Для начала рассмотрим, какие технологические платформы используются при создании сервисов для частных лиц. Этот рынок гораздо разнообразнее, чем в корпоративном сегменте. Лидером также является компания BSS, но ее доля заметно ниже – 32,6% (согласно опросу CNews Analytics среди топ-100 банков по активам).

Структура рынка решений интернет-банкинга для физлиц
(на основе опроса топ-100 банков по активам)

Источник: CNews Analytics, 2014

Большое внимание банки уделяют собственным разработкам – на самописное ПО приходится 24,4%. Среди крупных вендоров также можно выделить «Бифит» (8,7%), Handy Solutions (5,2%), Compass Plus (6,4%), ЦФТ (4,7%). Большое число платформ определяет широкое разнообразие конечных решений, из которых выбирает пользователь.

Сбербанк определяет лицо интернет-банкинга

Число владельцев аккаунтов онлайн-банкинга в 2014 г. достигло 15,4 млн, это 55% от пользователей сети в возрасте от 18 до 64 лет, подсчитали аналитики Markswebb Rank&Report. Наибольшее проникновение наблюдается в Москве – 63% людей, выходящих в сеть, пользуются хотя бы одним интернет-банкингом. Средний возраст пользователей составляет 35 лет. Наиболее многочисленная группа владельцев аккаунтов интернет-банкинга (38%) – люди со средним уровнем дохода i20–50 тыс. на человека в месяц. Очень часто люди пользуются несколькими сервисами одновременно – 53% пользователей прибегают к помощи двух и более интернет-банкингов.

Самые эффективные (слева) и популярные (справа) сервисы интернет-банкинга в сравнении

Источник: Markswebb Rank&Report, 2014

Аудитория распределяется крайне неравномерно: из 15,4 млн 73,6% пользуются сервисом «Сбербанка», далее с большим отставанием следуют «Альфа-Банк» (15%), ВТБ24 (14,1%), банк «Русский Стандарт» (7,8%) и «Тинькофф Кредитные Системы» («ТКС Банк» – 5,6%). Эти организации формируют лицо российского онлайн-банкинга: 9 из 10 пользователей применяют одну из этих пяти систем. Но большая клиентская база совершенно не означает высокое качество сервиса. Компания Markswebb Rank&Report провела исследование, в котором оценила сервисы ведущих банков с точки зрения функциональности и удобства эксплуатации.

Сервисы интернет-банкинга с точки зрения функциональности и удобства

Синий цвет – топ-5 интернет-банков по числу пользователей

Источник: Markswebb Rank&Report, 2014

Лучшим решением оказался сервис «ТКС Банка», который набрал 76 из 100 возможных баллов. На данный момент это самый функциональный онлайн-банкинг и один из самых удобных. Далее следуют сервисы «Московского кредитного банка» (68 баллов), «Промсвязьбанка» (67), интернет-банкинг «Связной Банк»(66) и система «Альфа-Банка» (62). Лидер рынка по числу пользователей – «Сбербанк» замыкает десятку (54 балла), а сервисы ВТБ24 и «Русского Кредита» занимают 12 и 13 позиции соответственно (50 и 49 баллов).

Клиенты не знают, как пользоваться онлайн-сервисами

Главный вопрос, который сейчас волнует разработчиков интернет-банкинга, – это создание удобных сервисов. «Одна из главных задач на рынке онлайн-сервисов – реализация удобного и понятного интерфейса системы с привлекательным дизайном, который при этом обеспечивает корректную работу в различных браузерах и операционных системах», – говорит Елена Шальнова, начальник отдела развития мобильного и интернет-банкинга «Юникредит Банка».

Важность правильного интерфейса иллюстрирует уровень проникновения информационных и платежных сервисов. Согласно опросу Markswebb Rank&Report, 76% владельцев аккаунтов в онлайн-банкинге просматривают историю операций, еще 64% проверяют остаток на счете. Платежные сервисы востребованы только у трети респондентов, наиболее популярные услуги – оплата мобильной связи (34%) и переводы между своими счетами внутри банка (29%). При этом 90% опрошенных являются пользователями сервисов «Сбербанка», «Альфа-Банка», ВТБ24, «Русского Стандарта» и «ТКС Банка», где платежный функционал уже реализован. Таким образом, две трети пользователей не платят через интернет в силу консерватизма мышления. В этой ситуации главная задача – упаковать сервисы в удобную форму, чтобы их эксплуатация была интуитивно понятна и не требовала усилий со стороны новых пользователей.

Какие задачи пользователи решают в интернет-банках

Источник: Markswebb Rank&Report, 2014

Зачастую разработчики интернет-банкинга идут от программы, а не от пользователя, в результате получаются нелогичные, запутанные системы, разобраться в которых простому человеку сложно. В пример можно привести разделение в интерфейсе переводов по банковским реквизитам и переводов между картами: пользователь подразделяет свои платежи на переводы на свои счета и счета других лиц, а также на платежи в свой банк или чужой. Такие формулировки как «идентификатор получателя платежа» или «тип источника средств» ему плохо понятны. Еще один случай этой же проблемы – функция сохранения в шаблоны платежей по штрафам ГИБДД. «С точки зрения пользователя это абсурдно, учитывая, что идентификатор платежа – номер постановления об административном правонарушении – при каждом последующем платеже будет отличаться», – говорится в материалах Markswebb Rank&Report.

Компания Usabilitylab в 2014 г. провела исследование, в котором было проанализировано влияние удобства сервисов на лояльность пользователей. Аналитики пришли к неутешительному выводу, что несколько неудачных попыток перевода денежных средств, оплаты мобильного телефона или услуг ЖКХ могут сформировать устойчивое негативное мнение о сервисе. «Респонденты с сожалением отмечали, что в интернет-банках часто используются непонятные бухгалтерские или технические термины, к примеру, такие как конвертация или код УИН. Самой сложной платежной операцией на текущий момент развития они посчитали перевод денежных средств на счета других банков. В связи с требованиями безопасности эта процедура подразумевает заполнение большого числа полей», – говорится в материалах отчета.

Чем больше новых платежных сервисов появляется в онлайн банкинге, тем острее стоит вопрос дружественного интерфейса. Кому нужны новые сервисы, если все равно непонятно, как ими воспользоваться? В первую очередь в список платежных услуг добавляют оплату мобильной связи и интернета, далее этот перечень расширяется за счет переводов в электронные платежные системы (Qiwi, «Яндекс.Деньги», Webmoney), оплаты муниципальных и государственных услуг (ЖКХ, штрафы ГИБДД). Постепенно список услуг становится слишком длинным, поэтому нужно грамотно представить его пользователю. «Особенно заметной эта проблема стала при оплате государственных, муниципальных и коммунальных услуг, в которых названия контрагентов либо незнакомы пользователям, либо конфликтуют между собой. Дальнейшее расширение платежного функционала возможно только путем перехода от парадигмы «выбор контрагента» к парадигме «выбор услуги» с удобным нелинейным поиском услуг», – считают эксперты Markswebb Rank & Report.

Удобно значит небезопасно?

Развитие систем безопасности также напрямую затрагивает вопросы удобства эксплуатации. С одной стороны, нужно защитить финансы клиента, с другой – обеспечить удобный канал доступа к онлайн-банкингу. «Основные вопросы к системе идентификации и авторизации заключаются в том, что зачастую они сложны, многоступенчаты – доставляют дополнительные заботы пользователям. Но надо понимать, что чем проще будет вход – тем легче злоумышленникам забрать ваши деньги», – рассказывает Александр Новиков, директор департамента дистанционного банковского обслуживания «Бинбанка».

Необходимо соблюсти баланс. Например, доступ к банковскому сервису через социальные сети представляется опрометчивым с точки зрения ИБ, но необходимость подтверждать любое действие в онлайн-банкинге паролем через SMS отпугнет клиента. «Сервис должен быть максимально удобен клиенту, при сохранении финансовой и информационной безопасности. Достижение этого баланса – действительно одна из самых сложных и проблематичных сфер, возникающих при разработке дистанционных банковских продуктов. Любой «перекос» решения, как в сторону дополнительного удобства, так и в сторону усиления безопасности крайне чувствительно отражается на доверии клиента к продукту, желании им пользоваться и рекомендовать его друзьям», – делится опытом Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции дирекции розничного бизнеса банка «Санкт-Петербург».

Новые проекты: полный пересмотр схемы или поэтапные реформы?

В 2013–2014 гг. были реализованы десятки проектов по модернизации онлайн-сервисов. В некоторых случаях речь шла лишь о добавлении дополнительных функций к существующему банкингу (частичное обновление), в других случаях старые системы были полностью пересмотрена и на их место пришли новые сервисы не только с более широкими возможностями, но и с иной логикой интерфейса (полное обновление).

Среди проектов частичного обновления можно выделить две группы. Во-первых, это лидеры рынка, которые успели создать удобный и функциональный сервис в предыдущие годы, а теперь постепенно наращивают его возможности. В этой связи можно отметить систему «Альфа-Клик», в которой в декабре 2013 г. появилась функция анализа личных расходов, а также сервис «ТКС Банка», в котором в начале 2014 г. были добавлены сервисы проведения платежей в бюджет РФ и управления бонусной программой «Браво». Ко второй группе можно отнести отстающие банки, которые пока не созрели для кардинального пересмотра архаичных систем онлайн банкинга. В этой связи можно упомянуть «Ситибанк», который в августе 2014 г. обновил интернет-сервис, однако среди важных для широкого круга пользователей обновлений оказались лишь блокировка и перевыпуск пластиковых карт. При этом интерфейс остался сложным, а шаблоны для оплаты интернета, мобильной связи по-прежнему отсутствуют, так же как и интеграция с ГИС ГМП или с системами электронных денег.

Среди проектов по полному обновлению онлайн-банкинга следует обратить внимание на запуск новой системы «Телебанк» от ВТБ24. Хотя, согласно отчету аналитиков, этот сервис пока не попадает в число лидеров, банк сделал большой шаг вперед. Акцент сделан был на удобстве общения клиента с сервисом, и с точки зрения тренда на повышение юзабильности этот проект является образцово-показательным: были отменены карты переменного кода для авторизации, появилась возможность оплаты услуг напрямую с карты (ранее сначала средства нужно было перевести на виртуальный счет в онлайн-банкинге), шаблоны платежей, добавлена контекстная помощь и т.д.

Проект со сходной философией был реализован в банке «Санкт-Петербург», где в 2013–2014 гг. был проведен редизайн. Он включал в себя оптимизацию главной страницы с целью вывода на нее всех возможных функций (теперь пользователь сразу с главной страницы может перейти в нужный для него раздел и не тратить время на поиски его месторасположения в системе) и визуализацию банковских счетов пользователя в виде карусели. Кроме того, появилась услуга поиска и оплаты штрафов ГИБДД и налогов по идентификаторам пользователя (номер постановления, УИН), а также окно для управления банковскими сервисами, настройка лимитов по картам, перевыпуск карт и т.д. Еще одно интересное нововведение – это переводы другим клиентам банка по адресу электронной почты.

Рынок выиграют удобные сервисы

Достигнув существенных результатов в развития функционала интернет-банков, кредитные учреждения всерьез взялись за улучшение пользовательского опыта от дистанционных сервисов. «Больших проблем с функциональностью в явном виде сейчас уже нет, на текущий момент решения ДБО разных производителей по функционалу практически сопоставимы. В части удобства понятен тренд на юзабилити. Все больше и больше ДБО-решений получают свое «второе рождение» в новом более удобном для клиента виде», – резюмирует Ксения Сидорова, заместитель директора по работе с партнерами Faktura.ru

«Еще недавно большинство интернет-банков представляли собой тяжелый, непонятный интерфейс с неочевидными для клиента сценариями работы и большим количеством специфических банковских терминов», – констатирует Вячеслав Семенихин, управляющий директор-руководитель департамента интернет-продаж УБРиР. По его словам, сейчас эта ситуация меняется: в 2013 г. половина банков из топ30 обновила или существенно модернизировала свои системы, в 2014 г. этот тренд продолжится. «Первоочередную задачу мы видим в упрощении регистрации и авторизации, то есть максимально низком барьере начала работы (легкость подключения и восстановления доступа). Кроме этого, важно, чтобы пользователю было удобно использовать сервис, чтобы возникала привычка. Здесь ключевое значение имеет интерфейс и удобство совершения основных операций», – объясняет Вячеслав Семенихин.