Поделиться
Внедрение BPM тормозит «человеческий фактор»
12 февраля 2019 г. CNews Conferences провел конференцию «BPM-2019: рынок готов к оптимизации бизнес-процессов».Ее участники рассказали про роботизацию, процессную аналитику, другие методы и инструменты работы с бизнес-процессами, а также про важность работы с людьми и корпоративной культурой. Интерес к BPM, судя по активности аудитории, очень высокий. Но ключевым фактором успешности любого начинания по-прежнему остаются сотрудники, которым приходится работать по-новому. И далеко не всегда они этому рады.
Оптимизацию бизнес-процессов теоретики BPM и бизнес понимают по-разному. Согласно исследованию PEX Network, для представителей бизнеса это улучшения в любой сфере работы предприятия. 70% опрошенных компаний совершенствуют операционную деятельность. За ней с показателями 35-40% идут ИТ, работа с клиентами, HR и финансы.
Большой ассортимент применяемых для работы с бизнес-процессами методик знаком далеко не всем представителям бизнеса, это сфера компетенций бизнес-аналитиков. У предприятий разных размеров и специфики разные цели. Кто-то повышает удовлетворенность клиентов, а кто-то сокращает расходы. Но глобально исследование показывает интерес организаций к поддержке изменений, которые зачастую могут и не доходить до внедрения.
Директор ИТ-блока банка «Зенит» Илья Кучугин в своем докладе отметил, что в отчете Gartner Hype Cycle, которая отражает степень зрелости, принятия и применения конкретных технологий, их влияния на цифровую трансформацию, BPM отсутствует. Управление бизнес-процессами перестали воспринимать как супер-технологию и панацею ото всех бед и рассматривают как инструмент для решения конкретных прикладных задач. Как следствие, интерес заказчиков смещается с мощных промышленных систем в сторону гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом. Все более востребованными становятся бизнес-аналитики, которые могут подсказать способ изменить неэффективные процессы, а не автоматизировать существующие.
Рынок и технологии
Об одной из самых обсуждаемых технологий в сфере BPM – ProcessMining – рассказал Виктор Рудь, эксперт в области проектирования автоматизированных процессов компании «Марк Аврелий». Для традиционного описания бизнес-процессов требуются дорогостоящие длительные исследования, в результате которых получается некое среднее арифметическое субъективных представлений участников о том, что происходит на самом деле. В результате применения технологии Process Mining картина реальности формируется на основе фактических данных, «добытых» предприятием за годы использования различных информационных систем. Проще всего такие данные накопить страховым, телекоммуникационным, логистическим компаниям, банковским и кредитным организациям. Скорость и достоверность анализа повышаются в десятки раз, сокращается до 30% операционных затрат за счет устранения проблемных сценариев.
Анализ и управление процессами
Источник: Марк Аврелий, 2019
Еще один доклад был посвящен подходам к описанию бизнес-процессов. Генеральный директор BPMteam Сергей Новиков рассказал про некоммерческий консорциум OMG (Object Management Group), который занимается разработкой и продвижением технологий и стандартов и объединяет более 800 крупнейших производителей ПО, в том числе Apple, HP, IBMи т.д. Эти стандарты упрощают взаимоотношения ИТ с бизнесом.
Стандарт BPMN четко описывает последовательность событий в процессе и фиксирует техническое задание, что помогает избежать ошибок «додумывания» ИТ-специалистами того, что не учли аналитики и бизнес-специалисты. Однако не все процессы могут быть реализованы настолько однозначно и последовательно. Поэтому появился стандарт DMN, который помогает автоматизировать принятие решений исполнителем в ситуации выбора. Примером DMN-таблицы может быть установка ставок по депозитам и кредитам в зависимости от входящих условий. Также существует третья нотация экспертного уровня — CMMN, в которой описана уже не последовательность действий, а правила, которые позволяют вмешиваться в процесс специалисту или группе специалистов. Все три нотации поддерживаетоткрытая платформа BPM Camunda.
Стандарты для описания бизнес-процессов
Источник: BPMteam, 2019
Директор по маркетингу компании ELMA Павел Овчинников рассказал, какое место в автоматизации бизнес-процессов занимают роботы. Под роботами в данном случае понимаются не физические объекты с манипуляторами, а софт, способный обучаться с помощью искусственного интеллекта и заменять человека при выполнении ряда задач – процесс Robotics Process Automation (RPA). Автомат выполняет специфическую точную последовательность действий и требует полной замены при изменении условий. Робота же не обязательно переписывать программно, его можно переучить, и это может сделать человек не из ИТ-сферы, а, например, бизнес-аналитик.
Внедрение RPA в распределенном российском химическом холдинге для процесса маршрутизации договоров позволило сэкономить ₽1млн в год и повысить точность маршрутизации с 89% до 96%. Сочетание BPM, роботизации и искусственного интеллекта формирует так называемый IPA-подход (Intelligent process automation), благодаря которому снижаются затраты на выполнение рутинных операций, а квалифицированные ресурсы перенаправляются на решение интеллектуальных задач.
Распространение RPA по отраслям и функциям
Источник: ELMA, 2019
Люди и цели
Выше мы упоминали сложности, с которыми сталкивается организация при внедрении процессного управления, в частности, необходимость работы с людьми для успешного внедрения любых практик по оптимизации. Этой теме был посвящен доклад Дианы Сюняевой, начальника отдела бизнес-анализа департамента ИТ, автоматизации и телекоммуникаций Газпромнефти. При наличии технологических и материальных ресурсов предприятие часто не получает ожидаемого эффекта от BPM-проектов. Отправным пунктом здесь является постановка целей.
В Газпромнефти основные драйверы для оптимизации процессов сформулированы как «постоянное изменение бизнеса» и «изменение роли человека в процессах». Необходимость адаптироваться к условиям рынка — залог не только лидерства в своей отрасли, но и необходимое условие выживания. Формирование лучших практик для клиентов быстрее конкурентов дает существенные преимущества, и сотрудники должны быть готовы перестраиваться. Важной темой в таких условиях становится работа с персоналом, так как при автоматизации множества функций встает вопрос о том, какую роль играют люди в процессе, какую приносят экспертизу и как управлять знаниями, талантами и мотивацией.
Основные «боли» любой оптимизации — это сопротивление людей, восприятие оптимизации как повода для сокращений персонала, противостояние между бизнесом и ИТ-подразделениями и, как следствие, разрыв между идеей и внедрением. Не все участники процесса располагают необходимой информацией и знаниями, но даже те, у кого они есть, необязательно готовы ими делиться.
Системный подход к решению проблемы, связанной с людьми, предложил управляющий директор департамента внутреннего казначейства Газпромбанка Павел Шингарев. В своем докладе он описал платформу управления знаниями, которая объединяет в себе три важных управленческих инструмента — корпоративную архитектуру, систему управленческого учета и систему управления знаниями. В мировой практике они применяются независимо друг от друга. Редко когда все три инструмента внедрены в одной организации, но даже в этом случае они не взаимодействуют между собой, и преимущества одного инструмента не компенсируют недостатки других. Основное условие успешного внедрения подобной платформы управления знаниями — это наличие в компании экспертного сообщества, способного поддержать и обеспечить развитие инструмента такого уровня.
Бизнес-архитектор компании «ТВ Центр» Александр Фомичев поделился практической методикой, которая помогает организовать эффективную командную работу. При описании бизнес-процессов он предлагает использовать методику, которой уже больше 50 лет, при этом она не потеряла своей актуальности. Работа происходит в группе из 9-12 человек, собранной из работников компании, которую направляет фасилитатор. Собрать такое количество думающих людей на одну неделю непросто, это требует тщательной подготовки, на которую уходит около двух недель. Опрос отдельных участников о том, что они думают, заменяется сбором данных непосредственно на местах, вся группа проходит тот процесс, который предполагается оптимизировать. Создается модель текущего состояния процесса, ее идеальная, а потом и целевая модели. При этом фасилитатор никогда не продвигает ничью конкретную идею. По результатам работы активные участники могут войти в проектную группу. Дальше результаты работы проектной группы документируются, на их основании создается план и технико-экономическое обоснование, которое утверждаются руководством. Проходя все эти этапы, участники группы сами становятся адептами и проводниками изменений, снижая таким образом градус сопротивления сотрудников нововведениям.
Организация командной работы
Источник: ТВ Центр, 2019
Процессы в масштабе
Вячеслав Кузнецов, директор по управлению проектами, и Андрей Тюнин, главный бизнес-аналитик предприятия «Остек», рассказали об оптимизации подбора персонала на предприятии со штатом более 500 человек, которое реализует инжиниринговые проекты. Анализ показал, что в процессе прохождения заявки на подбор сотрудников возникает лишний цикл уточнения требований к кандидату, который занимает от 2 до 10 дней и тормозит всю работу. Было принято решение его автоматизировать. В результате сроки приема высококвалифицированных специалистов по работе с оборудованием сократились на 7 дней, экономия составила ₽675 тыс. в год. Реализация проекта заняла около полугода.
Ярким выступлением стал кейс уфимской компании Pegas Touristik со штатом 80 человек. У владелицы бизнеса Ольги Черепановой возникла необходимость наладить удаленный контроль и уйти от оперативного управления. В результате анализа выяснилось, что в компании есть задвоенные бизнес-процессы, а также бесполезные процессы, которые продолжали существовать просто потому, что «так повелось». На то, чтобы понять, как на самом деле работает компания, потребовался год. Формулирование целей, описание процедур и привязка к ним показателей эффективности и системы мотивации сотрудников помогли увеличить на 15% конверсию входящих обращений и на 20% возвращение клиентов. Проверкой успешности проекта стало длительное отсутствие руководителя, за время которого агентство не только не развалилось, но даже улучшило отдельные показатели работы. Технической базой в данном случае послужила адаптированная и самостоятельно дописанная CRM-система для туристической отрасли.
Еще один кейс был представлен Высшей школой экономики, в которой учится около 40 тыс. студентов, работает 7 тыс. преподавателей и используется 550 разных программных продуктов. Андрей Шевцов, старший директор ВШЭ по ИТ, рассказал о том, как ему удалось организовать эффективную работу учебного заведения с помощью платформы K2. Программное обеспечение для реализации выбирали долго. Система должна была поддерживать работу онлайн, в том числе огромное количество мобильных пользователей, и быть достаточно простой для обучения собственных разработчиков. Оптимизация заняла 3 года, сейчас уровень зрелости своих ИТ-процессов ВШЭ оценивает на 4,5 из 5. BPM-систему Андрей Шевцов сравнивает с лукошком, «внутри которого тепло, сухо и мягко, а снаружи мокро, холодно и током бьется».
Что предлагают вендоры
На мероприятии выступила также Оксана Щербакова, руководитель проектов компании «K2», с примером автоматизации деятельности правового департамента и департамента управления делами «ГМК «Норильский никель». K2 – это low-codeBPM-система, которая сокращает время разработки за счет использования графического интерфейса и дает возможность привлечь к разработке сторонних специалистов, не владеющих навыками программирования и глубокими знаниями в ИТ. Созданные в процессе работы компоненты могут многократно использоваться в других проектах. Выросшая из стартапа в Йоханнесбурге (Южно-Африканская республика) в международную компанию со статусом Challengers в «магическом квадранте» Gartner, K2 в 2017 г. запустила облачное решение. 100% работ по автоматизации в «ГМК «Норильский никель» было выполнено без программирования.
Использование технологий Low-code
Источник: К2, 2019
Участникам конференции было представлено и российское программное обеспечение в сфере управления процессами. Следом за «K2» выступил Геннадий Копаев, директор по маркетингу и продажам компании «КСК Технологии». Компания имеет огромный опыт работы с государственным сектором и позиционирует себя как полнофункциональный «интеллектуальный конвейер» корпоративного уровня. Половина пути для включения в реестр российского ПО пройдена, разработчики настроены на импортозамещение и не используют в составе платформы иностранных проприетарных компонентов, говорит Геннадий Копаев. Тем не менее, несмотря на все плюсы импортозамещения, по мнению докладчика, Россия не должна развиваться, не учитывая мировой опыт.
CNews: Как вы видите роль новых технологий, таких как AI, ML, RPA и пр., в оптимизации бизнес-процессов?
Павел Овчинников: Использование интеллектуальных инструментов логически развивает смысл автоматизации бизнеса: исключить человеческий фактор там, где это возможно, и позволить человеку сосредоточиться на творческих и интеллектуальных задачах. Это значительно расширяет возможности процессной трансформации — бизнес избавляется от рутины, что позволяет перенаправить ресурсы на более осознанное погружение в собственные процессы, в их логику, искать и находить возможности для развития.
Короткая ссылка
