CNews: TietoEVRY входит в число достаточно заметных в Европе ИТ-компаний. Этот вопрос уже всем приелся, но его нельзя не задать одному из лидеров европейской цифровизации: как вы проходите период пандемии на уровне головного офиса?

Александр Колесов: В декабре 2019 года, незадолго до начала пандемии, прошло слияние двух крупнейших скандинавских ИТ-компаний — Tieto и EVRY. После объединения общая штатная численность организации составила 24 тысячи человек, которые работают в офисах в 19 странах мира. Несомненно, что объединив свою экспертизу и лучшие разработки, мы стали еще сильнее и заметнее на рынке.

При этом мягкому входу в режим пандемии в немалой степени поспособствовали отсутствие бюрократии, гибкость рабочих процессов, отлаженные регламенты и политики, а также высокая мобильность сотрудников. Это те сильные стороны, которые помогают нам не только во внутренних коммуникациях, но и в работе с клиентами.

Важно отметить, что технологически мы были готовы к такому развитию ситуации, что позволило нам помочь многим своим клиентам быстро и безболезненно перевести сотрудников на удаленку. Кроме того, учитывая, что для всех наших центров компетенций проработаны детальные планы восстановления после сбоев, которые регулярно тестируются, переход на полностью удаленный режим прошел без потери качества.

CNews: Каким образом изменились бизнес-процессы и модель работы в вашей штаб-квартире и что пришлось поменять в региональных представительствах?

Александр Колесов: Мы сместили фокус внимания на удовлетворенность персонала, поскольку именно конкретный сотрудник является ключевым элементом процесса работы с клиентами. Это прямо влияет на продуктивность. В том числе поэтому пандемия никак не повлияла на качество работы и не нарушила установленные бизнес-процессы.

Самым нестандартным решением TietoEVRY в России стал перевод службы технической поддержки (Service Desk) на удаленку, чего ранее никогда не случалось. До этого мы тестировали сценарии восстановления с частичным выходом в дистанционный режим. Переход дался очень легко, его удалось выполнить менее чем за сутки, а наши заказчики просто этого не почувствовали.

CNews: Как развивается облачное направление TietoEVRY? Какие ключевые продукты вы вывели на рынок в последнее время?

Александр Колесов: Инфраструктурой и облачными сервисами в TietoEVRY занимается департамент Cloud and Infra. Сейчас наша позиции на рынке весьма уникальны. Дело в том, что, с одной стороны, мы — огромная корпорация, в которой работает исключительная команда специалистов и инженеров из десятка стран, обладающая многолетним опытом предоставления различных услуг и разработки продуктов по всему миру. С другой стороны, TietoEVRY в России — весьма компактная организация. Это дает нам невероятную гибкость на рынке и позволяет достаточно оперативно внедрять новые услуги или видоизменять существующие.

Важно отметить, что в Европе облачные сервисы развиты гораздо сильнее, чем в России. Мы стараемся перенимать лучшие практики и на основе этого строить свои предложения для рынка. В частности, мы не хотим зацикливаться на IaaS и поддержке классической инфраструктуры, потому что прекрасно понимаем, что будущее рынка ИТ услуг — это более сложные продукты, разработанные под конкретный бизнес или целую отрасль. Такие сервисы можно внедрять как по отдельности, так и интегрировать в комплексное решение.

Кроме того, в этом году мы проведем очередное обновление оборудования в нашем центре обработке данных, что позволит еще лучше отвечать на постоянно растущие потребности наших заказчиков как по мощности, так и по уровню качества. Компания также планирует сертифицировать наш ЦОД под стандарт GDPR и расширить перечень ISO и других международных сертификатов. Безусловно, входящие в наш команду специалисты параллельно проходят обучение самым передовым практикам.

CNews: На какие продукты вы планируете делать ставку в России в обозримом будущем?

Александр Колесов: Важно подчеркнуть, что частью нашей стратегии будет разворот к рынку таким образом, чтобы предоставляемые нами услуги и сервисы были понятны не только ИТ-специалистам, но и бизнес-менеджерам. Как это будет выглядеть на практике? Например, занимающейся разработкой компании, не обладающей большим штатом специалистов по инфраструктуре, мы предложим решение для разработки приложений, включающее вычислительные мощности (в нашем ЦОДе или в публичном облаке), помощь со стороны архитектора и специалистов по поддержке инфраструктуры, DevOps, а также сервис в формате 24/7 через наш Service Desk. Организация может продолжать заниматься разработкой, ее специалисты будут писать код, а все остальное возьмем на себя мы.

Кроме того, разумеется, совместно с нашим департаментом разработки мы создаем отраслевые продукты. Из того, что стоит упомянуть уже сейчас, выделяются продукты для маркировки товаров, локализации персональных данных и т. д.

Отдельно я бы хотел отметить наше решение Managed Hybrid Cloud, в котором мы применяем наш подход Cloud anywhere. Идея в том, чтобы заказчик не ломал голову над способом размещения приложений. Мы предлагаем гибридный подход, при котором компания получит все преимущества частного и публичного облака, и при этом не будет зависеть от какого-то конкретного публичного облака благодаря мультиоблачному подходу и автоматизации.

CNews: Можете ли вы привести несколько примеров внедрений в российских компаниях ваших продуктов с исчислимой бизнес-выгодой?

Александр Колесов: В последнее время повышенный интерес рынок проявляет к управляемой миграции одного или нескольких приложений в облако. Здесь мы, к слову, работаем над спецпредложениями. Миграция в облако — это процесс, требующий детального планирования и зачастую серьезного пересмотра архитектуры приложения.

Один из наших заказчиков, имея несколько десятков приложений в публичном отечественном облаке, пришел к пониманию, что выбор в пользу гибридного подхода будет оптимальным решением. Эта компания прошла классический путь от «плоской» архитектуры приложений, размещенных на физических серверах, к виртуализации и далее к изменению архитектуры приложений с переходом в публичное облако.

Мы помогали компании на каждом цикле трансформации, а прямо сейчас планируем миграцию в AWS из российского облака. Разумеется, используя гибридный подход с применением IaC, сохраняя персональные данные локально в России и меняя архитектуру приложений под использование микросервисов и контейнеров. Такой сценарий позволяет максимально использовать возможности PaaS-сервисов, повысить отказоустойчивость и снизить расходы на хостинг. Проще говоря, заказчик получает более стабильное, масштабируемое приложение с современной архитектурой за меньшие деньги.

Другой пример связан с продуктом Managed Serviсes. Его используют несколько наших заказчиков из разных отраслей, от ритейла до производства. Мы берем на поддержку крупные фрагменты ИТ-инфраструктуры и предлагаем услуги «полного цикла». Таким образом, TietoEVRY не просто выполняет ограниченный круг задач, а еще и становится владельцем одного или нескольких инфраструктурных компонентов, отвечая за весь их жизненный цикл.

При этом мы готовы подключать к выполнению задач как наш экспертный департамент Service Desk, так и службу поддержки заказчика. Первый сценарий позволяет значительно быстрее построить модель качественного управления и внутренними группами компании, и внешними подрядчиками. Мы берем за основу нашу тикет-систему и уже на ней строим все необходимые ITSM-процессы, а также координируем работу всех команд через департамент Service Desk на операционном уровне. На тактическом уровне мы подключаем наших менеджеров по работе с клиентами, а для технического надзора привлекаем архитекторов, если сервис, конечно, предполагает сложные технические задачи.

Если мы не используем наш департамент Service Desk, то первая линия поддержки заказчика становится еще одной командой, которую мы координируем (частично или полностью) и лидирующую роль в услуге играет как раз менеджер по работе с клиентами.

Оба сценария приводят к тому, что заказчик может оптимизировать свой внутренний ИТ-блок, нацелив его на задачи развития. Наша команда берет на себя типовые задачи, освобождая ИТ-команду клиента для выполнения задач стратегических.

CNews: Согласны ли вы с тем, что российский бизнес продолжает достаточно настороженно относиться к облакам? Если да, то почему пандемия не поборола это окончательно?

Александр Колесов: Проблема, скорее, в недостаточном понимании. Есть стандартный набор стереотипов, связанный с безопасностью, экономией на капитальных расходах и архитектурой приложений, который мешает копаниям грамотно выполнить миграцию в облака.

С одной стороны, облачный провайдер действительно отвечает за безопасность. Но не всего приложения, а только части инфраструктуры. Все, что делает пользователь в облаке, он делает на свой страх и риск. Именно поэтому мы предлагаем поддержку в публичных облаках, где, казалось бы, она не нужна. Но развернуть ресурсы и при этом соблюсти максимальные требования в части безопасности не всегда просто.

Что касается экономии, то в облачной модели компании действительно снижают капитальные затраты. Но миграция требует подготовки инфраструктуры. В разы вырастает, например, зависимость от каналов передачи данных. Именно поэтому во всех облачных проектах мы проводим аудит не только самого приложения и облачных мощностей, но и инфраструктуры доступа в облако.

Кроме того, многие бизнес-руководители не понимают, что просто перенос машин в облака не приносит желаемой выгоды. Во всех кейсах, связанных с миграцией, мы стараемся предоставить полный набор услуг: вплоть до перехода на гибридные сценарии с изменением архитектуры приложения с применением автоматизации и автоматического масштабирования.

Пандемия подстегивает компании к переходу в облака, но понимания, как это сделать правильно, не дает.

CNews: Философия вашей компании в России сводится к бутиковому подходу к клиентам. Что помогает вам удерживать достойный уровень сервиса?

Александр Колесов: Говорить про нашу команду я могу долго, это наша гордость. Я считаю, что ее главная отличительная особенность — западный подход как в коммуникациях с заказчиком, так и в ITSM-процессах. Мы очень хорошо умеем находить баланс между необходимостью соблюдения строгих ИТ-процессов и SLA. И при этом всегда остаемся добрыми друзьями для наших клиентов, постоянно готовы идти им на встречу и помогать достигать бизнес-результатов.

Наше умение общаться с заказчиком — это отдельная гордость. Школьники и студенты, которые в конце 90-х сидели в онлайн-чатах, ICQ и LiveJournal ради развлечения, выросли и стали ИТ-директорами и руководителями компаний. Эти люди общаются совершенно иначе, чем те, кто на 20-30 лет старше. Мы никогда не ограничивали себя каналами и средствами общения. Молодой стартап получит поддержку в Telegram, если компания строго подходит к соблюдению формальностей и просит общение в корпоративной почте — без проблем.

Ключевой посыл в том, что мы всегда на связи с клиентом. Развитие сервиса — важнейший фактор нашего роста.