Поделиться
Avaya и CompTek: Современный контакт-центр может с минимумом затрат нарастить число операторов с 5-ти до 2 тыс.
Павел Баданов, ведущий технический консультант Avaya, и Никита Иванов, эксперт по решениям ВКС и UC Avaya компании CompTek, рассказали CNews об оптимальном выборе контакт-центра для бизнеса того или иного масштаба, а также о том, какие новые функции способны выполнять современные решения, помимо обеспечения связи.CNews: Какой подход при разработке системы для контакт-центров вы выбираете – универсальный продукт или несколько индивидуальных решений?
Никита Иванов: При выборе первого варианта обеспечивается лучшая защита инвестиций, так как компания по мере роста может оставаться на одной однажды выбранной платформе. Второй подход, который принято называть fit-to-purpose, позволяет достичь максимальной эффективности решения.
В области контакт-центров Avaya делает ставку на стратегию fit-to-purpose, стремясь к максимальной производительности и наивысшим в отрасли KPI. В этом случае компания может получить контакт-центр с нужным функционалом и именно за ту сумму, на которую рассчитывает. Универсальные решения часто бывают неповоротливыми, сложными, обладают избыточным функционалом и завышенной ценой в сегменте малого и среднего бизнеса. В то же время попытка усидеть сразу на двух стульях может негативно сказаться на функциональности, производительности и надежности в сегменте крупного бизнеса и профессиональных контакт-центров.
Павел Баданов: Фактически компания Avaya изобретает инновационные технологии и позволяет адаптировать их в уже существующие решения, тем самым улучшая их функциональность и повышая эксплуатационные характеристики. Речевые технологии, видеообращения в контактный центр, двунаправленная автоматизированная обработка мультимедийных обращений с использованием систем самообслуживания – это лишь небольшая часть инноваций, которые уже реализованы в решениях Avaya.
CNews: Какой контакт-центр нужен компаниям сектора СМБ, по вашему мнению?
Никита Иванов: У Avaya уже давно есть продвинутый контакт-центр в Advanced Edition для IP Office. Он обладает очень серьезным функционалом. Кроме собственно интерфейса взаимодействия АТС с агентами и супервизорами, у него есть несколько важных особенностей. Это мониторинг активности контакт-центра в реальном времени с оповещением об указанных администратором и супервизором событиях. Также заложены широкие возможности составления отчетности и упрощенная процедура инсталляции, настройки и обслуживания. Кроме этого, есть расширенная система контроля состояния контакт-центра супервизором, многоязычный интерфейс и многое другое. При всем этом контакт-центр IP Office обладает сравнительно скромными требованиями к аппаратным ресурсам сервера.
В последних релизах мы получили фантастическую эластичность продукта по количеству абонентов и гибкость по вариантам инсталляций. Теперь мы можем масштабировать продукт от 5 до 2000 абонентов без ущерба функционалу и необходимости в замене оборудования и ПО. Фактически мы получаем ситуацию, в которой компания может развернуть у себя АТС и полноценно ей пользоваться вообще без затрат на покупку физического оборудования станции.
CNews: Что вы посоветуете крупным компаниям, которые уже выросли из IP Office?
Никита Иванов: Для контакт-центров мы рекомендуем Avaya Aura Call Center Elite и Avaya Elite Multichannel. Это традиционные решения, позволяющие оптимально распределять телефонные вызовы между операторами с учетом их навыков, предполагаемой цели обращения в call-центр.
Программное обеспечение СС Elite активируется опционально на управляющем сервере телефонной станции Avaya Aura Communication Manager и поддерживает десятки алгоритмов распределения вызовов между операторами, которые способны выравнивать загруженность операторов и не допускать их перегрузки. Эффективность работы операторов CC Elite может быть существенно повышена за счет использования приложения для рабочего места Avaya One-X Agent. Простой интерфейс разработан так, чтобы обеспечивать доступ «в одно касание» не только к обычному функционалу оператора, но и к более сложным коммуникационным возможностям, таким как интегрированное видео и мгновенные сообщения.
Новейшее решение Avaya Elite Multichannel предлагает дополнительные возможности обработки обращений, поступающих по различным каналам, включая интеллектуальную маршрутизацию голосовых вызовов, сообщений электронной почты, обращений через веб-чат, SMS и мгновенных сообщений, факсов, а также организацию исходящего обзвона. Готовое решение рабочего места оператора включает в себя функцию Pop-up Screen (всплывающие окна), позволяющую моментально развернуть экран с информацией о клиенте и историей взаимодействий. А также автоматически запускать и открывать внешние приложения с учетом поступившей вместе с вызовом информации, персонализируя взаимодействие с клиентом. Встроенную отчетность многоканального взаимодействия можно использовать отдельно или объединять с системой отчетности Avaya Call Management System для целостного представления о производительности контакт-центра.
CNews: Есть ли оптимальные варианты для высоконагруженных систем?
Никита Иванов: Идеальное решение для крупного мультимедийного контакт-центра – Avaya Interaction Center. Оно адаптировано для самых высоконагруженных и территориально распределенных систем. AIC используется в большинстве крупных центров обработки обращений по различным каналам и имеет высочайшую степень надежности за счет полного дублирования всех основных элементов.
Также есть Avaya Aura Contact Center – решение, прежде всего ориентированное на SIP-инфраструктуру. Является наилучшим вариантом для мультимедийного контакт-центра малых и средних размеров. Это правильный выбор для заказчиков, эксплуатирующих телефонные платформы CS1000.
CNews: Каковы в целом требования к современному контакт-центру?
Павел Баданов: На конференции Call Center World Forum 2014 были озвучены основные тренды развития рынка до 2020 года. Это SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. При этом опрос, проведенный на конференции, показал, что наиболее востребованными технологиями являются CRM (35%), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%).
Наряду с технологиями, огромное внимание уделяется новейшим бизнес-моделям, таким как CCaaS (контактный центр как услуга). Уже сейчас Avaya предлагает свое решение «контактный центр из облака», реализованное на базе дата-центров ведущих операторов связи и бизнес-партнеров. Оно беспрецедентно по набору функций, гибкое, отказоустойчивое и хорошо масштабируемое. Решение позволяет оптимизировать финансовую нагрузку, связанную с организацией обслуживания клиентов, снижая капитальные затраты на этапе вхождения и владения для поставщиков данного сервиса и для конечного заказчика путем применения OPEX-модели формирования затрат.
Никита Иванов: Кроме этого, для современных компаний важна удовлетворенность клиентов. Мало кто готов ждать подолгу на линии в надежде, что агент контакт-центра наконец ответит.
CNews: Насколько высока у людей потребность в онлайн-общении и обратной связи?
Никита Иванов: Данные последнего опроса 2013 года, проведенного компаниями Avaya и British Telecom, показывают, что с 2010 года произошел 23%-ный рост использования функций онлайновых чатов в США и Великобритании. Около 45% клиентов предпочитают решать свои вопросы с компанией через интернет, а не по телефону. Около 43% предпочтут использовать электронную почту или веб-сайты компании при решении сложных вопросов, а 68% станут использовать возможность веб-чата, если он будет предложен на сайте.
CNews: Как оперативно реагировать на эти запросы?
Никита Иванов: У пользователя Avaya есть возможность подключить своих агентов и экспертов к сторонним каналам взаимодействия с клиентами. Я имею в виду электронную почту, голосовую запись вопроса, систему онлайнового чата (через автоматическую систему обработки, через реальных агентов контакт-центров или используя оба варианта). Для определенных ситуаций (например, оповещение банковской системы о подозрительных списаниях) мы можем провести исходящий обзвон. Есть возможность производить мониторинг социальных сетей и выбирать определенные записи для связи с автором с целью повышения имиджа компании. У Avaya есть уже опробованная система видеокиосков, которая позволяет организовывать видеоконтакт-центр.
Также есть привычная система IVR с доступом к базам данных. Avaya применила в контракт-центрах технологию Call Back Assist, которая позволяет человеку, долго висящему на линии, оставить свой контактный телефон для связи с ним в тот момент, когда нагрузка на агентов спадет. Решение Avaya Customer Connections Mobile обеспечивает удобный интерфейс взаимодействия с контакт-центром через мобильный телефон. Заказчик может получать самообслуживание с помощью специального приложения на мобильном телефоне, а в случае необходимости – заказать обратный вызов.
Решение Intelligent Customer Routing (ICR) дает клиентам возможность взаимодействовать с системой самообслуживания, одновременно стоя в очереди к оператору, что позволяет гораздо эффективнее использовать время ожидания ответа в контакт-центре (контекстная реклама в очереди, предварительный ввод информации клиентами, ответы на часто задаваемые вопросы).
CNews: Очень важна отчетность. Как она формируется в ваших решениях?
Никита Иванов: Avaya Call Management System (CMS) – это система управления и отчетности, позволяющая получать информацию о ситуации в контакт-центре и в режиме реального времени вносить изменения в его конфигурацию. Руководители контакт-центров и отраслевые аналитики называют систему управления и отчетности CMS «золотым стандартом» в сфере отчетности контакт-центров. Система предоставляет как отчеты в режиме реального времени, позволяющие оперативно реагировать на изменение ситуации, так и хронологические отчеты, использующиеся для решения долгосрочных стратегических задач по повышению эффективности работы контакт-центра.
Система позволяет осуществлять поиск и воспроизведение записанных данных по различным критериям с компьютера и с телефонного аппарата. Также можно выбирать вызовы для дальнейшей оценки и анализа по определенным критериям или случайным образом. Например, можно выбрать эмоциональные вызовы, звонки клиентов, требующие внимания супервайзеров, случаи несоблюдения установленных норм. Система предоставляет и инструменты для построения оценочных форм и оценки работы операторов с соответствующей отчетностью по результатам.
Единственный способ узнать, что думает клиент, – спросить у него об этом напрямую. Приложение Avaya Customer Feedback предоставляет контакт-центру интеллектуальный механизм, позволяющий получить от клиента полную информацию о качестве его обслуживания.
Наталья Суслова
Короткая ссылка
