Пользователи пластиковых карт уже несколько лет знакомы с таким понятием, как банкоматы-партнеры. Тем не менее, к 2013 г. совместные сети самообслуживания клиентов стали для банков едва ли не массовым явлением. К бизнес флэш-мобу присоединилось большинство банков, специализирующихся на работе с индивидуальными клиентами и мелким бизнесом. Здесь и недавние объединения «Райффайзенбанка» с «Росбанком» и «ЮниКредитБанком», партнерство банкоматной сети группы ВТБ, членами которого являются ВТБ24, «Транскредитбанк» и «Банк Москвы, и огромный альянс «Промсвязьбанк», «Альфа-Банк», «МДМ-банк», «ОТП-банк», «Русский стандарт», «Восточный экспресс», «Кольцо Урала» и «Кубань Кредит», и «Объединенная расчетная система» с более чем 100 кредитными организациями-участниками, и многие другие примеры. «Дружить» банкоматами стремятся, в том числе, и региональные финансовые учреждения.

Количество собственных и чужих банкоматов

Источник: СNews Analytics, 2013

Лидером по количеству банкоматов в стране (с ним приходится конкурировать большинству организаций), является «Сбербанк»: 44 546 собственных банкоматов, по данным РБК на 1 января 2013 г.

Количество же банкоматов-партнеров по всей России, по мнению Алексея Дегтярева, вице-президента и начальника управления сети самообслуживания ВТБ24, составляет около 40 000: «В группе ВТБ в рамках партнерства работают 11 тыс. банкоматов, при том, что собственных банкоматов в ВТБ24 –6500 штук. В целом по стране, думаю, около 40 тыс. банкоматов участвуют в партнерских программах».

Исходя из этих соображений, только объединив все партнерские сети в одну, прочие банки смогут конкурировать со «Сбербанком» по количеству банкоматов.

Плюсы, минусы, нюансы

Клиенты в банкоматах банков-партнеров заинтересованы, в первую очередь, потому что им становится легче найти подходящее устройство и получить заработанные деньги – у себя под домом или в здании любимого супермаркета. «Мы постоянно развиваем наши дистанционные каналы обслуживания: в прошлом году мы объединили банкоматные сети с «Росбанком», в этом – с «ЮниКредит Банком». Теперь держатели наших карт могут снимать наличные более чем в 6000 банкоматов по всей России по «домашним» тарифам, – рассказывает Наталия Масарская, начальник отдела развития альтернативных каналов продаж «Райффайзенбанка». – Объединение сетей банкоматов – важное направление работы банка, направленной на повышение комфорта обслуживания своих клиентов. Выгода для клиента при объединении банкоматов очевидна: он получает возможность осуществлять операции по пластиковым картам без дополнительных комиссий в большем количестве банкоматов».

Клиенты не очень любят идти в кассу банка, когда им нужно снять наличные. «Основная цель объединения – это предоставление клиентам более широкой сети обслуживания на выгодных условиях, – комментирует Валентина Кузьмина, директор департамента платежных карт «Промсвязьбанка». – Удаленное банковское обслуживание – один из важнейших каналов взаимодействия банка с клиентом. И мы знаем, что все ежедневные операции наши клиенты предпочитают совершать без визита в отделения. Поэтому мы уделяем особое внимание расширению объединенной с партнерами банкоматной сети, а также развитию мобильного и интернет-банкинга. Результат объединения сетей – расширение клиентского сервиса и условий обслуживания».

Комиссия за снятие в банкоматах-партнерах может либо отсутствовать, либо взиматься по льготным тарифам. Банки-партнеры «Уралсиба» за снятие наличных взимают комиссию в размере 0,7% от суммы (в то время как обычная стоимость снятия денег в чужом банкомате – 1%, но не менее 100 рублей). За дополнительные услуги, такие, как просмотр остатка на счету, также взимается пеня, хотя и меньше обычного. К примеру, клиенты «Альфа-Банка», запросив остаток по счету в дружественном банкомате, должны будут оплатить комиссию в размере 30 рублей, хотя обычно стоимость колеблется между 15–60 рублями.

При этом нештатная ситуация, возникшая в ходе операции с партнерским банкоматом, может вызвать у клиента большие проблемы. «Бизнес-процессы в банках отличаются, и взаимодействие банков-партнеров по решению тех или иных вопросов может затянуться, – рассказывает Вилен Ли, директор департамента розничных продаж и управления региональной сетью «Росгосстрахбанка». – Например, могут возникнуть трудности с разбором клиентских претензий – сбой при выдаче наличных или захват карты партнерским банкоматом потребует от банков иных подходов в части взаимодействия».

Как же решаются проблемы, возникающие при работе с банкоматом-партнером? «Клиенту по большому счету все равно, чей банкомат он использует, – комментирует Алексей Дегтярев. – Сервис предоставляет его родной банк, туда же будут направлены все претензии. Задержки с рассмотрением претензий, конечно, будут происходить. И здесь тоже надо поработать над коммуникацией с партнером (или партнерами, если их несколько). Казалось бы, обычный процесс возврата клиенту удержанной банкоматом карты в случае с партнером даже при самой идеальной схеме работы может затянуться на несколько дней».

Если клиенты столкнулись со сбоями в работе банкомата, они должны обратиться за помощью в свой собственный банк, объяснил Максим Дарешин, начальник управления по сопровождению бизнес-процессов розничного бизнеса «Альфа-Банка»: «Ускоренная претензионная работа является частью партнерства именно для того, чтобы клиенту было удобно, как в своей собственной сети. Другой особенностью является то, что в партнерской сети клиент может снимать наличные только с основного счета, привязанного к карте, в то время как в собственной сети ему доступны операции по всем счетам».

Количество услуг, предлагаемых собственными банкоматами, во много раз превышает возможности партнерских сервисов. Современные банкоматы – уже давно не просто устройства выдачи наличных денег, но и рекламные площадки, и терминалы пополнения счета и оплаты различных услуг, и личный кабинет с возможностью оставить заявку об оформлении кредита, и многое другое. Дополнительные сервисы играют немалую роль в конкуренции банков, и, предоставляя доступ к своим банкоматам клиентам других банков, финансовые учреждения могут и переманить определенный процент пользователей.

Следует отметить, что далеко не всегда клиент воспринимает банкомат-партнер как родное устройство, и, выбирая между стоящими рядом банкоматами, остановится на устройстве его банка (даже если там больше очередь или обычно присутствуют купюры неудобного достоинства). Банки используют разные средства оповещения клиентов о том, что тот или иной банкомат принадлежит к «дружественной» сети. В первую очередь, это, конечно же, логотипы и другие графические знаки, а также реклама, смс и e-mail, отметки местонахождения банкоматов на таких популярных сервисах геолокации, как Яндекс.Карты и Google Maps, а также оповещения через собственные мобильные приложения.

Выгоды банков

Интересы самих банков, а также механизмы получения прибыли из партнерских отношений более запутаны. Первым и основным фактором, толкающим финансовые учреждения в дружные ряды банков-партнеров, является географический. Чтобы охватить новые территории, банк может как расширить парк собственных устройств, что довольно дорого, так и объединиться с другими финансовыми учреждениями. Чем больше покрытие парка банкоматов определенного банка, тем выше шанс банкоматного альянса.

Банку выгодна партнерская сеть в двух случаях, в зависимости от стратегии, рассказал Максим Дарешин. «Банк либо заработает на клиентах другого банка, у которого не так сильно развита собственная сеть АТМ, либо даст своим клиентам сервис в тех местах, где установить собственный банкомат невыгодно экономически или по соображениям безопасности», – уточнил он. В основном целью объединения банкоматных сетей является увеличение присутствия банка в каком-либо регионе, считает Наталия Масарская. «Например, небольшой банк может быть хорошо представлен в том регионе, который хотел бы охватить банк крупный. Зачастую, с точки зрения затрат, целесообразнее объединить существующие банкоматные сети, чем выстраивать собственную», – пояснила она. Размер сети и стоимость – два основных критерия, уточняет Алексей Дегтярев, причем размер играет, как правило, первостепенную роль, тогда как стоимость примерно одна у всех игроков.

Выбор банка-партнера, как сообщает Максим Дарешин, также зависит от стратегии банка: он выбирается либо по географическому признаку, чтобы покрыть сервисом территории, где банк слабо представлен или не представлен вообще, либо по размеру эмиссии, в зависимости от дохода от объема операций.

Также, помимо географического положения, определенную роль может сыграть нагрузка на устройства, качество и возраст эксплуатируемого оборудования в банкоматной сети потенциального партнера. Сеть с новым оборудованием, с постоянным качественным сервисным обслуживанием, безусловно, окажется привлекательнее своей более старой и не функциональной соперницы. «При выборе партнера, на наш взгляд, банки должны оценивать основные факторы: объем банкоматной сети, загрузка и зона покрытия, «возраст» сети и ее функциональная доступность, – комментирует Вилен Ли. – Нам интересно партнерство, при котором растет взаимопроникновение клиентов, в том числе за счет не пересекающейся географии сетей». На сегодня «РосгосстрахБанк» объединил сеть с «Уралсибом», «Татфондбанком», «Московским кредитным банком», а также является участником объединенной расчетной системы.

На настоящий момент самая распространенная модель поведения пользователя банковских карт – снять аванс, зарплату и в дальнейшем пользовании обращаешься уже к наличным деньгам. Особенно распространена эта тенденция среди клиентов банков, слабо представленных в каких-либо регионах. Туристы и сотрудники, уезжающие в командировки, также не хотят переплачивать процент за снятие в не «родном» банкомате и стараются держать при себе определенную сумму наличными. Расширение банкоматной сетей за счет партнерства позволит банковским учреждениям, не вкладывая существенных денег в развитие собственной инфраструктуры, стимулировать клиентов хранить часть средств на карточке, и, тем самым, чаще ей пользоваться, чтобы приобрести вещи и услуги в интернет-магазинах, супермаркетах, путешествовать.

Умышленное использование технологических средств для привлечения чужих клиентов, возможно, но трудноосуществимо, считает Максим Дарешин: «Теоретически это возможно: современные аналитические системы могут сделать предложение клиенту, который часто/регулярно использует партнерский АТМ, но шанс такой небольшой, и риск велик, ведь партнер не знает о клиенте ничего, кроме класса карты и истории снятия наличных в банкомате сети партнера».

Схожего мнения придерживается и Алексей Дегтярев: «В теории это возможно, но статистики пока нет. Одним из способов, набирающих популярность, являются так называемые «АТМ-продажи»: продажи розничных банковских продуктов при помощи банкомата. Технически устройство может распознать тип карты (например, золотая или платиновая) и банк-эмитент. Если у владельца банкомата есть розничный продукт, соответствующий или превосходящий конкурента, то он может предложить им воспользоваться клиенту, чья карта вставлена в банкомат. И при грамотном подходе клиент не только заинтересуется этим продуктом, но и, возможно, приобретет его».

Перспективы развития: новые технологии меняют лицо отрасли

Самая распространенная услуга, предлагаемая банкоматными альянсами, в то же время и самая базовая – выдача наличных. Однако в скором времени нас ожидает появление новых сервисов и услуг. «У нас уже есть партнерство с «Московским Кредитным Банком»: в сети можно без комиссий пополнить счета, как при наличии карты, так и без нее, – комментирует Максим Дарешин. – Такие проекты значительно сложнее, чем по выдаче, но тоже перспективны. На конец августа собственная сеть «Альфа-Банка» составляет 3 тыс. банкоматов, из них 1800 имеют функцию пополнения счетов/погашения кредитов. Ее дополняет партнерская сеть: 11,1 тыс. АТМ доступны для выдачи наличных, и 4320 устройств – на внесение».

В то же время, по мнению Алексея Дегтярева, прием наличных – операция сложная и дорогостоящая, и нет уверенности в том, что она себя оправдает в рамках «банкоматной дружбы». Если и да – то в основном в платежных терминалах.

Появление мобильного и интернет-банкинга оказывает огромное влияние и заставляет банки во всем мире пересматривать как собственную инфраструктуру, так и политику в отношении банкоматов. Согласно исследованиям международной консалтинговой компании Jones Lang LaSalle, еще в 2008 г. 56% клиентов по всему миру доверяли своим банкам. К 2012 г. их количество сократилось до 40%. Все больше людей осуществляют транзакции через интернет, не посещая отделение. Поэтому банковские филиалы должны будут сосредоточиться на предоставлении и продаже услуг и построении бизнес-отношений, чтобы оставаться конкурентоспособными в эпоху царствования интернет-технологий.

Согласно исследованию, опубликованному Jones Lang LaSalle, около половины филиалов европейских банков могут закрыться к 2020 г. При этом речь идет в основном о больших филиалах; развитие сети малых отделений может решить проблему, считают эксперты Jones Lang LaSalle. В то же время банкоматы и банковские киоски примут на себя часть нагрузки, особенно по проведению мелких транзакций.

Развитие сетей банкоматов и их перепрофилирование в новом качестве – как частичная замена филиалам – повлияет и на сферу услуг, предоставляемую банкоматами-партнерами. Хотя сейчас отечественным банкам проекты по пополнению счетов в партнерских банках кажутся сложными, новые возможности уже на подходе, и индустрии придется приложить усилия, чтобы идти в ногу с развивающимися технологиями.