Поделиться
Преимущества ИТ в авиации "смазывает" человеческий фактор
Большинство новых ИТ-инициатив авиапредприятий направлены на повышение лояльности пассажиров. Тем печальнее, что пользу от дорогостоящих CRM-систем, систем поддержки специальных маркетинговых программ, электронных билетов и т.д. все еще может перекрыть негативный опыт столкновения с человеческим фактором. Когда регистрация проходит нервно, багаж теряется, рейс задерживается, или сервис на борту оставляет желать лучшего. Тем не менее, повышение качества работы с клиентами стало для отрасли почти такой же стратегической целью, как обеспечение безопасности полетов – особенно в свете прогнозируемого сокращения привычно растущего пассажиропотока.Нужно отметить, что в ряде случаев информационные системы аэропортов и авиакомпаний изначально строились как нечто единое, целостное, и этот факт существенно облегчает процесс синхронизации. Классический пример – системное взаимодействие международного аэропорта "Шереметьево" и "Аэрофлот – Российские авиалинии". Изначально оба юридических лица представляли собой единое целое – авиакомпанию "Аэрофлот", а затем, в 1996 году, разделились на две независимые компании. Информационная система этих компаний была единой. После разделения "Аэрофлот" остался базовой авиакомпанией для аэропорта "Шереметьево" и, несмотря на то, что информатизация каждой из компаний идет с тех пор своим путем, уровень синхронизации информационных систем этих компаний, тем не менее, остается высоким.
Андрей Черемных отмечает, что гражданская авиация всегда была активным пользователем информационных технологий. "В последние 3-5 лет этот сектор совершил колоссальный рывок в сфере применения инноваций. Например, еще три года назад мало кто верил, что в России возможно широкомасштабное использование электронных билетов. А уже сейчас крупные авиакомпании продают больше 10% билетов через сайт. Практически все крупные авиаперевозчики имеют системы самостоятельной регистрации пассажиров, эти системы также установлены во многих аэропортах. Принципиально меняется подход к поддержанию летной годности, что было бы невозможно без ИТ", - считает эксперт.
По мнению Андрея Кондратьева, заместителя генерального директора компании Energy Consulting/Integration группы компаний Energy Consulting, "Первое переосмысление уровня информатизации авиации в России произошло с появлением авиаперевозчиков, работающих по западным стандартам. Результат – качество и скорость обслуживания, удобство для пассажиров. Это послужило основным стимулом развития ИТ в авиации. Внедрение электронного билета (сначала самостоятельно у некоторых авиаперевозчиков, а затем централизовано) только закрепило новые возросшие требования".
В воздухе
Говоря в общем, информационные системы внедряются транспортными предприятиями для управления тремя основными группами активов: основными средствами, финансовыми ресурсами, человеческими ресурсами. Необходимость управления рисками и минимизации издержек в течение жизненного цикла актива или стремление к максимизации отдачи актива с точки зрения бизнеса требуют постоянного совершенствования бизнес-процессов, что в свою очередь, ведет к росту скорости их протекания. В любой же транспортной отрасли эта скорость определяется также ростом глобальных пассажиропотоков. Увеличение пассажиропотока требует минимизации времени нахождения в порту каждого пассажира – а это, прежде всего, упрощение, ускорение и индивидуализация процессов регистрации, а также минимизация времени, которое затрачивается на пересадку с одного рейса на другой.
Сегодня достижение общемировых стандартов ведения авиабизнеса практически невозможно без внедрения базовых модулей ERP-систем, отвечающих за управление соответствующими группами активами. От степени взаимосвязанности баз данных и модулей, управляющих базами данных, по различным направлениям контроля (пассажиропотока, грузопотока, рейсов, ремонтов, финансовых потоков и т.д.) зависит конечное качество управления транспортной компанией. На основании количества зарегистрированных, отправляющихся и прибывающих пассажиров должны формироваться аналитические отчеты о загруженности рейсов, которые позволяют интерпретировать изменения в финансовом состоянии компании за отчетные периоды. Техническое обслуживание основных средств может проводиться на предварительной стадии (до возникновения поломки), на стадии ликвидации поломки, либо как часть инженерного проекта.
В целом процесс информатизации российских авиакомпаний идет по пути внедрения отдельных систем различных поставщиков, удобных для конкретных групп бизнес-процессов. Параллельно с этим крупные игроки стремятся к внедрению "тяжелых" ERP-систем, предлагаемых SAP или Oracle (при этом нишевые системы должны обладать достаточной гибкостью для успешной интеграции с ними).
Ключевые направления с точки зрения управления авиапредприятием
| Направление | Данные для информационной системы |
| Пассажиропоток | сколько пассажиров приобрело билеты на данный рейс, сколько пассажиров прошло регистрацию на данный рейс |
| Грузопоток | количество багажа (груза), оформленного на данный рейс |
| Рейс | факты завершения регистрации на рейс, отправки рейса, прибытия рейса, диспетчерское управление во время рейса |
| Загруженность ангаров | сколько транспортных средств находится в ангарах, какие ангары пустуют, какие ангары требуют ремонта и дополнительной комплектации |
| Ремонты и техобслуживание | контроль плановых и фактических дат проведения плановых ремонтов и технического обслуживания транспортных средств |
| Финансы | оперативный учет доходов и расходов (в том числе на ремонт и техническое обслуживание), оперативный учет и оперативное планирование финансовых потоков |
Источник: CNews Analytics, 2009
ERP-системы призваны решать задачи привязки оперативных параметров полета – времени, скорости, высоты - к потребности самолета с конкретной конфигурацией в ресурсах и материалах для оперативного ремонта и технического обслуживания. Таким образом, основная задача ERP в авиации – это интеграция трех крупных процессов: управления полетом, управления ремонтами (в том числе управление ангарами) и управления жизнедеятельностью остальных служб авиакомпании. В частности, как для любой компании, необходимо обеспечить автоматизацию и взаимосвязь бухгалтерского, налогового и управленческого учетов.
Как уже говорилось, все более важным звеном в информатизации обслуживающих подразделений становятся модули, отвечающие за работу с клиентами. Это и регистрация пассажиров, и ответы на вопросы о времени прибытия рейсов, и телефонное бронирование билетов, а также поддержание возможности заказа билетов через интернет, с постепенным отходом от бумажных носителей. Наконец, это одна из важнейших, как выяснилось в последнее время, проблем – учет багажа. Так, по данным SITA, потери багажа в 2007 году по сравнению с 2004 годом возросли примерно на 20%. К сожалению, это одно из свидетельств того, что современные информационные системы, несмотря на оптимизацию многих бизнес-процессов, все же не позволяют полностью устранить человеческий фактор, который с ростом пассажиропотока начинает влиять все сильнее. Возможно, отчасти причина кроется в нарастающей асинхронности между сложностью систем и скоростью подготовки специалистов для их полноценного использования.
ИТ-системы в авиакомпаниях мира
| Компания | Страна | Решение |
| Зарубежные авиакомпании | ||
| Air France | Франция | mySAP ERP (финансы, учет, бюджетирование, MRO) Sirax AirFinance Platform (Lufthansa Systems) – биллинг Vision64 (Metrix Systems) –CSM, управление ИТ-активами OnAir - мобильная связь на борту (sms, mms, e-mail) |
| Air India | Индия | Oracle E-Business Suite |
| Alitalia | Италия | SAP ERP, CRM Sirax (Lufthansa Systems) –финансы MicroStrategy Business Intelligence Platform – аналитика, BI AMOS (Swiss Aviation Software) - MRO |
| American Airlines | США | SAP ERP Infor CRM Epiphany Assess Systems – cистема подбора персонала RADAR (Revenue Account Data Access Resource: Sybase, Sun, Computer Associates) – хранилище данных IBM Websphere Gogo Inflight Internet (Aircell) – WiFi на борту |
| Austrian Airlines | Австрия | mySAP Business Suite (финансы, HR, SRM, CRM) Business Information Warehouse BW Cognos – BI Star Alliance CITP – Amadeus – регистрация, оформление билетов и пр. Changepoint (Compuware) – управление ИТ-проектами |
| British Airways | Великобритания | SAP ERP MRO Oracle HR Altéa Customer Management Solution (Amadeus) – система резервирования, система регистрации Airfare Insight (SITA) - система мониторинга рыночных тарифов на авиаперевозки SAN (CA) – мониторинг ИТ, хранилище данных CommuniGate Pro (CommuniGate Systems) – email на борту |
| China Eastern Airlines | Китай | Oracle E-Business Suite (финансы) |
| Delta Air Lines | США | SAP ERP MRO Gogo Inflight Internet (Aircell) – Wi-Fi на борту ActiveMatrix (Tibco) - CОА |
| Finnair | Финляндия | IFS Applications (управление авиапарком и обслуживанием, ремонтом техники -MRO) SAP – финансы, HR |
| HMY Airways | Канада | SITA |
| Japan Airlines | Япония | SAP ERP, SAP NetWeaver |
| Lufthansa | Германия | SAP NetWeaver, SAP R/2 -->SAP R/3, SAP BW |
| Saudi Arabian Airlines | Саудовская Аравия | SAP MRO |
| Singapore Airlines | Сингапур | SAP ERP |
| Ryanair | Ирландия | SAP ERP – финансы, управление активами OnAir – использование мобильной связи на борту (sms, mms, e-mail) |
| Scandinavian Airlines (SAS) | Швеция | SAP ERP IFS Applications (Maintenance, HR, Distribution) SAS Business Intelligence Tibco Enterprise Message Service, Tibco BusinessWorks - СОА |
| Skyservice Airlines | Канада | APIS AQQ (SITA) - система предотлетного контроля |
| Valley Air Express | США | SITA |
| Российские авиакомпании | ||
| AiR Union (Домодедовские авиалинии, Самара, Красэйр, Омскавиа, Сибавиатранс) | Россия | Галактика ERP Siebel (Oracle) TAIS Airline Solution |
| S7 (Cибирь) | Россия | Oracle E-Business Suite (бухгалтерия, финансы, логистика, техобслуживание, склад, аналитика) ЕМС Documentum |
| Аэрофлот | Россия | SAP R3 (бухучет, отчетность, склад) HP Open View (мониторинг ИТ) IBM WebSphere |
| Вим-Авиа | Россия | SAP ERP Lido FMS (Lufthansa Systems) – система управления полетом |
| Калининградавиа | Россия | Галактика ERP |
| ГТК Россия | Россия | Microsoft Business Solutions-Axapta |
| ЮТэйр | Россия | SAP ERP (бухгалтерский и управленческий учет, бюджетирование, HR) |
Источник: CNews Analytics, 2009
Помимо ERP, другая критически важная аббревиатура для современной авиакомпании – CRM. В условиях битвы буквально за каждого клиента каждый перевозчик стремится обеспечить своим пассажирам наиболее позитивный опыт взаимодействия – и персонализированный сервис. Последний предполагает анализ многих показателей по каждому клиенту – как часто летает, по каким направлениям, какие сервисы использует на борту и пр. Исходя из накопленной информации, можно делать специальные предложения для, например, наиболее доходных клиентов, организовывать точечные акции распродаж, делать скидки и предоставлять бесплатные билеты при наличии накопленных баллов/миль и пр. CRM-система считается мощным инструментом повышения лояльности. Однако, увы, в реальности лояльность клиента окончательно формируется по итогам полета – т.е. при условии непотерянного багажа, незадержанных регистраций и вылета, комфортных условий на борту или тем, как авиакомпания находит выход из форс-мажорных ситуаций. И здесь вновь все упирается в человеческий фактор, который далеко не всегда оказывается на высоте.
Короткая ссылка
