В материале, посвященном мобильным приложениям для клиентов банка, рассмотрен так называемый B2C-контур банковской мобилизации. По своему определению он предназначен для улучшения обслуживания клиентов (англ. «C» – Client). В данной публикации предлагается обратить внимание на B2B-контур. Как явствует из названия (англ. Business to business; Bank to business), данная подсистема отвечает за связь банка с собственными сотрудниками, агентами или удаленными отделениями. «Корпоративная мобильность становиться частью сценариев обслуживания и продаж, делая их более эффективными», — считает Андрей Трифонов, архитектор по корпоративной стратегии и инновациям компании Microsoft.

Мобильность для клерков и менеджеров

Задачи внутренней мобилизации банка можно разделить на две категории. Первая обеспечивает сотрудников банка удаленным доступом к корпоративной почте, календарю событий, документообороту и т.п. Ее цель – обеспечить выполнение рутинных функций (ответить на письмо, назначить встречу, просмотреть документ) сотрудниками, временно находящимися вне пределов рабочего места. Несвоевременное выполнение таких задач из-за временного отсутствия работника приводит к снижению скорости реагирования и замедлению прохождения различных управленческих решений. Таким образом, первое направление мобилизации банка, как и любой отрасли, направлено на ускорение бизнес-процессов и повышение эффективности работы персонала. Как правило, мобильные приложения первой категории являются «горизонтальными», согласно Пирамиде Маслоу мобильных приложений, и не имеют связи с back-end системами банка.

Вторую, так же общепринятую категорию, составляют приложения, входящие в менеджерский портфель, и служащие для помощи менеджеру в оперативной оценке текущего состояния финансово-хозяйственной деятельности банка. Данный класс приложений представляет собой портативный BI-инструментарий, позволяющий за несколько простых шагов наглядно визуализировать текущую картину, а в ряде случаев и предложить корригирующие действия. Данные приложения, как правило, имеют одностороннюю связь с бэк-офисом на уровне точки сопряжения с ERP-системой.

Специфической категорией, характерной в большей степени для банков и предприятий, осуществляющих массовое обслуживание, является мобилизация сотрудников, постоянно или временно работающих вне местонахождения головного офиса или филиала. Работников, принадлежащих к этой категории, можно условно подразделить на две группы в зависимости от характера их работы и степени мобильности.

Не совсем мобильные

Первая группа включает в себя сотрудников, работающих удаленно (вне места основной дислокации), но не мобильных (т.е. сохраняющих одно и то же географическое и физическое место работы в течение одного рабочего дня и более). Примером таких работников могут являться сотрудники кредитных отделов банков, постоянно работающие «на выезде» в крупных супермаркетах; представители страховых компаний, постоянно работающие удаленно на территории автосалонов, бизнес-центров, аэропортов и т.п. «Оснащение мобильных команд продавцов, работающих с потенциальными клиентами в офисных или торговых центрах, или в рамках сотрудничества с другими участниками рынка на их территории, представляется вполне перспективным и современным, — Андрей Трифонов. — По сравнению с работой в отделениях, такие выездные команды, при определенных условиях бизнеса, могут быть более эффективными».

Очевидно, что для сотрудников данной группы необходима организация удаленного рабочего места, включающего в себя рабочий стол со стендом и логотипом компании, а иногда и мини-киоск; ноутбук с беспроводным доступом в интернет; POS-терминал или кассовый аппарат для приема платежей и т.д. «К таким рабочим местам предъявляются стандартные требования – ноутбук, телефон, периферия – считает директор департамента мобильных решений SAP СНГ Павел Деверилин. – Правда, обычно такие сотрудники подключаются к сети банка по открытым каналам связи, что накладывает ограничения, связанные с требованиями к каналам связи и обеспечению безопасности».

Такое рабочее место, как правило, обладает полным функционалом, а визит к такому сотруднику полностью заменяет посещение соответствующего учреждения. «В нашем случае особенностей организации таких рабочих мест практически нет, – делится опытом директор департамента информационных технологий «СБ Банка» Максим Волков. – АБС на таких местах доступна в полном объеме». Самое распространенное решение для удаленного доступа сотрудника к корпоративным ресурсам – это терминальный доступ, когда на монитор ноутбука выводится информация со стационарного рабочего места сотрудника. «Однако еще один вариант, подходящий в данном случае, – это унифицированные коммуникации, – подчеркивает руководитель направления портальных и мобильных решений компании «Крок» Константин Астахов. – Эти платформы объединяют в себе электронную и голосовую почту, обмен мгновенными сообщениями, аудио- и конференцсвязь».

Как видно из описания, рабочие места такого типа не являются строго фиксированными и могут перемещаться в зависимости от текущих планов организации. Но они и не являются в полном смысле мобильными (мобильность от представителей данного типа не требуется).

Разъездной режим

Под вторую категорию подпадают сотрудники, чья работа носит поистине разъездной характер. Характерными представителями в рамках рассматриваемого сектора экономики являются страховые комиссары, осуществляющие удаленное урегулирование убытков непосредственно с места ДТП; банковские служащие, задачей которых является «вербовка» клиентов на кредитные продукты с моментальным одобрением в местах скопления потенциальных платежеспособных кандидатов (брендовые АЗС, гостиницы, рестораны и т.п.); агенты по продаже страховых полюсов на дому или по месту работы и другие участники бизнес-процессов, чья повседневная работа может характеризовать как коммивояжерская.

Несмотря на высочайшую эффективность мобилизации данной категории сотрудников, сегодняшняя практика показывает, что мобильные приложения, которыми пользуются данные работники, должны иметь лишь ограниченный функционал, необходимый для непосредственного выполнения их должностных обязанностей. «Минималистический стиль интерфейса, четкая нацеленность на конкретные задачи», – таким видит оснащение гаджета разъездного сотрудника Максим Волков. Как правило, функционал устройств таких сотрудников включает в себя возможности по удаленному заполнению форм, мобильному сканированию документов и их отсылке. При этом проверку, одобрение и иные действия производит сотрудник бэк-офиса, находящийся на постоянном рабочем месте.

Нужна ли интеграция с back-end?

Существует и другой взгляд. «Если в банке внедрены современные ИТ-системы для управления бизнес-процессами (ВРМ-платформы), то при наличии только лишь мобильного устройства сотрудник может удаленно выполнять те же операции, что и со стационарного компьютера в офисе, включая управление счетами, валютный контроль, ведение страхового случая. – Считает генеральный директор компании «Ланит-БиПиЭм» Денис Реймер. – Лидирующие поставщики ВРМ-систем уже несколько лет предлагают клиентам возможность работы с системой с помощью мобильных устройств в рамках различных отраслевых решений (банковская сфера, медицина, страхование), и нужно только настроить пользовательский интерфейс и необходимую функциональность мобильного доступа».

Однако следует принимать во внимание, что чрезмерная интеграция мобильных приложений таких сотрудников с back-end системами приводит к перегрузке как самого «движка» back-end системы, так и предъявляет завышенные требования к каналам связи, которым они нередко соответствовать не в состоянии. «Неудивительно, что, учитывая всю сложность ситуации с безопасностью, большинство банковских мобильных приложений не затрагивают back-end контура, – комментирует аналитик Information Week Курт Марко. – Однако первая ласточка уже прилетела: компания Google выпустила программный пакет «Mobile back-end starter» для платформы Android».

Контроль необходим

Достаточно остро стоит вопрос о контроле над повседневной деятельностью разъездных агентов, работающих на коммивояжерских основах. Поскольку режим труда таких сотрудников никак не привязан к головному офису, со стороны части из них возможны злоупотребления гибким графиком работы. Администрации финансового учреждения необходимо принять меры, исключающие ситуации, когда работа «выполняется», сидя на домашнем диване, а не в поле. К тому же часть разъездных агентов, обслуживающих банки и страховые компании, не состоят в штате этих предприятий, что еще более обостряет вопрос контроля их деятельности. Для управления работой удаленных сотрудников применяется система, получившая название «Mobile Sales Performance Management».

Эта система, в частности, обеспечивает комплекс мер, направленных на анализ входящего/исходящего трафика с устройства таких работников; теневое копирование памяти устройста; недопущение обращения к общедоступным провайдерам электронной почты и облачных сервисов; разрешенные законом отслеживания местоположения устройства и его пользователя. «Мы знаем все о каждой бизнес-точке, о каждом сотруднике и о каждой операции», – говорит Виктор Ковалев, руководитель направления стратегического планирования ИТ банка Home Credit, в котором данная система используется практически с момента его основания.

BYOD в банке: несбыточная мечта?

Корпоративная мобилизация по схеме BYOD (англ. «Bring Your Own Device» – «Принеси свое собственное (мобильное) устройство»), при которой каждый сотрудник пользуется своим личным гаджетом как в частных, так и в служебных целях, набирает популярность в различных отраслях бизнеса. BYOD переживает период бурного становления: в среднесрочной перспективе аналитики предсказывают более чем 50-процентный ежегодный рост количества устройств, подключенных по этой технологии.

Рост числа пользовательских мобильных устройств, подключенных по технологии BYOD, млн (2014 – прогноз на конец года)

Источник: Juniper Research, 2013

Однако внедрение BYOD в банковской сфере воспринимается экспертами неоднозначно. «В общем, применение своего устройства возможно, – считает Максим Волков. – Но все, как всегда, сразу же упирается в вопрос безопасности». Строго говоря, основных поводов для скептицизма у экспертов три. Это угроза конфиденциальности банковской/финансовой информации в свете повышенной уязвимости личного мобильного устройства; риск перегрузки back-end систем вследствие более частого обращения к ним сразу с нескольких устройств; и сложность оснащаемых процессов, предъявляющая повышенные требования к пользовательскому устройству. В качестве тормозящего фактора упоминается и отсутствие соответствующей экосистемы. Так, по мнению Андрея Трифонова, BYOD в банках не востребован, поскольку большинство персонала по-прежнему имеет фиксированные рабочие места в офисе. «Потенциал у такого способа взаимодействия, очевидно, есть, однако большого количества примеров реализации BYOD в финансовой отрасли в России я пока не вижу», – резюмирует он.

Однако не все участники рынка склонны сгущать краски и драматизировать ситуацию. В частности, большинство экспертов сходятся во мнении, что концепция BYOD в банках однозначно применима для оснащения традиционно мобильных («горизонтальных» в терминах Пирамиды Маслоу для мобильных приложений) элементов – таких, как почта или календарь. Само собой разумеется, что BYOD-изация даже этих компонентов должна выполняться со строгим соблюдением всех норм безопасности и с использованием MDM/MDS систем и дополнительных средств защиты доступа – например, многоуровневой авторизации. «Задача внедрения BYOD в банке решаема при выполнении двух условий, – комментирует Павел Деверилин. – Во-первых, необходимо создать и утвердить правила и методологию BYOD в конкретном банке и четко прописать, какие процессы и на каких устройствах, возможно «мобилизировать» в данном банке. Во-вторых – использовать удобную и простую в использовании, но в то же время мощную MDM-систему». Помимо приложений «горизонтального» уровня, широко применяется BYOD – реализация так называемого «менеджерского пакета» на личных устройствах руководителей финансовых предприятий.

Перспектива использования BYOD для мобилизации банковских приложений, имеющих тесную связь с back-end контуром, и в особенности – с базами данных клиентов банка, представляется сомнительной по соображениям сохранности информации. На эффективность же бизнес-процессов большинства разъездных сотрудников глубокая интеграция мобильного сотрудника с бэк-офисом, на взгляд автора, влияет не сильно.