Спецпроекты

Контакт-центр Avaya обслуживает брeнд года Vitek

Телеком Бизнес
Одним из средств сделать свой бизнес более дружелюбным по отношению к клиенту является создание мультимедийного контакт-центра. Именно этот путь выбрала компания "Голдер Электроникс", известная многим по бренду Vitek. Достичь результата ей помогла компания "АПТ Телеком" при помощи решения от Avaya.

Бренд Vitek хорошо известен на российском рынке бытовой техники. С момента возникновения он был четырежды удостоен премии "Бренд года-Effie" (в 2003, 2004, 2005 и 2006 годах). Компания уделяет большое внимание сервисной поддержке: на данный момент работают более 350 авторизированных центров в России и странах ближнего зарубежья. И это оправдано: в 2006 году продажи составили более 10 млн. единиц продукции.

О компании "Голдер Электроникс"

"Голдер Электроникс" владеет торговой маркой бытовой техники и электроники Vitek, также в конце 2006 г. она стала эксклюзивным дистрибьютором брендов Rondell (Германия, профессиональная посуда из стали и алюминия) и XСube (США, портативная техника). Сегодня брeнд Vitek - это один из самых динамичных брендов на российском рынке бытовой техники. Vitek - единственный брeнд малой бытовой техники, включенный в рейтинг журнала Forbes "50 самых продаваемых российских торговых марок". Всего было изготовлено и продано более 50 млн. единиц техники. Объем продаж компании Голдер Электроникс за 2006 год составил 200 млн. долларов США, что превышает объем продаж прошлого года более, чем на 30%. Компания имеет филиалы в Санкт-Петербурге, Киеве (Украина), а в 2006г. открыла собственное представительство в Юго-Восточной Азии – Гонконге. В настоящее время компания работает на рынке России и СНГ, в странах Восточной и Центральной Европы, в некоторых странах Азии. На 2007 год компания Голдер Электроникс запланировала экспансию на рынки Восточной Европы и Азии (Польша, Венгрия, Чехия, Румыния, Болгария, Иран, Азербайджан, Армения, Грузия, Узбекистан, Молдова и другие страны).

Столь бурное развитие повлекло за собой постоянное увеличение входящих звонков, требующих оперативной, качественной и дифференцированной обработки. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное, самое важное, впечатление. Качество обслуживания клиентов по телефону – это "лицо компании". В связи с этим в 2006 г. руководством "Голдер Электроникс" было принято решение о строительстве собственного центра обработки вызовов (ЦОВ). Для реализации проекта выбрали решение на платформе Avaya, мирового лидера в области контакт-центров, и компанию "АПТ Телеком" - золотого партнера Avaya.

На первом этапе проекта необходимо было заменить существующую АТС на более мощную коммутационную платформу с учетом двух глобальных коммуникационных потребностей компании. Во-первых, в связи с ее территориально-распределенной структурой коммутационная платформа должна была обеспечивать возможность поэтапного построения единой АТС путем создания новых локаций на базе медиа-шлюзов. Во-вторых, она должна была давать возможность построения на базе этой платформы мультимедийного контакт-центра. С учетом этих требований и ряда технических параметров будущей системы была выбрана платформа Avaya media-server S8500/G650. На подмосковный склад компании был сделан IP-вынос с помощью шлюза G350.

Решение по организации мультимедийного контакт-центра

При проектировании контакт-центра специалистами "АПТ Телеком" были учтены важнейшие исходные данные о компании "Голдер Электроникс".

О компании "АПТ Телеком"

Профиль деятельности:

Компания "АПТ Телеком", входящая в группу компаний "Ланит", - это телекоммуникационный интегратор, специализирующийся на построении систем связи любой сложности с использованием оборудования и программного обеспечения Avaya, – от офисных АТС до распределенных мультисервисных сетей и контакт-центров.

"АПТ Телеком" - золотой бизнес-партнер компании Avaya. Компания имеет продуктовую авторизацию по всем основным продуктам и решениям Avaya как в секторе СМБ (средний и малый бизнес), так и в секторе крупного бизнеса. Она осуществляет сервисное обслуживание более 40 объектов по 30 сервисным договорам.

Реализованные проекты:

Центральная станция связи МПС РФ; MГПУ; ДГТУ; ГУ внутренних дел на транспорте; Издательский дом "Экономическая газета"; Останкинский молочный комбинат; Лысьвенский металлургический завод; Нижегородский масло-жировой комбинат; Самарские городские электрические сети; JTI Marketing & Sales; Frito Lay; Ligett Dukat; РА "ЛБЛ Медиа"; “Прадо групп”; "Юниаструмбанк"; "Московские новости"; "Риц Девелопмент"; "Нортгаз"; концерн "Росэнергоатом"; Министерство регионального развития РФ; Московский локомотиво-ремонтный завод; сеть кинотеатров "Каро-фильм", "Сибур-холдинг", "Голдер Электроникс" (VITEK), группа компаний "Русское море"; группа компаний "Техстройконтракт"; "Комстар – объединенные телесистемы"; фармацевтическая компания "Парма Медикал"; представительство компании FLUOR; ФГУП "Канал им. Москвы" и др.

Среди них следует отметить необходимость разработки механизмов учета обращений клиентов и регулирования качества их обработки по каналам голос, e-mail, web, а также совершения звонков в рамках проведения маркетинговых акций. Кроме того, надо было учесть тот факт, что в "Голдер Электроникс" уже была создана действующая структура обработки обращений клиентов по различным направлениям, причем эта структура была рассчитана на территориально- распределенную модель деятельности. В связи с чем, кстати, следовало предусмотреть возможность обслуживания клиентов, звонящих из различных стран, а также возможность маршрутизации вызова клиента оператору, говорящему на языке клиента и/или расположенному в стране клиента. Также важнейшим моментом стало обеспечение внешней проверки подлинности поступающих в контакт-центр e-mail-сообщений (то есть, фильтрация спама)

На основе этих исходных данных специалисты "АПТ Телеком" разработали три алгоритма обработки обращений: одно с использованием голосового канала, и два с использованием неголосового канала (e-mail и web).


Профиль месяца

Мы помогаем выращивать российское ПО

Андрей Филатов

глава SAP CIS

Взгляд месяца

На хайпе часто можно построить только фейк

Сергей Мацоцкий

основатель и член совета директоров IBS