Поделиться
Олег Лексин, начальник ИТ-службы Fix Price в интервью CNews: В первую очередь ритейлерам не хватает российской ERP-системы
Увеличение доли онлайн-продаж уже который год меняет облик традиционной розничной торговли: процессы обрастают «цифрой», трансформируется ИТ-инфраструктура ритейлеров, пересматриваются подходы к информационной безопасности компаний. На какие ИТ-решения сегодня делают ставки российские ритейлеры и как они влияют на уровень клиентского сервиса, в интервью CNews рассказал Олег Лексин, начальник ИТ-службы Fix Price.
«Мы кратно увеличили количество потребляемых ресурсов в облаке»
СNews: Ритейл стабильно входит в топ-3 самых цифровых российских отраслей. Что сейчас на повестке дня на рынке — российском и мировом?
Олег Лексин: Тренд, который с нами надолго, — это, безусловно, использование ИИ, так как его возможности будут развиваться, а с ними и сферы применения. Также среди трендов можно назвать видеоаналитику. С помощью камер мы планируем максимально улучшить контроль за магазинами сети. Так, в прошлом году мы запустили пилот по контролю за очередями в магазинах Fix Price. В этом планируем продолжить внедрение. В том числе для того, чтобы обеспечить контроль за полочным пространством и соблюдением стандартов чистоты в магазинах.
Также еще со времен пандемии все более широкое распространение приобретают кассовые системы самообслуживания, и мы продолжаем развивать их функционал в части трансляции рекламных роликов в промежутках между использованием покупателями. Кроме этого, остается актуальным развитие интернет-платформ и мобильных приложений, чтобы увеличивать долю онлайн-покупок.
СNews: Одна из горячих тенденций последних лет — миграция ИТ-инфраструктуры в облака. Как ситуация с этим обстоит у Fix Price?
Олег Лексин: За последние три года мы кратно увеличили количество потребляемых ресурсов в облаке. И данная тенденция продолжится, хоть и с меньшими темпами, поскольку значительную часть ресурсов мы уже перенесли в облако. В этом направлении мы сотрудничаем с такими партнерами, как VK и Yandex, которые предлагают множество сопутствующих сервисов.
СNews: В последние два года компании из самых разных отраслей активно экспериментируют с искусственным интеллектом и нейросетями. Fix Price — не исключение?
Олег Лексин: Последние 1–2 года мы развиваем и тестируем возможности применения ИИ и нейросетей для решения различных бизнес-задач. К примеру, в конце 2023-го в некоторых магазинах была внедрена технология распознавания очередей на кассах с помощью компьютерного зрения. Она будет помогать кассирам следить за наполняемостью торговых залов и вовремя открывать дополнительные кассы. В планах на этот год — усовершенствовать ее и постепенно «раскатывать» проект на всю сеть. Похожую технологию мы бы хотели внедрить для анализа пустых полок и контроля порядка в магазинах.
Еще мы сейчас ведем разработку внутреннего помощника, который на основании базы знаний будет выдавать рекомендации сотрудникам. Генеративный ИИ также используется для обработки чеков на компенсацию сотрудникам компании. В перспективе рассматриваем помощника на первой линии поддержки. Уверен, что перечень операционных процессов, где ИИ может внести свой вклад, будет стремительно расширяться в ближайшие годы.
СNews: Какие еще процессы в компании вам удалось оцифровать с помощью ИИ?
Олег Лексин: Один из ярких кейсов — внедрение в нашей компании голосового робота-рекрутера. Подрядчиком решения выступала компания Prof IT, которая занимается разработкой разговорных ассистентов на основе искусственного интеллекта. Данный проект был признан лучшим в категории «Управление персоналом» в конкурсе «Проект года» Global CIO. Робот помогает нашим рекрутерам не только находить в открытом доступе подходящие резюме на вакансии в наших магазинах и РЦ, но и самостоятельно совершать звонки кандидатам, опрашивать и при согласии записывать их на очное собеседование в компанию.
Еще один кейс — использование ИИ для перевода специфических текстов, таких, как описание товара со всеми сокращениями и аббревиатурами на другие языки в странах присутствия нашей сети. У проекта уже есть первые положительные результаты, которые в перспективе позволят компании сэкономить силы и деньги на перевод текстов у профессиональных агентств.
СNews: Какими еще проектами в области цифровизации сейчас занимается компания?
Олег Лексин: Если говорить про оборудование, мы продолжаем активно оснащать наши магазины кассами самообслуживания. В этом году они появились не только в новых торговых точках, но и в уже существующих в рамках проекта по реновации. Всего к концу года более 2,5 тыс. магазинов Fix Price будут оснащены такими кассами.
Кроме этого, в текущем году мы начали массово оборудовать свои магазины светодиодными LED-экранами, на которые централизованно транслируется информация об ассортименте и выгодных акциях сети, а также о вакансиях в компании.
Если говорить о проектах прошлого года, мы внедрили систему PIM с функционалом личного кабинета поставщика (product information management, система управления информацией о товарах) для централизованного управления информацией о товарах. Основное ее назначение — обеспечить интеграцию и синхронизацию справочников товаров с различными каналами и платформами, включая интернет-магазин и др. При этом поставщики будут являться одним из связующих звеньев данного процесса.
Для сбора и обработки данных о поведении наших покупателей была внедрена система CDP (customer data platform, платформа клиентских данных). Она позволяет более точно понимать предпочтения целевой аудитории и исходя из этого выстраивать персональные коммуникации и принимать соответствующие маркетинговые решения. Кроме того, вся наша компания перешла на использование электронного кадрового документооборота, что значительно сэкономило время и бумагу в компании. Теперь все кадровые операции «подписываются» сотрудниками с экрана смартфона.
«Акцент на технологии, которые помогают экономить ресурсы»
СNews: Как бизнес-модель компании влияет на ее ИТ-стратегию?
Олег Лексин: Особенностью нашей бизнес-модели является строгий контроль за расходами, поэтому технологии, на которых мы делаем акцент, — те, которые помогают экономить ресурсы, в первую очередь, в рабочей силе. Из-за сложной ситуации на рынке труда перед многими компаниями этот вопрос стоит довольно остро. Кассы самообслуживания, голосовые роботы-помощники, компьютерное зрение — наиболее перспективные сферы, возможности которых еще только предстоит освоить. Они помогают не только снизить потребность в кадрах, но и повысить качество клиентского обслуживания, точность анализов и прогнозов, снизить количество ошибок.
Второй акцент — постоянное улучшение клиентского опыта, от которого зависит успех бизнеса. Многие внедряемые нами технологии и проекты скрыты от глаз потребителей, но при этом они способствуют тому, чтобы товары на полках всегда были в наличии, доставлялись быстро, в магазинах были порядок и чистота, а процесс оплаты происходил без сбоев и ошибок.
СNews: Как в нынешних непростых условиях крупным ритейлерам эффективнее распределять ИТ-бюджет? Что бы вы посоветовали коллегам по отрасли?
Олег Лексин: Мы для оптимизации ИТ-бюджета стараемся централизовать и унифицировать наши ИТ-решения, создавать центры компетенций для повышения прозрачности и управляемости автоматизации. Помогает использование облачных сервисов вместо приобретения собственного оборудования и программного обеспечения — это также снижает затраты.
Некоторые ИТ-функции у нас переданы на аутсорсинг — там, где это экономически целесообразно, например, обслуживание и ремонт ИТ-оборудования в магазинах. В то же время для такой крупной компании, как мы, вопрос выбора между инсорсингом или аутсорсингом не стоит. Мы используем оба подхода. Как показала практика, инсорсинг дешевле на 30–50%. Для нас это существенная разница в цене. Однако существуют пики входящих запросов, для устранения которых мы привлекаем аутсорс-команды.
В целом, мы всегда балансируем между нашими расходами и экономией для компании. Например, кассы самообслуживания помогают нам оптимизировать расходы на персонал в магазинах, а переход на электронные чеки экономит расходы на закупку чековой ленты.
СNews: Расскажите, как функционирует ИТ-блок Fix Price?
Олег Лексин: Он состоит из многих отделов и секторов, связанных с ключевыми направлениями: ИТ-сопровождение работы сети (которая состоит из более чем 6500 магазинов в России и нескольких странах региона), техническое обеспечение и поддержка пользователей, управление ИТ-инфраструктурой, телекоммуникациями, доступом, реализация проектов, развитие технологий в различных центрах компетенций и т.д.
«В кассовых программных решениях преобладают российские разработчики»
СNews: С какими вызовами за последние три года столкнулся рынок ритейла?
Олег Лексин: Как и все российские компании мы пострадали от перебоев ИТ-поставок, в том числе телекоммуникационного и серверного оборудования. Это потребовало от нас дополнительных усилий для пересмотра состава оборудования, поиска новых каналов поставок и обеспечения необходимого резерва.
Кроме этого, в последние годы значительно выросли угрозы и требования к информационной безопасности и конфиденциальности данных. Это заставило нас уделять особое внимание решениям и сервисам по ИБ для совершенствования наших систем безопасности.
СNews: Как обстоит ситуация с импортозамещением ПО у ритейлеров? В каких сегментах отечественные решения найти проще всего?
Олег Лексин: Тема импортозамещения для ритейлеров безусловно актуальна. В каких-то сегментах этот процесс идет более активно, в других — менее. Например, в кассовых программных решениях преобладают российские разработчики. Они соответствуют требованиям законодательства и системам налогообложения. Положительная динамика есть и в части импортозамещения прикладного ПО, например, мы сменили систему проектирования AutoCad на российский аналог NanoCad.
Однако в ряде ключевых сегментов российского ритейла импортозамещение сталкивается со значительными трудностями. Это связано с высоким качеством, функциональностью и надежностью зарубежных решений, которые трудно заменить без потери функциональности и эффективности. В частности, остро ощущается нехватка российских ERP-решений, к тому же переход на отечественный аналог потребует значительных временных и финансовых затрат на адаптацию и обучение персонала.
При внедрении новых систем мы рассматриваем преимущественно российских поставщиков решений, предлагающих альтернативу зарубежным аналогам. Также в нашей компании постепенно идет импортозамещение ИТ-оборудования западных вендоров на компьютеры российской сборки. Ранее мы закупали для наших магазинов стационарные компьютеры бренда HP, а в 2022 году после тщательного тестирования перешли на системные блоки российской сборки — iRU. По качеству они не сильно уступают западным аналогам и вполне удовлетворяют нашим потребностям.
Продукты SAP мы продолжаем использовать: за долгие годы работы с SAP мы нарастили внутреннюю экспертизу. Поскольку мы использовали решения on premise, у нас не возникло проблем с отключением облака SAP в России. Но мы смотрим и на внутренний рынок ПО.
В целом рынок РФ насыщен значительным количеством ИТ-решений необходимых для развития отрасли. Особенно заметен технологический рывок в последние несколько лет. Значительную часть решений можно заменить аналогами из open source продуктов. Если говорить о проблемах, то в первую очередь это отсутствие ERP-системы. Наши внутренние аналоги по тем или иным причинам уступают решениям западных стран. Надеемся, что в среднесрочной перспективе у нас появится полноценный аналог ушедшей из страны SAP.
Короткая ссылка
