Поделиться
Cloud.ru и «Высшая школа экономики» представили первый в России «Индекс клиентоцентричности ИТ-компаний»
Провайдер облачных и ИИ-технологий Cloud.ru и Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) представили результаты исследования клиентоцентричного подхода в ИТ-индустрии и первый в России «Индекс клиентоцентричности ИТ-компаний». Этот показатель отражает целостный образ взаимодействия организаций с клиентами и его составляющие. В среднем по рынку его значение составило 59%, что говорит о достаточно высоком уровне клиентоцентричности среди участников исследования. Об этом CNews сообщили представители Cloud․ru.
Методология Индекса базируется на использовании открытых данных, в сборе и обработке которых была активно задействована система интеллектуального анализа больших данных iFORA, разработанная НИУ ВШЭ. Оценка клиентоцентричности проведена по 40 ведущим компаниям сферы ИТ и других индустрий, внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели. Из них для 27 более характерна специализация на работе с клиентами — юридическими лицами (B2B), а остальные 13 — в большей степени ориентированы на частного потребителя (B2C). Среди исследуемых компаний: «Авито», «АФЛТ-Системс», группа Arenadata, Cloud.ru, «Лаборатория Касперского», Metro, «МТС» (в части цифровых проектов), Naumen, «Ростелеком», «Самолет», «Сибур Цифровой», «СКБ Контур», ГК Softline, Yandex Cloud, ИТ-холдинг «Т1», X5 Group, VisionLabs, объединенная компания Wildberries и Russ и др.
При расчете индекса исследователи оценивали 16 различных метрик, формирующих четыре субиндекса: проактивное взаимодействие с клиентом – как эффективно компания использует технологии для улучшения и персонализации взаимодействия с пользователями; совместное с клиентом создание стоимости – насколько тесно организация взаимодействует с пользователем при создании и улучшении продукта; внутрикорпоративная интеграция – как эффективно бизнес объединяет внутренние процессы и сотрудников, чтобы развивать клиентоцентричную корпоративную культуру; внешняя консолидация цепочки создания стоимости – насколько успешно компания интегрирует и координирует внешние процессы и партнерские отношения с помощью цифровых технологий.
Индекс отражает ключевые составляющие клиентского опыта и факторы клиентоцентричности. В нем также учитывается специфика бизнеса компаний (ориентация на B2C или B2B сегмент).
Ключевые выводы из исследования фактически отражают главные тренды российского ИТ-рынка
При различии в специфике взаимодействия с клиентами развитие клиентоцентричности актуально для всех сегментов ИТ-рынка.
Цифровые решения и искусственный интеллект стали мощными инструментами улучшения клиентского опыта. При этом уровень клиентоцентричности во многом определяется мягкими навыками сотрудников, такими как забота, эмпатия, коммуникация и любопытство. Поэтому работа над корпоративной культурой и трансляцией ценностей компании менеджментом и линейными сотрудниками имеет приоритетное значение.
Бизнес активно работает над вовлечением клиентов в разработку продуктов (co-creation), а также развитием каналов обслуживания и их функциональности.
Безусловным приоритетом для всех сегментов ИТ-рынка является обеспечение информационной безопасности
Областью развития для большинства компаний остается взаимодействие с медиа и публичное присутствие: недостаточное внимание к этому ведет либо к низкой информационной открытости, либо к фокусу на негативных упоминаниях.
Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям важно сделать клиентоцентричность основой своей стратегии, адаптируя подходы под специфику сегмента (B2B, B2C, B2G). Для этого необходимо объединение трех главных составляющих: вовлечения клиентов в работу над продуктами, внедрения современных цифровых инструментов и ИИ, а также развития персонализированного человекоцентричного взаимодействия, которое невозможно без высокой вовлеченности и компетентности сотрудников.
Евгений Колбин, генеральный директор провайдера облачных и ИИ-технологий Cloud.ru: «Рынок цифровых технологий характеризуется высокой конкуренцией, и факторами преимущества на нем становятся гибкость, глубина понимания потребностей клиентов и готовность за этими потребностями следовать. Клиентоцентричность подразумевает не просто точечные улучшения в пользовательском опыте, а системные изменения многих составляющих «под капотом» организации. Мы стремимся лучше понимать клиентов, накапливать и систематизировать знания об их потребностях. В Cloud.ru есть отдельная лаборатория по исследованиям клиентского опыта, которая объединяет лучшие практики рынка и нашу экспертизу в CX. Полученные знания мы конвертируем в конкретные продукты или другую ценность для пользователя, в том числе используя AI-технологии и внедряя ИИ-помощников. Это делает управление клиентским опытом значимой частью нашей стратегии и основой для долгосрочного сотрудничества. Оценка и видение клиентоцентричности, формируемые в рамках Индекса, позволяют глубоко понимать тренды и изменения в ИТ-индустрии, оценивать интенсивность и результаты конкуренции, формировать ключевые показатели эффективности на различных уровнях. Исследование расширяет круг профессионалов, заинтересованных в продвижении клиентоцентричных практик как в ИТ-отрасли, так и за ее пределами. Уверен, что эта работа способна усилить всех игроков высокотехнологичного бизнеса в России и станет бенчмарком, с помощью которого бизнес может оценить себя».
Андрей Сельский, директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ: @Сегодня работа над клиентоцентричностью связана не только напрямую с удовлетворением запросов клиентов, но и с выстраиванием внутренних процессов, с работой со своими сотрудниками. Фактически для этого требуется целостная бизнес-стратегия. ИТ-индустрия находится здесь на переднем крае изменений, и роль клиентоцентричности в этом секторе будет только возрастать. Ключевой тренд — совместное создание ценности: когда продукт рождается в диалоге с клиентом, а не просто адаптируется под его запросы. При этом цифровые технологии позволяют объединить сервисы для миллионов пользователей в сочетании с персонализированным подходом. Разработанный индекс, выстроенный на основе открытых данных, помогает ИТ-компаниям не только оценить свою клиентоцентричность, но и найти точки роста в развития бизнеса в кооперации с клиентами. В перспективе этот подход может стать и инструментом для самостоятельной оценки».
Индекс и исследование ориентированы на топ-менеджмент компаний, руководителей всех уровней – тех, кто напрямую влияет на стратегию развития компании и подходы к ведению бизнеса. В будущем планируется расширить список компаний-участников Индекса, так как это напрямую определяет уровень клиентоцентричности. Бизнес все чаще вовлекает клиентов в разработку продуктов и услуг, позволяя им влиять на развитие предложений. Этот тренд растет благодаря системному сбору обратной связи. В Cloud.ru, например, запущены процесс CFR (Client Feature Request), когда бэклог задач по доработке продукта формируется по обратной связи от клиентов, и регулярная оценка CX (Customer Experience).
Короткая ссылка
