30 Июня 2004 17:06 30 Июн 2004 17:06 |

Поделиться

SAS: от ERP к EIP

Тенденции развития мирового ИТ-рынка
Новый взгляд на ИТ-проекты
Интервью с Филом Винтерсом (Phil Winters), вице-президентом Customer Intelligence SAS International
Интервью с Микаелом Хангстремом (Mikael Hangstr?m), вице-президентом по Центральной и Восточной Европе

В июне этого года в Дании компания SAS провела очередной ежегодный форум для представителей своих офисов по миру, партнеров и клиентов. На мероприятии собралось 2600 участников, включая 40 приглашенных заказчиков и партнеров из России. Основной темой форума стало видение компании места и роли Business Intelligence-приложений в рамках бизнес-процессов предприятий. Стоит заметить, что несколькими месяцами ранее компания анонсировала новую версию BI-платформы SAS9, на базе которой предлагается реализовывать все подходы в использовании аналитических и интеллектуальных ресурсов предприятий.

Тенденции развития мирового ИТ-рынка

Одна из идей, которую озвучивают аудитории ведущие менеджеры SAS, заключается в том, что грамотная формализация и структурирование бизнес-информации, умение анализировать истории взаимоотношений с клиентами, выявлять тенденции, дает предприятиям преимущества, которые влияют на качество взаимоотношения с клиентами.

Компании не только не могут выжить в современных условиях рынка, но не могут развиваться и, главное, выделяться и выгодно отличаться на фоне других. Решение проблемы лежит в инновационном подходе к ведению бизнеса — все компании должны быть способными к инновациям. Но какие условия порождают способность компании к инновациям? Главное условие — знания и бизнес-интеллект. То, как в компании используется информация, обеспечивает способность компании к инновациям.

Тенденции развития мирового ИТ-рынка говорят о том, что предприятия начинают задумываться об инновациях и использовании бизнес-интеллекта. В свою очередь, SAS надеется своей новой BI-платформой занять доминирующее положение на рынке данной услуги.

Системы ERP-класса сделали возможным для компании выполнять эффективные транзакции. Но остается открытым вопрос — насколько эффективно компания использует накапливаемую информацию. Еще одна тенденция рынка — владельцы предприятий все больше при выборе ИТ-решений обращают внимание на стоимость и эффективность использования информационных систем. Традиционным местом стало приложение к оценке работы ИТ-подразделений бизнес-метрик, а не только специализированных ИТ-метрик.

Тенденции BI-технологии: Задание тона в 2004 и позже

Источник: Gartner Group

Performance Management (PM) — вот на базе чего компании должны строить свои бизнес-процессы. Традиционное понятие PM укладывается в рамках определения стратегии, планирования для достижения целей стратегии и, в итоге, измерения финансовых результатов. PM реализуется в BI-решениях, использующих результаты работ всех основных информационных систем предприятия, включая CRM, ERP и приложений финансового менеджмента.

Следует добавить к этому, что проблема многих ИТ-департаментов в том, что они не в курсе общей стратегии предприятия и того, как соотносятся цели ИТ-направления с общим направлением бизнеса компании.

По мнению SAS, компании в своем развитии внутренних процессов проходят несколько этапов развития: Operate — Consolidate — Integrate — Optimize — Innovate.

Каждая из компаний должна понять, на каком этапе эволюции она находится, чтобы строить свои планы и знать, к чему стремиться; очевидно, что стадия оптимизации, порождающая в результате возможность «интеллектуальных инноваций» в компании, ждет своего развития опять в стадии Operate.

Новый взгляд на ИТ-проекты

Еще один взгляд — компания SAS предлагает рассматривать ИТ-проекты предприятий так же, как рассматривается и определяется портфель инвестиций в понятиях финансового менеджмента. Держатель такого портфеля ИТ-проектов должен иметь в своем инструментарии очевидные метрики для оценивания доходности в терминах отдачи от инвестиций, перспективности и эффективности проекта. По результатам сравнения оценок держатель портфеля может и должен менять содержание портфеля — направлений инвестиций в сфере информатизации предприятия. Основная задача финансового менеджера — увеличить доходность входящих в портфель акций, такая же задача должна стоять и перед ИТ-департаментом в лице руководителей. Если управляющий портфелем может оценить эффективность проекта, то он продолжает его активизировать, избавляясь от неэффективных проектов и проектов, эффективность которых сложно оценить.

Внимание руководства компании к BI-процессам позволяет говорить о стремлении и возможности строить фундамент своего будущего развития в виде инноваций в стратегическое преимущество. Важное следствие грамотной работы с бизнес-информацией — возможность прогнозирования будущего. Сколько вы тратите на BI — это ответ на вопрос, сколько компания тратит на будущее в условиях конкурентной среды.

Традиционно понятие BI ограничивалось определением набора инструментов для ограниченного круга сотрудников в компании для донесения информации о состоянии бизнес-процессов в компании. Теперь настало время внедрять в компаниях BI-платформы для обеспечения реализации подхода Performance Management, покрывая такие направления, как CRM, SRM, Operational Risk, Credit Risk, IT resource Management. Теперь BI-платформа не должна рассматриваться как просто работа с данными.

Для получения ответов на интересующие редакцию вопросы, нам удалось на форуме встретиться с некоторыми представителями руководящего состава SAS, два интервью с которыми мы предлагаем читателю.

На вопросы CNews.ru отвечает Фил Винтерсон (Phil Winters), вице-президент Customer Intelligence SAS International

В интервью CNews.ru Фил Винтерс (Phil Winters), вице-президент Customer Intelligence SAS International (членский билет в SAS №007), отметил, что, конечно, важная новость форума — это недавний анонс новой версии BI-платформы, на разработку которой, по словам г-на Винтерса, было затрачено больше усилий, чем на строительство египетских пирамид.

CNews.ru: Какова хронология развития событий запуска и развития новой платформы?

PW: Главное в компаниях — это процессы, которые позволяют создавать новый интеллект и эффективно использовать этот ресурс в бизнесе предприятия. 30 марта мы анонсировали BI-платформу в качестве нового уровня над «ERP-платформой». Это технологическое решение, позволяющее теперь говорить в терминах EIP — Enterprise Intelligence Planning. Технологическая платформа реализует функционал конструирования и создания BI. Далее на базе этой платформы мы можем создавать специализированные бизнес-решения.

16 апреля мы представили первое решение на базе SAS9 — Marketing Automation, призванное позволить компаниям на новом уровне эффективности строить маркетинговые процессы. А в июне мы говорим о ряде других решений на базе SAS9. Все это говорит о том, что технологическая база позволяет оперативно реализовывать новые приложения. Обычно для поставщиков ERP-систем требуется несколько лет для выпуска новых версий. В случае SAS есть три очевидные преимущества:

• SAS9 — сильная платформа решений;
• у компании есть положительный опыт в областях маркетинга, поставок или финансов;
• компания является специалистом в предметных областях внедрений BI.

CNews.ru: В компании вы отвечаете за направление Customer Intelligence. Что вкладывается в это понятие?

PW: Когда мы говорим о Customer Intelligence — мы подразумеваем возможность компании создавать новый пласт информации о клиентах. В результате компания получает возможность прогнозировать поведение клиентов и предсказывать прибыльность и риски, c целью оперативного принятия решения об изменении тактики и стратегии. Мы предоставляем компании инструмент оценки стоимости и значимости клиента. И это не просто информация из базы данных об истории взаимоотношения с клиентом, мы анализируем информацию и выдаем оценку и рекомендацию.

Можно привести пример из банковской области — банк Barclays Group (UK), который получил на форуме премию Enterprise Intelligence Award 2004 в коммерческой категории. В этом банке благодаря Prospect Customer Warehouse Solution и Pre-approved Mortgage Limits solution результат работы с операционными данными сводится к конечному представлению информации в пригодном для принятия решений виде. В итоге компания должна уметь так использовать новые технологии, чтобы создавалась новая информация о клиентах — как используются кредитные карты, сколько тратится, а главное — прогнозирование поведения. Компания должна уметь это делать, потому что она должна восхищать своих клиентов, предугадывая реальные и потенциальные потребности клиента. Причем это не простое предложение клиенту того, что ему еще не предлагалось. Это должен быть реальный анализ и оценка состояния клиента, учитывая все доступные аспекты.

CNews.ru: Каков размер бизнеса компаний, реализующих подход Customer Intelligence?

PW: Многие считают, что компания должна быть очень большой для работы с клиентами в терминах Customer Intelligence, но это не так. Любая компания, которая бережно хранит и целеустремленно собирает данные о своих клиентах, может реализовать подход Customer Intelligence. Пример, хотя и не о самой маленькой компании, — Hjemmet Mortensen (HM Magazines). Это издательский дом, выпускающий 28 журналов в Норвегии и 14 в Швеции. Компания использует два канала распространения — подписка и розничная продажа. На данный момент компания имеет в своей базе 700 тыс. активных подписчиков и 1,5 млн. пассивных. В работе компания использует приложение SAS Marketing Automation, дополняющее текущую CRM-систему. Издательство собирает различную информацию о клиентах, разбирает предысторию отношений, обновляет профайл клиента, использует аналитические решения для оценки состояния клиента. В результате издательство получает возможность влиять на потенциальных клиентов, пытаясь переводить их в статус реальных подписчиков.

CNews Analytics: Рейтинг операторов фискальных данных 2023

ритейл

Кроме того, с каждым днем потребности клиента меняются, взрослому человеку можно предложить один набор услуг, семейному — другую, при появлении детей — третью. Важно уметь предсказывать потребности.

Компания любого уровня свою работу строит на базе взаимодействия следующих компонентов: «Люди» + «Процессы» + «Технологии», и все это на фундаменте «Культуры». Таким образом, в компании должны быть правильные люди, которые ключевым образом влияют на правильную работу процессов и технологий. Во-вторых, самое сложное для компании — это быть на самом деле клиентоориентированной компанией. Иногда сложно найти решение между желанием достичь удовлетворенности клиента и прибыльностью проекта.

В компании любого уровня собирается информация о клиентах и важно грамотно использовать ее в работе. Так, в некоторых небольших компаниях мы внедряем небольшие блоки приложений SAS и уделяем много внимания обучению и консультированию сотрудников. Уделяется много внимания работе с сотрудниками на предприятиях-клиентах и эффективности процессов. Взаимодействие между отделами аналитики и маркетингом должно быть настроено как в небольших, так и в больших компаниях.

CNews.ru: Во время презентации SAS9 много внимания уделяется необходимости подхода Corporate Performance, что имеется в виду? Многие компании уже использует похожие компоненты приложений, которые подчас сложно свести воедино, чтобы реализовать стратегию и цели компании.

PW: Три года назад технологии представляли из себя что-то отдельно стоящее, было очень сложно реализовывать Corporate Performance Management. Внедрение и использование технологий всегда требовало много времени и больших вложений средств. Во-вторых, многие считали, что ERP — это Corporate Performance, но это не так. Решения SAP или Oracle крайне важны для ежедневной работы предприятия, но мало пригодны для объединения данных вместе и анализа в рамках BI. Теперь мы можем говорить о решениях, которые позволяют предприятиям это делать. Компания SAS — самая крупная в мире среди разработчиков программного обеспечения, кто выделяет большие финансовые средства на реализацию направления научных разработок. У нас есть решения, создающие интеллект в компании и применяющие его в деятельности компании.

Инвестиции в эффективные технологии
Разница в росте инвестиций, идущих в отрыв:

Источник: Gartner Group

Corporate Performance — речь идет не просто о контролировании и регламентировании или соблюдении установленных правил в компании. Важное условие — это соединение всех процессов воедино на информационном уровне, порождая новые знания в компании. В современных условиях информационные приложения должны показывать быстрый результат. SAS фокусируется на подходе Corporate Performance и Customer Intelligence как методике, которая изменяет стиль работы компании и будет работать всегда. В каждой компании из разных секторов важно определить критическое направление внедрения Corporate Performance: в банковской сфере — это риски, в сервисных компаниях — сотрудники. SAS в первую очередь смотрит на бизнес компании и пытается найти процесс, который можно улучшить, предоставив компании новый объем знаний.

Пример самого бизнеса SAS говорит о том, что наш подход работает — мы никогда не теряем клиентов, они растут, растет их бизнес, но они продолжают работать с нашими решениями. В конце концов, клиенты ежегодно говорят, что наши решения хороши, платя нам деньги.

Когда мы говорим о прогнозировании поведения клиентов, мы, конечно, не можем обеспечить стопроцентное прогнозирование, но мы знаем, какие данные нужно собирать, как обрабатывать и анализировать, чтобы получить результат, который подскажет, что компания может предложить клиенту, и, конечно, оценить клиента (для приема карточных платежей — оценка достоверности карточного платежа). SAS не продает CRM-решения, CRM — это то, что наши клиенты реализуют как процесс сами, мы продаем наши решения Customer Intelligence для помощи компании реализовывать CRM-функцию. SAS добавляет новый уровень функционала.

CNews.ru: Спасибо.

На вопросы CNews.ru отвечает Микаел Хангстрем (Mikael Hangstrom), вице-президент по Центральной и Восточной Европе

Комментируя вопрос о взаимодействии продуктов SAS с уже установленными на предприятии CRM-решениями, Микаел Хангстрем (Mikael Hangström), вице-президент по Центральной и Восточной Европе, отметил, что ERP- и CRM-решения позволяют оптимизировать процессы в компаниях, но продукты SAS позволяют получить панорамную картину данных за долгий период времени с выделениями тенденций и перспектив. Конечно, компании, которые уже имеют работоспособные CRM-решения, имеют значительное преимущество перед теми, у которых данные о взаимоотношении с клиентами не систематизированы.

Традиционным после выпуска новой версии программного продукта является вопрос о поддержке предыдущих версий и миграции «с версии на версию». Господин Хангстрем отметил, что все предыдущие версии SAS до сих пор работают и поддерживаются. Однако основное преимущество последней версии — платформенность подхода, и с основными клиентами, включая Россию, компания уже начала работу по переходу на новую платформу.

CNews.ru: Какие финансовые результаты прошлого года вы можете озвучить и какова доля в них и тенденция развития российского отделения SAS?

MH: Консолидированный доход прошлого года по направлению «программное обеспечение» SAS составил 1,35 млрд. долларов, примерно 40% приходится на регион EMEA. Ежегодный рост бизнеса российского отделения SAS составляет примерно 30%. Ближайший прогноз строится где-то в пределах 20–30% прироста. Мы делаем инвестиции в российский рынок, а также рынок ближнего зарубежья, например, Казахстан, офис которого будет подчиняться российскому отделению SAS. Все страны бывшего Союза, за исключением украинского офиса и стран Балтии, подпадают под сферу управления из российского офиса.

CNews.ru: С какой европейской страной вы можете сравнить российский бизнес SAS?

MH: Довольно сложно провести прямое сравнение: непонятно, по какому критерию проводить это сравнение — доход или размер штата, количество клиентов или внедрений. Например, в Польше у нас в офисе работает около 130 сотрудников (в России — около 60). С другой стороны, в России у нас есть партнерское соглашение с информационно-аналитическим Центром АО «РЖД», в Польше такого центра компетенции нет, таким образом, работа происходит только с глобальными партнерами Accenture, PWC, Ernst&Young. В результате работы с партнерами, число сотрудников привлекаемых в российском SAS напрямую или косвенно, будет довольно большим. Если говорить о финансовых показателях, то в Польше мы раньше начали свой бизнес, так же, как офис в Дании открылся раньше офиса в Швеции и Норвегии. Но рынок в России развивается быстрыми темпами за последние два года. К тому же, инвестиции в Россию начались позже, чем в ту же Польшу.

CNews.ru: Основными клиентами российского SAS являются крупные клиенты, это связано с тем, что SMB-компании не готовы к решениям SAS, или недостаточно денег на приобретение приложений?

MH:. Наша компания предпочитает работать с такими компаниями через партнеров, в то время как прямые продажи направлены на сегмент крупного бизнеса. Таким образом, мы реализуем различные стратегии на разных рынках, в частности, используя потенциал партнеров. России, вероятно, потребуется пару лет для преодоления количественного разрыва между крупными и средними, мелкими компаниями.

CNews.ru: Говоря о функциональности приобретаемых решений SAS, насколько полно российские компании используют приобретенный функционал систем?

MH: Лицензионная политика нашей компании позволяет компаниям приобретать продукты частями и, по мере необходимости, докупать необходимый функционал. Конечно, использование продуктов во многом также зависит и от компании, и от людей, работающих в компании, культуры в компании и налаженных процессов. Например, МТС на данный момент использует полный пакет решения SAS, но когда мы начинали сотрудничество, речь шла о внедрении некоторых пакетов. К тому же, сейчас идут работы о переходе на платформу SAS9.

CNews.ru: В каких основных секторах российского бизнеса удается наиболее успешно продвигать решения SAS? Основными секторами прошлого года были нефтегазовая отрасль, банковская и телекоммуникации, но в России достаточно быстрыми темпами развивается направление торговли.

MH: Конечно, у нас очень сильное решение для розничного рынка, включая маркетинговые и Customer Intelligence-решения. Если вопрос, о том, какая отрасль приносит больше всего дохода, — несомненно, это сырьевая отрасль. Направление телекоммуникаций также очень сильно, особенно учитывая инвестиции, которые приходят на этот рынок, не только в России, но, например, и в Казахстане. Мы работаем практически со всеми международными крупными торговыми сетями, такими, как IKEA и METRO.

CNews.ru: Каковы основные ближайшие цели российского отделения SAS?

MH: Прежде всего, мы будем продвигать новую платформу SAS9, успех в некоторых крупных компаниях в телекоммуникационной, сырьевой или финансовой отраслях надо развивать на другие компании и другие отрасли. На данный момент мы находимся в поисках сильного менеджера на позицию директора представительства, основным качеством такого менеджера должно быть понимание рынка и реального роста, соответственно, и возможности роста компании. Нужно продолжать ту работу, которую Инна Андреева начала.

CNews.ru: Что нужно сделать российскому отделению, чтобы следующая конференция после Лиссабона в 2005 году была проведена в Москве?

MH: Первым шагом могло бы быть награждение одной из премий SAS российской компании, которая успешно и инновационно использует BI-решения SAS. Презентация Анны Беловой, вице-президента АО «РЖД», показала, что в России есть такие компании, в которых сделаны большие шаги в сторону использования Business Intelligence. Видя такое стремление компании, я уверен, что в следующем году у этой компании большие шансы на победу в номинации. Когда мы видим пример датского правительства, которое построило в министерстве финансов процессы на базе решений SAS, это ясно показывает, почему мы выбрали в этом году Данию в качестве страны проведения конференции. Кроме того, я вижу, что в России есть достаточное количество примеров эффективного, инновационного ведения бизнеса, о которых можно будет рассказать участникам конференции из многих стран.

Эдуард Эркола / CNews.ru

CNews.ru

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка