Страхование относят к сектору финансовых услуг вместе с банками, биржами и брокерскими компаниями. По сравнению с банковским сектором, рынок страховых услуг является более компактным: в едином государственном реестре субъектов страхового дела на 31 марта 2013 г. были зарегистрированы 460 страховщиков, тогда как банков в России насчитывается около 900. Но счет в банке имеют менее половины россиян (45,6%), при том, что клиентами страховых компаний по обязательному страхованию автогражданской ответственности (ОСАГО) являются все российские автовладельцы, а по обязательному медицинскому страхованию (ОМС) – практически все граждане. Соответственно, по охвату населения страховой рынок превосходит банковский.

Этого нельзя сказать об уровне информатизации страховых компаний – здесь отставание страховых компаний от банков очень заметно, что, во многом, обусловлено спецификой их бизнеса: страховщикам не требуется столь высокая скорость проведения транзакций и требования к доступности их систем также более низкие. Сбой системы для страховой компании менее критичен – сотрудники страховых компаний и страховые агенты могут продолжать выписывать полисы и оформлять выплаты даже в оффлайне (что они часто и делают).

Страхование – в основном бумажная работа

В среднем страховые компании заключают по 1,5 млн договоров в год. Крупные компании-лидеры рынка – по 25 млн и более, а небольшие — около 200 тыс. Бизнес-процессы страховых компаний построены в основном на использовании бумажных документов, что значительно ограничивает возможности их ускорения и оптимизации. Это обусловлено отнюдь не только отсталостью законодательства, как принято считать. В банковском деле переход к электронным расчетам и электронному документообороту произошел очень быстро, и законодательная база была оперативно изменена, когда скорость проведения платежей стала критически важным фактором для отрасли. Причина приверженности страховщиков к бумаге в значительной степени кроется в консервативном подходе к доставке страховых услуг. В страховании один из основных бизнес-сценариев построен на личном взаимодействии агента со страхователем – физическим лицом или представителем юридического лица, поэтому вполне логично, что стороны предпочитают бумажные документы – так удобнее.

Но изменения в модели доставки страховых услуг обязательно наступят (об этом свидетельствует мировой опыт развития страховой индустрии), первые предпосылки к тому уже есть – многие компании уже достаточно давно стали предлагать услугу страхования выезжающих за рубеж полностью в электронном виде с оформлением полиса через интернет. Скорее всего, в ближайшем будущем возможность заключить договор в электронном виде появится и по другим видам страхования.

Информатизация в страховании будет постепенно проникать из бэк-офиса, где важность ИТ-систем давно признана, во фронт-офис, позволяя автоматизировать работу штатных продавцов и агентов и развивать системы самообслуживания клиентов, аналогичные банковским. В частности, по этому пути развиваются партнерские продажи страховых услуг через банки: функция оформления полиса встраивается во фронт-офисное приложение банковского работника и система сама подсказывает, какое предложение можно сделать клиенту. Такие решения можно реализовать на базе универсальных конструкторов для фронт-офиса, которые появились на рынке.

На пути к повышению зрелости…

Несмотря на специфику бизнеса в различных отраслях, в их информатизации прослеживаются общие подходы, и организации сталкиваются с общими проблемами. Одной из наиболее острых проблем для многих организация стала сегодня «лоскутная автоматизация». Это следствие внедрения ИТ-систем без единой стратегии, для решения частных задач отдельных департаментов и служб;, когда развитие бизнеса потребовало их интеграции, это оказалось чрезвычайно сложным и дорогим делом, особенно в условиях невысокого уровня зрелости ИТ-инфраструктуры

У страховщиков есть шанс минимизировать последствия «лоскутной автоматизации» – в силу более медленных темпов внедрения ИТ в отрасли можно опереться на опыт коллег из смежных секторов рынка финансовых услуг. По мере повышения зрелости бизнес-процессов в страховых компаниях, можно более детально продумать ИТ-стратегию и корпоративную архитектуру (далее КА) в целом, что помогает избежать избыточных затрат и разобщенности локальных ИТ-решений. Важным моментом является гармонизация ИТ-стратегии с бизнес-стратегией страховой компании, позволяющая более эффективно использовать потенциал информационных технологий, превращая их в стратегический актив.

Модели КА могут быть использованы в качестве инструмента трансформации бизнеса и ИТ страховой компании. Если мы имеем модель текущей КА и понимаем к чему мы движемся (с точки зрения, как бизнеса, так и ИТ), то желаемое состояние может быть выражено в модели КА «как должно быть». Различия в этих моделях служат основой для создания программы проектов по трансформации ИТ, а оценка стоимости каждого проекта в отдельности позволит оценить требуемые изменения в бюджетах ИТ по годам.

Юрий Булуй, эксперт по системной архитектуре компании Microsoft, отмечает, что для страховой отрасли, в качестве референтной модели КА (в определенной степени) может выступать модель, предложенная международной ассоциацией по исследованию и развитию совместных операций ACORD (глобальная некоммерческая организация, разрабатывающая и внедряющая информационные стандарты в области страхования). Она включает пять модулей: бизнес-глоссарий, модель данных и информационную модель, функциональную модель, компонентную модель. «Классическая» модель КА включает в себя модели бизнес-архитектуры, архитектуру информации и данных, архитектуру приложений, технологическую инфраструктуру. При этом, ничто не запрещает выделение и других архитектур (architectical views) как самостоятельных артефактов – например, архитектура информационной безопасности или сетевая архитектура.

Глобальные ИТ-тренды

Развитие ИТ сегодня определяется несколькими глобальными трендами: облака, мобильность, социальность и «большие данные», но в каждой отрасли они преломляются по-своему, отражая специфику того или иного бизнеса. Несомненно, эти тренды оказывают свое трансформирующее воздействие и на страхование.

Особенностью организации страхового бизнеса является широкая сеть агентов, которые самостоятельно работают с клиентами. Облачные службы, например Microsoft Office 365, могут быть задействованы в различных сценариях взаимодействия с агентами и внештатными сотрудниками. Это касается организации удаленного обучения, консультаций и личного кабинета страхового агента (с его планами и фактами по продажам, расчетами по комиссии и т.п.). Ключевые преимущества облачных технологий – удобство доставки сервисов, оперативное масштабирование в соответствии с текущими потребностями и сокращение капитальных затрат в поддержке работы агентской сети особенно актуальны на текущий момент.

Рассматривая корпоративную мобильность и концепцию использования личных устройств (BYOD), следует отметить несколько моментов: во-первых, мобильность оказывает положительное влияние на персональную продуктивность. Многие менеджеры в страховых компаниях уже использует планшеты (личный или корпоративный) не только для работы с электронной почтой. Важно, чтобы использование планшетов и смартфонов имело соответствующую поддержку со стороны ИТ-инфраструктуры. Второй момент – развитие мобильных приложений для клиентов страховых компаний. Как отмечает Юрий Булуй, такие приложения следует рассматривать, в первую очередь, как прямой канал доступа к клиентам со стороны страховой компании, позволяющий, в т.ч. за счет трансляции специальных предложений постоянным клиентам, способствовать удержанию клиентской базы. Возможность посредством мобильного приложения получить доступ к личному кабинету страхователя, в котором отражена история его взаимоотношений со страховой компанией, понимать каким образом эта история влияет на стоимость будущей страховки – достаточно удобный инструмент для поддержки принятия положительного решения «урбанизированным» страхователем о перезаключении договора страхования.

Страховые компании могут получить гораздо больше пользы от использования феномена социальных сетей, чем они это делают сейчас, в основном пассивно наблюдая и анализируя данные (это уже делает более 80% страховщиков). Социальные сети позволяют не только мониторить репутацию бренда, но и вступать в непосредственное общение с клиентами. Во время урагана Ирен на Восточном побережье США многие страховщики активно использовали социальные сети, чтобы рассказать клиентам, как подготовиться к приходу урагана и передавали инструкции по оформлению заявок на возмещение ущерба. Ведь в интересах страховщиков лучше научить клиента как минимизировать ущерб, сократив тем самым последующие выплаты.

Стоит также упомянуть и развитие внутрикорпоративных социальных сетей, которые могут быть использованы в качестве базы знаний по отдельным вопросам ведения бизнеса, инструмента для распространения корпоративной культуры (при должном внимании к ним со стороны HR). Вполне можно рассматривать применение такого инструмента для организации единой среды общения страховых агентов, работающих на страховую компанию, что будет способствовать удержанию новых агентов в компании, предлагая еще один канал для получения ответов на вопросы, неизбежно возникающих у нового сотрудника в начале его карьеры.

Говоря о больших данных (Big Data), следует отметить, что страховые компании следует рассматривать скорее не как источник, а как потребителя больших данных, которые могут использоваться для уточнения моделей расчета рисков, выявления различных корреляций и разработки новых страховых продуктов на основе полученных знаний. С другой стороны, развитие таких видов страхования, как «Умное страхование» (Usage based insurance), особенно в его приложении «платишь, как ездишь» («pay as you drive»), может порождать большие объемы данных от приборов учета, фиксирующих манеру вождения застрахованного по такой программе. Такие «сырые» данные, несомненно, требуют специфического анализа для определения степени влияния манеры вождения на стоимость страховки.

Фокус внимания на клиенте

В страховании физических лиц процесс коммуникации с клиентом имеет особое значение, пожалуй, большее, чем в других отраслях. Традиционно заметная доля полисов в данном сегменте у большинства страховых компаний продавалась и продается через агентов, которые общаются с каждым клиентом лично.

Антон Минцев, руководитель сектора CCM-решений центра отраслевых решений и системной интеграции Xerox Россия отмечает, что одним из ключевых показателей удовлетворенности клиента предоставляемыми услугами является пролонгация договора. Но на высококонкурентном рынке для того, чтобы стимулировать клиента к продолжению сотрудничества, компания должна занимать проактивную позицию. Это означает, что она не должна полностью отдавать вопрос продления договора агентам, которые часто сотрудничают с несколькими страховыми компаниями. На зрелом рынке именно клиент делает выбор, и его надо убедить продолжить сотрудничество.

В процессе общения с клиентами, помимо локальных задач по переподписанию договора, могут решаться и задачи развития, которые увеличивают доходность организации в средне- и долгосрочной перспективе: предложение новых и дополнительные услуг, сбор информации о клиентах, опросы по качеству обслуживания и т.д. Сам момент пролонгации является только одним из этапов диалога с клиентом, который может продолжаться долгие годы.

Персонализированный взгляд на клиента с разных точек зрения, предложения по кросс-продажам и, собственно, история отношений и управление коммуникациями с клиентами, поддерживаются системами класса CRM, часть функциональности которых существующие фронт-офисные решения, работающие в страховых компаниях уже содержат. Представители ИТ-департаментов ряда крупных отечественных страховых компаний высказывают точку зрения о нецелесообразности использования отдельных (пусть и интегрированных) CRM-систем, полагаясь на дальнейшее развитие данной функциональности в своих фронт-офисных решениях.

Задачи непрерывной коммуникации с клиентами, оптимизации их жизненного цикла, формирования хранилища клиентской документации и т.д. решают ИТ-решения класса CCM (Customer Communication Management), предлагаемые корпорацией Xerox и ее партнерами. Коммуникации с клиентами построенные с использованием наших платформ показывают высокий ROI за счет развитой клиентской аналитики, выбора наиболее эффективных индивидуальных каналов взаимодействия (почтовая рассылка, e-mail, sms, контакт-центр, агентский канал и пр.) и, конечно, с помощью персонализации сообщений и выбора наиболее релевантных предложений с учетом всей совокупности знаний о клиенте.

Распространена ситуация, когда человек получает множество предложений продлить договор от страховых агентов, при этом зачастую страховые агенты используют публичные почтовые серверы, а не корпоративную почту (которая, к слову, не всегда предоставляется агенту как сервис со стороны страховой компании). При этом, страхователь не получает никакой информации от своей страховой компании. Возможно, причина в том, что фронт-офисные страховые системы не позволяют в полной мере реализовывать функционал CRM или компания полностью отдает все коммуникации с клиентом на откуп агенту (к вопросу о лояльности агентов и мобильном приложении как прямом канале общения, упомянутом выше). А это значит, что страховая компания не общается с клиентом и предоставляет ему массу возможностей для ознакомления с предложениями конкурентов. Это большое упущение, так как стоимость приобретения новых клиентов выше расходов, необходимых для удержания существующих. Именно планомерная коммуникация с клиентами – это путь к сохранению и развитию наиболее прибыльной части клиентской базы.