Спецпроекты

На страницу обзора
Интернет-банкинг для физических лиц: борьба за юзабилити
Все ведущие банки уже обзавелись онлайн-банкингами для физических лиц, но сервисы сильно различаются между собой по качеству предоставляемых услуг. Опыт показывает, что даже в самых удобных и функциональных системах клиенты не используют и половину возможностей, ограничиваясь просмотрами остатков по счетам. Каким должен быть интернет-банкинг, чтобы стать настоящей заменой физического отделения?

Для начала рассмотрим, какие технологические платформы используются при создании сервисов для частных лиц. Этот рынок гораздо разнообразнее, чем в корпоративном сегменте. Лидером также является компания BSS, но ее доля заметно ниже – 32,6% (согласно опросу CNews Analytics среди топ-100 банков по активам).

Структура рынка решений интернет-банкинга для физлиц
(на основе опроса топ-100 банков по активам)

internet_bank.png

Источник: CNews Analytics, 2014

Большое внимание банки уделяют собственным разработкам – на самописное ПО приходится 24,4%. Среди крупных вендоров также можно выделить «Бифит» (8,7%), Handy Solutions (5,2%), Compass Plus (6,4%), ЦФТ (4,7%). Большое число платформ определяет широкое разнообразие конечных решений, из которых выбирает пользователь.

Сбербанк определяет лицо интернет-банкинга

Число владельцев аккаунтов онлайн-банкинга в 2014 г. достигло 15,4 млн, это 55% от пользователей сети в возрасте от 18 до 64 лет, подсчитали аналитики Markswebb Rank&Report. Наибольшее проникновение наблюдается в Москве – 63% людей, выходящих в сеть, пользуются хотя бы одним интернет-банкингом. Средний возраст пользователей составляет 35 лет. Наиболее многочисленная группа владельцев аккаунтов интернет-банкинга (38%) – люди со средним уровнем дохода i20–50 тыс. на человека в месяц. Очень часто люди пользуются несколькими сервисами одновременно – 53% пользователей прибегают к помощи двух и более интернет-банкингов.

Самые эффективные (слева) и популярные (справа) сервисы интернет-банкинга в сравнении

banki_sleva.pngbanki_sprava.png

Источник: Markswebb Rank&Report, 2014

Аудитория распределяется крайне неравномерно: из 15,4 млн 73,6% пользуются сервисом «Сбербанка», далее с большим отставанием следуют «Альфа-Банк» (15%), ВТБ24 (14,1%), банк «Русский Стандарт» (7,8%) и «Тинькофф Кредитные Системы» («ТКС Банк» – 5,6%). Эти организации формируют лицо российского онлайн-банкинга: 9 из 10 пользователей применяют одну из этих пяти систем. Но большая клиентская база совершенно не означает высокое качество сервиса. Компания Markswebb Rank&Report провела исследование, в котором оценила сервисы ведущих банков с точки зрения функциональности и удобства эксплуатации.

Сервисы интернет-банкинга с точки зрения функциональности и удобства

servisy_banki.png

Синий цвет – топ-5 интернет-банков по числу пользователей

Источник: Markswebb Rank&Report, 2014

Лучшим решением оказался сервис «ТКС Банка», который набрал 76 из 100 возможных баллов. На данный момент это самый функциональный онлайн-банкинг и один из самых удобных. Далее следуют сервисы «Московского кредитного банка» (68 баллов), «Промсвязьбанка» (67), интернет-банкинг «Связной Банк»(66) и система «Альфа-Банка» (62). Лидер рынка по числу пользователей – «Сбербанк» замыкает десятку (54 балла), а сервисы ВТБ24 и «Русского Кредита» занимают 12 и 13 позиции соответственно (50 и 49 баллов).

Клиенты не знают, как пользоваться онлайн-сервисами

Главный вопрос, который сейчас волнует разработчиков интернет-банкинга, – это создание удобных сервисов. «Одна из главных задач на рынке онлайн-сервисов – реализация удобного и понятного интерфейса системы с привлекательным дизайном, который при этом обеспечивает корректную работу в различных браузерах и операционных системах», – говорит Елена Шальнова, начальник отдела развития мобильного и интернет-банкинга «Юникредит Банка».

Важность правильного интерфейса иллюстрирует уровень проникновения информационных и платежных сервисов. Согласно опросу Markswebb Rank&Report, 76% владельцев аккаунтов в онлайн-банкинге просматривают историю операций, еще 64% проверяют остаток на счете. Платежные сервисы востребованы только у трети респондентов, наиболее популярные услуги – оплата мобильной связи (34%) и переводы между своими счетами внутри банка (29%). При этом 90% опрошенных являются пользователями сервисов «Сбербанка», «Альфа-Банка», ВТБ24, «Русского Стандарта» и «ТКС Банка», где платежный функционал уже реализован. Таким образом, две трети пользователей не платят через интернет в силу консерватизма мышления. В этой ситуации главная задача – упаковать сервисы в удобную форму, чтобы их эксплуатация была интуитивно понятна и не требовала усилий со стороны новых пользователей.

Какие задачи пользователи решают в интернет-банках

zadachi_banki.png

Источник: Markswebb Rank&Report, 2014

Зачастую разработчики интернет-банкинга идут от программы, а не от пользователя, в результате получаются нелогичные, запутанные системы, разобраться в которых простому человеку сложно. В пример можно привести разделение в интерфейсе переводов по банковским реквизитам и переводов между картами: пользователь подразделяет свои платежи на переводы на свои счета и счета других лиц, а также на платежи в свой банк или чужой. Такие формулировки как «идентификатор получателя платежа» или «тип источника средств» ему плохо понятны. Еще один случай этой же проблемы – функция сохранения в шаблоны платежей по штрафам ГИБДД. «С точки зрения пользователя это абсурдно, учитывая, что идентификатор платежа – номер постановления об административном правонарушении – при каждом последующем платеже будет отличаться», – говорится в материалах Markswebb Rank&Report.

Компания Usabilitylab в 2014 г. провела исследование, в котором было проанализировано влияние удобства сервисов на лояльность пользователей. Аналитики пришли к неутешительному выводу, что несколько неудачных попыток перевода денежных средств, оплаты мобильного телефона или услуг ЖКХ могут сформировать устойчивое негативное мнение о сервисе. «Респонденты с сожалением отмечали, что в интернет-банках часто используются непонятные бухгалтерские или технические термины, к примеру, такие как конвертация или код УИН. Самой сложной платежной операцией на текущий момент развития они посчитали перевод денежных средств на счета других банков. В связи с требованиями безопасности эта процедура подразумевает заполнение большого числа полей», – говорится в материалах отчета.

Чем больше новых платежных сервисов появляется в онлайн банкинге, тем острее стоит вопрос дружественного интерфейса. Кому нужны новые сервисы, если все равно непонятно, как ими воспользоваться? В первую очередь в список платежных услуг добавляют оплату мобильной связи и интернета, далее этот перечень расширяется за счет переводов в электронные платежные системы (Qiwi, «Яндекс.Деньги», Webmoney), оплаты муниципальных и государственных услуг (ЖКХ, штрафы ГИБДД). Постепенно список услуг становится слишком длинным, поэтому нужно грамотно представить его пользователю. «Особенно заметной эта проблема стала при оплате государственных, муниципальных и коммунальных услуг, в которых названия контрагентов либо незнакомы пользователям, либо конфликтуют между собой. Дальнейшее расширение платежного функционала возможно только путем перехода от парадигмы «выбор контрагента» к парадигме «выбор услуги» с удобным нелинейным поиском услуг», – считают эксперты Markswebb Rank & Report.

Удобно значит небезопасно?

Развитие систем безопасности также напрямую затрагивает вопросы удобства эксплуатации. С одной стороны, нужно защитить финансы клиента, с другой – обеспечить удобный канал доступа к онлайн-банкингу. «Основные вопросы к системе идентификации и авторизации заключаются в том, что зачастую они сложны, многоступенчаты – доставляют дополнительные заботы пользователям. Но надо понимать, что чем проще будет вход – тем легче злоумышленникам забрать ваши деньги», – рассказывает Александр Новиков, директор департамента дистанционного банковского обслуживания «Бинбанка».

Необходимо соблюсти баланс. Например, доступ к банковскому сервису через социальные сети представляется опрометчивым с точки зрения ИБ, но необходимость подтверждать любое действие в онлайн-банкинге паролем через SMS отпугнет клиента. «Сервис должен быть максимально удобен клиенту, при сохранении финансовой и информационной безопасности. Достижение этого баланса – действительно одна из самых сложных и проблематичных сфер, возникающих при разработке дистанционных банковских продуктов. Любой «перекос» решения, как в сторону дополнительного удобства, так и в сторону усиления безопасности крайне чувствительно отражается на доверии клиента к продукту, желании им пользоваться и рекомендовать его друзьям», – делится опытом Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции дирекции розничного бизнеса банка «Санкт-Петербург».

Новые проекты: полный пересмотр схемы или поэтапные реформы?

В 2013–2014 гг. были реализованы десятки проектов по модернизации онлайн-сервисов. В некоторых случаях речь шла лишь о добавлении дополнительных функций к существующему банкингу (частичное обновление), в других случаях старые системы были полностью пересмотрена и на их место пришли новые сервисы не только с более широкими возможностями, но и с иной логикой интерфейса (полное обновление).

Среди проектов частичного обновления можно выделить две группы. Во-первых, это лидеры рынка, которые успели создать удобный и функциональный сервис в предыдущие годы, а теперь постепенно наращивают его возможности. В этой связи можно отметить систему «Альфа-Клик», в которой в декабре 2013 г. появилась функция анализа личных расходов, а также сервис «ТКС Банка», в котором в начале 2014 г. были добавлены сервисы проведения платежей в бюджет РФ и управления бонусной программой «Браво». Ко второй группе можно отнести отстающие банки, которые пока не созрели для кардинального пересмотра архаичных систем онлайн банкинга. В этой связи можно упомянуть «Ситибанк», который в августе 2014 г. обновил интернет-сервис, однако среди важных для широкого круга пользователей обновлений оказались лишь блокировка и перевыпуск пластиковых карт. При этом интерфейс остался сложным, а шаблоны для оплаты интернета, мобильной связи по-прежнему отсутствуют, так же как и интеграция с ГИС ГМП или с системами электронных денег.

Среди проектов по полному обновлению онлайн-банкинга следует обратить внимание на запуск новой системы «Телебанк» от ВТБ24. Хотя, согласно отчету аналитиков, этот сервис пока не попадает в число лидеров, банк сделал большой шаг вперед. Акцент сделан был на удобстве общения клиента с сервисом, и с точки зрения тренда на повышение юзабильности этот проект является образцово-показательным: были отменены карты переменного кода для авторизации, появилась возможность оплаты услуг напрямую с карты (ранее сначала средства нужно было перевести на виртуальный счет в онлайн-банкинге), шаблоны платежей, добавлена контекстная помощь и т.д.

Название банка Сроки реализации проекта Описание нововведений
Альфа-Банк декабрь 2013 г. «Альфа-Клик» дополнен функцией анализа личных расходов «Мои расходы».
Бинбанк февраль 2013 – апрель 2014 гг. Внедрен интернет-банк на платформе Faktura — реализованы основные сервисы платежей, переводы с карты на карту и со счета на карту, запрос кредитной истории и т.п.
ВТБ24 декабрь 2013 г. В новой версии «Телебанка» пересмотрена логика интерфейса и добавлены новые функции. Среди нововведений:
1) Возможность авторизации в системе с помощью SMS-кодов (вместо карт переменных кодов).
2) Возможность оплаты услуг напрямую с пластиковой карты (в предыдущей версии было необходимо сначала перевести средства с пластиковой карты на счет в системе «Телебанк» и уже с него произвести платеж).
3) Реализован поиск по всем партнерам и услугам.
4) Запущен «подписанный шаблон» — клиент при первом проведении операции может сохранить ее как шаблон. При последующем проведении операция не требует подтверждения средством защиты.
5) На главном экране появились виджеты, на которых собрана основная информация: отображено текущее состояние продуктов клиента, последние проведенные и запланированные в будущем операции, шаблоны.
6) Отменена сложная терминология «Телебанка» (уход от аббревиатур УПИ, СПИ, ППИ).
7) Добавлена возможность блокировки карты.
8) Введена система постоянной контекстной помощи. Т.е. по мере продвижения по пользовательскому сценарию система подсказывает клиенту, что и как ему нужно сделать на данном шаге.
Московский Кредитный Банк март 2014 г. В «МКБ Онлайн» реализованы анализ расходов и интеграция с ГИС ГМП (возможность получать информацию о задолженностях по налогам, штрафам и иным государственным и муниципальным услугам).
Промсвязьбанк октябрь 2013 г. В новой версии интернет-банка PSB-Retail добавлен ряд платежных и информационных функций (в частности поиск по истории операций и переводы с карты на карту), обновлен дизайн и добавлена возможность анализа личных расходов.
Ренессанс Кредит август 2014 г. Запущена новая версия онлайн-банкинга, доступны только информационные сервисы. Фукнции платежей планируется реализовать позднее.
Русский Стандарт июль–август 2013 г. Произведен редизайн и реализован ряд новых возможностей:
1) Оптимизация главной страницы с целью вывода на нее всех возможных функций – теперь пользователь сразу с главной страницы может перейти в нужный для него раздел и не тратить время на поиски его месторасположения в системе.
2) Визуализация банковских счетов пользователя в виде карусели позволяет добиться эффекта поиска нужной карты в кошельке, что также способствует увеличению уровня «присутствия».
3) Поиск и оплата штрафов ГИБДД и налогов по идентификаторам пользователя (номер постановления, УИН).
4) Инвойсинг — оплата выставленных счетов контрагентов (интернет-магазины и пр.)
5) Переводы другим клиентам банка по адресу электронной почты.
6) Управление банковскими сервисами (настройка лимитов по картам, первыпуск карт и т.д.
Санкт-Петербург 2012–2014 гг. Новый интернет-банк в конфигурации «2.0» включает следующие сервисы:
1) Онлайн-подключение кредитного лимита к зарплатной карте.
2) Подача заявлений на частичное или полное досрочное погашение кредита и ряд других шаблонов заявлений, связанных с розничным кредитованием.
3) Онлайн-заказ справок для физлиц для Налоговой службы и Пенсионного фонда, а также заказ справки о кредитной истории.
4) Дистанционное открытие нового текущего счета в рублях и иностранных валютах.
5) Срочный заказа карты с доставкой в любой офис банка.
6) Пополнение счетов систем электронных денег.
7) Автоплатежи за услуги сотовых операторов «большой тройки».
Сбербанк декабрь 2013 г. Обновлен дизайн интернет-банка и добавлен сервис анализа личных расходов.
Связной Банк апрель 2013 г. Новый интернет-банк iQBank (позднее переименован в Qbank) помимо стандартного функционала по просмотру состояния карточных счетов, вкладов и счета в программе «Связной-Клуб», оплате популярных услуг и переводу средств на другие счета (открытые в «Связном Банке» или других банках), новый сервис также предоставляет информацию о структуре расходов пользователя системы в форме диаграмм.

Проект со сходной философией был реализован в банке «Санкт-Петербург», где в 2013–2014 гг. был проведен редизайн. Он включал в себя оптимизацию главной страницы с целью вывода на нее всех возможных функций (теперь пользователь сразу с главной страницы может перейти в нужный для него раздел и не тратить время на поиски его месторасположения в системе) и визуализацию банковских счетов пользователя в виде карусели. Кроме того, появилась услуга поиска и оплаты штрафов ГИБДД и налогов по идентификаторам пользователя (номер постановления, УИН), а также окно для управления банковскими сервисами, настройка лимитов по картам, перевыпуск карт и т.д. Еще одно интересное нововведение – это переводы другим клиентам банка по адресу электронной почты.

Рынок выиграют удобные сервисы

Достигнув существенных результатов в развития функционала интернет-банков, кредитные учреждения всерьез взялись за улучшение пользовательского опыта от дистанционных сервисов. «Больших проблем с функциональностью в явном виде сейчас уже нет, на текущий момент решения ДБО разных производителей по функционалу практически сопоставимы. В части удобства понятен тренд на юзабилити. Все больше и больше ДБО-решений получают свое «второе рождение» в новом более удобном для клиента виде», – резюмирует Ксения Сидорова, заместитель директора по работе с партнерами Faktura.ru

«Еще недавно большинство интернет-банков представляли собой тяжелый, непонятный интерфейс с неочевидными для клиента сценариями работы и большим количеством специфических банковских терминов», – констатирует Вячеслав Семенихин, управляющий директор-руководитель департамента интернет-продаж УБРиР. По его словам, сейчас эта ситуация меняется: в 2013 г. половина банков из топ30 обновила или существенно модернизировала свои системы, в 2014 г. этот тренд продолжится. «Первоочередную задачу мы видим в упрощении регистрации и авторизации, то есть максимально низком барьере начала работы (легкость подключения и восстановления доступа). Кроме этого, важно, чтобы пользователю было удобно использовать сервис, чтобы возникала привычка. Здесь ключевое значение имеет интерфейс и удобство совершения основных операций», – объясняет Вячеслав Семенихин.

Павел Лебедев

Интервью обзора

Рейтинги

CNews Analytics: Крупнейшие поставщики ИТ для банков 2014
Компания Выручка от проектов в финансовом секторе, 2013, тыс.руб. (с НДС)
1 Центр финансовых технологий 12 757 957
2 Крок 10 327 188
3 ITG (INLINE Technologies Group) 10 005 930
Подробнее

Рейтинги

CNews Analytics: Крупнейшие поставщики ИТ для банков 2014 - м
Компания Выручка от проектов в финансовом секторе, 2013, тыс.руб. (с НДС)
1 Центр финансовых технологий 12 757 957
2 Крок 10 327 188
3 ITG (INLINE Technologies Group) 10 005 930
Подробнее

Рейтинги

Расходы банков на ИКТ (по отчетности эмитента) - м
Банк ИТ-бюджет из отчетности эмитента (iмлн), 2013 г.
1 Сбербанк 50 600
2 ВТБ 4 123
3 Газпромбанк (1) 1 086
Подробнее

Рейтинги

Расходы банков на ИКТ (по отчетности эмитента)
Банк ИТ-бюджет из отчетности эмитента (iмлн), 2013 г.
1 Сбербанк 50 600
2 ВТБ 4 123
3 Газпромбанк (1) 1 086
Подробнее