Разделы

Avaya-cc

Будущее контакт-центров с Avaya

Avaya — мировой лидер в сфере цифровых решений для корпоративных коммуникаций и совместной работы. Вот уже более ста лет компания помогает предприятиям и организациям по всему миру, создавая интеллектуальные решения для связи клиентов и сотрудников.

Как считают аналитики Gartner, оптимизация трудовых ресурсов и использование клиентского опыта влияют на успех реализации бизнес-стратегии компаний. Источником «клиентского опыта» может стать контакт-центр, его работа и сотрудники, благодаря которым у потребителя складывается позитивное или негативное мнение о компании и ее деятельности. Эффективно организовав это направление с помощью решений Avaya, предприятия оптимизируют свои процессы, экономя силы и средства.

Среди основных направлений развития контакт-центров эксперты называют комплексную многоканальную поддержку, расширение аналитических инструментов (к примеру, использование аналитики речи), автоматизацию процессов, а также соблюдение требований о конфиденциальности данных - обеспечение шифрования информации.

Согласно принятой в Avaya стратегии, компания опирается на 4 основных элемента эффективного построения решений для контакт-центров.

  1. Связь с клиентом — первое, на что стоит опереться. Несмотря на взлет технологий и привычку пользоваться гаджетами во всех сферах жизни, люди до сих пор хотят общаться друг с другом, и поставщики товаров и услуг должны учитывать это. Avaya предлагает решения, которые соединяют человека с системами или же другими людьми. Исходя из запроса, проблему пользователя можно решить как с помощью системы автоматизированного взаимодействия с клиентом, так и консультацией «живого» специалиста контакт-центра.
  2. Оркестровка процессов — красивое музыкальное название этот элемент получил за свою функцию — объединение различных подразделений, функций и приложений в единую слаженно звучащую систему. К примеру, Решения Avaya помогают сотрудникам контакт-центров, вне зависимости от расположения офиса, найти информацию в едином рабочем интерфейсе, не тратя время на сканирование сайта или использование нескольких приложений. А интуитивно понятные инструменты Avaya помогут легко, без привлечения ИТ-администраторов, изменить сценарии маршрутизации контактов и подобрать экспертов за пределами контакт-центра. Это значительно экономит ресурсы компании и время клиентов.
  3. Управление ресурсами подтверждает поговорку «кадры решают все». Avaya помогает предприятиям и организациям сформировать и отслеживать динамику KPI, автоматически управлять качеством взаимодействия с клиентами, а также повышать компетентность и лояльность сотрудников. В режиме реального времени можно получать данные о производительности, вести индивидуальные графики работы и отслеживать показатели мотивационных программ. С момента приема на работу сотрудник является «голосом» бренда, правильно организованное наставничество и вовлеченность в работу способствуют повышению его лояльности, формирует клиентоориентированную культуру в контакт-центре и компании в целом.
  4. Знание и понимание необходимы для поддержания высокого качества обслуживания при работе с огромными объемами данных в режиме реального времени. Решения Avaya справляются с этими задачами за счет нескольких факторов. Использование ИИ и аналитики позволяет принимать решения о перенаправлении клиента после его звонка и повысить уровень конверсии продаж. Динамическое предоставление информационных материалов и встроенные виртуальные помощники помогают сотрудникам решать проблемы клиентов, отвечают на запросы и предсказывают дальнейшие действия. Также Avaya расширяет возможности сотрудников контакт-центров, предоставляя данные аналитики для более компетентной консультации.

По итогам прошлого года Avaya была признана лидером в рейтинге интеллектуальных контакт-центров Aragon Research Globe. В настоящее время компания предоставляет устройства, услуги и ПО для контакт-центров предприятий и организаций в 190 странах, реализуя стратегию fit for purpose – «сшито по размеру». Гибкость и подбор оптимальных решений под запросы компаний — один из принципов работы.

Более 90% компаний из списка Fortune 100 уже используют решения Avaya. За одну минуту, благодаря ее поддержке, в мире совершается 14,5 млн звонков. Решения Avaya могут быть развернуты в облаке, в ЦОД заказчика, также возможно использование гибридного варианта. В зависимости от задач контакт-центров компания предлагает линейку различных продуктов.

Омниканальность c Oceana

Флагманское решение Avaya предназначено для организации цифрового омниканального взаимодействия клиента с компанией. Обеспечивает потребителю наибольшее удобство, поскольку поддерживает все существующие на данный момент каналы связи, включая электронную почту, чаты, СМС, браузеры, видео и даже социальные сети и мессенджеры. Oceana собирает и анализирует данные конкретного потребителя, контекст взаимодействия, «бесшовно» направляя его к специалисту, способному наилучшим образом решить поставленный вопрос.

Oceana не знает территориальных границ — даже если необходимо связаться с сотрудником вне офиса или поучить доступ к актуальным данным о клиенте из разных источников. Искусственный интеллект анализирует контекст и содержимое e-mail и помогает организовать отправку сообщения подходящему сотруднику. Отправка СМС с использованием рабочего места сотрудника Avaya Workspaces актуально для общения с мобильными клиентами. Кроме того, используя совместный просмотр веб-страниц, оператор может помочь клиенту найти нужную информацию, заполнить различные формы и др.

Oceana позволяет отслеживать и анализировать информацию, связанную с компанией, в социальных сетях. Такая поддержка различных каналов взаимодействия с потребителем эволюционировала от подхода First Contact Resolution (решение вопроса в рамках первого обращения) до Zero Contact Resolution (решение вопроса до обращения в контакт-центр). Унифицированную отчетность по обработке запросов в контакт-центр через различные каналы предоставляет система Avaya Analytics.

В Oceana используется Avaya Breeze — платформа для разработки и запуска приложений, точнее программных модулей Snap-in. Система позволяет использовать сторонние приложения и дорабатывать платформу контаткного центра под нужды конкретного заказчика.

Система работает бесперебойно благодаря возможности использования двух территориально распределенных центров обработки данных. Если непредвиденные обстоятельства повлияют на работу одного из ЦОД, Oceana переключится на другой, обеспечивая устойчивость работы всех систем.

Системы самообслуживания

Обслуживать 85% и более обращений клиентов без привлечения операторов позволяет Avaya Experience Portal. Эта платформа обрабатывает голосовые, видео обращения, контакты по СМС и электронной почте — до десяти тысяч контактов одновременно. А если объединить несколько систем с единой отчетностью и централизованной системой управления в кластер, то поддерживаемая емкость увеличится еще выше (свыше 20 тысяч контактов). Эффективность и удобство для клиента повышают установленные приложения распознавания речи, синтеза и голосовой идентификации.

Поддержка открытых стандартов VXML, CCXML, MRCP и др. дает возможность легко интегрироваться с информационными системами клиента. В платформу встроен графический инструмент для разработки и внедрения новых приложений Avaya Orchestration Designer. Он позволяет автономно тестировать работу приложений.

Повысить надежность системы помогает резервирование всех элементов решения по схеме N + 1. Avaya Experience Portal может быть разделена между несколькими заказчиками или департаментами, каждый из которых будет иметь ограниченный доступ к ресурсам системы и приложениям самообслуживания.

На базе Experience Portal разработана целая линейка решений, оптимизирующих работу контакт-центров. Так, Avaya Callback Assist предлагает клиенту, застрявшему в очереди в ожидании ответа контакт-центра, опцию обратного звонка в другое время. Это до 15% снижает нагрузку на операторов в пиковые часы и сохраняет у абонента удовлетворение качеством обслуживания. Благодаря Mobile Web клиент может получить от компании обратную связь через мобильный телефон, используя HTML-приложение или заказав обратный вызов. А Intelligent Customer Routing не дает позвонившему заскучать в очереди, предлагая предварительный ввод информации, ответы на часто задаваемые вопросы или контекстную рекламу. Кроме того, ICR помогает контролировать поток обращений в контакт-центры, оптимально распределяя вызовы.

Технологии успешного SOC: детектирование атак и создание правил корреляции
Безопасность

Avaya Proactive Outreach Manager, также основывающийся на Experience Portal, осуществляет автоматизацию рутинных элементов многоканального исходящего взаимодействия с клиентами. Решение позволяет достичь высокой эффективности использования рабочего времени сотрудников, участвующих в исходящей коммуникации с клиентами, и обеспечить наилучший охват клиентской аудитории с минимальными затратами на организацию кампаний исходящего взаимодействия.

Отчетность и управление

10 простых шагов: как эффективно внедрить ИИ в бизнес
Искусственный интеллект

Workforce Engagement предназначена для повышения эффективности работы операторов контакт-центров. Блок Avaya Contact Recording Advanced позволяет записывать и воспроизводит взаимодействия с клиентами в контактном центре и информацию с экранов сотрудников.

За управление качеством, оценку работы операторов и составление итоговой отчетности отвечает система Avaya Quality Monitoring. Для составления прогнозов обращаемости в контактный центр и планирования рабочего времени сотрудников необходимо решение Workforce Management.

Чтобы поддерживать работу операторов на высоком профессиональном уровне, используется приложение Performance Management. Оно дает возможность вести наблюдение за KPI каждого из них. Б

С помощью Desktop and Process Analytics можно понять, какими приложениями пользуются операторы, насколько эффективны при использовании рабочих инструментов выявить возможности оптимизации рабочих процессов контактного центра и необходимость дополнительного обучения. Еще одно решение для аналитики — Speech Analytics. Оно дает возможность полного, стопроцентного контроля и понимания содержания вызовов за счет детального анализа переговоров клиентов с сотрудниками контакт-центра. Speech Analytics позволяет как оптимизировать работу контактного центра, так и решать задачи актуальные для всей компании, используя информацию из диалогов клиентов с сотрудниками.

Компании, которые инвестируют в обучение коллектива, имеют в 4 раза более высокую рентабельность в пересчете на одного работника, чем те, которые этого не делают. В создании курсов по повышению квалификации операторов может помощь приложение eLearning. Оно также может автоматически назначать сотрудникам обучающие программы. Помощником супервайзеров станет Coaching — данное приложение поможет сформировать корпоративные курсы, в том числе, используя записанные с клиентами разговоры. Для получения непосредственно у клиента информации о его удовлетворенности обслуживанием, используется Avaya Customer Feedback.

Управление и средства разработки

Для управления всеми компонентами контакт-центра Avaya разработала дополнительный инструмент Control Manager. Он обеспечивает эффективное взаимодействие большинства решений контакт-центра с помощью функциональной иерархии и корпоративной логики.

Aura Orchestration Designer позволяет быстро и экономно разрабатывать, тестировать и устанавливать приложения для операторов и систем самообслуживания. Пользоваться этим инструментом настолько просто, что справится даже начинающий ИТ-специалист. Среди возможностей данной среды — разработка различных приложений (как голосовых, так и мультимедийных), сценариев распределения вызовов операторам, а также доработка существующих под конкретные бизнес-задачи. Благодаря локальной эмуляции разработка приложений производится автономно и не нуждается в постоянном контакте с уже эксплуатируемыми решениями.

Использование технологий Avaya в контакт-центрах позволяет обеспечить стабильный рост KPI как самих подразделений, так и компании в целом, решить текущие задачи и подготовиться к будущим изменениям запросов и потребностей клиентов. Сохранение на протяжении многих лет сотрудничества различных предприятий и организаций с Avaya подтверждает не только высокий уровень технических разработок, но в целом эффективность и клиентоориентированность компании.

Решениям Avaya доверяют множество компаний различных отраслей по всему миру. Среди клиентов крупнейшие банки, операторы связи, транспортные, страховые компании, организации розничной и оптовой торговли, медицинские учреждения, производственные и добывающие компании, предприятия топливно-энергетического сектора и т. д. Полный список публичных историй успеха по России и СНГ доступен на сайте.

По прогнозу Gartner, к 2022 году 72% взаимодействий с клиентами будут осуществляться при помощи цифровых технологий, к примеру, машинного обучения. Фирмы, использующие искусственный интеллект, увеличат доход на 5-10% (аналитика Forrester). Закономерно, что ежегодно Avaya инвестирует в НИОКР порядка $200 млн. Как результат — 4,4 тысяч патентов. С помощью цифровых решений компания помогает предприятиям различных сфер деятельности и разного масштаба по-новому организовывать совместную работу, достигая максимальной производительности.

Подписаться на новости Короткая ссылка