Разделы

Бизнес Цифровизация Внедрения

Как угодить клиентам: опыт автоматизации НПФ

Негосударственный пенсионный фонд «Лукойл-Гарант» можно смело назвать одним из самых технологически продвинутых в отрасли. На счету ИТ-департамента фонда несколько инновационных проектов: фонд первым подключился к СМЭВ, участвовал в пилотной группе по внедрению XBRL. О том, как организовать удобное цифровое взаимодействие с консервативными клиентами, соответствовать непростым требованиям регулятора и подготовиться к буму 2022 года, рассказывает Максим Аверин, технический директор НПФ «Лукойл-Гарант».

CNews: Ваш фонд первым подключился к СМЭВ. Что дает интеграция с порталом «Госуслуги» и СМЭВ? Как это работает?

Максим Аверин: Уже сейчас мы используем сервисы СМЭВ для получения юридически значимой информации о действительности паспортов клиентов – физических лиц, сведений о факте смерти клиента. Сервис заключения договора частной пенсии (индивидуального пенсионного обеспечения) на сайте фонда также реализован благодаря СМЭВ.

ЕСИА позволяет проводить удаленную идентификацию, а это сильно расширяет возможности дистанционного обслуживания и продаж – по сути, фонд может предлагать клиентам удаленно через интернет все те же услуги, которые сейчас доступны в отделениях фонда или банка-партнера.

Интеграция с порталом «Госуслуги» позволяет будущим клиентам подать заявление в ПФР на перевод пенсионных накоплений в НПФ в электронном виде. В том числе, ЕСИА используется в личном кабинете клиента фонда для подтверждения неизменности данных и возможности обновления номера телефона и email.

CNews: Расскажите о проекте внедрения отчетности в формате XBRL. Что это решение дает вашему фонду, насколько оно сложно во внедрении?

Максим Аверин: Наш фонд вошел в пилотную группу по проекту XBRL ЦБ РФ еще в 2016 году. Мы заранее понимали важность проекта, и что нам придется отчитываться перед регулятором уже в 2018 году.

Проект сложный, так как он затрагивает работу многих бизнес подразделений фонда, и наша задача была максимально автоматизировать выгрузку отчетности в данном формате. До конца 2017 года, в рамках участия в пилотном проекте, мы сдали 4 отчетности и сейчас полностью готовы к реальному промышленному использованию. Крупные участники рынка осуществляли «референс-визиты» к нам с целью демонстрации нашего решения. Надеюсь, мы смогли помочь коллегам и у них тоже все будет хорошо с реализацией.

Также хотелось бы отметить, что помимо НПФ в 2018 году обязательства по отчетности в формате XBRL ложатся еще и на профучастников, страховые и управляющие компании. А с 2019 года – на банки.

CNews: Давайте поговорим о новых технологиях в клиентском сервисе – как вы выбираете, как понимаете, что стоит внедрить, а что не окажет существенного влияния на бизнес?

Максим Аверин: Отбор проектов и инициатив по внедрению новых технологий в клиентском сервисе происходит коллегиально с представителями бизнеса и ИТ. Нагрузка на сервисные службы в пенсионном бизнесе растет не только с ростом базы клиентов, но и по мере выхода наших клиентов на пенсию. С 2022 года начинается резкий рост нагрузки за счет достижения пенсионного возраста женщинами 1967 года рождения (именно клиенты этого возраста и младше имеют право на формирование накопительной пенсии) и досрочной пенсии у мужчин, проживающих в регионах крайнего севера. В 2027 году пенсионные основания наступят у мужчин 1967 года, формирующих пенсионные накопления. Поэтому основной целью развития технологий обслуживания мы видим сокращение издержек при сохранении высокого качества обслуживания, оперативности и удобства для клиента.

Сейчас мы в процессе реализации проекта по модернизации процессов клиентского сервиса. Суть проекта – это обновление систем, используемых фондом при работе с клиентами: единое окно по всем обращениям с возможностью отслеживания и контроля на каждом из этапов обработки. В процессе создания нового функционала планируется обновить центр обработки вызовов, внедрить речевую аналитику и систему BPM.

Помимо внутренней оптимизации процессов, важным требованием рынка является дистанционность обслуживания и онлайн-сервисы, позволяющие клиентам получать услуги без визита в фонд, а фондам отказаться от физического присутствия в каждом конкретном регионе.

Мы первыми из НПФ запустили онлайн-сервис подачи заявления на назначение накопительной пенсии, обеспечили возможность обновления личных сведений через интернет, позволили клиентам запрашивать копии документов и подтверждать неизменность личных сведений в личном кабинете клиента. Мы активно используем сервисы электронного правительства и видим большой потенциал в развитии этого направления.

CNews: Специфика деятельности вашей компании такова, что заметную часть клиентов составляют люди старшего возраста. Как вам удается делать сервисы понятными и доступными?

Максим Аверин: У любого человека при слове «пенсионный фонд» в голове действительно появляется образ человека преклонного возраста. Однако это не совсем так. В пенсионный фонд клиенты приходят за формированием будущего пенсионного капитала, который в зависимости от возраста и программы может формироваться 10-20-30 лет и более. Наши клиенты – это люди абсолютно разного возраста, и в большинстве случаев на сегодняшний день это молодые и активные люди.

Конечно, из года в год количество пенсионеров растет. И к моменту выхода на пенсию клиенты должны привыкнуть к тому способу общения, который предлагает им фонд. Именно поэтому основные технологии мы развиваем и предлагаем использовать клиентам уже сейчас, пока они активны и готовы воспринимать новое.

Максим Аверин: Основной целью развития технологий обслуживания мы видим сокращение издержек при сохранении высокого качества обслуживания, оперативности и удобства для клиента.

Если говорить о внедряемых технологиях, то наши сервисы в большей степени универсальны и адаптивны. Перед передачей нового сервиса в промышленную эксплуатацию мы обязательно проводим тестирование сервисов и usability-тестирование, а также собираем замечания и пожелания по улучшению интерфейсов от действующих клиентов в процессе эксплуатации.

CNews: Помогают ли современные технологии, такие, как распознавание речи, образов, искусственный интеллект, или, наоборот, усложняют взаимодействие?

Максим Аверин: Люди в преклонном возрасте, которые посещают наш головной офис, не всегда могут пользоваться онлайн-сервисами и даже в какой-то степени «боятся» их. Именно для этого наши специалисты по приему клиентов имеют на рабочих местах планшеты, чтобы продемонстрировать на месте все преимущества удаленных технологий. В большинстве случаев это вызывает положительную реакцию клиентов, и даже не самый продвинутый пользователь готов попробовать.

Как власти сэкономят 109 млрд руб. на создании инфраструктуры для дронов и обеспечении защиты от них
Техника

Технологии развиваются, и решения становятся все более простыми в использовании. Распознавание речи и речевая аналитика – это один из этапов развития наших процессов клиентского сервиса. Мы возлагаем определенные надежды на помощь этих технологий в улучшении качества клиентского сервиса.

CNews: Как соответствовать требованиям регулятора, законодательства? Какие ограничения это накладывает на работу ИТ-департамента, выбор решений и технологий?

Максим Аверин: Необходимость соответствовать требованиям регулятора и законодательства не накладывает каких-либо ограничений на работу конкретно ИТ. Речь скорее о необходимости реализации дополнительных задач, связанных, например, с автоматизацией или хранением данных. Изменения в законодательстве приводят к доработкам учетных систем фондов, либо разработке новых систем – таких как система учета операционных рисков, система внутреннего контроля, система по управлению портфелями финансовых активов, упомянутая выше система отчетности в формате XBRL. Из инфраструктурных требований можно привести в пример положение ЦБ РФ № 471-П, одним из важных пунктов которого является построение грамотной системы резервного копирования данных и обеспечения долговременного хранения резервных копий.

CNews: В 2018 г. фонд планирует объединение с еще двумя НПФ, что в результате сделает его крупнейшим на рынке. Слияние компаний – это всегда непростой процесс, в том числе с точки зрения ИТ. Расскажите, какие задачи стоят перед возглавляемым вами блоком ИТ?

Максим Аверин: В текущем году НПФ «Лукойл-Гарант» действительно ждут значительные события. Акционером принято решение об объединении негосударственных пенсионных фондов, входящих в группу банка «ФК Открытие»: НПФ «Лукойл-Гарант», НПФ электроэнергетики и НПФ РГС. Юридические процедуры уже начались – НПФ «Лукойл-Гарант» подал соответствующее ходатайство в ФАС России, и к середине года мы планируем завершить процесс. Объединенный фонд станет лидером рынка по объему пенсионных накоплений и войдет в пятерку крупнейших фондов в сфере корпоративного пенсионного обеспечения.

Среди ключевых задач в процессе объединения – переход на единую технологическую платформу и оптимизация инфраструктуры пенсионного бизнеса в целом. В результате объединенный фонд должен иметь единый ИТ-ландшафт и минимизировать издержки за счет исключения дублирующих функций. Важный аспект такого перехода – не только гарантировать качество данных и сохранить работоспособность сервисов в процессе миграции, но и обеспечить появление новой функциональности по требованию бизнеса непосредственно в процессе объединения систем.

CNews подготовил инфографику по одной из крупнейших информационных систем России
Цифровизация

На пенсионном рынке на сегодняшний день нет широко распространенных коробочных решений. Поэтому при объединении любых НПФ приходится иметь дело с множественными системами разного класса и уровня кастомизации, включая системы учета, дистанционного клиентского обслуживания, продаж, организации инвестиционного процесса, бухгалтерские системы, единое хранилище данных и пр.

Мы ставим себе цель к моменту объединения построить единую автоматизированную платформу с едиными стандартами учета, обслуживания, аналитики и продаж. Такой проект может стать первым проектом подобного масштаба на пенсионном рынке.

CNews: Насколько сложно будет объединить ИТ-инфраструктуры нескольких компаний? Как удается создать масштабируемую инфраструктуру в целом, и планируете ли вы расти дальше?

Максим Аверин: Процесс объединения ИТ-инфраструктуры фондов сейчас в активной фазе. Уже сейчас серверное и сетевое оборудование всех 3 фондов размещено в единых центрах обработки данных, которые удовлетворяют нашим требованиям: значительная удаленность между ЦОДами, гарантированное электропитание, охлаждение, наличие систем пожаротушения, круглосуточная охрана, территориально-распределенные оптические линии и пр. Все системы полностью резервируются на каждой из площадок, построена система мониторинга доступности как оборудования, так и самих информационных систем с глубокой степенью детализации.

Каких-то особых сложностей в части объединения ИТ-инфраструктуры фондов мы не видим. После реализации мы однозначно сможем экономить на количестве стойко-мест, каналах связи, телекоме, обслуживании оборудования и пр.

Информационные системы также готовы к увеличению объема и имеют необходимый запас производительности. Системы персонального учета регулярно проходят нагрузочное тестирование, бухгалтерские и аналитические системы легко масштабируемы, а исторический максимум количества договоров, заключенных через систему продаж, превысил 13 тысяч договоров обязательного пенсионного страхования в день.

CNews: Каковы ваши планы на ближайшее будущее? Полный переход в онлайн, полная автоматизация всех бизнес-процессов и коммуникаций?

Максим Аверин: В первую очередь мы должны реализовать проект по объединению фондов. Среди приоритетов – развитие клиентских сервисов, в том числе онлайн-обслуживания и взаимодействие с «Госуслугами» и СМЭВ. К сожалению, из-за специфики бизнеса уйти в полную автоматизацию мы не можем, но сделать ее максимально возможной – в наших силах.

Мария Сысойкина