07 Декабря 2023 14:05 07 Дек 2023 14:05 |

Поделиться

Может ли российская программа решить проблемы колл-центров?

Российское предложение для работы КЦ

Программный комплекс УЗОР — отечественная разработка компании «РозумСофт», которая включена в реестр российского программного обеспечения. Изначально платформа создавалась для компании «Телеконтакт» — одного из крупнейших в России аутсорсинговых контакт-центров (топ-3). Решение обкатывалось на 30 КЦ в 6 странах СНГ более 15 лет. Реальные нагрузки на одну инсталляцию доходили до 5 000 одновременных звонков, а количество операторов превышало 7000 сотрудников. Ввиду того, что бизнес основного заказчика был связан с обслуживанием топ-20 компаний различных отраслей, разработчику регулярно приходилось подстраивать систему под их индивидуальные требования и бизнес-процессы. Это не соответствует подходу компаний создающих «коробочный продукт», но именно такое проявление гибкости позволило заказчикам улучшить клиентский сервис.

УЗОР — программа для контакт-центра, которая является аналогом Cisco, Genesys или Avaya и может стать их заменой. Комплекс полностью автоматизирует все производственные процессы в крупных и сверхкрупных контакт-центрах и позволяет решать специфические вспомогательные задачи, такие как обучение и наём персонала. В составе комплекса 10 функциональных подсистем, часть которых самостоятельные бизнес-приложения. Платформу поставляет и внедряет непосредственно сам вендор — российская компания, команда которой обладает опытом автоматизации контакт-центров с 2003 г.

Преимущества УЗОР

Программный комплекс имеет целый ряд достоинств, которые выделяют его среди подобных решений. Например, быстрый старт эксплуатации системы и миграция «под ключ». Запуск SaaS-платформы вместе с обучением можно реализовать всего за 1-2 недели. При этом облако можно использовать как промежуточный этап on-premise инсталляции: то есть пока комплекс готовят к внедрению в контур, заказчик уже может начать работать на УЗОРе. Далее по готовности облачную версию просто переносят на мощности заказчика, организовывают резервирование и он продолжает свою работу. Бизнес-процессы к тому времени уже будут отлажены и бесшовная миграция с зарубежного ПО успешно завершится.

Комплекс — российская разработка, которая состоит в реестре отечественного ПО и подходит для замены схожих систем, таких как Avaya, Cisco или Genesys. Качественное импортозамещение — актуальный вопрос для многих компаний в ИТ, так как в стране происходит глобальная смена решений на рынке. Сегодня риск использования зарубежных программ стал слишком высок, поэтому государство ставит задачу по переходу на российские аналоги уже к 2025 г. Времени на поиск замены не так много. Как правило, большие компании (от 300 операторов на проекте) тратят на выбор системы от полугода до года: 3-4 месяца длятся тендерные процедуры и ещё 6-8 уходит на внедрение и запуск в эксплуатацию. КЦ, которые только начинают заниматься этой задачей, имеют на неё всего 1 год и им придётся значительно ускориться, чтобы уложиться в заданные сроки.

Важно выбрать правильного партнера, у которого есть надежный продукт, а также ресурсы для его внедрения и кастомизации. В условиях ограниченных сроков УЗОР можно разместить в облачном варианте и провести интеграцию за 2 недели. После согласования ТЗ, доработки функционала, подготовки комплекса технических средств (КТС) и переноса облачной конфигурации, решение будет доступно для эксплуатации в контуре заказчика.

Структура программного комплекса

Систему можно интегрировать с различными сервисами уведомлений, чат-ботов, голосовых ботов и сервисами речевой аналитики. При этом по своей архитектуре УЗОР остается мастер-системой: ведет справочники, управляет очередью, скилл-группами, KPI, отчетностью и многим другим. Возможен любой формат интеграции с ИТ системами заказчика, в том числе с CRM в вариантах: «Несколько окон», «Единый интерфейс» или «CTI-приложение».

Платформа содержит максимально полный перечень функциональных подсистем, которые позволяют КЦ автоматизировать все бизнес-процессы и создать удобную электронную среду для работы своих сотрудников. Это как собственные системы класса WFM, QM, E-learning, Payroll, ATS, так и внешние партнерские сервисы (боты, речевая аналитика). В результате отпадает необходимость проведения дополнительных тендеров и интеграций, так как все нужные для КЦ решения уже совместимы между собой и доступны по умолчанию.

Функционал омниканальности ПК УЗОР позволяет оператору вести сразу несколько диалогов с абонентами в максимальном количестве каналов связи и в едином интерфейсе. С ростом бизнеса заказчик может увеличивать количество площадок и операторов без каких-либо ограничений, просто наращивая общую мощность своих серверов вертикальным либо горизонтальным масштабированием. Для расширения прав на ПО достаточно просто докупить лицензии на дополнительные рабочие места.

Возможности кастомизации и развития продукта

Долгие годы эксплуатации продукта (с 2008 г.) в различных условиях дают уверенность в том, что программный комплекс заказчика будет работать стабильно под любой нагрузкой и справится с самыми разными задачами. Дополняющие друг друга подсистемы комплекса вместе с отлаженными за длительное время процессами по стандарту СОРС, позволяют достигать минимальной себестоимости обработки обращений при высоких показателях качества, сервиса и дохода. В процессе создания решения были учтены возможности западных платформ Cisco, Avaya, Genesys, поэтому российский бизнес рассматривает УЗОР как аналог для замены этих программ.

Важный момент — кастомизация ПО под требования заказчиков. Разработчику постоянно приходилось иметь дело с кейсами компаний топового уровня из различных отраслей.

Специфика работы обязывала соблюдать гибкость при интеграциях с их бизнес-приложениями и внутренними процессами. Для многих софтверных компаний создание отдельных версий ПО (форк) под конкретного клиента — большая проблема, так как это приводит к увеличению стоимости программного продукта. В результате специалисты компании при создании ПО теперь сразу закладывают функциональную гибкость. С 2010 г. они проектируют все доработки с «запасом прочности» для возможной кастомизации в будущем.

Особенность программного комплекса — антифрод-защита от внутренних пользователей системы, от ошибок операторов или даже мошенничества. Такие специфические меры появились после обнаружения попыток обмана программы и обхода правил трудового распорядка. Для того чтобы избежать работы, операторы использовали различные ухищрения — клали степлеры на клавиатуру и уходили из офиса или имитировали какие-то неполадки в системе. Существует целая группа методов для обеспечения внутренней безопасности: от предотвращения случайного нажатия клавиш до противодействия фальсификации результатов диалога. При любом инциденте в этой сфере происходит пополнение инструментария защиты, он включается в ближайший релиз УЗОРа и становится доступен для обновления.

Состояние рынка и перспективы компании

По потребностям глубины автоматизации бизнес-процессов контакт-центры делятся на четыре группы в зависимости от числа рабочих мест операторов — РМ:

1. Малые (до 100 РМ).
2. Средние (100 – 300 РМ).
3. Крупные (300 – 2500 РМ).
4. Сверхкрупные (более 2500 РМ).

В сегменте малых и средних компаний высокая конкуренция за самый простой сервис. Как правило это доработанные ВАТС с отдельными функциями из класса ПО для КЦ (суфлирование, поднятие карточки, запись разговоров) или даже отдельные решения от тех же вендоров, предоставляющих самостоятельное ПО для КЦ. Редко кому из заказчиков этого сегмента необходима полная автоматизация. При их объемах часть производственных и вспомогательных процессов можно выполнять вручную. Например, собирать данные для KPI по e-mail, планировать смены в Excel и писать скрипты на бумаге. Но начиная со среднего размера компании, значимость автоматизации увеличивается и зависит от количества рабочих мест операторов в КЦ. УЗОР принесет гораздо больше пользы именно крупным колл-центрам за счет применения полного функционала всех его подсистем, их характеристик по оптимизации нагрузки и возможностей масштабирования.

Некоторые из таких организаций уже выбрали решения для своих КЦ и начинают работы по внедрению. Но большей части компаний еще только предстоит пройти весь этот путь от выбора до внедрения: это порядка 50-60% контакт-центров, которые сейчас пользуются зарубежным ПО, с десятками инсталляций в средние и крупные КЦ на ближайшие 3 года. Им необходима автоматизация не только основных, но и обеспечивающих бизнес-процессов, поэтому актуальны QM и WFM-системы. Самые крупные заказчики запрашивают E-learning и Payroll, а уровень автоматизации ожидают до 100%. Как правило, им нужна единая платформа и инструменты для распределения потока обращений между несколькими КЦ (своими и аутсорсинговыми), чтобы вести контроль их деятельности при исполнении контрактов.

«Мы регулярно анализируем технические задания от разных клиентов и видим, что их значительная часть — копии функционала зарубежных систем. Это нормальный способ сформировать ТЗ с запасом на перспективу. Но, для бюджета заказчика и вендора — это дополнительная нагрузка, так как разработчик должен поддерживать избыточный функционал в каждой версии, а бизнес оплачивать то, что ему на самом деле не нужно. Для международных компаний это обоснованно: на рынках разных стран необходима готовность к работе с КЦ с разной степенью зрелости. Но в России до 20% функций, которые требуют включить заказчики на этапе техзадания, после внедрения никогда ими не используется, — отмечает коммерческий директор компании УЗОР Игорь Комисарчук.

Ключевые особенности УЗОР для заказчиков

• Быстрый старт. Запуск платформы занимает всего 1-2 недели вместе с обучением, а миграция с зарубежного ПО происходит быстро и сразу облако.
• Российская разработка. Продукт состоит в реестре отечественного ПО и подходит для импортозамещения таких систем как Avaya, Cisco и Genesys.
• Антифрод-защита. Специальные возможности по защите от мошенничества и ошибок операторов.
• Интеграция с различными системами. Решение уже интегрировано с популярными сервисами уведомлений, чат-ботов, голосовых ботов и речевой аналитики.
• Омниканальность. Программный комплекс позволяет оператору вести диалог с абонентами в максимальном количестве каналов связи в едином интерфейсе.
• Масштабируемость. При росте бизнеса УЗОР позволяет увеличивать количество площадок, операторов и нагрузку без ограничений.
• Кастомизация под индивидуальные требования заказчиков. Архитектура решения позволяет выполнять доработки под уникальные требования заказчиков.
• Уникальная комплектность ПК УЗОР. Комплекс автоматизирует все бизнес- процессы КЦ с помощью полного набора комплементарных подсистем: Телефония, АРМ, Проект, Омни, WFM, QM, E-learning, Payroll.

«С 2008 года команда УЗОР получила опыт внедрения более 800 кейсов по различным проектам. При этом нельзя сказать, что мы просто сели и за один подход написали нужный нам функционал. Нет, это не так, многие вещи явились результатом эволюции: заказчики меняли бизнес-процессы, озвучивали новые требования, мы вносили изменения в архитектуру, адаптировали комплекс к сверхнагрузкам, меняли языки программирования. Некоторые системы приходилось переписывать по нескольку раз пока мы не пришли к наиболее оптимальной для нас версии. В итоге помимо основного функционала в УЗОРе возник целый ряд вспомогательных инструментов «на все случаи жизни», которые дают возможность заказчикам автоматизировать практически все процессы КЦ и стабильно работать под любой нагрузкой», — рассказывает технический директор УЗОР Евгений Семенов.

За этот период компания создала с нуля платформу, в которой объединила весь свой опыт и успехи заказчиков. Многое из того, что было создано появилось эволюционно и опирается на реальные потребности КЦ на разных стадиях развития:

• Нужно было упростить работу операторов — компания автоматизировала скрипты.
• При росте штата основного заказчика создали QM для контроля качества операторов и систему WFM, чтобы всегда иметь под рукой актуальные прогнозы и оптимально использовать рабочее время операторов.
• Для решения вопроса с дефицитом персонала разработчик автоматизировал процессы рекрутмента, обучения и мотивации. В результате появились собственные системы класса ATS (УЗОР Рекрутмент)E-Learning (УЗОР Обучение) и Payroll (УЗОР Мотивация)

У контакт-центров становится всё меньше времени на выполнение требований Указа Президента, поэтому им стоит заранее позаботиться о выборе платформы на замену. И дело не только в законе — риск отключения зарубежными партнерами в любом случае остается, а российские разработки часто оказываются как минимум не хуже своих иностранных аналогов.

Илья Ефимов

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка