакомпаний и поставщиков. С помощью этих систем фиксируется история наших с ними взаимоотношений. SRM управляет закупочной деятельностью и отношениями с поставщиками. CRM регулирует отношения с авиакомпаниями и пассажирами и распространяется и на нашу расходную часть — субконтракторов.
Программы хранят и систематизируют данные о клиентах, что позволяет отслеживать различные бизнес-процессы, тенденции в тендерах в онлайн-режиме. Кроме этого, CRM помогает систематизировать данные о каждом сотруднике: выстроить хронологию карьерного их роста, особенно при внутренних ротациях.
CNews: Развивает ли аэропорт свою ИТ-инфраструктуру или использует облачные технологии?
Леонид Сергеев: Основная инфраструктура — собственная. Но наша стратегия предполагает и использование облачных сервисов при расположении хранилища данных поставщика услуг на территории РФ.
CNews: Большой ли штат ИТ-разработчиков?
Леонид Сергеев: Для многих проектов мы привлекаем внешних разработчиков и ИТ-специалистов на договорной основе. По сути, мы работаем с виртуальной командой, в которой суммарно может быть от 90 до 150 ИТ-специалистов. Если нам кто-то очень нравится, мы стараемся пригласить этого человека в штат аэропорта.
«Эффективность одного робота в 7 раз выше, чем человека»
CNews: Когда на смену сотрудников в аэропорту придут роботы?
Леонид Сергеев: Для офисных задач мы планируем внедрить программных роботов еще до конца этого года. Эффективность одного робота примерно в 7 раз выше, чем человека. Машина работает 24/7 365 дней в году, а ее остановка может быть связана с перезагрузкой или обновлением. Чем больше рутинных процессов можно автоматизировать, тем больше времени высвободится для глубокой аналитики и креатива.
CNews: Каких специалистов смогут заменить роботы?
Леонид Сергеев: Речь идет не столько о профессиях, сколько о функциях. Аналитический репортинг уже есть в бухгалтерии и финансах: машина может составлять отчеты круглосуточно. Роботы также могут выполнять определенные операции в HR, например, такие как выдача справок. Роботизация коснется практически любого процесса, который связан с рутинной аналитикой в коммерческих подразделениях.
CNews: Значит ли это, что люди, которые сейчас занимаются этой деятельностью, просто потеряют свое рабочее место? Планируете ли вы заниматься переобучением таких сотрудников?
Леонид Сергеев: Роботов необходимо настраивать, обучать и обслуживать. Если сотрудник готов этому учиться, мы сохраним рабочее место. Но если человек не оптимизирует рутинную деятельность, не развивается, мы его не будем держать.
Для современной компании необходим особый тип сотрудников. В вопросе найма такого персонала мы конкурируем с большими корпорациями. Они также выстраивают свои экосистемы: ВТБ, Сбербанк, «Газпромнефть», «Яндекс», Mail.ru.
Например, в августе-сентябре мы сотрудничали со студенческой командой из Высшей школы экономики. За два месяца работы под контролем наших экспертов был создан полноценный проект в сфере неавиационной коммерции. Студенты провели масштабный очный опрос пассажиров о желаемых продуктах и услугах. С точки зрения глубины проработки, затраченного времени и ресурсов, проект выполнен на уровне консалтинговых компаний или бизнес-школ.
В октябре этого года мы запустили проект «Взлетная полоса». Его цель — массовое трудоустройство студентов по гибкому графику. Он позволяет совмещать работу и учебу. Так мы планируем привлечь более 1000 человек. Они получат опыт работы в крупной компании и смогут определиться с направлением собственного развития.
«С точки зрения технологий «Пулково» — очень современный аэропорт»
CNews: Что вы думаете по поводу внедрения бесконтактных технологий?
Леонид Сергеев: Биометрия уже внедряется в разных странах. В России она будет повсеместно использоваться в течение 3–5 лет. Решение этого вопроса зависит не только от бизнеса. Полномасштабный переход на биометрию станет возможным лишь при изменении соответствующего законодательства РФ и при наличии базы данных потенциальных пассажиров. Помимо регуляторной среды, также необходимо и оборудование, которое позволит полноценно применять эти технологии. В процессе решения этой потребности мы сталкиваемся с вопросами импортозамещения и лицензирования тех продуктов, которые под эту программу не попадают.
В «Пулково» биометрическая система установлена на всех контрольно-пропускных пунктах и постах при проходе в контролируемую зону уже с начала этого года. Мы хотим внедрить технологию для прохождения предполетных процедур — регистрации, саморегистрации, проверке документов при досмотре и при посадке в воздушное судно. Наши специалисты изучают рынок и опыт аэропортов, использующих такие системы. Пока речь идет лишь о запуске пилотных проектов.
CNews: Создаете ли вы тепловые карты?
Леонид Сергеев: Нет. По нашим оценкам, аналогичный результат можно получить альтернативным способом. Достаточно посмотреть камеры наружного наблюдения в ускоренной перемотке, и вы увидите практически то же самое: где-то нарастает скопление людей, где-то снижается и так далее. Если вы хорошо исследуете территорию, без тепловых карт можно обойтись.
Мы реализовали подобный проект. С помощью видеокамер изучали маршруты сотрудников и выявили слабые места в различных процедурах и процессах в аэропорту. По сути, мы делали то же самое, что позволяют увидеть и проанализировать тепловые карты, но с помощью других инструментов.
CNews: А какие инновации используете для обслуживания судов и технических операций?
Леонид Сергеев: С точки зрения технологий «Пулково» — очень современный аэропорт. В багажном отделении тестируют экзоскелеты. Для мониторинга и предотвращения нарушений движения автомобилей на территории аэропорта используется специализированная система. Парковка и обслуживание самолетов может производиться с помощью различных механизмов.
Процессы загрузки и разгрузки воздушного судна, установки трапа пока автоматизироваться не будут. Стоимость таких технологий в разы превышает стоимость человеческого труда на этих операциях.
Мы создали самоходные стоянки для воздушных судов. Они важны для лоукост-перевозчиков и позволяют минимизировать время обслуживания воздушного судна между рейсами. На стоянку такого типа самолет может парковаться самостоятельно и выезжать без буксировки воздушного судна. А пассажиры могут проходить в самолет прямо по перрону: стоянка расположена вблизи терминала. Эта технология успешно применяется в базовых аэропортах лоукост-перевозчиков в Европе.
«На 100% роботизированным аэропортом «Пулково» не станет»
CNews: Как результаты ваших ИТ-проектов сказываются на пассажирах?
Леонид Сергеев: Если система грамотно управляет всеми операционными процессами аэропорта — контролирует количество людей на стойках регистрации и на обслуживании борта, весь процесс авиаперевозки работает как часы. Чем четче отработана эта сопровождающая система, тем пассажирам проще.
В ближайшее время мы планируем интегрировать данные о времени прохождения пути пассажира от регистрации до гейтов в онлайн-табло аэропорта. Такое нововведение позволит лучше планировать время: пассажиры смогут обратить внимание на коммерцию.
Многие наши пассажиры голосуют за качество услуг в рейтинге европейских аэропортов. В прошлом году «Пулково» стал лучшим аэропортом Европы по качеству в категории 15–25 млн пассажиров в год.
CNews: Какие сроки окупаемости ИТ-проектов?
Леонид Сергеев: Далеко не все ИТ-проекты окупаемы. Часть из них направлена на устранение рисков, часть отвечает требованиям законодательства, например, в авиационной или технической безопасности.
Если не будет проектов по обеспечению безопасности и устойчивости систем, мы не сможем функционировать. Если завтра выключить серверы, мы не сможем обслужить самолет. Поэтому окупаемость в таких случаях — один день. Окупаемость именно коммерческих проектов — 1–2 года. Например, система MRMS, которая позволяет экономить до 15% затрат на персонал, окупится за 2 года.
CNews: Расскажите, пожалуйста, о дальнейших планах. Станет ли «Пулково» роботизированным аэропортом?
Леонид Сергеев: В рамках наших долгосрочных планов мы подходим к началу следующего этапа развития аэропорта Пулково — «Фазы 2». Он подразумевает увеличение пассажиропотока до 30–35 млн человек в год, и к этому надо быть готовыми. Мы планируем строительство нового пассажирского терминала внутренних линий и сопутствующей инфраструктуры. В этом году вносятся корректировки в мастер-план, в 2022-м начнется проектирование терминала, и далее — строительство. Новый пассажирский терминал планируем ввести в эксплуатацию через 4–5 лет.
В операционной деятельности нам необходимо создать для пассажиров бесшовные технологии, в коммерции — персонификацию и соответствие требованиям разных клиентов. И самое главное для аэропорта — это создание особой атмосферы, которая присутствует, например, в индустрии развлечений. Эта задача требует как перестройки инфраструктуры, так и омниканальности в коммуникациях с пассажирами. Аэропорт становится понятным и «прозрачным», местом, в котором хочется побывать.
На 100% роботизированным аэропортом «Пулково» не станет. Роботизация затронет те области, где это особенно необходимо и целесообразно, согласно лучшим мировым практикам. За счет роботизации повышается скорость, эффективность, безопасность процессов и, как следствие, удобство для пассажиров. В остальном личное общение слишком важно для россиян, и оно обязательно останется в «Пулково» как составная часть клиентоориентированности.
Поделиться
