Спецпроекты

Почему компании не справляются с переходом на электронный документооборот и как это исправить

Интеграция Внедрения

Разношерстный рынок СЭД-систем и их продвинутых версий предлагает российским компаниям достаточно серьезную функциональность и тотальную поддержку при внедрении. Однако даже при этом бизнес зачастую не справляется с трансформацией документооборота: либо не доводит проекты до полной цифровизации, либо на годы забывает о необходимости развития систем после внедрения.

Как выглядит рынок СЭД

Цифровая трансформация для многих организаций в принципе начинается с ухода от бумаги. Этим путем идут и госорганы, и корпорации, и совсем маленькие предприятия. Рынок реагирует вот уже несколько лет: в 2019 г., по оценке ряда исследователей, его рост СЭД/ECM-систем в России составил до 7%. Важно, что он пока далек от насыщения, а подхлестнут развитие события 2020 г., спровоцировавшие «насильственную» цифровизацию во всех отраслях.

«Документооборот в компании никуда не денется, несмотря на пандемию или другие обстоятельства. И сейчас СЭД востребована еще больше, потому что предоставляет возможность пользователям работать через удаленный доступ или мобильный клиент, что очень выручает бизнес», — говорит генеральный директор компании WSS-Consulting Геннадий Попов.

Развитие провоцируют и другие факторы. Среди них — нацпрограмма «Цифровая экономика», необходимость автоматизации новых процессов путем замены устаревшего корпоративного ПО, повышение зрелости бизнес-заказчиков. Свое влияние оказывают также рост объемов обрабатываемых данных (и, как следствие хранимого контента), необходимость создания единой платформы управления документами, и, конечно, импортозамещение. Последний пункт не становится проблемой для отечественных разработчиков, которые, как полагают сами игроки рынка, готовы составить конкуренцию западным решениям. Вот и Минкомсвязи не так давно впервые за без малого пять лет провело заседание экспертного совета по вопросам совершенствования электронного документооборота в органах госвласти.

«Крупные компании действительно стали чаще обращать внимание не на западные ECM-платформы, а на отечественные. Но дело тут уже не столько в давлении государства, сколько в растущей рациональности заказчиков. Понятно, что уровень российских продуктов при этом должен быть сопоставим с западными аналогами. И это действительно так: наши разработки готовы к решению масштабных задач, но стоят дешевле», — отмечает Владимир Андреев, президент компании Docsvision.

Важно добавить, что крупным компаниям очень важно минимизировать любые расходы. Переход на электронный документооборот и (важно!) электронный архив, а также создание ОЦО, позволяют сокращать миллионы рублей накладных расходов.

Переход на электронный документооборот экономит компаниям миллионы рублей

Другое дело, что всегда остаются факторы, которые препятствуют окончательному вытеснению бумажного документа электронным.

«С марта 2020 года начался массовый переход к электронному взаимодействию как во внутреннем документообороте, так и для обмена документами между организациями, в тех случаях, где это возможно и сопряжено с допустимыми рисками, связанными с применением электронных документов. То есть бумага уходит в прошлое, и, начиная с этого года, существенно быстрее, но в любом случае, до момента, когда принтеры и сканеры окажутся невостребованными — еще далеко», — уверен Сергей Полтев, руководитель направления ECM-решений компании ЭОС.

Для многих компаний основным препятствием становится необходимость вложений. Причем, не только материальных, но и организационных, вроде перестройки бизнес-процессов и обучения сотрудников работе в новом формате. При этом для ряда организаций переход на безбумажный документооборот не играет критической роли.

«Еще один фактор — воля руководства. Чаще всего, реальный переход на безбумажный документооборот происходит, когда руководитель говорит, что больше не будет подписывать бумажные документы. После этого все сотрудники компании начинают использовать электронные документы», — говорит владелец продукта СЭД ТЕЗИС Илья Зайчиков.

Российский рынок в этом смысле местами опережает, а местами отстает от западного. К примеру, один из известных лидеров международного ECM-рынка не так давно представил новое решение для получения и отправки факсов. В ряде европейских стран этот продукт оказался достаточно востребован. Есть и обратные примеры, когда взаимодействие по какому-либо из сценариев переведено полностью в электронный вид, но методологическая проработанность и надежность решений может вызывать вопросы в долгосрочной перспективе.

В то же время, российское законодательство в области применения цифровой подписи отстает от законов многих развитых государств, так как у нас сделана ставка на применение ГОСТ алгоритмов шифрования и цифровой подписи, которые создавались во времена отсутствия мобильных устройств и крупных цифровых сервисов.

«В результате, в России человек не обладает информацией о создании электронных подписей от его имени, что возможно при утечках или взломах компьютера, а также при некорректной работе удостоверяющих центров. Гражданин не имеет возможности подтверждать или запрещать каждый факт создания ЭП от его имени. Мое мнение такое — сегодня путь развития ЭП в России — тупиковый. Надежду на миграцию в сторону современных и перспективных решений дают решения «облачной электронной подписи», — считает Геннадий Попов.

Насколько эффективны СЭД на самом деле

Три главных столпа СЭД — это быстродействие, удобство пользователя и гибкость настройки. Бизнесу важно, чтобы система выполняла задачи его бизнеса, при этом легко обслуживалась, расширялась и не становилась непомерной ношей для бюджета компании. Полноценная ECM-система должна обладать функциями подготовки и согласования документов, включая сканирование и распознавание. Также обязательно должны быть функции контроля, учета и хранения.

«В последние несколько лет представление о функциональности СЭД и ECM расширилось. В частности, Gartner отказался от термина ECM и заменил его на понятие «платформа контент-услуг». То есть сегодня СЭД — это не только система для управления документооборотом, но и платформа для автоматизации всех бизнес-процессов — кадровых, финансовых и т.д. Кроме того, СЭД уже не может быть исключительно программой, доступной на рабочем компьютере, поскольку широко востребована возможность работы из любой точки мира через веб-доступ и мобильное приложение», — напоминает Илья Зайчиков.

Эффект от внедрения ECM для бизнеса во многом зависит от специфики компании и успешности внедрения. В крупной отечественной промышленной группе внедрение отечественного решения позволило бизнесу понимать все о скорости и качестве работы всех сотрудников ОЦО. Это стало возможным только благодаря тому, что 100% задач по созданию, обработке и проведению первичных документов были автоматизированы в едином решении. За счет этого появилась возможность отслеживания SLA и KPI всех сотрудников, скорость ОЦО стала соответствовать SLA. В результате скорость отражения первичных документов сократилась с недель до часов, снизилось количество бухгалтерских ошибок, ошибок в начислении налогов. Прямой финансовый эффект — снижение переплат по НДС на 120 млн рублей.

Реальный переход на электронный документооборот происходит, когда руководитель отказывается подписывать бумажные документы

«Тем не менее, в большинстве случаев, посчитать прямую финансовую выгоду проблематично. Чаще всего успешное внедрение ECM приводит к повышению управляемости компании. Высокая скорость согласования и подписания документов, высокий процент успешного и своевременного исполнения решений руководителей приводят к тому, что компания работает быстрее и опережает конкурентов за счет повышения гибкости и скорости реакции на изменение рыночной ситуации. Поэтому основной эффект успешного внедрения ECM — повышение конкурентоспособности компании», — уверен Геннадий Попов.

«Деньги на внедрение системы расходуются не маленькие. Но считать, сколько бумаги мы сэкономим и сколько людей мы уволим — бессмысленно. Сейчас не стоит вопрос о том, нужна ли система, проводить ли цифровую трансформацию процессов — без этого выжить уже невозможно. Это как станок для производства продукции – нет вопроса, нужен ли он, не будет его — не будет продукции. Можно только сравнить, какой их двух станков окажется эффективнее», — отмечает Елена Истомина, директор департамента консалтинга и внедрения компании Directum.

«Автоматизация экономит время, — уверен Марчин Пичур, вице-президент DocuWare. — Все происходит в считанные минуты, а не часы или дни. Большая часть времени, затрачиваемого на бизнес-процессы, — это «промежуточное» время, ожидание. Автоматизация мгновенно убирает все потерянное время».

Среди других важных последствий отмечаются ускорение бизнес-процессов, расширение своих услуг или присутствия на рынке без увеличения штата, за счет высвободившихся на цифровизации документооборота сотрудников, уход от рутины, более интеллектуальная работа. Таким образом, экономический эффект нужно рассматривать еще и в контексте получения бизнесом возможности развиваться и конкурировать на рынке.

Недостатки существующих на рынке ECM-систем

Ключевые требования для ECM-систем — надежность, безопасность, удобство интерфейса, скорость внедрения изменений, наличие интеграционных механизмов, совместимость с различными аппаратными и программными платформами. В целом большинство лидеров рынка развивают свои продукты по всем перечисленным направлениям.

«Отдельный вопрос в том, чтобы найти оптимальный баланс между отчасти противоположными требованиями, например, между большим количеством функций и лаконичностью интерфейса, с минимальным числом нажатий. Здесь уже у каждого разработчика свои подходы и приоритеты», — считает Сергей Полтев.

Однако есть определенный пласт устаревающих решений, которые, как правило, становятся заменяемыми в современных проектах. Их недостатки — недостаточная функциональность, невозможность работы с электронными оригиналами документов, отсутствие инструментов для мобильного доступа, невысокое быстродействие при возросшей нагрузке, низкий уровень поддержки, а также сложности в интеграции с другими продуктами.

«Традиционные ECM-системы воспринимаются сегодня как устаревшие решения. Для внедрения этих крупных монолитных локальных продуктов когда-то потребовались месяцы или годы. Это повлияло на рентабельность инвестиций, а потом потребовало еще больших вложений. 10 лет назад такой подход к управлению контентом был приемлем, но теперь потребители привыкли получать желаемое мгновенно», — говорит Марчин Пичур.

Одним из явных последствий изменения психологии потребителей становится стирание границ между ECM и BPM во многих системах становится все более отчетливым. Бизнес-процессы и документы, как понял со временем бизнес, неотделимы друг от друга. Поэтому сложно себе представить BPM-систему без модуля управления документами или ECM — без модуля управления процессами.

Понятно, что традиционный документооборот никогда не исчезнет, так как принцип конвейера давно зарекомендовал себя как эффективный подход создания сложных объектов. Как раз ECM и создает конвейер электронных документов и заданий, продвигая документ между сотрудниками по эффективному пути. Отдельные игроки рынка уверены в скорой конвергенции ECM и современных средств коммуникации, таких как мессенджеры и группы, и даже разрабатывают соответствующие решения. Другие же полагают, что будущее СЭД предрешено в пользу перехода в тотальный BPM.

«Главный тренд рынка — «вымирание» отдельно стоящих решений класса СЭД, ECM, CRM, PM и им подобных. Всех поглощает BPM. Пожалуй, только учетные системы (бухгалтерия, финансы, складской учет) сохраняют позиции. BPM — основа, на которой строится единая корпоративная система управления бизнесом, охватывающая документы, процессы, проекты и коммуникации, — уверен Дмитрий Раскевич, технический директор компании «Первая Форма».

«Важный тренд — стирание границы между классами систем СЭД, ECM, BPM, CSP, — соглашается Елена Истомина. — Это идет от потребностей заказчиков максимально эффективно закрыть задачу минимальным количеством систем. И поэтому предпочтение отдается системам с широкой функциональностью».

Какие ошибки совершают компании при внедрении СЭД

Создатели СЭД-систем указывают, что основные ошибки их заказчиков связаны с планированием инфраструктуры, описанием автоматизируемых процессов, планированием обучения и поддержки пользователей, разработке и введением в действие необходимых регламентов. Важный вопрос не технологического уровня — как сделать так, чтобы сотрудники действительно использовали внедренную информационную систему в своей повседневной работе.

«Нужно сразу уходить в «цифру» от начала до конца, чтобы проект стартовал и заканчивался в электронном виде и не прерывался на бумажный формат. А чтобы все работало стабильно и удобно, как было с бумагой, нужно хорошо продумывать интерфейсы и инфраструктуру для разных классов пользователей. Кроме того, придется преодолевать сопротивление пользователей. Чаще всего — это юристы, бухгалтеры и руководители высшего звена», — говорит Елена Истомина.

Успешное внедрение ECM приводит к повышению управляемости компании

Другая частая ошибка — отсутствие ответственного за внедрение СЭД. Если в проекте заинтересованы несколько подразделений, то нужно убедиться, что их видение системы совпадает. Договариваться и решать спорные вопросы необходимо на этапе предпроекта. Также важно правильно рассчитать бюджет внедрения и учитывать не только стоимость самой системы, но и обновление оборудования при необходимости. В большинстве случаев нужно очень внимательно подойти к подготовке ИТ-экосистемы, так как многие системы заточены под различное ПО. Возможно, лучший выбор — обратить внимание на кросплатформенные продукты.

«Одна из самых распространенных ошибок при внедрении — воспроизведение в СЭД текущих практик работы с документами вместо того, чтобы подумать, как организовать их более эффективно. Поэтому так важно тщательно проанализировать бизнес-процессы на начальном этапе. Еще одна ошибка — это обособленность СЭД от других информационных систем компании», — считает Илья Зайчиков.

Можно ли трансформироваться без СЭД и что делать дальше

Однозначный ответ всех игроков рынка и экспертов — нет. Внедрение СЭД в традиционном смысле становится началом большого пути, конечная точка которого — автоматизация всех процессов движения информации в едином структурированном решении, в котором реализованы сквозные процессы движения документов от учетных систем в ECM, далее — к контрагентам, потом — возврат документов и отправка в учетные и другие автоматизированные системы.

«Мы видим, что структурирование и автоматизация процессов компании становится ключевым элементом повышения конкурентоспособности бизнеса на глобальном рынке», — делится наблюдением Геннадий Попов.

«Я бы вообще назвал автоматизацию документооборота одним из главных, если не ключевым элементом трансформации в структуре информационной системы компаний. Согласитесь, ведь именно бумажные и неструктурированные документы становятся основным тормозом в развитии цифровизации. И именно через развитие систем электронного документооборота происходит переход к структурированным процессам и документам», — добавляет Владимир Андреев.

Таким образом, после внедрения базовой электронного документооборота, CDTO должен ставить и решать дальнейшие вопросы по трансформации процессов работы с документами.

Здесь можно обратить внимание на максимальное встраивание искусственного интеллекта во все процессы (даром, что современные системы им хорошо оснащены) и на полную цифровизацию до «последней мили».

«Если раньше обязателен был договор с синей печатью, а архивы хранились в бумаге, то сейчас идет речь о том, чтобы цифровой процесс был полным. И от бумажного контента нужно избавляться. Для этого в системах развиваются электронный обмен с контрагентами, инструменты работы каждого сотрудника: мобильные приложения, чат-боты, простые подписи, организация юридически значимого долговременного хранения», — приводит примеры Елена Истомина.

Правда, при полной цифровизации критичность СЭД для бизнеса существенно повышается и даже 15-минутный простой может обернуться потерями в масштабах компании. Требования по безопасности и отказоустойчивости системы становятся очень высокими. Перед CDTO стоит задача максимально все продумать в плане и инфраструктуры, и сотрудников, которые ее обслуживают. Логичным представляется создание своих служб, а также связь со второй линией более глубокой поддержки. Для более крупных корпораций — вплоть до вендора. Небольшим компаниям, не работающим с критичными документами и персональными данными, лучше перейти в облака, и тогда стабильность обеспечивает уже поставщик.

Другой ключевой момент — развитие. Бизнес не может стоять на месте, и система должна успевать за его изменениями, не тормозить, а скорее давать новые возможности развития. Этому поможет создание центра компетенций и команды аналитиков, которые досконально знают возможности отдельных систем, способны оценить и понять изменения бизнеса.

«После решения первоочередного круга задач есть смысл обратить внимание на смежные области и работу отделов, которые пока не используют систему. Например, если вы внедрили СЭД для автоматизации канцелярии, то потом можно расширить проект и реализовать также бизнес-процессы отдела кадров и любых других подразделений, как это делают наши клиенты», — дает совет Илья Зайчиков.

«Этот новый уровень управления информацией повышает продуктивность — способность вашей организации делать больше, используя те же ресурсы. Речь идет не о сокращении затрат, а о том, чтобы рабочие часы не тратились на утомительные ручные, изматывающие задачи. Но что действительно поставлено на карту, и что действительно начинает двигать бизнес вашей организации — это автоматизация рабочего процесса. Теперь вы можете взять всю эту цифровую информацию и полностью автоматизировать, куда она направляется, кто ее видит, когда ей нужно одобрение, кто получает уведомления, как она архивируется и даже когда ее нужно удалять. Представьте, что ваши интеллектуальные работники взаимодействуют только с той информацией, которая им нужна в момент принятия решений», — заключает Марчин Пичур, подчеркивая, что развитие СЭД становится истинной бизнес-инновацией и революционным изменением как внутри компании, так и во взаимоотношениях с контрагентами.