Разделы

ПО Бизнес Телеком Цифровизация

10 простых шагов: как интегрировать бота в контакт-центр и сократить расходы на операторов на 30%

Несмотря на практику внедрения голосовых роботов и чат-ботов, контакт-центры остаются персоналоемким направлением клиентского сервиса. Сократить затраты на их содержание без ущерба для качества коммуникаций с клиентами стремится любая компания.

Бот-суфлер – новая разработка Voxys специально для интенсификации работы и снижения затрат бизнеса на содержание контакт-центров. О принципах работы бота-суфлера, как внедрить решение в работу и какой будет результат, рассказываем в 10 карточках.

1
Что такое бот-суфлер
2
Анализируем потребность контакт-центра в боте-суфлере и выбираем подходящий
3
Проводим анализ ожидаемых результатов
4
А не ошибается ли он? Оцениваем вероятность ошибки
5
Знакомимся с принципами работы бота-суфлера
6
Анализируем изменения в работе контакт-центра после внедрения
7
Выбираем интегратора бота-суфлера
8
Проводим интеграцию бота-суфлера
9
Обучаем и адаптируем операторов контакт-центра
1 шаг

Что такое бот-суфлер

Бот-суфлер — вспомогательная технология для оператора контакт-центра, «подсказчик» работающий на основе искусственного интеллекта. В режиме реального времени анализируя входящие звонки и сообщения в чатах, система автоматически направляет запрос в базу данных и предоставляет варианты ответа, из которых оператор выбирает наиболее подходящий. У оператора отпадает необходимость самостоятельно искать и формулировать ответ. Также бот-суфлер способен предлагать оператору уточняющие вопросы и варианты решения конфликтных ситуаций.

2 шаг

Анализируем потребность контакт-центра в боте-суфлере и выбираем подходящий

Технология универсальна и может использоваться в любом контакт-центре. Компания Voxys уже внедрила бота-суфлера в нескольких торговых и производственных компаниях. Боты-суфлеры найдут применение в контакт-центрах банков, интернет-торговли, компаний в сфере ЖКХ, транспорта, медицины, логистики, гостинично-ресторанного бизнеса.

Voxys предлагает бота-суфлера в двух вариантах — голосовом и текстовом. Текстовый предназначен для обработки обращений в текстовых каналах. В ходе диалога он автоматически распознает последние пять сообщений и мгновенно находит в базе знаний нужный ответ. Голосовой бот-суфлер поможет оператору в телефонной беседе. Система в режиме реального времени распознает фразы, находит ответ в базе знаний и представляет его оператору.

3 шаг

Проводим анализ ожидаемых результатов

Работая в паре с ботом-суфлером оператор быстрее получает и сообщает клиенту нужные ответы. Ни искать, ни формулировать их оператору не приходится. Звонящий в колл-центр получает ответ быстрее минимум на треть, также автоматизация ведет к снижению вероятности ошибок и повышению лояльность клиентов. По результатам пилотных проектов Voxys, уровень CSI после внедрения бота-суфлера вырос минимум на 30%. Кроме того, совле внедрения суфлера на обучение и адаптацию операторов требуется меньше времени. Долго штудировать техническую документацию новичкам не придется — несколько дней, и новые операторы выходят на должный уровень работы. Онбординг после внедрения занимает вдвое меньше времени.

Иван Завьялов

менеджер по продажам цифровых продуктов центра коммуникаций Voxys

«В случае с голосовым бот-суфлёром важно отметить сокращение времени на онбординг новых операторов колл-центра. С внедрением суфлера требуется на 30-50% меньше времени на обучение нового сотрудника. Такой показатель достигается за счет сокращения времени на поиск информации в базе знаний, понятный интерфейс системы не требует длительного обучения и способствует снижению адаптационного стресса. Новый оператор в автоматическом режиме получает подсказки, процесс обучения автоматизируется, снижается необходимость вовлечения наставников. Работая в паре с суфлером, новички совершают меньше ошибок, быстрее начинают работать на уровне квалификации сопоставимым с опытным специалистом. Бот-суфлер — это вспомогательная технология для оператора, направленная на гарантирование высокого уровня качества и скорости работы оператора. Вот почему суфлер может эффективно использоваться не только в работе с клиентами, но и в процессе подготовки персонала, как обучающий инструмент-тренажер, в этом случае мы говорим об открывающихся перспективах автоматизации подготовки персонала».

4 шаг

А не ошибается ли он? Оцениваем вероятность ошибки

Нет, не ошибается. На этапе пилотного внедрения корректность его работы не меньше 80%, а после оптимизации базы знаний — все 99%. Бот-суфлер — не бытовой голосовой ассистент. Область его поиска сужена до базы знаний с чёткой разметкой, система не обращается во внешние источники, не делает выборочного цитирования информации.

Иван Завьялов

менеджер по продажам цифровых продуктов центра коммуникаций Voxys

«Суфлеры работают не автономно, а в паре с оператором и именно оператор ведет и контролирует общение с клиентом. Суфлер в театре на то и суфлер, чтобы давать подсказки. Главным всегда остается оператор. Например, в базе данных бота есть информация о часах работы офисов и часах работы офисов в праздничные дни в новогодний период. Тематически это определенное дублирование, и если на этапе программирования бота и прописывания клиентских запросов мы не разделим четко две эти записи, может пойти дублирование информации. При этом суфлер оценивает в процентном соотношении вероятность соответствия ответа запросу клиента и отражает это в интерфейсе оператора. Вероятность ввода оператора в заблуждение нельзя исключить на 100%, но опять же, бот-суфлер работает в связке с оператором. Тут уже задачей оператора будет понять контекст вопроса клиента и из предлагаемых системой вариантов выбрать подходящий».

5 шаг

Знакомимся с принципами работы бота-суфлера

Бот-суфлер переводит голос в текст и отправляет на обработку в систему NLU. Та определяет заранее запрограммированный интент — намерение клиента («уточнить информацию по заказу», «оформить покупку», «сделать возврат», «отследить доставку» и т.д.). Затем бот-суфлер обращается в базу знаний, выбирает наиболее подходящие варианты ответа и предлагает их на выбор оператору. Причем у каждого варианта он делает пометку — с какой вероятностью тот или иной ответ оказывается более подходящим. В итоге оператору остается только убедиться, что предлагаемый ответ соответствует запросу и озвучить его клиенту. Весь описываемый процесс занимает не более пары секунд.

NLU — Natural Language Understanding - модели искусственного интеллекта, предназначенные для распознавания разговорной речи. Текст разбивается на лингвистические единицы — слова или фразы, и они идентифицируются как та или иная часть речи – существительное, глагол, прилагательное. Затем наступает очередь взаимосвязей между словами и роли каждого слова в предложении. В учет берется и последовательность слов с контекстом высказывания. Анализируется даже тональность. Система обучается на большом объеме текстовых данных, а поэтому адаптируется к разным сферам.

6 шаг

Анализируем изменения в работе контакт-центра после внедрения

Оператор будет обрабатывать больше обращений, но прикладывать меньше усилий. Так, в случае текстовых каналов он увидит наилучший вариант ответа с подсказками, еще не успев прочитать сообщение клиента. В результате время на поиск информации сокращается, и за смену оператор обрабатывает в два, а то и в три раза больше обращений, с меньшей вероятностью сделать ошибки.

Иван Завьялов

менеджер по продажам цифровых продуктов центра коммуникаций Voxys

«Оператору работать больше точно не придется. Задача бота-суфлёра — интенсификация работы операторов за счет снятия рутины, ускорение процесса поиска релевантной информации в базе знаний. Суфлер упрощает работу оператора через быстрые и точные подсказки. Плюсы для клиента — сокращается время ожидания, значительно снижается вероятность ошибок со стороны оператора».

7 шаг

Выбираем интегратора бота-суфлера

Близкие к боту-суфлеру Voxys решения существуют на рынке, но их функционал ограничен. Например, они только помогают сформулировать запрос: оператору нужно начать вводить текст, чтобы получить вариант ответа. На практике это означает, что информацию приходится искать самостоятельно — как в поисковике. С найденной информацией еще необходимо ознакомиться. Бот-суфлер Voxys работает иначе — он автоматизирует весь процесс. Вводить запрос не надо — его по голосу или тексту распознает система, искать также не нужно – поиск автоматический, выбирать тоже практически не надо – наиболее подходящие варианты ответа будут автоматически предложены оператору и ранжированы по степени соответствия тематике запроса и намерений клиента.

8 шаг

Проводим интеграцию бота-суфлера

Интеграция проходит в пять этапов.

На первом этапе проводится большая аналитическая работа: брифинг и аудит заказчика. Анализируется: бизнес-процессы, коммуникация с клиентами, схема обработка обращений, скрипты; проводится контент-анализ коммуникаций с клиентами по дата-сетам.

Второй этап - наполнение базы знаний. Совместно с заказчиком и на основании данных анализа определяются тематики консультаций, согласовывается структура и содержание статей базы знаний. Если предусмотрена интеграция с CRM, то определяем источники для экспорта-импорта данных, при необходимости – перечень ссылок на внешние ресурсы.

На третьем этапе прописываются интенты – ключевые слова, отражающие в запросах клиента те или иные намерения. Каждому интенту соответствует определенный перечень статей из базы знаний.

Четвертый этап предполагает комплексное тестирование системы вне контура контакт-центра, но при активном участии заказчика. По результатам и при необходимости вносятся финальные доработки и коррективы. На всё про всё от двух недель до месяца.

Финальный пятый этап — интеграция в контакт-центр. Решение тестируется на самых опытных операторах. Например, если в контакт-центре 100 операторов, то интеграция начинается с двух-пяти операторов, а затем масштабируется на весь штат.

Иван Завьялов

менеджер по продажам цифровых продуктов центра коммуникаций Voxys

«Говоря о техническом решении, не стоит забывать о человеческом факторе. Наш опыт показывает, что для операторов внедрение бота-суфлера влечет трансформацию привычных паттернов работы. Суфлер, в конечном итоге, облегчает работу оператора и не требует от специалиста контакт-центра сложных усилий для обучения совместной работе, но, все равно, это определенная перестройка рабочего процесса и привычных навыков. Вот почему мы всегда рекомендуем постепенную интеграцию решения с поэтапным переводом операторов на работу в связке с суфлером».

9 шаг

Обучаем и адаптируем операторов контакт-центра

Обязательная часть внедрения. Создаётся проектная команда, в неё входят: руководитель и менеджер проекта, аналитики, разработчики, специалист или несколько специалистов по обучению если проект масштабный. Для операторов предусмотрены наставники. Задача специалиста по обучению и группы наставников - подготовить операторов к работе с ботом-суфлером с учетом профиля деятельности и бизнес-процессами заказчика.

Иван Завьялов

менеджер по продажам цифровых продуктов центра коммуникаций Voxys

«Обучение может проходить как в очном, так и онлайн формате, с использованием видео и графических материалов. На выходе оператор имеет преставление о принципах работы технологи, умеет использовать ее в рабочем интерфейсе, на котором построена работа контакт-центра. Мы исповедуем продуктовый подход и оцениваем не только готовность операторов работать с суфлером на этапе внедрения, но и проводим периодическую аналитику с целью понять, что в интерфейсе бота-суфлера может быть улучшено, насколько удобно операторам работать с системой, как сделать синергию человека и бота более эффективной».

10 шаг

Оцениваем экономический эффект

Представленный расчет эффективности внедрения основан на эксплуатации ботов-суфлеров на нескольких аутсорсинговых проектах разного профиля. Контакт-центр из 25 операторов, стоимость минуты работы оператора — 15 рублей. При среднем рабочем времени одного оператора в 165 часов, расходы на всех операторов составляют 2 413 125 рублей в месяц. Благодаря боту-суфлеру среднее время обработки обращения (АНТ) сокращается на треть — с 6 до 4 минут. Умножаем 2 413 125 рублей на две трети, добавляем расходы на бота-суфлера и получаем 1 704 188 рублей. То есть 708 938 рублей чистой экономии в месяц, или 8 507 250 рублей в год.

Иван Завьялов

менеджер по продажам цифровых продуктов центра коммуникаций Voxys

«Если говорить о том, как быстро компания, внедрившая бота-суфлера, сможет сократить затраты на персонал, то это зависит от динамики уровня нагрузки на контакт-центр. Бот-суфлер дает результат в моменте — операторы начинают тратить меньше времени на рутинные бизнес-процессы вроде поиска информации в базе знаний сразу же после внедрения. О том, к какому уровню избытка персонала это ведет, можно говорить по итогам хотя бы месяца парной работы 100% операторов с суфлером, при условии того, что уровень нагрузки на операторов в оцениваемом периоде оставался сопоставимым с предыдущим месяцем, в котором операторы работали без суфлера. Опять же, по итогам трех месяцев картина будет еще более наглядной, результативность внедрения станет еще более очевидной и позволит сделать выводы о возможности дальнейшей оптимизации затрат на фонд оплаты труда».

erid:LjN8KA1YXРекламодатель: Общество с органиченной ответственностью «Воксис»ИНН/ОГРН: 6674223607 / 1076674015549Сайт: www.voxys.ru
Дмитрий Игнатьев, «Колибри-АРМ»: Наша система позволяет управлять рабочими местами с любой ОС
Импортонезависимость