08 Октября 2004 17:10 08 Окт 2004 17:10 |

Поделиться

Microsoft CRM в России: оправданы ли надежды?

Microsoft CRM: теперь — по-русски

Система управления отношениями с клиентами Microsoft CRM 1.2 стала доступна российским компаниям в локализованном варианте. Первая версия Microsoft CRM появилась на мировом рынке в январе 2003 года. За полтора года продукт успели приобрести более 2,5 тыс. клиентов из разных стран мира. Сегодня в их числе — и 10 российских заказчиков. Число пользователей системы в мире превысило 130 тыс. человек.

Динамика продаж CRM-систем на мировом рынке

Источник: Gartner Dataquest, июль 2004 г.

По утверждению Microsoft Business Solutions, одной из основных характеристик Microsoft CRM является встроенный механизм настройки бизнес-правил, который позволяет автоматизировать распределение потенциальных клиентов и сделок между сотрудниками, фильтровать и маршрутизировать поступающие в компанию обращения с возможностью настройки функции контроля над выполнением того или иного действия. Помимо собственно автоматизации функций, этот механизм обеспечивает возможность построения сценариев продаж, причем операции в рамках этих сценариев могут выполняться как вручную, так и в автоматическом режиме.

Система имеет возможность работы через Internet Explorer. А значит — не требуется установка Microsoft CRM на рабочих станциях, что позволяет снизить затраты на администрирование и поддержку системы. Но пользователь может работать с решением и через Microsoft Outlook, что дает возможность организовать работу в системе в автономном режиме. Вернувшись, например, из командировки, менеджер может подключить свой ноутбук к сети — и все внесенные в CRM-систему изменения автоматически будут синхронизированы с основной базой данных.

Тесная интеграция Microsoft CRM с почтовым сервером Microsoft Exchange позволяет отслеживать входящую и исходящую почту, которая автоматически сохраняется в истории взаимодействия с клиентом. Система дает возможность проводить персональную рассылку с использованием готовых шаблонов писем. Большое количество настроенных в системе отчетов позволяют получать информацию по всем видам деятельности компании. Microsoft CRM построена на платформе .Net: система интегрируется с различными внешними решениями (интернет-сайты, веб-сервисы, учетные и управленческие системы, решения для call-центров и др.).

Программный продукт состоит из двух модулей: модуль автоматизации продаж и модуль обслуживания клиентов. Соответственно, стоимость решения рассчитывается, исходя из числа необходимых модулей и количества пользователей, работающих в системе. Как рассказал CNews.ru руководитель российского подразделения Microsoft Business Solutions Олег Паленов, стоимость «минимизированного» решения начинается от $600, и в большинстве компаний проект по внедрению системы окупился через полгода. По его словам, новизна для российского рынка состоит в том, что приобрести недорогое CRM-решение смогут средние компании, имеющие сотни клиентов.

Клиенты Microsoft CRM по отраслям в мире

Источник: Microsoft Business Solutions

«У нас есть продукты Microsoft Business Solutions-Axapta и Microsoft Business Solutions-Navision, имеющие CRM-модули, которые мы будем поддерживать и развивать и которые адресованы компаниям, желающим приобрести единое решение, — говорит г-н Паленов. — Однако мы видим огромный рынок тех компаний, которым интегрированные решения либо не нужны, либо они используют ЕRP-системы других производителей». Выпустив новый продукт, Microsoft Business Solutions, по утверждению своего руководителя, ориентирует его на средний и, отчасти, на крупный рынок: это компании с количеством CRM-пользователей от нескольких десятков до нескольких сотен. Г-н Паленов также отмечает, что российские клиенты, у которых уже внедрена международная версия Microsoft CRM, с выходом локализованной версии смогут бесплатно обновить свою систему. Если же продукт был использован как платформа под собственное CRM-решение, то клиент и партнер по внедрению вместе оговаривают подробности локализации реализованного на базе Microsoft CRM решения.

Рынок, где места хватит всем

Выпустить продукт, который востребован рынком, — это часть дела. Не менее важно правильно его продать. И в этом вопросе Microsoft Business Solutions выбрал открытую позицию, изначально расширив до максимума круг партнеров по CRM. «Мы выводим продукт CRM и даем возможность продавать его всем партнерам Microsoft, — отмечает г-н Паленов. — Сегодня у Microsoft Business Solutions есть несколько партнеров, которые уже прошли сертификацию».

По утверждению директора департамента малого и среднего бизнеса Microsoft Russia Игоря Торгова, доход партнера по продукту Microsoft CRM включает в себя маржу от продажи лицензии, стоимость услуг внедрения и сопровождения, а также дополнительное вознаграждение от продажи Microsoft CRM (при условии, что партнер является участником программы Microsoft CRM Certified Software Advisor). Кроме того, в этом случае вендор оказывает помощь в продажах и маркетинге.

Таким образом, заработать на новинке смогут и партнеры с компетенцией Microsoft Business Solutions, и сертифицированные консультационные компании, и независимые разработчики, поставщики систем и «коробочных» решений Microsoft, и их каналы продаж. Продукт может быть внедрен двумя способами: клиент либо сделает это самостоятельно, либо привлечет консультантов из числа партнеров Microsoft Business Solutions. Тем компаниям, которые не обладают достаточной экспертизой по продукту Microsoft, г-н Паленов советует использовать опыт специалистов.

Еще один путь — CRM-решение может быть интегрировано с программным продуктом других производителей, например — по IP-телефонии. Сегодня есть порядка 400 независимых поставщиков, которые занимаются интеграцией, расширением или встраиванием Microsoft CRM в свой продукт. Подобные интегрированные решения уже имеются у Cisco, Avaya и ряда других компаний.

Некоторые партнеры Microsoft Business Solutions, правда, не очень довольны тем, что право на продажу Microsoft CRM получила такая масса компаний. «Невысокая стоимость Microsoft CRM позволяет надеяться, что продажи этого продукта пойдут хорошо, — поделился с CNews.ru один из представителей интеграторского бизнеса. — Но продать „коробочный“ CRM — это полдела: заказчик, конечно, всегда может его приобрести, но устроит ли это его в конечном итоге?». По мнению нашего собеседника, компании часто не имеют поставленного CRM в своей структуре управления и не понимают важность стратегии в развитии CRM-решения. Поэтому логично было бы, чтобы продажами Microsoft CRM занимались компании, «завязанные» на бизнес-консалтинг, они были бы способны помочь клиентам хорошо выстроить CRM-систему и поддерживать ее.

Первый взгляд партнеров

Большинство партнеров уверены в том, что продажи Microsoft CRM в России должны пойти хорошо, потому что рынок ждал появления подобного класса решений. По мнению партнеров, это решение, которое очень быстро дает измеряемый результат. У Microsoft Business Solutions есть большой потенциал, большие инвестиции со стороны Microsoft. Но одно из главных отличий этого решения от других — его доступность с точки зрения цены. Все эти факторы свидетельствуют в пользу жизнеспособности и успешности на российском рынке - считают партнеры компании.

Директор департамента информационных технологий РБК СОФТ Роман Кругляков рассказал CNews.ru, что его ожидания от подробного знакомства с продуктом Microsoft CRM в значительной степени оправдались. «Мы ждали появления качественного продукта, который находился бы в средней ценовой нише и при этом обладал бы простым и понятным механизмом внедрения, — отмечает г-н Кругляков. — Microsoft CRM полностью соответствует этим пожеланиям». По мнению г-на Круглякова, безусловно, большинству партнеров будет интересна возможность продвижения Microsoft CRM. Активно заниматься этим продуктом намерен и РБК СОФТ. «Судя по нашей статистике, есть достаточно большое количество потенциальных клиентов CRM-решений — с количеством 10-15 мест пользователей, готовых заплатить несколько десятков тысяч долларов. С нашей текущей ориентацией на решения Siebel Systems этот спрос оставался не удовлетворенным, — отмечает он. — Microsoft CRM в этом отношении — более „массовый“ продукт, который, как мы надеемся, позволит закрыть данную нишу в нашей продуктовой линейке».

Исходя из вышесказанного, конкуренции с CRM-системой Siebel, продвижением которой занимается компания, по мнению г-на Круглякова, опасаться не стоит: продукты достаточно разные и ориентированы на различные пользовательские сегменты.

Как рассказала CNews.ru директор по маркетингу Columbus IT Partner Russia Ольга Демина, в развитии рынка Microsoft CRM компания будет принимать самое активное участие. «Мы за CRM-продуктами Microsoft наблюдаем достаточно давно, и мне кажется, что сейчас в России настало время, когда рынок созрел для решения, которое предлагает Microsoft, — отмечает она. — Думаю, что в следующем году развитию российского рынка CRM появление такого решения даст новый толчок; а мы идем за рынком». Однако пока г-жа Демина не готова однозначно ответить на вопрос о том, будет ли Columbus IT Partner Russia продавать этот продукт отдельно или как «добавку» к продуктам Microsoft Business Solutions «Скорее, мы будем ориентироваться здесь на интересы самих клиентов», — отмечает она.

Управляющий партнер компании «Корус Консалтинг» Денис Свердлов считает, что уже сегодня можно предполагать, что Microsoft CRM придется ко двору в России. «Система имеет модульную структуру, соответственно, заказчик может выбрать необходимую ему функциональность, — считает он. — Продукт обладает хорошими аналитическими возможностями, у него имеются средства интеграции с различными средствами коммуникации с клиентами». Денис Свердлов уверен, что продукт однозначно превосходит подобные (по ценовой составляющей) решения на российском рынке. «По своей функциональности, наверное, Microsoft CRM несколько уступает Siebel, но ведь надо учитывать, что у них разные ниши: Siebel ориентирован, в основном, на крупный корпоративный рынок», — отмечает он.

Конкуренты… выжидают

Мировой рынок CRM-решений в 2003 году Решения для малого бизнеса (менее 100 пользователей) Решения для среднего бизнеса (менее 1000 пользователей) Источник: Gartner Dataquest, сентябрь 2003

Позитивные оценки выхода русской версии Microsoft CRM партнерами Microsoft Business Solutions более чем оправданы. И такой оптимизм приятен сам по себе: ведь в развитии бизнеса партнерам отводится ведущая роль. Обнадежив партнеров хорошими перспективами, уже в текущем году вендор ожидает 50%-го роста бизнеса по CRM.

Впрочем, некоторые игроки российского ИТ-рынка оценивают возможность появления взрывного спроса на CRM достаточно сдержанно. В неофициальных комментариях источник CNews.ru отмечает, что о грядущем буме в CRM на российском рынке твердили еще два года назад, однако до сих пор он так и не наступил, и наступит ли — неизвестно. «Теперь получается, что приход Microsoft Business Solutions на этот рынок должен вызвать уже не бум, а целый „девятый вал“, а это просто нереально с учетом сегодняшней ситуации на рынке», — считает наш собеседник.

Интересен еще один аспект. Дав импульс российскому CRM-рынку недорогих решений, со временем Microsoft Business Solutions, скорее всего, обнаружит вокруг себя «поросль» конкурентов. Причем — не только со стороны производителей бизнес-решений, занимавшихся разработкой CRM-решений и традиционно соперничающих с этим вендором. В игру вступят разработчики ПО на Linux и компании, продвигающие решения на базе этой операционной системы. То есть — «добрые друзья» большого Microsoft (в том числе и российские).

Как рассказал CNews.ru директор департамента по работе с клиентами Novell Андрей Жерлицын, сегодня под Linux может работать большое количество бизнес-приложений, в том числе и CRM-системы. В Европе прикладными решениями под Linux пользуются уже многие, в России к ним тоже начинают присматриваться. По его словам, Linux-дистрибутивы таких поставщиков, как Novell и Red Hat, сертифицированы на совместимость с решениями Oracle и SAP, в состав которых входят и CRM-модули. Однако эти решения ориентированы, в основном, на поддержку «тяжелых» бизнес-систем, где требуется большая масштабируемость и производительность, поэтому с Microsoft CRM будут конкурировать лишь отчасти.

«Помимо SAP и Oracle, совместимость с которыми мы можем гарантировать, есть еще ряд CRM-продуктов, работающих под Linux, например, представленные в России CRM-системы Relavis или Hansa Business Solutions, — отмечает г-н Жерлицын. — Насколько мне известно, в СНГ есть как реализованные проекты по внедрению этих систем, так и компании-разработчики, предлагающие CRM-пакеты специально под Linux». При этом подобные решения отличаются тем же преимуществом, что и Microsoft CRM: возможностью легкой модификации и невысокой стоимостью. Впрочем, сравнительный анализ функциональных возможностей различных CRM-решений — тема для отдельного разговора.

Элеонора Ершова / CNews.ru

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка