CNews: Алексей, многие эксперты считают, что Россия по уровню технологичности банковских услуг занимает лидирующие позиции в мире. Вы согласны с этим? В чем именно мы опережаем другие страны?

Алексей Лола: В первую очередь стоит отметить, что сейчас в целом меняется международный цифровой ландшафт, и в лидеры технологического развития по целому ряду причин вышли страны Азии. Однако это не означает, что Европа отстает. Скорее, речь идет о некотором изменении ролей, и теперь в Европе зачастую активно применяются технологии, впервые апробированные в странах Азии, там, где это применимо. Раньше было наоборот. Как пример — развитие платежных технологий. Ранее страны Европы, в частности, Франция, задавали тон в развитии карточных технологий, и это было инновационным для своего времени. В странах же Азии карточные технологии были развиты меньше, а потому с ростом популярности мобильной связи и расширением использования смартфонов развитие платежных технологий активно перешло к фазе использования мобильных устройств, соцсетей, мессенджеров и т.д.

Что касается России, то у нас достаточно уникальная ситуация. У нас очень короткий цикл адаптации новых технологий и решений и создания на их основе новых продуктов, сервисов, моделей бизнеса. А потому мы быстро адаптируем опыт как Европы, так и Азии, и по темпам применения и развития мы, безусловно, сейчас значительно опережаем страны Европы.

Основные отличия связаны с различными потребительскими ожиданиями и запросами российских и европейских пользователей, которые в конечном итоге формируют вектор технологического развития.

Алексей Лола: В России очень короткий цикл адаптации новых технологий и решений и создания на их основе новых продуктов

В части цифровизации заметное влияние оказывает местное законодательство. Европейские законы сильно отличаются от российских, например, в части информационной защиты и криптографии, что определяет собственный путь развития банковских технологий в России в этом направлении. У нас эти сферы не так зарегулированы, что, с одной стороны, накладывает ряд естественных ограничений на масштабы использования новых технологий, а с другой — дает больше свободы выбора в их реализации наиболее прогрессивным игрокам рынка.

В России регулятор поддерживает эксперименты с новыми технологиями, активно вовлекает игроков в пилоты и готов соответствующим образом адаптировать законы. Росбанк активно участвует в инициативах Ассоциации ФинТех, мы видим очевидные преимущества от внедрения таких технологий, как биометрическая идентификация и Система быстрых платежей.

CNews: Какой технологический тренд превалирует на рынке в этом году? Что делает Росбанк в этом направлении?

Алексей Лола: Все значимые игроки на рынке сегодня активно инвестируют в цифровое развитие. Дело в том, что ожидания и опыт клиента за последние несколько лет претерпели существенные изменения — мы привыкли получать необходимые нам услуги максимально быстро и качественно. Поэтому те банки, которые не могут предложить клиенту свои услуги «здесь и сейчас», начинают проигрывать.

Ключевым элементом стратегии развития банковской группы Societe Generale в России на 2018-2020 годы является цифровая трансформация бизнеса. Цель Группы — стать признанным «поставщиком» качественных цифровых решений для клиентов. Мы ведем активную работу в направлении цифровизациии, стремимся к тому, чтобы клиенты уже в самое ближайшее время могли дистанционно получить доступ ко всем нашим продуктам и услугам. В следующем году мы планируем представить совершенно новое мобильное приложение для розничных клиентов с максимально широким функционалом.

В ближайшей перспективе мы планируем последовательное увеличение доли цифровых продаж сначала до 30%, а в перспективе 2-3 лет — до 45%.

Следующий шаг в развитии платформы удаленной идентификации — внедрение биометрии в процесс оформления продуктов новыми клиентами. В ближайшей перспективе мы планируем предложить клиентам оформление онлайн-кредита с помощью биометрической идентификации.

Кроме того, мы работаем над интеграцией цифровых продуктов в различные бизнес-процессы и каналы взаимодействия с банком — отделения, контакт-центр, прямые продажи. Также мы развиваем использование data science для формирования индивидуального ценностного предложения клиенту, которое он должен получать в наиболее подходящий момент. Это одно из перспективных направлений работы на ближайшее время.

Кроме того, в этом году мы представили клиентам совершенно новый сайт Росбанка.

CNews: Как реализован ваш новый сайт? Каким, в целом, должен быть сайт современного банка? Какие услуги на нем должны быть представлены?

Алексей Лола: Раньше наш сайт, скорее, выполнял функции информирования для клиентов, содержал ответы на различные вопросы о нашей деятельности, и совсем не был продающим инструментом. Мы уверены, что это — устаревший подход, поэтому нам нужно было не просто сделать полноценную реплику текущего сайта, но и переработать ее так, чтобы портал был современным, быстрым и продающим.

Поведение людей в сети стремительно меняется, и это, в частности, связано с увеличением доли мобильного трафика. На текущий момент она составляет 54% и продолжает расти, что говорит о том, что меняется пользовательский опыт. Это, в свою очередь, подразумевает новые требования к интерфейсу — он должен комфортно умещаться на экране мобильного телефона. Во-вторых, меняются требования к текстам: они должны быть лаконичные, простые и понятные. Именно поэтому нами был выбран подход mobile first: начиная от прототипов, которые отрисовывались только под разрешения мобильных телефонов, и заканчивая выбором технологий и архитектуры, чтобы сайт был быстрым. Любой процесс мы пытались ускорить и максимально «облегчить» сайт.

Росбанк является универсальным банком и объединяет в себе много подразделений и услуг для разных категорий клиентов, вся информация о которых размещена на одном сайте. Новый дизайн сайта не только удобен клиентам, но и гибок для самого банка: когда появляются новые продукты, с помощью конструктора можно в короткий срок создать стильную адаптивную страницу и быстро вывести ее на сайт.

CNews: Кто занимался созданием сайта?

Алексей Лола: Сайт реализован на современных и простых технологиях. В фокусе развития — конструктор — система, которая позволяет быстро разворачивать новые страницы. Созданием сайта занималось много внешних команд — SimbirSoft (верстка, разработка, наполнение, сотрудничество в управлении процессами), UsabilityLab (аналитика и верхнеуровневые прототипы), RedCollar (дизайн), Студия Олега Чулакова, TextTerra (копирайтинг) и внутренняя команда.

Главные изменения последнего времени — реализация пилотного функционала по доставке карты, запуск раздела с автокредитами, появление функционала геопозиционирования контента, настройка системы alert-сообщений. Ну и, конечно, мы продолжаем развивать конструктор.

CNews: Один из наиболее популярных сейчас инструментов — онлайн-кредитование. Как оно реализовано в Росбанке?

Алексей Лола: Для зарплатных клиентов Росбанка с весны 2018 года доступен кредит с онлайн-одобрением и начислением денег на счет. На текущий момент максимальная сумма составляет 1 500 000 рублей. Весь процесс, от начала подачи заявки до зачисления денег, занимает 10-15 минут, не требуется никаких документов со стороны клиента, весь процесс проходит онлайн без посещения отделения.

Кроме того, любой желающий из любого региона России может получить предварительное одобрение заявки на кредит и кредитную карту в Росбанке в несколько кликов.

Онлайн-заявка интегрирована с сайтом Госуслуг, что существенно упрощает клиентский путь благодаря автозаполнению порядка 70% полей заявки. В случае если заявитель является зарплатным клиентом Росбанка, система автоматически предлагает перейти в интернет-банк для продолжения заполнения заявки и получения кредита без визита в отделение. Решение принимается в течение одной минуты, в результате клиент получает точную сумму и ставку. На последнем этапе клиент может выбрать дату и отделение, где будет происходить окончательное оформление документов, а также увидеть необходимый список документов для предоставления.

Также в Росбанке сейчас в завершающей стадии находится работа над онлайн-рефинансированием кредитов зарплатным клиентам, им уже могут воспользоваться сотрудники банка, и уже в ближайшее время оно станет доступно внешним клиентам.

CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее об онлайн-рефинансировании. Как этот механизм будет реализован в вашем случае?

Алексей Лола: Механизм в целом схож с онлайн-кредитом — клиент сможет оформить его через сайт или мобильное приложение. Технически процесс реализован следующим образом: клиент оформляет заявку, банк делает запрос в БКИ, затем клиенту на экран выводятся все его кредиты, которые он может рефинансировать (до 5 кредитов). Помимо рефинансирования собственно кредитов, мы также предлагаем ему взять сумму «сверху» рефинансированных кредитов на любые цели в рамках того же кредита.

Рефинансирование кажется похожим на обычный потребительский кредит, тем не менее, есть и несколько существенных отличий. Во-первых, банк не учитывает рефинансирование как текущий кредит, когда оценивает платежеспособность клиента и его кредитную нагрузку. Второе отличие — на свой счет клиент получает только ту сумму, которую он взял «сверху». Все кредиты в других банках, которые клиент захотел рефинансировать, будут закрыты автоматически.

CNews: Насколько велик уровень проникновения мобильного приложения среди ваших клиентов?

Алексей Лола: Мы уделяем большое внимание развитию онлайн-банкинга и цифровых сервисов — за последние несколько лет доля активных пользователей мобильного приложения «Росбанк Онлайн» увеличилась более чем в 2 раза и составляет уже порядка 52%. Наши клиенты уже сейчас могут совершить большинство сервисных операций онлайн, а также оформить кредиты, депозиты, сберегательные, счета, страховые продукты. Кроме того, как я уже упоминал ранее, мы сейчас активно разрабатываем абсолютно новое мобильное приложение, которое, по нашим расчетам, поможет повысить этот показатель.

CNews: Вы упомянули о разработке нового мобильного приложения. Расскажите о нем побольше, что нового в нем будет для пользователя?

Алексей Лола: В фокусе нашего внимания находится пользовательский опыт — те ощущения, впечатления и эмоции, которые клиент должен испытывать от работы с нашим новым приложением. Мы строим новое приложение таким образом, чтобы наши клиенты не просто имели доступ к банковским инструментам и возможностям, но ощущали заботу со стороны банка и понимали, что банк всегда готов прийти на помощь.

Эта забота будет проявляться в приложении во многих формах. Например, в нем будет действовать автоматизированный помощник, который поможет пользователю разобраться в сложных продуктах и процессах и эффективно выполнить свои задачи.

Второй важный аспект — это простота и наглядность. Мы сознательно стремимся максимально упростить коммуникацию с нашими клиентами, и это выражается как визуально (интерфейсы нового приложения будут лаконичными и понятными), так и функционально — например, мы серьезно упростим процессы платежей и оплаты услуг. Наша ключевая задача — показать пользователю все имеющиеся банковские возможности, не перегружая его лишней информацией и фокусируя его внимание на главном. Это требует глубокого знания своей аудитории, но без этого невозможен любой современный цифровой продукт.

Наконец, третий важный аспект. Пользовательский опыт складывается не только из интерфейсов, но и из того, как именно работает приложение: быстро ли оно выполняет свои функции? Не зависает ли оно в процессе? Там, где речь идет о сложных продуктах — например, банковских приложениях, которые взаимодействуют с десятками, а то и с сотнями различных систем — роль работ по оптимизации быстродействия и стабильности возрастает многократно, и мы держим этот аспект под самым пристальным вниманием. Один из примеров того, что делается по данному направлению — это разработка и внедрение микросервисной архитектуры бэкенд-систем, при которой наши системы могут быть эффективно продублированы, а отказ одной из них не приводит к отказу всего контура в целом. К разработке этого сложного проекта мы привлекли одного из наших надежных партнеров, компанию SimbirSoft, которая участвовала в создании корпоративного сайта Росбанка.