Спецпроекты

oбзор

Обзор: Мобильность в бизнесе 2019

Дмитрий Чирков

Дмитрий Чирков:

С помощью технологий управляющая компания может поместиться в телефон

О том, как мобильность и ИТ не просто изменяют стиль коммуникаций компаний ЖКХ, а еще и помогают формировать у жителей новую культуру потребления коммунальных услуг, в интервью CNews рассказал Дмитрий Чирков, директор департамента технологизации компании «ПИК-Комфорт».

CNews: Отрасль ЖКХ всегда считалась весьма консервативной, если даже не отсталой, в плане темпов информатизации. Но сегодня эта сфера оказалась в фокусе внимания компаний из самых ИКТ-продвинутых сфер: компаний связи, финансовых структур и так далее. С чем вы связываете эти изменения?

Дмитрий Чирков: Интерес бизнеса к этому сектору понятен: каждый человек ежедневно сталкивается с работой управляющей компании или ТСЖ. Это «последняя миля» до клиента. Бизнесмены из смежных отраслей предполагают, что в этой нише может появится стартап-«единорог». Хотя никакого супер-решения, пусть даже на уровне концепции, способного взорвать рынок ЖКХ еще не появилось. Все понимают, что рынок сильно изменится, но конкретного, рабочего, реализуемого плана перемен пока ни у кого нет. ЖКХ – это «Голубой океан» («стратегия голубого океана» известна по одноименной книге Чана Кима и Рене Моборна, – прим.ред.). Сейчас в отрасли ЖКХ нет практически ничего, в отличие, скажем, от банкинга или ритейла. И мы хотим предложить пользователям то, к чему они уже привыкли и чем пользуются в других отраслях – решать все вопросы с мобильного телефона. В нашем случае – бытовые.

CNews: Что это за решение?

Дмитрий Чирков: Если задуматься, то взаимодействие управляющей компании и жителя можно поместить в телефон – от голосования и выбора УК до заказа установки полотенцесушителя. Для клиента – это УК, которая круглосуточно на связи. При отключении горячей воды на телефон приходит уведомление. А если лампочка перегорела, составляете заявку и наблюдаете, как меняются статусы обращения. Иными словами, управляющая компания поместится у вас на ладони – станет понятной жителю.

CNews: Об этом, пожалуйста, поподробнее – о прозрачности

Дмитрий Чирков: Работа управляющей компании – это содержание многоквартирного дома за счет финансов жителей этого дома. Жители будут рады, если УК найдет подрядчиков с лучшим предложением на рынке и проконтролирует, чтобы услуги предоставлялись в срок. А также на пальцах объяснит кто, за что и как платит.

Ключевой сегмент управления – это эксплуатация (устранение аварий, текущий ремонт, техническое обслуживание). Одна из наших задач – сделать эксплуатацию простой и понятной для жителя. Клиенту нужно сформулировать запрос и тут же получить ответ о возможностях и сроках выполнения. Второй критерий прозрачности – это план работ по содержанию дома, который житель посмотрит и поймет, что будет сделано в ближайшее время, а какие улучшения перенесутся на потом. В планах – запуск биржы подрядчиков и формирование их рейтинга, а конкуренция среди исполнителей – эффективный путь для достижения качества предоставляемых услуг и получения честного и прозрачного рынка.

chirkov1000.jpg
Дмитрий Чирков: Управляющая компания поместится у вас на ладони – станет понятной жителю.

Все это – часть большой задачи «ПИК-Комфорт» – отделить управление от эксплуатации. На местах оставить прикладные работы, а административную рутину перенести в виртуальное пространство.

CNews: Какие-нибудь собрания жильцов в телефоне, голосования по какому-нибудь вопросу ожидаются?

Дмитрий Чирков: Главная цель управляющей компании – стать понятной для жителей. Потом уже внедрять голосования и все прочее. Если вопрос повестки не понятен, то как за него голосовать? Это поле для мошенников! Если степень осознанности принятия решения не на должном уровне, то каков смысл таких решений? Сейчас мы хотим дать жителям максимум адекватной структурированной информации о ЖКХ в их доме. Если кто-то не хочет погружаться в детали происходящего, он воспользуется минимальным функционалом: общие счета и т.п. А дотошный гражданин получит детализацию происходящего. И только после этого этапа стоит внедрять голосование. Всему свое время.

CNews: Это непростой путь. На каком его этапе вы сейчас находитесь?

Дмитрий Чирков: Да, и мы его строим с двух сторон: от клиента и от исполнителя (рабочего, техника). На клиентской стороне ключевой элемент – личный кабинет и мобильное приложение, которое было выпущено в начале года. По последним данным, сервисами пользуются более 200 тыс. жителей. А семь человек из десяти оплачивают ЖКУ регулярно, каждый месяц. Клиенты нашли этот способ взаимодействия с УК наиболее удобным.

Со стороны исполнителей все намного интересней. Обратите внимание на то, как пользуются гаджетами те, кто приехал в Россию на заработки из соседних стран. Голосовые звонки – это малая толика того функционала, который им интересен. Денежные переводы, видео-чаты, покупки – со всем этим они ловко управляются, хотя никогда не были ИТ-профессионалами. Существует мнение, что чем меньше была развита технологическая культура в той или иной отрасли, тем легче внедряются в нее новые технологии, простые, понятные и доступные любому человеку. Поэтому в «пустой» отрасли ЖКХ мы решили внедрять работу сразу на мобильном телефоне, минуя ПК. Речь о мобильном приложении для сотрудников, где они получают заявки напрямую, с понятной навигацией дальнейших действий.

CNews: На количестве техников в результате удастся сэкономить?

Дмитрий Чирков: Мы не будем экономить на людях с «земли». Это наша принципиальная позиция. Наоборот, экономя на процессах, мы будем увеличивать количество людей в эксплуатации. Мы можем существенно сократить непроизводственные потери: исполнитель не должен бегать в поисках запчасти, согласовывать счета, простаивать, ожидая материалы. В целом, это называется культурой труда.

Заявки будут выполняться быстрее. Освободившиеся ресурсы, человеческие и финансовые, будут направлены на превентивное обслуживание дома. Нам стратегически правильно вкладываться в дом, чтобы он был стабилен и энергоэффективен, не было никаких протечек, грибка, плесени, больших расходов. Чтобы он был в хороших руках, одним словом.

CNews: «ПИК-Комфорт» – крупная компания. Вряд ли может быть одно ИТ-решение для всех регионов?

Дмитрий Чирков: Компания работает в 18 регионах. Жилой фонд везде разный: есть элитные 50-этажки, а есть бараки. Нормы и технологии обслуживания принципиально различаются. Перефразируя известную пословицу про русского и немца, «что хорошо в Улан-Удэ, то в Москве плохо». Это касается не только материалов и работ, но и рабочих процессов, которые исторически сложились и с трудом приводятся к единому знаменателю.

Наша система видит все, что происходит на объектах, и выстраивает диспетчеризацию, – контролирует отработку заявки. Сейчас у нас самая большая палитра специфических российских историй эксплуатации. Не видел ничего подобного у кого-либо еще на рынке.

CNews: С клиентской частью более или менее понятно. Как выглядит соответствующий бэк-офис?

Дмитрий Чирков: Бэк-офис – это бухгалтерия, электронный документооборот, судебный блок, юридический, блок работы с дебиторской задолженностью и т.д. В основном, там используются классические решения на базе «1С», «контуровские» продукты. Все информационные системы связаны друг с другом через центральные сервисы. Если упростить, то это базы данных с ключевыми элементами нашего бизнеса.

Есть общая база всех наших домов, которые прошли инвентаризацию. Мы знаем из каких конструктивных элементов они состоят, сколько подъездов, какие помещения, инженерные системы находятся внутри. Фактически, это база сведений о том, что мы эксплуатируем.

Есть база сотрудников: люди, их роли, должности, обязанности. Существует база организаций: ИНН, КПП, какие договоры были, можно ли с ними продолжать работать – и еще куча разнообразных справочников. Все они формируют предметную область специализированных под ЖКХ ИТ-систем.

CNews: В чем уникальность решения?

Дмитрий Чирков: Я уже упоминал гибкость нашей ИТ-системы, которая позволяет адаптироваться к различным условиям работы специалистов управляющей компании. Это достигается за счет оцифрованного практического опыта специалистов.

Дом и его инженерные системы требуют определенного обслуживания. Оно зависит от климата, примененных технологий, материалов и даже грунта. Поэтому у одного и того же дома в разных географических точках будет разная стоимость эксплуатации. Советский опыт проектирования жилых домов не случайно разделял проектные строительные институты по региональному принципу. Многое зависит от качества возведения здания, того, какие конкретные виды инженерных систем были использованы: от сложных узлов, типа насосов, до управляющей электроники.

У нас есть такая вещь – типизированное задание. Когда инженер дает задание технику, он описывает пошагово, что нужно сделать. Сейчас идет стадия накопления этих знаний. Выполняя задачу на месте, техник использует мобильное устройство, чтобы описать свою работу, сделать фотографии, отметить какие-то особенности ситуации и т.д. Данные сразу в автоматическом режиме пополняют базу знаний. Здесь важна не столько документация на оборудование, сколько знание того, как люди его обслуживают. Это и есть тот самый оцифрованный практический опыт.

CNews: Что вы видите в качестве барьеров для внедрения ИТ-системы такого класса?

Дмитрий Чирков: Знаете, сегодня все аварийные заявки транслируются голосом. Зачем? На всякий случай. Помимо того, что заявка создается в системе, диспетчерские службы еще и звонят конкретному человеку и ставят задачу голосом. По большому счету, еще не сформировалась нужная степень доверия к системе – нет той самой культуры труда. Когда это произойдет, коммуникация пойдет только через смартфон. Это, скорее, вопрос доверия, отработанности системы и времени. Надеюсь, что через год удастся убрать из системы голосовое подтверждение. Посмотрите на московские такси: еще пять лет назад были нужны диспетчеры, а сегодня все эти таксисты прекрасно работают через приложения. Психология меняется, правда, не быстро. В течение нескольких лет она изменится и в ЖКХ. Очевидно, что для этого не должно быть технических сбоев. А само приложение должно быть удобным, легким, понятным – с потрясающим пользовательским опытом. Тогда эта история полетит.

CNews: Какое дальнейшее бизнес-развитие системы предполагается?

Дмитрий Чирков: Мы собираемся выйти за пределы «ПИК-Комфорта», на общероссийский рынок. Собираемся идти в страны СНГ, в первую очередь, Казахстан и Белоруссию. Продумываем стратегии выхода на глобальные рынки.

CNews: Там будет сильная конкуренция?

Дмитрий Чирков: Пока не попробуешь – не узнаешь. В принципе, крупные компании такого профиля есть в США, одна компания в Индии, много крупных игроков в Китае. Но я не видел информации о том, что кто-то в мире умеет управлять домом через мобильное приложение. Мы собираемся представить такую бизнес-модель управления.

Вернуться на главную страницу обзора