Разделы

Телеком Инфраструктура

Главное – не обработка звонка, а решение проблемы клиента

За последний год серьезно изменились параметры оценки качества работы call-центров. Если раньше основным требованием было сокращение времени ожидания ответа оператора и времени разговора, то сейчас важнее оценка комплексного влияния call-центра на улучшение бизнес-процессов компании. С развитием технологий объединенных коммуникаций активно идет трансформация call-центров в многоканальные контакт-центры, куда клиент может обратиться любым способом – по телефону, видеосвязи, использовать мессенджер или страницу компании в социальной сети. Виртуализация и облачные технологии заставляют нас переосмыслить дилемму «собственный или аутсорсинговый call-центр» – теперь технический уровень может быть отделен от уровня бизнеса и заказчик может принимать решения исходя из большего числа вариантов. О тенденциях рынка call-центров мы беседуем с Романом Франтовым, руководителем направления call-центров компании «Крок».

CNews: Как распределяются затраты на создание call-центра по статьям: оборудование, программное обеспечение, помещение, персонал?

Роман Франтов: Первое место могут делить капитальное строительство или аренда здания и затраты на персонал – фонд оплаты труда и обучение, это требует максимальных капиталовложений. Но и то и другое владельцы call-центров решают переездом подальше от столицы и больших городов, персонал там дешевле и здание можно купить значительно дешевле, чем даже в Подмосковье. ИТ-составляющая в стоимости call-центра, в частности, затраты на ПО, оборудование, услуги подрядной компании, сильно зависит от его сложности, может быть 30% на 70% как в одну сторону, так и в другую.

Если говорить о распределении затрат в рамках ИТ-проекта, то, например, в одном из последних больших контакт-центров, который мы строили для крупного банка на базе оборудования и ПО Avaya, на телефонную станцию с телефонными аппаратами, гарнитурами, лицензиями пришлось не больше четверти стоимости проекта. Остальное – услуги, серверное оборудование, а также системы, которые базируются на ядре call-центра и позволяют собирать и хранить комплексную статистику, проводить анализ полученных данных, обычно именно они приносят основные преимущества для бизнеса компании.

СNews: Есть ли какая-то статистика, бенчмаркинг, на основании чего заказчик может рассчитать параметры своего будущего call-центра? Допустим, сколько нужно сотрудников call-центра на 100 тыс. клиентов банка?

Роман Франтов: Хороший вопрос. Надо, прежде всего, понять, какие задачи будет решать этот call-центр. Например, если всем 100 тыс. клиентов выдать потребительские кредиты, тогда заказчика ждет огромная коллекторская работа. При этом на входящий call-центр может хватить и 10–20 операторов, а вот в коллекторской службе будет работать несколько сотен человек.

Но хочу заметить, что считать в лоб, как это делалось лет 5–7 назад, малоэффективно. Расчет количества операторов – процесс, требующий постоянного внимания и нескольких итераций. Можно внедрить систему управления персоналом, и вы удивитесь, насколько эффективным станет планирование, а работа операторов – прогнозируемой.

СNews: Когда заказчики приходят к необходимости модернизации или создания call-центра?

Роман Франтов: Обычно тогда, когда они уже не справляются собственными силами или их перестал устраивать аутсорсинг. Чтобы выяснить, для чего строится call-центр, какие сейчас есть проблемы, и как их оптимально решить, мы начинаем проекты с консалтинга и общения с бизнес-подразделением. Дальше надо понять, какие операции будут выполняться в call-центре.

Нам интересно не просто отработать запрос на ту или иную систему, а повысить эффективность бизнеса заказчика. Иногда достаточно просто пересмотреть существующее меню IVR, чтобы повысить эффективность работы call-центра на 10–15%, а иногда – требуется полная замена платформы и установка комплексной системы речевой аналитики.

СNews: Насколько легко масштабируется call-центр – если мы начали со 100 рабочих мест, то можно ли будет добавить еще 100–200 операторов? Или решение по количеству надо принять на стадии проектирования?

Роман Франтов: Потенциальный масштаб желательно понимать заранее. Если мы собираемся строить call-центр, который в перспективе вырастет до нескольких тысяч операторов, но на первом этапе их будет пятьдесят, то для сокращения затрат, конечно же, не стоит сразу ставить решение, которое будет поддерживать две-три тысячи операторов, но при этом архитектура должна предусматривать возможность расширения. Сейчас практически все производители уходят от традиционных железных решений, переходя на виртуальные платформы, с которыми расширять call-центр можно сколько угодно. Это особенно актуально для больших организаций. Бывает и другая ситуация, когда ясно, что больше ста операторов в call-центре не будет никогда – тогда нужны другие решения, потому что все платформы разные, и их стоимость тоже.

Поэтому, чтобы смоделировать развитие call-центра на ближайшие 3–5 лет, мы просим заказчиков представить идеальную ситуацию – без рамок и ограничений. Этот максимум развития важно учесть в построении архитектуры.

СNews: Как вас оценивает заказчик – когда он считает проект успешным? Ведь интегратор не отвечает за то, что операторы говорят по телефону, и как это влияет на лояльность клиентов.

Роман Франтов: Заказчик оценивает нашу работу по тем улучшениям в бизнесе, которые он получил. А лучше даже по тем улучшениям, о которых он даже и не думал. Мы можем и должны отвечать как за количественные и качественные показатели работы оборудования, так и за то, что после прохождения рекомендованного нами обучения, операторы, супервизоры и администраторы понимают, как нужно работать в системе. Причем процесс обучения носит итерационный характер, надо доучивать новых сотрудников, внимательно следить за тем, что происходит в call–центре — чтобы не возникла ситуация, когда обученные сотрудники уволились, и качество обслуживания ухудшилось.

Мы всегда настаиваем на обучении, готовим инструкции по пользованию системой, обязательно оказываем поддержку 24х7 на всех этапах жизни call центра.

СNews: Мы говорим о трансформации call-центров в контакт-центры в связи с развитием многоканальных коммуникаций, то есть об использовании ВКС, месседжеров, электронной почты — в интегрированном режиме. Готов ли к этому российский бизнес?

Роман Франтов: Сейчас call-центры действительно трансформируются в центры взаимоотношений с клиентом, это несколько другая структура, где важно решить вопрос клиента, а не просто быстрее отработать звонок.

Оператор должен выяснить, почему человек позвонил в call-центр и разобраться, как он может ему помочь в дальнейшем. И главное здесь – именно вопрос, по которому звонит человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он получит ответ на свой вопрос, он может писать в Facebook, отправлять email, sms и пр.

Сейчас мы уделяем особое внимание тому, кто клиенты наших заказчиков, зачем и как они обращаются в call центр, какой помощи ждут от него. Учитывая это в построении решений, мы помогаем нашим заказчикам выстроить долгосрочное взаимодействие с их клиентом.

СNews: А когда можно будет сделать видеозвонок в любой call-центр?

Роман Франтов: В некоторые call-центры уже сейчас. Мы уже предлагаем такое решение. Другое дело, что заказчики пока относятся к этому новому сервису с осторожностью. И это нормально. Так же было с распознаванием речи и даже с IVR в свое время. С видео точно такая же история – надо дать два-три года, и это станет привычной опцией.

СNews: С помощью видеозвонка можно реализовать новые сценарии, делать то, чего нельзя сделать с голосовым звонком...

Роман Франтов: Видео имеет большие перспективы, когда мы говорим о какой-то глобальной интеграции call–центра, бэк-офиса, филиалов. Например, видеосвязь была бы полезна в страховании для получения оперативной информации с места аварии. Найдется применение видео и в работе продавцов недвижимости, интернет-магазинов, в которых тоже можно показать ту или иную вещь прямо в режиме онлайн – это определенно бы сработало на руку продавцу. По видео можно показать и то, как на том или ином смартфоне или планшете, например, настроить почту, не присылая инструкцию, а делая это вместе с клиентом. Или можно реализовать нечто вроде «видео IVR», когда человек звонит, а ему не рассказывают, а показывают, как решить его проблему.

Цифровая трансформация вносит большой вклад в эффективность бизнеса, но не терпит спешки
ИТ в банках

СNews: В каких бизнес-процессах использование call-центра может быть эффективно?

Роман Франтов: Вообще говоря, call-центр неразрывно связан с бизнес-процессами. Он всегда находится на передней линии взаимодействия с клиентами, будь то решение каких-то спорных вопросов, поддержка или продажа – это все делается через call-центр и мгновенно сказывается на отношении к самой организации. В том числе важно, как долго клиент ожидает соединения с оператором. В «Уралтрансбанке» где мы недавно модернизировали платформу центра обработки вызовов, решение на платформе Avaya помогло равномерно распределять нагрузку между операторами, сократив среднее время ожидания клиентов в 3 раза.

Что касается конкретных бизнес-процессов, то в следующем году, я думаю, коллекторам call-центр понадобится больше всего, учитывая нестабильность российской экономики и рост объемов просроченной задолженности в банках. Телефонный collection – это золотое дно. Проекты по автоматизации сбора задолженности имеют самый низкий срок окупаемости, иногда он не превышает и трех месяцев. Это колоссально! Такой эффект достигается уже просто из-за сокращения времени работы операторов на наборе номера, на отсечении неудачных вызовов с попаданием на недоступного клиента или автоответчики, и т.д. Показателен в этом отношении наш проект для ОТП-банка, где система автоматического исходящего обзвона позволила до 3 раз увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, и на 15–20% повысила возврат просроченной задолженности по кредитам.

СNews: Получается, что основными заказчиками call-центров сегодня выступают банки. Это так?

10 простых шагов: как эффективно внедрить ИИ в бизнес
Искусственный интеллект

Роман Франтов: Банки и финансовые институты, действительно, основные заказчики call-центров. И это хорошо – на рынке должны быть локомотивы, двигающие новые, интересные решения. Первыми быть всегда тяжелее, но они же собирают все сливки.

СNews: Так как call-центр связан с бизнес-процессами компаний, то, наверно, должен быть вписан в общий ИТ-ландшафт предприятия. Расскажите об интеграции call-центров с другими бизнес-приложениями.

Роман Франтов: Прежде всего, нужно говорить об интеграции с CRM. Это может быть «настоящая» CRM или какая-то собственная разработка, вплоть до уровня таблиц Excel, – в том или ином виде CRM присутствует в каждой организации. Это то, с чем в первую очередь должны интегрироваться call-центры вне зависимости от бизнеса заказчика. Для телекома, например, роль CRM всегда выполнял биллинг. В банках основная информация о клиентах и их счетах хранится в АБС. Например, если говорить об автоматизации каких-то запросов, например, получении баланса – это запрос в АБС, но он обычно осуществляется через промежуточные системы аналитики, соответственно, должна быть интеграция с ними. Если мы говорим о каких-то операциях по картам, выполняемым через call-центр, например, блокировка карты, то это делается уже через саму АБС. Если мы говорим об интеграции с отделениями, то можно привлекать к решению вопросов операционистов и каких-то других специалистов, подключать их по видео при обращении клиента для того, чтобы, например, показать, что-то в документе. Для этого должна быть интеграция с целым рядом инфраструктурных подсистем банка.

Возьмем, допустим, классический пример автоматизированного поиска доступных банкоматов. У банка существует система, это блок АБС, который следит за работоспособностью банкоматов, там есть актуальный список работающих устройств, с количеством денег, вплоть до купюр, какие присутствуют сейчас в банкомате. И человек, обратившись в call-центр банка, может выяснить, где находится ближайший банкомат по станции метро или по адресу и действительно ли в нем есть деньги. Такой сценарий возможен только при условии прозрачной интеграции.

Что касается бизнес-аналитики, то она может существовать как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне BI-систем заказчика.

СNews: Строить собственный или использовать аутсорсинг – эта дилемма стоит перед каждым заказчиком call-центра. Давайте взвесим все «за» и «против».

Роман Франтов: Компании сейчас стремятся выстраивать долгосрочные отношения со своими заказчиками, а не просто решать проблему при первом обращении. Для этого может понадобиться привлечь специалистов из других подразделений банка, и это уже решение проблемы клиента в реальном времени, важно также и постараться предупредить следующий звонок в call-центр. Другими словами, оператор, решая текущую проблему клиента, может предложить ему, например, новый тариф, который начнет действовать через месяц, и, при согласии клиента, оформить смену тарифа заранее. Такие действия сокращают будущие звонки и повышают лояльность клиентов. Используя аутсорсинговый call-центр, компания не сможет добиться того же уровня вовлеченности операторов в этот процесс, как от собственной команды.

То есть если организация хочет добиться от call-центра большего, то он должен быть свой. За исключением разовых маркетинговых акций, массовых оповещений клиентов и других пиковых нагрузок.

СNews: Это с точки зрения бизнес-модели. А с точки зрения инфраструктуры, call-центр, наверное, вполне может быть внешним или даже облачным?

Роман Франтов: Да. Абсолютно не важно, где физически находятся сервера. Заказчику вовсе не нужно держать свой ИТ-персонал и дорогостоящее оборудование. Можно легко отдать это тем, кто работает с «железом» каждый день.

СNews: Вы по такой модели уже с кем-то работаете?

Роман Франтов: Да, есть несколько заказчиков, которые арендуют у нас инфраструктуру, им так проще, судите сами: обслуживание берут на себя профессионалы, call-центр гарантировано работает, т.к. находится в сертифицированном ЦОДе c резервированием всех ключевых систем. Воспроизвести у себя такую же конфигурацию заказчику физически очень сложно и дорого.

Сейчас заканчивается проект в одном банке, где call-центр полностью построен внутри банка, но на виртуальной платформе. И если им понадобятся дополнительные мощности, то виртуальные машины могут быть мигрированы к нам в дата-центр буквально в считанные часы.

То есть с точки зрения технической реализации дилеммы «собственный или аутсорсинговый» call-центр уже нет: платформу и инфраструктуру можно отдать на аутсорсинг, а бизнес-составляющей – заниматься самостоятельно. Мы сейчас, кстати, запускаем новую SaaS услугу – «контакт–центр как услуга», по нашим оценкам она будет востребована рынком.

СNews: Есть ли у «Крока» свой call-центр?

Роман Франтов: Да, у нас есть собственный call-центр, причем это не традиционный ресепшен для перевода звонков между специалистами внутри компании, а именно полноценный call-центр, который может решить вопросы наших заказчиков, в том числе и нестандартные, например, подсказать сроки доставки оборудования. Я сам иногда удивляюсь вопросам, на которые наши операторы с легкостью дают ответы.

В нашем call-центре внедрено большинство технологических новинок, которые мы используем во внешних проектах. Это дает нам реальные знания о технологиях, которые мы предлагаем своим заказчикам. Плюс у нас есть дополнительная «лаборатория», в которой также проходят проверку новые решения. Ставить эксперименты на заказчиках не в наших правилах.

Подписаться на новости Короткая ссылка