CNews: Как изменились каналы ДБО, если рассматривать их с точки зрения клиентов и их приоритетов?

Вячеслав Алексеев: Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) становится основным способом взаимодействия клиентов с банками. Этот удобный и быстрый способ позволяет и компаниям, и людям решить практически любую задачу, не открываясь от дел и не меняя планов на день. Тем более что технологические ограничения на реализацию почти всех банковских операций в удаленных каналах банковского обслуживания постепенно исчезают. Поэтому клиенты крупных банков справедливо полагают, что могут, например, совершить платежи, открыть депозит или получить выписки по счетам именно по удаленным каналам. И очень удивляются, если обнаруживают, что этой возможности нет.

Кроме того, есть устойчивый тренд на предоставление в удаленных каналах небанковских продуктов и услуг. Например, страховых и инвестиционных продуктов для физических лиц. Или продуктов, помогающих людям взаимодействовать с государственными органами. Есть предложения, совсем далекие от банковской тематики, но способные заинтересовать клиентов: например, туры и путешествия. Для юридических лиц тоже появился целый спектр услуг: в частности, помощь в регистрации юрлица, в общении с ФНС и другими государственными органами, онлайн-бухгалтерия, сервис юридической поддержки. Все эти сервисы хорошо дополняют банковские продукты и услуги для бизнеса, поэтому клиенты ожидают увидеть их в банковских каналах. А банки, в свою очередь, стараются оправдывать эти ожидания.

CNews: Какие требования к современным системам ДБО предъявляют крупные коммерческие и государственные банки?

Вячеслав Алексеев: Надежность, производительность, безопасность – требования к системам ДБО по умолчанию. И физические, и юридические лица успели привыкнуть к удобству и высокому качеству работы приложений в любых условиях. Большой объем готового функционала, и, особенно, возможность оперативно оснащать приложения дополнительными функциями, которые максимально точно и полно отвечают быстро меняющимся требованиям клиентов, – пожалуй, сейчас это наиболее существенные критерии выбора систем ДБО.

CNews: Назовите три магистральных направления, в которых будут развиваться системы ДБО в ближайшие годы.

Вячеслав Алексеев: Мы живем в парадигме «mobile only». Основное взаимодействия пользователя с банком идет через мобильное приложение. Следующим шагом в развитии каналов дистанционного банковского обслуживания станет переход на различных «помощников», разработанных на базе искусственного интеллекта (ИИ). Тренд совершенно устойчивый – есть чаты, в которых подключены чат-боты. Они разгружают операционистов и сотрудников call-центров, отвечая на простые вопросы абонентов и помогая осуществить рутинные, отнимающие время действия. Есть голосовые «помощники». Получит развитие и сопутствующий тренд – большие данные, помогающие предсказывать бизнесу поведение пользователя, предлагать нужные именно ему продукты и услуги. ИИ и машинный анализ данных – тренды, на которые я бы сделал ставку.

Еще один важный тренд, о котором я упоминал выше, – вывод в дистанционные банковские каналы максимально широкого спектра небанковских услуг и сервисов. Построение единой экосистемы, с помощью которой пользователь получает наибольшее количество услуг за единицу времени. Крупные банки (например, «Сбербанк») будут развивать собственную экосистему. Вторым направлением станет развитие межбанковской экосистемы, частично под эгидой Банка России. Возможно, появятся еще какие-то, небанковские агрегаторы. В итоге, синергия между банковскими и небанковскими услугами проявит себя полностью.

Последний тренд, о котором хотел бы упомянуть, – интеграция банковских сервисов в небанковский цифровой мир. Открытый API (application programming interface) обеспечивает большие возможности для встраивания банковских продуктов и услуг в соцсети, сообщества и прочие цифровые «площадки».

CNews: Биометрическая идентификация клиентов – один из самых ярких и долгих трендов нашего времени. Как меняются ДБО с внедрением биометрии?

Вячеслав Алексеев: Чтобы клиенты могли удобно и безопасно пользоваться банковскими сервисами по удаленным каналам, нужен надежный способ идентификации и авторизации пользователей. Банки должны быть уверены, что к ним обращается именно клиент, а не мошенник. А клиенту хочется в любом месте и в любое время, не задумываясь о сложном пароле или токене, войти в приложение, доказав, что он – это он. Биометрическая идентификация – один из таких способов, идущих ДБО на благо. Этот способ удобен для клиента и надежен для банка. К настоящему моменту в России развиты все необходимые технологии, есть нормативная база – все это позволяет банкам использовать биометрию как надежный способ подтверждения личности и спокойно вести все операции. Данная инициатива Банка России, заслуживающая уважения, доведена до действующего процесса. Но есть и куда расти.

Вячеслав Алексеев: Чтобы клиенты могли удобно и безопасно пользоваться банковскими сервисами по удаленным каналам, нужен надежный способ идентификации и авторизации пользователей

CNews: Развитие ДБО и мобильных банковских приложений тесно связаны. Без чего в ближайшие 10 лет не обойдутся пользователи приложений, а что может оказаться лишним?

Вячеслав Алексеев: Сейчас ДБО – это, прежде всего, мобильный банкинг. Есть разные подходы к построению мобильных решений для онлайн-банкинга. Все функции объединяются в одно приложение, или же банковские продукты и услуги разносятся по разным приложениям (кредитная история – в одном, платежи и переводы – в другом, страховые услуги – в третьем). Подходы существуют без конфликта между собой и без значительного перевеса. Дальше стоит ждать только технологического прорыва с точки зрения мобильных операционных систем. Например, появления виджетов, позволяющих собрать все банковские и небанковские сервисы в единый портал. Такую возможность, без сомнения, оценят все клиенты.

CNews: В декабре 2017 был принят 482-ФЗ, согласно которому банки могут собирать биометрические данные клиентов, удаленно открывать им счета и оказывать другие услуги. При этом все кредитные учреждения обязаны взаимодействовать с ЕСИА и ЕБС для передачи этих данных. Однако, для многих банков все это до сих пор сложно. Помогают ли ваши решения работать с биометрическими данными клиентов? Какие и как?

Вячеслав Алексеев: Процесс делится на две составляющих: на сбор и на использование биометрической информации для удаленной идентификации. Для сбора информации мы предлагаем решения в рамках продуктовой линейки RS-Connect, существенно упрощающей онлайн-взаимодействие банков с госорганами. С помощью продуктов RS-Connect собранные биометрические данные, передаются через систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), потом учетные записи клиента банка подтверждаются в ЕСИА. Сегодня этим решением пользуется 20 банков, успешно собирая и передавая в ведомства биометрическую информацию.

Кстати, наше решение по удаленной идентификации на основе биометрической информации сейчас находится в опытно-промышленной эксплуатации у одного из крупных заказчиков. Какие-то процессы еще оттачиваются, но в целом заказчику с его помощью удается технически корректно пройти весь процесс в полном соответствии с нормативно-правовыми актами. Но я вижу глобальную проблему в другом: чтобы использовать собранную биометрию для удаленной идентификации клиентов, ИТ-инфраструктура любого банка должна отвечать серьезным требованиям по информационной безопасности. Делается это для исключения потери информации и атаки на нее. Но комплекс мер по защите биометрических данных сложный, и небольшим банкам пока не по силам. Поэтому возможно дальнейшее развитие этой инициативы. Например, на базе крупных банков, которые могут обеспечить действительно безопасный сервисный ландшафт, будет создаваться полностью готовое решение и предоставляться небольшим игрокам – как сервис. Возможно, оно будет предоставляться и небанковским организациям.

CNews: Электронное правительство и ЕБС – первые шаги государства и банковской сферы на пути к цифровой экономике. Какие будут следующими, что они принесут банковскому сектору и его клиентам (юр./физлицам)?

Вячеслав Алексеев: Банк России предпринимает много инициатив в этом направлении. Один из шагов – система быстрых переводов клиентам другого банка по номеру телефона, которая сейчас внедрена. Банки начинают к ней подключаться. Второй этап, который только начинается, – инициатива по созданию маркетплейса финансовых услуг, предполагающая, что совершенно разные банки под эгидой Банка России смогут предлагать на общей защищенной площадке свои продукты и услуги. Инициатива хорошо перекликается с темой открытого API и помогает пользователям выбирать продукты, опираясь только на их свойства, не задумываясь о том, какой поставщик их предоставляет. Это пример настоящей цифровизации в финансовом секторе.

Дальше, судя по информации из докладов и открытых источников, Банк России планирует внедрить единую платформу для любых платежей и переводов, независимо от типа контрагента, валюты, трансграничности. Такая платформа позволит существенно снизить издержки на каждую транзакцию и заметно увеличить их скорость. Платежи и переводы будут выполняться практически в режиме онлайн. Эти инициативы Банка России обязательно удешевят банковские сервисы и ускорят их. Соответственно, их внедрение позитивно скажется и на удобстве клиентов, и на экономическом развитии страны.

Еще одно важное направление – работа с государственными органами, которые участвуют в банковских операциях: с налоговой, службой судебных приставов, федеральной службой по финансовому мониторингу, пенсионным фондом РФ. Во-первых, взаимодействие с госорганами в режиме онлайн существенно ускоряет выполнение операций: ответы на запросы приходят практически мгновенно, времени на банковскую транзакцию тратится меньше. Во-вторых, операции осуществляются намного безопаснее, потому что можно провести все проверки и вовремя предотвратить нецелевое использование денежных средств. Такое надежное и быстрое взаимодействие банков с госорганами позитивно сказывается на банковском секторе. Оно идет прямо сейчас – в том числе, с помощью ИТ-сервисов из нашей линейки RS-Connect.

Не могу не отметить, что Банк России не только развивает цифровое взаимодействие финансового сектора, клиентов и государства, но и следит за тем, чтобы оно было безопасным. Так, дополнение к Положению 382-П, определяющему требования к безопасности при осуществлении банковских операций, из рекомендательного стало обязательным. При этом Банк России четко определил способы контроля за соблюдением рекомендаций.

CNews: Что, помимо сильной технической составляющей, важно для вашей компании при разработке новых решений?

Вячеслав Алексеев: Во-первых, экспертиза в предметной области. Чтобы помогать банкам, нужно понимать их задачи, говорить на одном языке с банковскими специалистами. И зачастую подсказывать им решения конкретных задач, исходя как раз из глубокой экспертизы и наработанного опыта. Банки ценят не просто технические компетенции или скорость выполнения задач, но и способность ИТ-партнеров к совместному поиску оптимальных решений, полностью отвечающих разнонаправленным и сложным интересам бизнеса. Часто мы выступаем арбитрами – находим оптимальное решение для департаментов, у которых очень разные задачи. Оно подходит и продавцам, и сотрудникам клиентских отделов, и службам, отвечающим за безопасность.

Кроме того, банкам, внедряющим наши решения, важно сразу получать результаты от внедрения, положительно влияющие на их работу. А это возможно, только если линейки банковских продуктов хорошо продуманы и развиты, отвечают требованиям законодательства, текущей ситуации на рынке и потребностям клиентов. Индивидуальной разработки, когда «каждый раз – как первый», – у нас нет. И это правильно, ведь клиент должен мгновенно получить и использовать большой объем реализованного функционала, а не ждать до бесконечности, когда разработают первые инструменты, потом следующие. Потому что и рынок, и конкурентная среда меняются крайне быстро. Наконец, банковские решения должны быть надежными, производительными, безопасными. Их невозможно сделать такими за месяц – база для этого закладывается годами. Постепенно и правильно работать с такой базой – невероятно важно.

CNews: Расскажите о двух самых интересных кейсах последнего года.

Вячеслав Алексеев: Первый кейс – налаживание процесса удаленной идентификации. Было много сложностей, технологических и организационных, поскольку в проекте участвуют и государственные компании, и очень разные вендоры, обеспечивающие безопасность. Но все получилось. А выгода от процесса перекрыла все сложности. Потому что возможность стать клиентом банка без его посещения – поворотный момент в конкуренции. Банки, у которых большие филиальные сети и отделения в каждом городе, стремительно теряют основное преимущество, а небольшие банки – приобретают новое.

Второй крупный кейс – полная переделка механизма подтверждения банковских операций для физических лиц. Теперь операции подтверждаются максимально безопасно – код подтверждения «завязан» на параметры операции. Кроме того, для пользователей это полностью прозрачный процесс. Нужно просто приложить палец или использовать Face ID.

CNews: Год назад вы выходили на рынок страховых компаний. И даже вели проект по созданию фронтального решения. Как он прошел, какими новыми конкурентными преимуществами обеспечил клиента?

Вячеслав Алексеев: Проект прошел успешно, фронтальное решение для продажи страховых продуктов – в промышленной эксплуатации. Решение позволило страховой компании просто и быстро подключать любую партнерскую сеть, которая продает ее продукты. При этом можно подключать пользователей сетей так, чтобы они занимались только тем, чем должны, и не видели «чужой» информации. Кроме того, мы решили задачу корректного занесения данных по всем страховым продуктам. Часть продуктов – достаточно сложные, информации по ним много. Операционисты нередко ошибаются. Наш продукт с помощью системы контроля позволяет понять, все ли заполнено верно, избежать ошибок и переделок при получении страховых полисов. Наши специалисты реализовали и ряд обязательных проверок, которых требует Федеральная служба финансового мониторинга.

В настоящий момент решение продолжает развиваться, также идут другие проекты по его внедрению.

CNews: R-Style Softlab часто говорит о том, что не просто решает текущие задачи банков, а позволяет им вырываться вперед в ужесточившейся конкурентной борьбе. За счет чего?

Вячеслав Алексеев: Банки требуют от вендоров, во-первых, высокой готовности решений с точки зрения архитектуры. Во-вторых, высокой готовности команды к их развитию. Решения должны практически сразу выходить в эксплуатацию и тут же «обрастать» новым функционалом. Все это нужно делать в рамках прозрачного для клиента процесса с соблюдением всех требований к безопасности и надежности.

У нас есть современная платформа, которая позволяет очень быстро добавлять к решению новые функциональные блоки. При этом само решение не нужно полностью перерабатывать, долго тестировать и стабилизировать. Все работает надежно, производительно и безопасно — мы тщательно за этим следим. Кроме того, мы умеем работать в разных проектных методологиях: и в итерационном «водопаде», и в Agile. Обе методологии востребованы нашими клиентами. Классический «водопад» – при внедрении банковских решений, Agile – при развитии. Потому что короткие этапы («спринты») позволяют оперативно и качественно отработать требования по развитию системы разных служб компании-заказчика.

CNews: Расскажите о ближайших планах компании по развитию ДБО.

Вячеслав Алексеев: Мы будем и дальше совершенствовать наши решения как технологически, так и функционально и помогать клиентам достигать новых вершин. А также обязательно продолжим искать новые индустриальные ниши применимости наших решений и опыта.