Мобильность охватывает самые неожиданные отрасли

Мобильность охватывает самые неожиданные отрасли

Очевидно, что мобилизация бизнеса наиболее выгодна компаниям, связанным с массовым обслуживанием клиентов. Прибыль таких компаний, как правило, зависит от количества обслуживаемых клиентов, а потому возможность сотрудников встречаться с ними вне офиса значительно повышает продуктивность работы.  Однако не только сервисные компании заинтересованы в удаленной работе сотрудников мобильность добралась даже до промышленности.

Наиболее перспективными кандидатами на внедрение корпоративных мобильных систем являются отрасли бизнеса, опирающиеся на большое число мобильных работников или связанные с массовым обслуживанием клиентов. К первой категории традиционно относятся организации (торговые, страховые, дистрибуторы и т.д.), использующие труд внеофисных сотрудников, работающих на процентной ставке и, как правило, не имеющих выделенного рабочего места. Выработка таких сотрудников, а, следовательно, и прибыль компании от каждого такого сотрудника, в первую очередь зависит от числа посещенных клиентов и заключенных с ними сделок. Кроме того, ключевое значение имеет скорость размещения заказа по каждой сделке и его дальнейшая обработка, включая логистику.

Аналитики недвусмысленно прогнозируют рост числа «мобизированных» сотрудников во всем мире, причем количество внеофисных сотрудников будет расти опережающими темпами. Согласно данным IDC, увеличиваться будет не только абсолютное количество таких работников, но и их процентная доля по отношению к общему числу работающих – с 34% в 2012 г. до 37% к 2015 г.

Динамика численности мобильного персонала в мире, млн человек

y1.PNG

Источник: IDC, 2013

Розничная торговля и дистрибуция – не единственные отрасли, выигрывающие от внедрения систем корпоративной мобильности. «Наиболее передовыми отраслями (с точки зрения мобилизации) являются финансовый сектор и энергетика, – делится своими наблюдениями Сергей Орлик, директор Центра корпоративной мобильности компании «АйТи». – Помимо этого, достаточно активны производственные компании, ритейл, бизнес-консалтинг, не относящийся к ИТ-сфере. Заказчики в первую очередь решают вопросы мобильного доступа к базовым прикладным системам и оперативной аналитике».


Коммивояжеры – в фаворитах


Примером внедрения корпоративной мобильной системы на самом начальном этапе своей деятельности, а также ее совершенствования и развития может служить российское представительство компании «Крафт Фудс Рус», осуществляющей производство и дистрибуцию популярной кондитерской продукции. «Задачи корпорации понятны: дарить вкусные моменты радости нашим потребителям, причем делать это по приемлемой цене и лучше, чем конкуренты, – говорит CIO компании Сергей Гупаисов. – Естественно, мы хотим продавать лучше, эффективнее, мы хотим оптимизировать расходы и добиваться лучшего финансового результата». Компания для дистрибуции своей продукции использует труд почти 3 тыс. коммерческих представителей, которые работают на коммивояжерской основе на всей территории РФ. Проблема мобилизации этих «полевых» работников назрела давно.

«Еще пять-шесть лет назад наши продавцы разъезжали по торговым точкам с кипой бумаг и образцами продукции, – вспоминает Сергей Гупаисов. – После достижения договоренности о закупке продавец заполнял специальные формы, которые потом передавались администратору заказов. Процесс был очень трудоемким. С одной стороны, он отнимал много сил у торгового представителя, который при полной загрузке успевал сделать лишь ограниченное число визитов в день. С другой стороны, весь процесс заказа шел очень медленно и был лишен обратной связи». Внедрение первой мобильной системы для продавцов началось в середине 2000-х гг. – тогда это были КПК на основе ОС Windows Mobile 6.5.

«После внедрения системы дела пошли по-другому, – комментирует Сергей Гупаисов. – Теперь, приняв заказ, торговый представитель садится в машину и едет на следующую точку, а в это время заказ по GPRS в фоновом режиме уходит на сервер. С сервера дистрибьютор может его получить столько раз в день, сколько ему удобно». По мере морального устаревания устройств на базе Windows Mobile и появления новых мобильных платформ, КПК заменялись на планшетные компьютеры на базе Android. Любопытно, что в штате компании до сих пор работает несколько сотен КПК. По мере перехода на планшеты их количество снижается.


В сфере массового обслуживания


Большинство приложений, связанных с массовым обслуживанием клиентов – физических лиц, представляют другой подход – В2С (сокр. «Business to Client»). В данном случае «собственником» и инициатором приложения является организация, в то время как мобильные пользователи – физические лица, являющиеся клиентами, но не сотрудниками данной организации. Как правило, клиентская часть такого рода приложения адаптирована под большинство имеющихся на руках у населения моделей мобильных устройств и доступна в магазинах приложений.

Наглядным примером мобильного приложения В2С может служить мобильная регистрация на рейс – услуга все более популярная среди как западных, так и отечественных авиакомпаний. «В прошлом году мы также запустили услугу мобильной регистрации, и сейчас доля пассажиров, зарегистрировавшихся при вылете из Шереметьево по-новому, уже составляет более 30%, – комментирует заместитель генерального директора по ИТ компании «Аэрофлот» Кирилл Богданов. – Сейчас мы договорились почти со всеми аэропортами Европы, чтобы и там принимали наших пассажиров по «альтернативной» регистрации». В данном случае внедрение мобильного приложения, очевидно, не приносит непосредственной финансовой выгоды предприятию, но, предоставляя пользователю дополнительные удобства, тем самым работает на улучшение корпоративного имиджа «Аэрофлота» и повышает лояльность пассажиров авиакомпании.

Типичными организациями, использующими мобильные приложения В2С в сфере оказания массовых услуг, являются банки, работающие на рынке потребительского кредитования. Данный рынок, подобно рынку FMCG, является в России «перегретым», и исход битвы за клиента, как правило, зависит не только от выгодности конкретного предложения банка, но и в немалой степени от того, насколько быстрым, бесшовным и эффективным окажется канал связи, который банк в состоянии предоставить своему клиенту. Развитые мобильные приложения имеют такие известные банки, как "Авангард-банк", "Альфа-банк", "Сбербанк".

В качестве примера рассмотрим один из крупнейших банков, работающих на потребительском рынке – "Хоум Кредит Банк". У банка около 20 млн клиентов, пользующихся кредитными или накопительными банковскими продуктами. Кроме того, банк осуществляет быстрое кредитование крупных покупок населения по программе моментальный кредит. Как правило, в крупных сетевых супермаркетах с этой целью постоянно находятся 2–3 банковских представителя, то есть необходима организация мобильных рабочих мест для них. «Бизнес требует от нас внедрения мобильных технологий», – утверждает Виктор Ковалев, руководитель направления по стратегическому планированию департамента управления сервисов ИТ банка. При помощи внутренних мобильных технологий банк оснастил мобильные рабочие места «полевых» сотрудников и теперь в состоянии в реальном времени отслеживать местоположение каждого удаленного агента и статус каждой его сделки. Что касается пользовательских устройств, Виктор Ковалев отдает предпочтение планшетным компьютерам, мотивируя это тем, что ноутбуки и нетбуки в ходе пилотных тестов проявили себя недостаточно функциональными.

Внешние мобильные приложения помогают банку вести коммуникации с каждым из клиентов, которые благодаря мобилизации избавлены от визитов в банк для совершения целого ряда рутинных банковских операций. Виктор Ковалев рассматривает мобилизацию как единственно возможные путь развития отрасли массовых банковский услуг, называя ее с фастфудом в сфере финансов. Как видно из приведенного примера, обеспечение повседневной работы большинства потребительских банков требует хорошего владения мобильным инструментарием и предполагает внедрение как В2В-, так и В2С-контуров.

Мобильность на производстве


Не только банки и торговые предприятия нуждаются в системах корпоративной мобильности. Множество отраслей промышленности связано с обслуживанием большого числа удаленных объектов. Достаточно вспомнить такие области, как электроэнергетика, авиация, дорожное строительство, речное судоходство и другие, имеющие территориально разобщенную инфраструктуру с большим количеством элементов, нуждающихся в периодическом сервисе или осмотре. Мобилизация труда работников, занятых в этих отраслях, преследует несколько целей.

Во-первых, имеющиеся мобильные приложения подскажут сотруднику, какой именно объект (подстанция, вышка сотовой связи, промышленный агрегат) нуждается в регламентных работах или в ремонте, а также, какие именно работы нужно провести и какие составные части заменить. Во-вторых, клиентская часть приложения имеет прямую связь с ERP-системой предприятия, и отчет о проделанных работах моментально будет внесен в базу данных АСУ. И, наконец, системы подобного рода часто комплектуются функционалом точного позиционирования, реализованного, как правило, на основе RFID меток. Последняя функция позволяет пометить работу как выполненную только при физическом приближении к объекту обслуживания и нахождения в непосредственной близости от него на протяжении регламентного времени.

Примером предприятия, внедрившего мобильную систему для обслуживающего/ремонтного персонала, может служить Новолипецкий металлургический комбинат, являющихся одним из крупнейших предприятий этого профиля в Европе. «Сегодня на этом предприятии стали мобильными целые бригады сервисных инженеров, – комментирует Владимир Коровкин, руководитель дирекции бизнес-систем компании «Астерос Консалтинг», занимающейся внедрением мобильной системы на НЛМК. – Многие предприятия металлургической отрасли перенимают опыт комбината и формулируют задачи мобилизации по его образцу». Интересно, что в данном случае в качестве абонентского оборудования выбраны не совсем привычные устройства – Apple iPod.

Мобильность для руководителя


Современного менеджера, в буквальном смысле слова, кормят ноги. Руководитель не перестает работать, наматывая километры на автомобиле или самолете, а находясь дома или на теннисной площадке, всегда берет с собой мобильного помощника. «Для удобства дистанционной работы (руководящих) сотрудников мы разработали комплекс инструментальных средств, который называется «монитор руководителя», – рассказывает Кирилл Богданов. – Этот удобный инструмент позволяет наглядно и в режиме реального времени отслеживать около семисот наиболее важных параметров, характеризующих работу авиакомпании».

Компании – разработчики мобильного ПО также живо откликнулись на возрастающий спрос на мобильные приложения со стороны менеджерского состава и оперативно разработали несколько сотен видов специализированных программ. Сегодня доступны программы на любой вкус и кошелек – от бесплатных, простеньких утилит, совмещающих в себе сервисы связи и присутствия, до респектабельных «пакетов руководителя», интегрирующихся в корпоративную ERP-систему и часто поставляемых в комплекте с планшетным компьютером последних модификаций.

Тренд, в котором мы живем


Мир движется в направлении мобильности – это тренд, который невозможно изменить, и которому трудно противостоять. Компании, руководство которых смотрит в будущее и желает сохранить и преумножить свои конкурентные преимущества в эпоху «мобильного бума», скорее всего, не остановятся на достигнутом. На предприятиях будут внедряться новые мобильные платформы, а существующие КМС будут развиваться как вширь, так и вглубь. «Как правило, это смежные проекты, цель которых – развитие инфраструктурных, прикладных сервисов, каналов доступа, средств ИБ, внедрение механизмов управления и контроля», – подчеркивает руководитель направления портальных и мобильных решений компании «Крок» Константин Астахов. Что касается приложений, то очередь за бэк-офисом. Именно задачи back-end – очередные кандидаты на включение в мобильный контур подобно своим собратьям из традиционного «коммуникационного пакета».

Кроме того, грядет очередная смена парадигмы ИТ – по всей видимости, функции «мобильного сисадмина» возьмут на себя интеграторы, а ИТ-департаментам предприятий будет уготована роль технологических экспертов, отвечающих за эффективность информационного обмена в организации.


Юрий Белов/CNews Analytics

Вернуться на главную страницу обзора