«Мир Hamleys» — это один из крупнейших магазинов детских игрушек в России, который расположился на территории в два этажа общей площадью 6750 кв. м., в Центральном Детском магазине на Лубянке. Глава совета директоров группы компаний Ideas4retail Евгений Бутман поделился: «Мир Hamleys» получился именно таким, каким его задумали: современным, театрализованным, развлекающим и увлекающим магазином, не имеющим аналогов».
Какие сервисы крупный ритейлер выносит в облако?
География деятельности группы компаний Ideas4retail весьма обширная. Магазины узнаваемых брендов расположены в различных городах России, насчитывая в общей сложности около 80 торговых точек. Каждый магазин — это удаленная площадка, подключенная к высоконадежной виртуальной инфраструктуре, где клиент по понятным причинам требует предоставления качественной и оперативной поддержки с обеспечением надежности и отказоустойчивости IaaS-площадки.
Виртуальная инфраструктура сети магазинов Hamleys
Благодаря имеющимся возможностям виртуализации и облачных решений, крупный ритейлер может совершенно спокойно позволить себе перенос в облако абсолютно любых сервисов. Пример тому — полностью виртуализированная инфраструктура Hamleys. В ее состав входят все необходимые для ведения бизнеса инструменты, ниже представлены наиболее значимые из них.
Виртуализированная доменная инфраструктура. Для центрального офиса компании развернута виртуализированная доменная инфраструктура, представленная несколькими контроллерами доменов в облаке «ИТ-Град». С помощью доменной аутентификации пользователи могут обращаться к необходимым ресурсам и приложениям. Что же касается точек продаж, в каждой из них присутствуют рабочие станции, которые объединяются в соответствующие «рабочие группы».
Удостоверяющие центры сертификации отвечают за процессы выдачи и валидации сертификатов, используемых для разных задач на торговых площадках.
Почтовые сервисы. В качестве почтового сервиса, вынесенного в облако, используется Microsoft Exchange, который одновременно выполняет функцию сервера клиентского доступа (CAS) и транспортного концентратора (HT).
Защита от вирусов и спама. Сервер Spam Titan выступает в качестве пограничного сервера, защищающего от спама и вредоносного программного обеспечения. ИТ-специалисты Hamleys имеют доступ к консоли администрирования, что позволяет управлять настройками фильтрации и правилами без обращения в службу технической поддержки «ИТ-Град».
Система коммуникаций. В облачной инфраструктуре сети магазинов Hamleys присутствуют системы унифицированных коммуникаций на базе Cisco Unified Communications, представленных в виде программного комплекса Cisco Unified Communications Manager (UCM) и Cisco Contact Center Express (CCX). Эти решения позволяют сотрудникам Hamleys использовать единую систему связи, безотказно работающую вне зависимости от физической локации.
Пограничная защита. Пограничный шлюз Microsoft Forefront TMG обеспечивает защиту инфраструктуры организации и используется в качестве reverse proxy для доступа к Microsoft Exchange.
Подключение торговых точек к облаку
И еще несколько слов о том, как происходит «связка» удаленных торговых точек сети магазинов Hamleys с облаком «ИТ-Града». Начнем с того, что в каждом магазине есть аппаратный межсетевой экран Cisco ASA с выделенным внешним статическим IP-адресом, а на стороне «ИТ-Града» установлено оборудование Juniper. Каждое устройство подключено к провайдеру через соответствующие интерфейсы, между удаленными точками организуется IPSec-туннель и разрешается трафик в обе стороны. Что касается VPN, то это не что иное, как Site-to-Site IPSec с заданным значением preschared-ключа. Подробно о различных вариантах подключения к облаку мы писали в статье «Подключение к корпоративному облаку».
Практически в каждом магазине есть компьютеры, кассы и телефоны Cisco BP. Все это организуется в локальную сеть с помощью свитчей и подключается к Cisco ASA. Доступ в интернет с каждой торговой точки осуществляется тоже через VPN, то есть фактически весь трафик проходит через межсетевой экран Palo Alto в облаке «ИТ-Града», что позволяет мониторить трафик приложений, контролировать действия пользователей и передаваемое содержимое.
Схема подключения торговых точек Ideas4retail к удаленной площадке «ИТ-Град»
Через VPN-канал ИТ-специалисты сети магазинов Hamleys могут выполнять удаленное развертывание требуемых сервисов и управлять ими.
Аутсорсинг первой линии поддержки
Аутсорсинг первой линии поддержки — это возможность быстро и с минимальными затратами организовать круглосуточную поддержку пользователей внутри компании. Группа компаний Ideas4retail пошла по этому пути и передала свою первую линию поддержки на аутсорсинг. Схематически все просто: если у торговой точки возникает какая-либо проблема, сотрудник магазина звонит в службу поддержки «ИТ-Града». Все заявки пользователей Hamleys регистрируются и обрабатываются специалистами «ИТ-Града» в ITSM-системе клиента, сети магазинов Hamleys, «ManageEngine ServiceDesk Plus».
Первая линия поддержки «ИТ-Града» перераспределяет зарегистрированные заявки, эскалируя их на вторую линию Ideas4retail соответствующим группам специалистов согласно зонам ответственности. Если же задача решается на первой линии, заявка успешно закрывается сотрудниками «ИТ-Града».
Облачная телефония для сети магазинов
Каким образом работает телефония? На стороне клиента внедрена система унифицированных коммуникаций, а если более точно — выполнена интеграция Cisco Unified Communications Manager (CUCM) с Microsoft Lync, что позволяет совершать вызовы и управлять ими с IP-телефонов Cisco, установленных в магазинах. Посредством консоли cuci-lync происходит перевод и постановка на удержание звонка, а также переключение с аппаратного устройства на программный клиент и обратно. С помощью Cisco UCM можно выполнять коммутацию вызовов и управлять соединениями в различных условиях, обеспечивая поддержку виртуального рабочего места. Преимущество такого подхода заключается в гибкости и простоте подключения любого нового магазина к налаженной системе коммуникаций вне зависимости от расположения.
Чтобы все заработало, мы установили сервер Lync, Cisco UCM с включенной LDAP-синхронизацией и аутентификацией, клиент Microsoft Lync и комплект специализированного ПО от Cisco. Не обошлось и без применения Cisco Contact Center Express (CCX), который с помощью IVR (Interactive Voice Response) выполняет обработку и распределение входящих звонков.
Отвечая на вопрос о том, какие сервисы крупный ритейлер может вынести в облако, можно уверенно сказать, что все. Пример сети магазинов Hamleys подтверждает, что полный перенос всей ИТ-инфраструктуры в облако оправдан годами бесперебойной работы (ИТ-инфраструктура сети магазинов Hamleys в России уже более четырех лет размещается в облаке IaaS-провайдера «ИТ-Град»). С другой стороны, мы видим, что за маркетинговым термином «облако» скрывается не столько аренда инфраструктуры (IaaS) и приложений (SaaS), сколько комплексный аутсорсинг задач по обеспечению надежного ИТ-ландшафта, который включает в себя не только «облачные» задачи.
Поделиться
