Спецпроекты

На страницу обзора
Татьяна Плотникова, «МегаФон»: Искусственный интеллект повышает качество жизни людей  

Сегодня без сервисов на основе искусственного интеллекта немыслима работа практически любой современной компании. Возможности этих решений уже давно вышли за границы типовых сценариев, а сами они стали ключевым инструментом в цифровизации многих бизнес-процессов — логистики, аналитики, управления финансами и трудовыми ресурсами компании. Применение в коммуникациях — одно из наиболее востребованных и быстро развивающихся направлений. Татьяна Плотникова, руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы «МегаФона», рассказала CNews, какие сервисы на основе ИИ предлагает компания и как извлечь максимальную выгоду от их применения.

Татьяна Плотникова«МегаФон»

CNews: В каком году компания «МегаФон» начала использовать технологии искусственного интеллекта (ИИ) для собственных целей и создания интеллектуальных продуктов и сервисов?

Татьяна Плотникова: Прежде всего, когда мы говорим об искусственном интеллекте, следует определиться с терминологией. Рынок до сих пор не сформировал единого понимания о том, что же такое ИИ. Мы в «МегаФоне» подразумеваем под этим комплекс программных инструментов, которые позволяют решать задачи, требующие размышления и принятия решений.

Такие функциональные возможности становятся доступными за счет создания алгоритмов автоматизированного получения знаний из «сырых» входных данных, обучения системы на их основе с возможностью создания прогнозных моделей, которые позволяют формировать предписывающие рекомендации на основании «практических» успешных и неуспешных вариативных примеров.

Недавно в России был создан Альянс в сфере искусственного интеллекта, на базе которого существует библиотека кейсов с применением ИИ. Специальная комиссия из профессионалов-практиков определяет, полноправно ли причисляется некий продукт к технологиям искусственного интеллекта. Мы подавали туда наших голосовых роботов и были признаны — получили сертификат о том, что наши технологии действительно основаны на ИИ.

Татьяна Плотникова: К теме ИИ мы подошли еще в 2014 году, когда появился виртуальный помощник «Елена»

К этой теме мы подошли еще в 2014 году, когда появился виртуальный помощник «Елена». Вернее, ее первая версия. Сегодня это полноценный искусственный интеллект, который объединяет группу интеллектуальных продуктов и алгоритмов. В первую очередь, они направлены на решение вопросов клиентов, заботу о них. «Елена» успешно предсказывает, с каким вопросом пришел человек, подбирает продукт, если это решает вопрос клиента, отвечает на простые и сложные запросы, хорошо понимая сложные формулировки, в ряде сценариев держит контекст диалога. Ее технологическая зрелость позволяет расширять полномочия робота: ежемесячно компания доверяет ей новые задачи. К примеру, с прошлого года она умеет даже возвращать деньги клиенту. Несколько лет назад мы не могли представить, что такую чувствительную для клиента и компании тему сможем доверить искусственному интеллекту.

На примере «Елены» видно и то, что люди ценят автоматизированный сервис, если он быстро, эффективно и комфортно решает их вопрос: у половины клиентов после общения с роботом показатель NPS (Net Promoter Score, готовность рекомендовать компанию) выше среднего значения. В компании за эту часть бизнеса отвечает Игорь Доронин, директор по клиентскому сервису, и он убежден, что технологии искусственного интеллекта способны дать многое счастью клиента, а сферы их применения практически не ограничены.

CNews: Опишите портфолио коммуникационных ИИ-продуктов, которые компания предоставляет по состоянию на 2021 год. Какую долю они занимают среди всех решений компании?

Татьяна Плотникова: Наш флагманский продукт — решение для интеллектуальной обработки вызовов (ИОВ), которое мы предлагаем уже больше года. Его ключевая особенность заключается в возможности совершать вызовы по сценариям, подготовленным в результате кропотливой работы команды скриптологов и дикторов. Также решение способно обучаться в процессе работы. Речь нашего робота настолько естественна, что в процессе диалога 99% процентов людей не могут отличить его от живого человека. Примеров использования ИОВ множество: это телефонные продажи, лидогенерация, консультирование, запись на сервисное обслуживание, получение обратной связи от клиентов за счет проведения опросов с целью определить NPS и CSI (Customer Satisfaction Index).

Другой продукт, который мы начали предлагать совсем недавно, это текстовый чат-бот. Он позволяет решать множество бизнес-задач, в том числе в части коммуникации как с внешними заказчиками, так и между сотрудниками внутри компании (например, с отделами закупок или ИТ).

Татьяна Плотникова: Люди ценят автоматизированный сервис, если он быстро, эффективно и комфортно решает их вопрос

Кроме того, в нашем портфолио представлены сервисы для автоматизации работы юристов и бухгалтеров с документами, а также решения для обработки больших данных, в которых применяются технологии ИИ.

Пока в общей выручке компании доля от ИИ-продуктов небольшая. При этом многим из них уже более пяти лет, как следствие, у них солидные база и доход. Год к году наше направление показывает кратный рост.

CNews: Какова «дорожная карта» развития данного направления?

Татьяна Плотникова: С одной стороны, мы стремимся к тому, чтобы запускать роботов для клиентов как можно быстрее и с минимальными трудозатратами. Таким образом, мы сможем помочь малому и среднему бизнесу, сделав наши услуги для них более доступными и простыми в управлении. С другой, мы планируем научиться разрабатывать идеальные отраслевые сценарии для крупного бизнеса. От качества таких сценариев напрямую зависит конверсия. Выгоду от использования наших решений в продажах или рекрутинге можно не только ощутить, но и отразить в финансовых отчетах. В цепочке создания ценности встречаются типичные операции, автоматизация которых способна привести к немедленному и заметному результату.

CNews: Какие компании являются целевой аудиторией ваших сервисов на основе ИИ?

Татьяна Плотникова: В данный момент наши продукты в большей степени востребованы контакт-центрами — как независимыми, так и внутрикорпоративными. Они нужны компаниям, осуществляющим большой объем голосовой и текстовой коммуникации, которые взаимодействуют с большим количеством клиентов и партнеров, и где вариативность диалогов достаточно высокая. Наши заказчики могут предоставить нам типовые варианты диалогов, скрипты, по которым работают сотрудники контакт-центров, записи разговоров, то есть основу, необходимую для формирования базы знаний чат-бота. Это один из типовых сценариев.

Продукты «МегаФона» на базе ИИ могут быть полезны в закупках. Особенно если мы возьмем в качестве примера сильно фрагментированный рынок, на котором приходится взаимодействовать с большим количеством поставщиков. Также я уже упоминала о возможностях в сфере HR, рекрутинга, сбора обратной связи от клиентов. Стоит сказать и о возможностях анализа различных трендов внутри компании. Например, сейчас мы прорабатываем несколько сценариев HR-применений и видим в них огромный потенциал. Продукты на базе ИИ помогают юристам и бухгалтерам в работе с большим объемом документов, маркетологам и продавцам в проведении анализа и наращивании клиентской базы.

Повторю, что в данный момент ядро потребителей наших решений — это крупный бизнес. Но в ближайшие несколько лет мы планируем значительно повысить доступность наших продуктов для СМБ-сегмента.

CNews: Какие преимущества получают пользователи ИИ-сервисов и продуктов от МегаФона?

Татьяна Плотникова: Если говорить о коммуникационных сервисах на базе ИИ, то они позволяют оптимально распределить нагрузку между сотрудниками и роботами, то есть оптимизировать управление трудовыми ресурсами. Интеграционные возможности позволяют использовать искусственный интеллект как новый и достаточно автономный инструмент поиска новых клиентов. По этой причине, например, мы пакетируем наше решение ИОВ с сервисом лидогенерации.

Также мы предлагаем сервис «Смарт Профиль», который позволяет детально изучить собственную базу покупателей или проанализировать посетителей определенных локаций (парков, торговых и бизнес-центров и т.д.) и культурно-массовых мероприятий. Сервис помогает составить портрет аудитории и сегментировать ее. В основе данного продукта лежит алгоритм Look-Alike, который помогает добиваться лучших финансовых результатов за счет коммуникации с наиболее целевыми клиентами, создавать эффективные кампании по продвижению на основе знаний о своих клиентах, находить неохваченные сегменты и включать их в стратегию продвижения.

Сервис «Цифровой бэк-офис» адресован юристам и бухгалтерам и помогает им при работе с документами.

CNews: Какую роль играют ИИ-сервисы, в особенности коммуникационные, в современном бизнесе? Насколько вырос и как менялся спрос на них в последнее время?

Татьяна Плотникова: Как отмечалось выше, коммуникационные сервисы на базе ИИ востребованы в первую очередь крупными корпоративными заказчиками: банками, ретейлерами, автодилерами, строительными компаниями. Они используют дорогие и кастомизированные решения. Клиенты из СМБ-сегмента выбирают более простые и доступные продукты, например, такие, в которых не предусмотрена функция предзаписи разговора, а осуществляется синтез речи (в этом случае специфика общения с роботом проявляется в более явной степени).

В будущем все эти решения будут играть роль связующего элемента и универсального ускорителя бизнес-процессов компаний, встраиваясь буквально в каждый из них. Такие прогнозы мы делаем, наблюдая ежегодный рост спроса на наши продукты. Стоит отметить, что свою роль сыграла и пандемия, ускорив рост проникновения технологий. В результате массового перевода огромного количества процессов в онлайн взаимодействие с цифровыми интерфейсами получило более широкое распространение.

В будущем эти тенденции сохранятся. Попробовав новые цифровые сервисы и технологии, компании стали более охотно и массово их внедрять. Так, начав применять роботизированного помощника в какой-то одной сфере, заказчики довольно быстро приходят к выводу о том, что область применения данного решения легко расширить и в результате получить дополнительные выгоды в других функциональных подразделениях.

Роботы становятся дополнительными руками сотрудников, высвобождая их потенциал для решения нетиповых и творческих задач, защищая людей от выгорания.

CNews: Как оценить готовность бизнеса к внедрению ИИ? Каковы критерии зрелости?

Татьяна Плотникова: Для начала хотелось бы сказать несколько слов о частном пользователе, который уже практически не замечает, что взаимодействует с роботами. Он привык к тому, что в решении каких-то проблем ему помогает голосовой помощник, что в смартфон встроены алгоритмы обработки фотографий на базе ИИ. Таким образом, от частного пользователя не требуется какого-то уровня подготовки и осознанности.

Мы уверены, что со временем так же будет и в бизнесе. Постепенно границы размоются, и уже через несколько лет, например, микро-бизнес сможет, используя ИИ-решения и минимально задействуя продавцов, генерировать лиды, информировать аудиторию о чем-либо. Пока же наибольший спрос и готовность демонстрируют крупные компании, у которых разработаны стратегии цифровой трансформации и в штате есть сотрудники, отвечающие за внедрение инноваций.

CNews: Как «МегаФон» может помочь бизнесу подготовиться и адаптироваться к внедрению ИИ и избежать типичных ошибок?

Татьяна Плотникова: Мы выступаем не только в роли поставщика продуктов и услуг, но и эксперта, готового предложить заказчику комплексное решение, провести консультации, навести на новые мысли, поделиться собственным опытом, обрисовать ситуацию по рынку и, как следствие, добиться большей эффективности.

Татьяна Плотникова: Уже сегодня роботизированные помощники и продукты на базе ИИ являются ускорителями многих процессов и инструментами для повышения эффективности бизнеса

Если говорить про наиболее распространенные ошибки, то чаще всего это отсутствие системного подхода. Далеко не у всех есть продуманные стратегии цифровых преобразований, понимание, зачем они нужны, готовность обучать сотрудников и пропагандировать инновации. Нередко встречается и сопротивление на уровне сотрудников внутри компании. Когда речь заходит о применении роботов, люди начинают бояться за свои рабочие места. Повысить уровень готовности к новым технологиям и преобразованиям можно, находясь в диалоге с надежным технологичным партнером, в роли которого выступает «МегаФон».

CNews: Какую роль играют ИИ-технологии в общей стратегии цифровизации бизнеса?

Татьяна Плотникова: Уже сегодня роботизированные помощники и продукты на базе ИИ являются ускорителями многих процессов и инструментами для повышения эффективности бизнеса.

В будущем же технологии ИИ будут играть в жизни человека такую же по значимости роль, какую сейчас играют компьютеры и поисковые машины. Это позволит высвободить время и интеллектуальный ресурс людей для решения творческих задач, что в свою очередь приведет к увеличению количества изобретений, которые существенно повысят качество жизни в целом.

Краткая биография

Татьяна Плотникова

  • В 2006 году Татьяна окончила с отличием Алматинский институт энергетики и связи.
  • В 2012 году защитила степень EMBA в университете KIMEP.
  • В 2019 вошла в 3% финалистов отбора и стала участницей программы стажировки в Кремниевой долине – Techwomen.
  • У Татьяны более 15 лет опыта в управлении маркетингом и телекоммуникационными продуктами в международных и локальных компаниях России, Казахстана и Нидерландов.

Короткая ссылка