Спецпроекты

На страницу обзора
Анализ клиентских отзывов помогает развивать системы ДБО
Елена Дегтева, начальник управления дистанционного обслуживания ВТБ24, рассказала CNews, что банк определяет общее направление развития дистанционных каналов, основываясь на поведении пользователей и отзывах о сервисах в различных каналах информации, таких как Google Analytics, Apple и социальные сети. Анализируют информацию о клиентах все бизнес-направления банка, так как дистанционно представлены почти все продукты ВТБ24. Результаты анализа напрямую влияют на развитие систем дистанционного банковского обслуживания.

Елена Дегтева

CNews: Какие стратегические задачи стоят перед банком в сфере розницы? Какова роль дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в решении этих задач?

Елена Дегтева: Одной из основных задач ВТБ24 в розничном сегменте является повышение качества и удобства банковских услуг, предоставляемых физическим лицам; повышение финансовой грамотности среди всех слоев населения.

Дистанционное банковское обслуживание в данном контексте играет одну из ведущих ролей. Удобство, скорость, доступность банковских сервисов независимо от времени и местонахождения клиента – для многих эти критерии сейчас являются решающими при выборе финансовой организации, и именно эти возможности в полной мере предоставляет ДБО.

Клиенты уже не готовы тратить время на походы в банк для удовлетворения своих повседневных финансовых потребностей. Им необходимо, с одной стороны, иметь возможность быстро, «на лету» проверить состояние своих счетов, перебросить деньги или просто оплатить сотовую связь, с другой стороны – не тратить на это много сил.

Пользователи банковских услуг ожидают, что банк им напомнит о приближении даты платежа по кредиту или по его длительному поручению самостоятельно оплатит нужную услугу. При этом следует отметить, что потребности пользователя меняются в зависимости от устройства, посредством которого он хочет взаимодействовать с банком. Все больше клиентов предпочитают это делать с помощью мобильных телефонов и планшетов.

Наряду с этим возрастают ожидания и в части функциональности – если раньше потребности клиентов сводились к просмотру баланса, выписки, оплате услуг и переброске средств между своими счетами, картами, то сейчас они стали гораздо выше. С одной стороны, роль ДБО – уметь быстро и просто решить потребность клиента, с другой стороны – знать потребности клиента и изменяться (развиваться) вместе с изменением потребностей клиентов.

CNews: Какие проекты в сфере информатизации ДБО были осуществлены в 2013–2014 годах?

Елена Дегтева: В конце 2013 года ВТБ24 внедрил новые средства защиты для клиентов ДБО (интернет-банка и мобильного банка): SMS-коды и генераторы паролей. Они предназначены для аутентификации и подтверждения операций в системе «Телебанк». Эти средства информационной безопасности более удобные, современные и надежные.

Основные цели, которые мы преследовали: повышение удобства использования и увеличение размеров лимитов на совершение операций в ДБО, повышение уровня безопасности работы в каналах ДБО (главным образом, банка) и избавление клиентов от необходимости посещать офис – SMS-код не ограничен во времени, а за картой переменных кодов требовалось приходить в банк. Новые средства защиты пришли на смену старым: карты переменных кодов в виде пластиковой скретч-карты и электронной цифровой подписи (ЭЦП) в виде электронного сертификата. ЭЦП можно было использовать только на стационарных компьютерах и ноутбуках.

В 2013 году мы запустили новый интернет-банк, который не только упростил логику проведения операций, но и предоставил клиентам много новых функций (возможностей). Например, возможность в режиме онлайн заблокировать банковскую карту в случае ее утери или кражи, оставить заявку на кредит, осуществить онлайн-звонок (IP-телефония) или осуществить заказ обратного звонка и в удобное время специалист банка сам свяжется с клиентом. Наши пользователи также получили возможность оплачивать услуги, пополнять срочные вклады и осуществлять конверсию напрямую с карты. Плюс новый интернет-банк мы представили в новом дизайне. Теперь все необходимое пользователю под рукой – на главной странице размещены виджеты с последними операциями, шаблонами клиента, календарь предстоящих операций, статусы по продуктам, визуализация продуктов (образы карт, визуальные иконки), курсы валют. Также мы создали раздел глобальной помощи, в котором пользователь найдет любую интересующую информацию, в том числе обучающие видео-ролики, демонстрирующие возможности нового интернет-банка. Для новых клиентов внедрен мастер первого входа – по мере продвижения клиента по пользовательскому сценарию система подсказывает, что и как ему нужно сделать на данном шаге процесса (в виде графики и текстов).

Для ВТБ24 новый интернет-банк – это шаг вперед: мы внедрили новую архитектуру и CMS-платформу (Content Management System). Это позволит в дальнейшем развивать интернет- и мобильный банк более быстрыми темпами, а также динамичнее меняться в соответствии с потребностями пользователей и развитием этой области в целом. Мы отмечаем, что в новом интернет-банке пользователи стали более транзакционно-активные, чем в старом. Мы пошли по пути плавного перехода на новый интернет-банк и предоставили пользователем возможность самим выбирать, каким интернет-банком пользоваться: новым или пока старым. На текущий момент 60% всех операций совершается в новом интернет-банке. А начинали мы с нескольких процентов в конце прошлого года. В настоящее время мы активно работаем над следующим этапом проекта. Летом и осенью представим нашим пользователям новые функциональные возможности, а ближе к концу года – оптимизацию дизайна главной страницы интернет-банка.

В 2013 году мы начали проект по развитию мобильного банка, в рамках которого запланировали полностью обновить браузерную версию и приложения для трех основных мобильных платформ (iOS, Android, WindowsPhone). Основные цели проекта – запустить мобильный банк на едином с интернет-банком решении, оптимизировать и улучшить эргономику и дизайн, а также увеличить скорость проведения операций.

Весной 2014 года мы запустили новую браузерную версию (PDA) Телебанка, которая доступна по ссылке mob.telebank.ru. Она уже на новой платформе – единой с новым интернет-банком. Следующим шагом на пути развития мобильного банка (он намечен на конец июня 2014 года) запуск обновленного приложения для iOS. Это не только обновленное приложение для iPhone, но и адаптированное приложение под iPad. Теперь владельцы планшетов iPad смогут в полной мере насладиться работой в Телебанке. В новом приложении все возможности нового интернет-банка (Телебанк), а также возможность настройки Главной страницы полностью под себя. Пользователь получает полное управление виджетами – добавить, убрать или разместить в любой последовательности, теперь все это возможно. Все шаблоны и регулярные операции, созданные клиентом в интернет-банке, полностью доступны в новом мобильном приложении. Осенью текущего года мы выпустим обновленные приложения для Android и Windows Phone.

CNews: Крупные банки, в том числе благодаря каналам дистанционного обслуживания, агрегируют массу информации о клиентах, результаты анализа которой могут повлиять на развитие деятельности банка. Что вы знаете о своих клиентах? Какую информацию собираете?

Елена Дегтева: Как и любая финансовая организация, желающая эффективно развивать свою деятельность, ВТБ24 осуществляет сбор и анализ информации о пользователях банковскими услугами. В части ДБО, например, нами регулярно собираются данные о количестве и сумме проводимых операций, степени активности клиентов в различных каналах (в интернет-банке, мобильном банке), популярности тех или иных сервисов ДБО. При этом учитываются сезонные колебания активности пользователей, используемость тех или иных операций, какие мобильные платформы клиенты используют, какие браузеры, региональный срез и так далее.

Кроме того, мы внимательно следим за отзывами пользователей о наших сервисах. Все это в конечном итоге помогает нам составить портрет клиента, распределить приоритеты при планировании внедрения тех или иных услуг, определить общее направление развития дистанционных каналов.

CNews: Использует ли ВТБ24 в качестве источника информации о клиенте внешние ресурсы?

Елена Дегтева: В области ДБО мы активно используем возможности, которые предоставляют Google Analytics, Apple. В первую очередь это применительно к мобильному банку. Нам важно понимать, с каких устройств клиенты пользуются нашими услугами, в какие дни, часы, какие именно операции когда проводят. Дополнительно «мониторим» отзывы и отклики пользователей в социальных сетях (Facebook, Twitter, VKontakte), в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру и на площадках, на которых размещены наши приложения. Все это, в совокупности с нашей статистикой, полученной внутренними инструментами банка, дает большой пласт информации о клиентах, которую мы используем при проектировании новых ДБО-сервисов и услуг, оптимизации и модернизации текущих.

CNews: Какими бизнес-направлениями используется аналитика клиентских данных, собранных через системы ДБО?

Елена Дегтева: Практически все бизнес-направления анализируют информацию по клиентам ДБО, так как почти все продукты банка в том или ином виде представлены удаленно. Сегодня ДБО – это не только канал обслуживания клиента, но и канал продаж: пользователь сам может купить или заказать в реальном времени продукт, услугу (например, открыть вклад или оформить заявку на кредит), а банк через ДБО может сделать клиенту персональные предложения.

CNews: Как результаты анализа данных отразились на развитии систем ДБО?

Елена Дегтева: Результаты анализа данных о клиентах напрямую влияют на развитие систем ДБО. Сервис может быть эффективен только в том случае, если он максимально отвечает потребностям и интересам потребителя без ущерба для интересов банка и информационной безопасности. Добиться этого, не изучая клиента, его поведения, предпочтений, активности, невозможно. Поэтому информация о потребителе является одним из основных факторов эффективного развития дистанционных сервисов и оказывает непосредственное влияние на развитие ДБО. В частности, ВТБ24 постоянно совершенствует свою систему дистанционного обслуживания, начиная с функционального наполнения и заканчивая пользовательским интерфейсом, во многом основываясь на такой информации.

CNews: Какие новые сервисы вы намерены предложить клиентам в среднесрочной перспективе?

Елена Дегтева: Что касается интернет-банка, то здесь мы планируем запустить переводы P2P, продажу страховых полисов выезжающим за рубеж, покупку/продажу обезличенного металла (в данном случае имеется в виду работа с обезличенными металлическими счетами: золото, серебро, платина и палладий).

Кроме того, мы намерены предложить клиентам дистанционное восстановление пароля Телебанку (интернет-банк, мобильный банк), без визита в офис; настройку главной страницы интернет-банка полностью под себя – пользователям будет доступно перемещение виджетов, в том числе их удаление с возможностью вернуть обратно.

Также в планах ВТБ24 расширение списка получателей по оплате услуг через Телебанк, включая развитие сервиса с «подгрузкой» информации о сумме платежа, расширение перечня других банков для погашения кредитов. Это новая услуга, позволяющая погасить кредит другого банка при наличии минимума реквизитов – для ряда банков достаточно знать только номер карты, счета или договора.

Сейчас в новом интернет-банке пользователям доступно проведение операций в формате «3 в 1»: при проведении операции пользователь может сохранить ее как шаблон и/или задать расписание ее выполнения (сервис «регулярный платеж»). Шаблон сохраняется в формате «подписанный» – при следующем его использовании подтверждать операцию SMS-кодом / генератором паролей не требуется.

Клиентам ВТБ24 доступны такие услуги, как проведение операций напрямую с карты (оплата услуг, пополнение срочного вклада, конверсионные операции); мгновенная блокировка банковской карты; оплата услуг с «подгрузкой» задолженности – налоги и штрафы и ЖКХ г. Москвы (ЕИРЦ). Нашим пользователям доступен и календарь операций на главной странице, с отображением всех запланированных пользователем операций и подсчетом общей суммы, необходимой для проведения платежей в текущем месяце.

Что касается нового мобильного банка, который будет запущен в конце июня для iOS, а осенью для Android и WindowsPhone, то в нем будет доступно все то, что было перечислено выше, как доступное в новом интернет-банке. Помимо этого, пользователям нового мобильного-банка будут доступны сервисы геолокации: список банкоматов всей группы ВТБ (сейчас доступен список банкоматов только ВТБ24), скидки по банковским картам; проведение операций на небольшие суммы без подтверждения средством защиты (SMS-код / генератор паролей).

CNews: Как мобилизация клиентов влияет на развитие систем ДБО?

Елена Дегтева: Конечно, столь интенсивный рост количества пользователей мобильных устройств, смартфонов и планшетов не может не оказывать влияния на направление развития систем ДБО. Все большему количеству людей мобильные устройства заменяют компьютеры, и банк обязан реагировать на эти тенденции.

Все больше финансово-кредитных учреждений уделяют внимание разработке мобильных приложений и наполняют их большим функционалом, все сильнее и сильнее приближают их к полноценному интернет-банку, так как мобильный банк, как никакое другое решение, позволяет выполнить одну из основных задач ДБО – максимально повысить удобство и скорость получения клиентом банковских услуг.

Таким образом, решения для мобильных устройств являются сейчас одним из наиболее перспективных и интересных направлений банковской деятельности в части дистанционного обслуживания, и темпы развития и использования мобильного банка ВТБ24 это подтверждают.

На текущий момент мобильный банк развивается более высокими темпами, и такой тренд в ближайшее время сохранится.

CNews: Оказывает ли влияние развитие мобильного банкинга на объем и качество данных о клиентах?

Елена Дегтева: Клиент ВТБ24, подключаясь к ДБО («Телебанк»), сразу получает доступ и к интернет-банку, и к мобильному банку. И мы знаем, пользуется ли клиент только интернет-банком, только мобильным банком или использует оба канала. Поэтому развитие мобильного банка, скорее, положительно влияет на объем получаемых данных, так как часть информации мы получаем с помощью инструментов, которые нам предоставляет сама платформа. Это обогащает уже имеющиеся у нас данные.

CNews: По вашему мнению, какими будут тренды банковской информатизации с точки зрения возможностей аналитики?

Елена Дегтева: Кредитно-финансовые учреждения будут развивать сервисы уведомлений для пользователей: push-уведомления как применительно к изменениям по банковским продуктам клиента, так и уведомления, напоминающие о том, что вы проходите рядом с магазином, который по карте вашего банка предоставляет скидку.

Кроме того, с ростом популярности мобильного канала начнется более активная интеграция с CRM. Это позволит банкам делать своим пользователям интересные персональные предложения с учетом их поведения. Иными словами, произойдет плавное перетекание в предугадывание потребностей клиента: человек только подумал, а банк уже предложил.

Банки все больше внимания уделяют совершенствованию систем информационной защиты, и эта тенденция также сохранится и в текущем году.

Подписаться на новости

Интервью обзора

Рейтинги

Крупнейшие поставщики BI-решений в России 2014
№ 2013 Название 
1 1 Прогноз
2 IBS *
3 - AT Consulting
Подробнее

Рейтинги

Крупнейшие поставщики BI-решений в России 2014 - м
№ 2013 Название 
1 1 Прогноз
2 - IBS *
3 - AT Consulting
Подробнее

Рейтинги

BI old
№ 2013 Название
1 1 Прогноз
2 - AT Consulting
3 - Softline
Подробнее