Разделы

Интеграция Инфраструктура

Преимущества ИТ в авиации "смазывает" человеческий фактор

Большинство новых ИТ-инициатив авиапредприятий направлены на повышение лояльности пассажиров. Тем печальнее, что пользу от дорогостоящих CRM-систем, систем поддержки специальных маркетинговых программ, электронных билетов и т.д. все еще может перекрыть негативный опыт столкновения с человеческим фактором. Когда регистрация проходит нервно, багаж теряется, рейс задерживается, или сервис на борту оставляет желать лучшего. Тем не менее, повышение качества работы с клиентами стало для отрасли почти такой же стратегической целью, как обеспечение безопасности полетов – особенно в свете прогнозируемого сокращения привычно растущего пассажиропотока.

Ранее, в 2006 году, во Внуково была внедрена новая центральная операционная база данных (Airport Operational Data Base) вместо устаревшей системы управления технологическими ресурсами, разработанной в начале 90-х годов. Новая система предназначена для автоматизированного учета технологических операций при обслуживании самолетов в аэропорту. Позволяет формировать суточный план полетов и планировать ресурсное обеспечение рейсов. Новая база содержит плановую и оперативную информацию о рейсах, количественную информацию о пассажирах, багаже и грузах, поддерживает различные форматы обмена данных для взаимодействия с другими автоматизированными аэропортовыми системами.

Авиакомпания "Пулково" выбрала ERP-систему MS Dynamics Axapta (внедрение - "АНД Проджект" и "Корус Консалтинг"). Информационную систему материально-технического снабжения (складской учет деталей и агрегатов) поставила ИТ-компания "Авиаритм". Развитие инфорационных технологий в компании в значительной степени осуществляется силами внутреннего ИТ-отдела, а также региональным информационно-вычислительным центром "Пулково". В аэропорту "Пулково" для регистрации пассажиров и багажа, а также регулирования загрузки лайнеров используются системы SDCS и PALKA. Для розыска багажа – система World Traces. Для расчета рейсов – Flight Briefing. Еще в 2003 году РИВЦ "Пулково" автоматизировало документооборот на базе DocsVision. Процесс информатизации аэропорта "Пулково" согласован и синхронизирован с информатизацией авиакомпании "Пулково", поскольку ситуация аналогична имевшей место в Аэрофлоте. В 2006 году внедрена новая система бронирования билетов Amadeus Altea Inventory and Reservation. На данном направлении информатизация движется в сторону внедрения технологии электронного билета.

ИТ-системы в аэропортах России

Аэропорт Город Решение
Внуково Москва SAP ERP
Siebel (Oracle) CRM
Домодедово Москва SAP ERP
Курумоч Самара Комплексная ИС "Аэропорт"
Siebel (Oracle) CRM
Пулково Петербург Microsoft Business Solutions-Axapta
Siebel (Oracle) CRM
DocsVision CЭД
Шереметьево Москва SAP R/3
Multi-User System Environment (MUSE)
АРС "Сирена-Трэвел" и АСБ "Сирена-2000"
"Синхрон"

Источник: CNews Analytics, 2009

Алексей Быков, директор по развитию и продажам группы компаний "Резидент", отмечает, что информатизацию аэропортов в России стимулировал общий рост пассажиро- и грузо- потоков (до 20% в год), отсюда – расширение существующих аэропортов и новое строительство. Другой важный фактор, по мнению эксперта, - приход большого числа крупных зарубежных авиа перевозчиков, что связано с необходимостью обеспечения приема бортов зарубежных авиакомпаний и отсюда необходимость соответствовать требованиям ИКАО. Наконец, свою роль сыграло и изменение требований по безопасности после 11 сентября 2001 г. "Общее следствие - кратное увеличение объема бизнес операций (от наземного обслуживания самолетов, до учета арендных площадей в зданиях аэровокзалов). К этому добавлялись дешевые кредитные деньги – было на что строить и развиваться", - комментирует Алексей Быков.

По его словам, в основном российские аэропорты используют западные разработки, адаптируемые под специфику российской действительности, либо решения на стыке западных разработок и отечественных передовых идей. В последнее время динамика развития систем снизилась, констатируют в "Резиденте", однако считают это явление временным: "Видение развития систем всеми сторонами присутствует и сегодня уже основательно проработано".

В интернете

Переход на электронный билет – достаточно дорогой "подарок" авиапредприятиями пассажиру. Это требует дополнительных затрат на ИТ. В ТАИС отмечают, что по сути речь идет об интеграции в единую мировую информационную систему гражданской авиации. В традиционный процесс подключения дистрибутивной системы - GDS (Global Distribution System) к резервирующей системе CRS (Computer Reservation System) добавляется еще один информационный источник – система электронных билетов самого перевозчика. Дополнительные сложности появляются при планировании перелета несколькими авиакомпаниями – на разных участках маршрута, или при реализации совместных бонусных программ перевозчиков.

Помимо этого, претерпевает изменения процесс регистрации пассажиров – раньше по сути отданный на откуп аэропортам. Теперь к нему подключается также система авиаперевозчика, в которой оператор системы регистрации (DCS — Departure Control System) может увидеть собственно билет пассажира. Далее появляются альтернативные методы регистрации – через сайт авиакомпании, либо через уже упоминаемые киоски. В ТАИС обращают внимание на стремление авиакомпаний использовать собственные регистрационные системы. В итоге на одну стойку регистрации начинают попеременно нагружать клиентские программы разных DCS. Их взаимодействие с периферийными устройствами (например, принтерами или весами) обеспечивает дополнительное оборудование - CUTE (Common User Terminal Equipment).

Большинство крупных международных авиаперевозчиков уже предлагают сервис оформления билета через интернет (некоторые и вовсе предприняли попытку отказаться от бумажных носителей. В России к этой технологии первыми переходят компании, входящие в Международную ассоциацию воздушного транспорта (ИАТА). Первой систему интернет-продаж через свой сайт запустила S7 Airlines ("Сибирь"), планировавшая в 2009 г. вообще отказаться от бумажных носителей. Авиакомпания начала проекты организации киосков самообслуживания в аэропорту, а также предполагала запустить сервис веб-регистрации.

"Де факто в прошлом году успешно был завершен процесс внедрения электронных билетов российскими авиакомпаниями, что потребовало обновления инфраструктуры аэропортов, - отмечает Андрей Черемных. - Стартовало множество проектов по созданию новой ИТ-инфраструктуры в новых терминалах аэропортов Сочи, Геленджик, Екатеринбург, Шереметьево и пр."

6 простых шагов: как импортозаместить решения в сфере информационной безопасности
Импортозамещение

В будущем

Авиакомпании будут еще более активно бороться за лояльность клиентов, стараться взаимодействовать с ними напрямую, предполагают в "Астерос". Поэтому эксперты ожидают здесь дальнейшего развития контакт-центров и услуг, которые предлагаются с помощью этого канала. Вероятно, сохранится фокус на обеспечении персонального подхода и повышения гибкости при обслуживании пассажиров на этапах покупки билетов или выдачи багажа.

Доля продаж через интернет будет постоянно расти, поэтому авиакомпании будут концентрироваться на создании удобных систем для пассажиров, при помощи которых клиенты смогут не только произвести операции с билетом (купить, обменять, сделать возврат), но и забронировать дополнительные услуги (гостиницы, аренда машин, страховка и так далее). Андрей Черемных предполагает, что все больше будет востребована услуга самостоятельной регистрации и в России следует ожидать первые внедрения решений по регистрации с использованием мобильных телефонов. Аэропорты в свою очередь должны быть готовы предоставить соответствующую инфраструктуру, которая позволила бы обслуживать подобных пассажиров, принимать и оформлять их багаж. Для аэропортов встает задача отслеживания перемещения подобных пассажиров в рамках терминала.

Практически всем участникам рынка надо решить вопрос, как наиболее эффективно использовать существующие активы: от воздушных судов и взлетных полос до конкретного специалиста, задействованного в производственном цикле. Для эффективного внедрения подобных систем потребуются решения в области интеграции данных, которые бы обеспечивали нормальное взаимодействие всех систем авиакомпании или аэропорта, - отмечает Андрей Черемных. Следует ожидать дальнейшее развитие возможностей работы с интернетом на борту воздушного судна: уже есть авиакомпании, которые предлагают подобные услуги.

Владимир Макаров, ДИТ Москвы: За 10 лет ЕМИАС стал огромным брендом, объединившим 221 информационную систему
ИТ в госсекторе

Большая работа будет продолжаться в области обеспечения безопасности полетов. Новые технологии в предполетном досмотре будут всегда востребованы и позволят значительно сократить риски незаконного вмешательства в работу воздушного траснпорта.

С точки зрения "чистых" ИТ, вероятно, можно ожидать рост интереса к аутсорсингу процессов и ИТ-инфраструктур в этой отрасли – с целью сокращения издержек и выведения непрофильных функций вовне. В пользу аутсорсинга в авиации говорит, во-первых, существующий позитивный опыт подобных проектов у международных перевозчиков (например, в США – Delta). Во-вторых, располагающим сильными ИТ-отделами и отстроившим свои процессы, крупным российским авиакомпаниям будет относительно несложно передать часть (или все) функций внешним провайдерам и отлеживать качество их исполнения.

В ВСС считают, что переход на СОА и все, что с этим связано – главная антикризисная задача в сфере ИТ для авиакомпаний. "Для построения ИТ-систем в авиации был и будет характерен подход с использованием большого количества узкоспециализированных приложений. При этом оперативное внедрение авиаперевозчиком новых услуг, четкий контроль над издержками и управление качеством – все это невозможно без организации автоматизированного обмена информацией между различными ИТ-системами и возможности быстро и с минимальными издержками перестраивать порядок их взаимодействия. Без перехода на СОА это просто невозможно реализовать, во всяком случае, в приемлемые сроки и за приемлемые деньги, - отмечает Руслан Демидов. - А влияние кризиса проявляется в том, что от авиаперевозчиков требуется более глубокое участвовать в таких проектах для того, чтобы результаты отвечали реальным потребностям бизнеса и были избавлены от затрат на функциональность, которая не будет востребована".

Андрей Кондратьев считает, что как и для других отраслей, для авиации кризис – стимул задуматься об эффективности использования ИТ, причем для многих компаний - об эффективности уже сделанных вложений в ИТ. "Например, в России только 5-7% билетов бронируется и покупается электронным способом. У крупных западных авиаперевозчиков этот показатель достигает 60%. А у низкобюджетных – 100%. Эти цифры очень показательны. И для компаний-авиаперевозчиков в России в части ИТ задачи стоят большие", - резюмирует эксперт.

Владимир Карачаровский, Мария Попова / CNews Analytics