oбзор

Обзор: Телеком 2013

http://www.inteltelecom.ru/

Внедрение Call-центра Infinity

Внедрение Call-центра Infinity

Call-центр Infinity представляет собой программный комплекс, предназначенный для автоматизации процесса обслуживания телефонных вызовов в компании. Ключевыми особенностями Infinity я

Функциональные возможности Infinity

Аналитический модуль отчетности

В системе реализовано большое количество отчетов, отражающих различные аспекты работы компании. Анализируя результаты, можно оценить степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, причины потерянных вызовов и многое другое. Информация в отчетах может быть представлена в виде таблиц, графиков или OLAP-кубов. Отличительной особенностью Call-центра Infinity является возможность самостоятельно редактировать существующие отчеты или создавать новые.

Посуточная информация по очередям

Онлайн мониторинг

Инструмент онлайн мониторинга Infinity позволяет вести контроль работы компании в режиме реального времени и отслеживать информацию о текущих звонках сотрудников, статусах операторов и количестве абонентов в очереди ожидания. Система автоматически обновляет предоставляемые данные с заданным интервалом. Полученные сведения позволяют оперативно реагировать на изменение рабочей обстановки. В случае необходимости, для руководителя предусмотрена возможность подключаться к телефонным разговорам.

Мониторинг статусов пользователей

Запись телефонных разговоров

Call-центр Infinity позволяет записывать разговоры конкретного сотрудника или группы операторов. В дальнейшем их можно использовать для контроля качества обслуживания клиентов, обучения новых сотрудников и решения конфликтных ситуаций. Правила записи гибко настраиваются администратором.

Отчет с возможностью прослушивания записи разговоров

Контрольные события

Модуль контрольных событий в Infinity позволяет осуществлять оперативный контроль за важными показателями работы компании. Система фиксирует внештатные ситуации и нарушения в стабильной работе call-центра: пропуск входящего вызова, слишком долгое пребывание оператора на обеде, превышение числа абонентов в очереди и многие другие. Вся информация о зафиксированных событиях передается руководству компании в виде всплывающего окна на экране компьютера, письма по электронной почте, звонка или SMS на заданный номер.

Уведомление о контрольном событии

Снимки экрана

В Call-центре Infinity предусмотрено несколько инструментов контроля работы операторов. Одним из них является модуль «Снимки экрана», который обеспечивает эффективный контроль за действиями персонала компании, работающего с компьютером. Программа с заданной периодичностью сохраняет снимки экрана пользователей, что эффективно повышает самодисциплину сотрудников и позволяет выявить утечку коммерческой информации.

Отчет по снимкам экрана

Статус оператора

Данный инструмент определяет доступность оператора для принятия входящего звонка. Вызовы распределяются только между сотрудниками, присутствующими на месте и готовыми к работе. Это позволяет избежать многократного безрезультатного переключения звонков внутри офиса, что повышает удовлетворенность Ваших клиентов. Руководитель компании получает подробный отчет о статусах операторов и причинах их изменения за любой указанный период.

Статусы операторов с фотографиями

q8.png

Интеллектуальное распределение звонков

Модуль интеллектуальной маршрутизации Infinity обеспечивает распределение поступающих вызовов на ответственных менеджеров; перевод звонков VIP-клиентов на мобильный номер менеджера, в случае его нахождения вне офиса; переключение вызова на более квалифицированного специалиста. Все это позволяет оптимально сбалансировать нагрузку на сотрудников и сделать обслуживание клиентов максимально оперативным и качественным.

Алгоритм распределения звонков

Интеллектуальное голосовое меню (IVR)

С помощью графического редактора голосового меню Infinity Вы сможете легко организовать приветствие компании любой сложности, а также предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым уменьшив загруженность операторов. Интуитивно понятный графический интерфейс редактора значительно облегчает работу с голосовым меню и не требует привлечения дополнительных специалистов и знаний языков программирования.

Редактор голосового меню

Модуль распознавания речи

Данный модуль позволит Вашим клиентам общаться с голосовым меню без помощи кнопок тонального набора. Звонящему достаточно просто произнести ключевые слова, Call-центр обработает его запрос и перенаправит вызов в соответствующий раздел голосового меню, либо на нужного специалиста.

Очередь ожидания

Очередь ожидания позволяет удерживать абонентов на линии при отсутствии свободных операторов. В Infinity помимо того, что клиент, находясь в очереди, узнает свою позицию и примерное время ответа оператора, он получает возможность заказать обратный звонок или оставить голосовое сообщение. Находясь в очереди, клиент может получить информацию о новостях, акциях и предложениях компании. Также Infinity позволяет настроить приоритет для вызовов, поступающих от VIP-клиентов, на основе набранного номера или информации из CRM-системы.

Мониторинг очередей ожидания

Сценарий разговора

При совершении исходящего звонка оператору отображается сценарий диалога в виде последовательных карточек-подсказок. Они могут содержать в себе текстовую информацию, которую необходимо сообщить клиенту и поля для ввода ответов. В зависимости от выбранных вариантов ответа сценарий разговора может меняться, следуя той или иной последовательности установленной администратором.

Редактор сценария диалога

Исходящие кампании

Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона. Для проведения исходящей кампании необходимо загрузить в систему базу абонентов и определить операторов, участвующих в работе. Call-центр в автоматическом режиме дозванивается до абонентов и, в случае их доступности, переводит вызов на оператора. При соединении с клиентом на экране монитора отображается карточка или сценарий диалога. Таким образом, ускоряется процесс массового обзвона и повышается производительность труда операторов. Реализована возможность проведения нескольких исходящих кампаний одновременно.

Проведение кампании

Автоинформатор

Данный модуль позволяет в автоматизированном режиме сообщить клиентам персонифицированную информацию без участия операторов. Система самостоятельно обзванивает необходимое количество абонентов, воспроизводит заранее подготовленное сообщение, например о новой акции, наличии задолженности или отрицательном балансе на банковском счете. Результаты работы можно увидеть в соответствующем отчете Infinity.

Сценарий оповещения

E-mail рассылка

Call-центр Infinity позволяет настроить отправку e-mail сообщений в автоматическом режиме по заданному событию. Например, при необходимости информирования клиента о готовности заказа, система без участия операторов составляет электронное сообщение с необходимыми параметрами из корпоративной базы данных.

Настройка Е-mail рассылки

SMS-оповещения

Модуль SMS-оповещения является эффективным способом уведомления клиентов о новостях компании, акциях или выполнении заказа.

Интеграция с продуктами других компаний

Для получения максимального эффекта от функционирования Call-центра, Infinity обладает готовыми программными решениями по интеграции с ведущими отечественными и зарубежными ИТ-системами («1С-Рарус», Terrasoft, «1С: Бухучет и торговля», Microsoft Dynamics CRM).

Среди основных возможностей интеграции:

  • Работа оператора с единым окном информационной системы;
  • Отображение всплывающей карточки информационной системы при звонке (например, карточки клиента, создания заказа или создания нового контрагента);
  • Ведение всей истории взаимодействий с клиентами, в том числе в виде записанных разговоров в самой информационной системе;
  • Возможность совершения звонков одним кликом прямо из интерфейса информационной системы;
  • Полная статистика активности компании по телефонным обращениям в отчетах информационной системы;
  • Возможность настройки исходящих кампаний Infinity в информационной системе.

Интеграция с продуктами компании «1С-Рарус»

Интеграция с продуктами компании Terrasoft

18.png

Infinity Taxi

Infinity Taxi – система комплексной автоматизации диспетчерской службы такси. Богатый набор функциональных возможностей, гибкость настроек и удобство эксплуатации выгодно отличают Infinity Taxi на рынке систем автоматизации.

Использование Infinity Taxi позволяет:

• Значительно повысить прибыль – обработка большего количества заказов без увеличения штата водителей и диспетчеров.

• Улучшить самодисциплину сотрудников – контроль действий работников в режиме реального времени.

• Расширить клиентскую базу – повышение уровня обслуживания.

• Повысить лояльность водителей – гибкая система мотивации и удобный механизм взаиморасчетов.

• Минимизировать риск мошенничества и предотвратить возникновение конфликтных ситуаций – использование записи разговоров и экранов сотрудников, а также детальных отчетов по работе диспетчерской.

• Повысить эффективность бизнес-процессов и управляемость компании.

• Снизить эксплуатационные расходы.

Система Infinity Taxi была выбрана оператором связи МТС для реализации первого комплексного решения для таксопарков «МТС для такси», объединяющего возможности мобильной связи и автоматизированной системы организации службы такси.

Формирование заказа

Формирование заказа в системе начинается с поступления звонка, запроса с сайта, по SMS или из приложения для iPhone и Android. Оператору автоматически открывается карточка нового заказа. Определяется номер клиента, заполняется основная информация по заказу, адрес подачи по истории поездок, скидки, бонусы клиента, автоматически привязывается запись разговора к карточке заказа.

В дальнейшем, в случае возникновения конфликтных ситуаций руководитель сможет найти нужный заказ и прослушать записанные разговоры. Запись разговоров доступна как по каждому заказу в отдельности, так и в отчетах.

Из карточки диспетчер может назначить ближайшую свободную машину из зоны поступления заказа. Кроме этого, в Infinity Taxi прогнозируется время и место завершения текущего заказа, и система предлагает диспетчеру отправить водителю новый заказ в районе завершения текущего. Таким образом, новые заказы бронируются раньше, чем такси освободится. Время подачи автомобиля клиентам сокращается, а также снижаются амортизационные расходы на содержание автомобильного парка и холостой пробег машин.

Дополнительной возможностью является настройка внешнего вида карточки заказа без привлечения специалистов разработчика. Это значительно повышает эргономичность и удобство использования системой операторами и, как следствие, значительно ускоряет процесс обработки заказа.

Редактирование заказа

q21.png

Автоматическое распределение заказов водителям

Помимо классических правил учета очередей и ближайших стоянок автомобилей, в Infinity Taxi учитываются приоритеты и рейтинги водителя и автомобиля, используются данные GPS о местоположении машин. При определении рейтингов водителей учитываются такие показатели как пунктуальность, аккуратность, отсутствие жалоб со стороны клиентов и т.п.

Отображение информации о машинах

Использование электронных карт позволяет подбирать ближайший борт с учетом реальной дорожной ситуации, также при расчете маршрута учитываются пробки. Infinity Taxi работает как с векторными картами CityGuide, ДубльГИС, так и поддерживает онлайн карты – Яндекс, Google, OpenStreetMap.

Отображение ценовых зон, стоянок и состояния бортов с использованием карт OpenStreetMap

Рабочий терминал водителя

После выбора ближайшего автомобиля в Infinity Taxi передается заказ на рабочий терминал водителя. Терминал обеспечивает полноценную двустороннюю связь диспетчерской и водителя. С его помощью водителю передается вся информация о заказе, фиксируется изменение статусов заказа. Терминал работает на различных программных платформах (Android, WinCE, WinME, JavaMe), а также выполняет роль таксометра.

Уникальной особенностью водительского приложения является возможность работы в автономном режиме в случае отсутствия стабильной постоянной связи машины с диспетчерской. В автономном режиме таксометр не только завершает расчет текущего заказа и правильно определяет сумму поездки, но и позволяет водителю взять несколько заказов «с бордюра», сохранив и передав статистику о его выполнении в диспетчерскую после восстановления связи. Дополнительно терминал обеспечивает сохранение полных треков о маршрутах машин в базе данных диспетчерской.

Терминал водителя на платформе Android

q241.png

Таксометр

Автоматизация расчетов стоимости поездки делает тарификацию более прозрачной для клиентов, повышает их лояльность к службе такси, избавляет водителей от лишних расчетов. Расчет стоимости поездки на основании пройденного пути в режиме реального времени осуществляется программным таксометром Infinity Taxi с учетом многих факторов, таких как: движение в городе или за городом, простой в пробке или ожидание клиента, скорость и др.

Отображение информации о тарифах

Уведомление клиента

Уведомление клиента об изменении статуса заказа происходит ставшими традиционными способами отправки SMS или с помощью автоматического информирования, используя заранее заданные шаблоны. Система озвучивает марку, цвет, номер автомобиля, время подачи и другую информацию по заказу.

Создание шаблона SMS-сообщения

Взаиморасчеты с водителями и диспетчерами

Infinity Taxi осуществляет персонализированный расчет за выполненные заказы с каждым водителем. В системе предусмотрены различные варианты отчислений, например для водителей, работающих в ночные смены, праздничные и выходные дни указывается меньший размер списания.

При выполнении взаиморасчетов учитывается также рейтинг водителя, работа в штате диспетчерской, общее количество выполненных заказов, безналичный расчет. В зависимости от интенсивности и качества работы предусматривается начисление бонусов диспетчерам.

Дизайнер взаиморасчетов

Мотивация водителей

Качество работы водителей в системе Infinity Taxi описывается рейтинговой системой. Бонусы и санкции за нарушение обязательств дают широкие возможности для построения системы мотивации. Положительные отзывы клиентов на работу водителя, большое число выполняемых заказов, готовность работы в час-пик способствуют повышению рейтинга. Водители с высоким рейтингом имеют больший приоритет при получении заказов и заслуживают дополнительного поощрения.

Параметры рейтинга по количеству заказов

q30.png

Модуль «Тарифные планы» предназначен для создания комфортных условий работы каждого водителя. Водители выбирают подходящий тарифный план и работают в удобное для них время. Для свободного графика работы предназначен тарифный план на определенное число заказов.

Тарифные планы

Infinity Taxi предоставляет полную информацию о состоянии активных и неоплаченных тарифных планов. Это позволит оперативно регулировать количество используемых машин. Модуль «Аукцион заказов» обеспечивает максимально быструю подачу машины. При работе в режиме «Аукцион» заказ поступает нескольким водителям одновременно. Каждый водитель указывает время прибытия к адресу подачи. Система Infinity Taxi автоматически определит заказ водителя, указавшего наименьшее время. Если водитель умышленно указал некорректное время прибытия на заказ, система в автоматическом режиме применяет меры воздействия в соответствии с настройками системы мотивации.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности для клиентов включают учет бонусных баллов, гибкую систему скидок, возможность оплаты поездки бонусными баллами. Для постоянных клиентов расчеты осуществляются при помощи дисконтных карт.

Создание нового бонуса клиента

q32.png

Отчеты и мониторинг

В систему Infinity Taxi заложены сотни отчетов по работе диспетчерской. Среди них отчеты о количестве заказов, выполненных определенным водителем или службой в целом за период времени; отчеты о поступлении денежных средств от водителей; аналитические отчеты по количеству поступающих звонков.

Полученная информация позволяет оценить загруженность каждого диспетчера, скорость обработки каждого заказа, определить целесообразность в увеличении количества машин автопарка или рабочих мест диспетчерской. Система отчетности наглядно продемонстрирует картину по выручке и прибыльности компании.

Отчет о количестве звонков диспетчера

Общая информация о перемещениях машин

Для обеспечения добросовестности выполнения заказов в Infinity Taxi предусмотрен контроль передвижения всех машин автопарка. Информация о передвижении такси передается в базу данных диспетчерской с дальнейшим отображением на онлайн картах, что позволяет наглядно отслеживать реальную загруженность водителей заказами в любой момент времени. Выборка осуществляется по различным параметрам: номеру заказа, периоду времени, машине, клиенту. В графическом виде программа отобразит местонахождение автомобиля на разных стадиях выполнения заказа.

Треки машин

Увеличение количества обрабатываемых заказов

Обеспечить приток дополнительных заказов в Infinity Taxi позволяет интеграция с популярными сервисами. Интеграция системы с «Яндекс.Такси» дает возможность получать дополнительные заказы с данного сервиса, сократить время подачи машины при заказе клиентом через «Яндекс.Такси». Благодаря интеграции Infinity Taxi с «Российской биржей такси» РБТакси в таксомоторную службу обеспечивается поступление новых заказов, которые по разным причинам не могут выполнить другие компании, зарегистрированные в системе.

Простота настройки и администрирования

В Infinity Taxi заложены удобные алгоритмы настройки и администрирования, которые позволяют гибко вносить необходимые изменения в систему без привлечения программистов. Настройки тарифов, взаиморасчетов с водителями, взаимосвязи между стоянками, управление пользователями и группами осуществляется при помощи графических редакторов.

Бизнес-процесс приема заказа

При формировании ценовой политики и выборе тарифов графический редактор Infinity Taxi позволит на электронной карте разделить город на условные ценовые зоны и стоянки в соответствии с критериями компании. В дальнейшем вся тарификация в системе будет осуществляться по созданным зонам и программа автоматически определит, в какой ценовой зоне находится заказ и назначит на его выполнение ближайший свободный борт.

Создание тарифа таксометра

Вернуться на главную страницу обзора