CNews: Как меняется рынок BPM-систем в России, становятся ли более востребованными профильные решения?

Галина Левицкая: Десять лет назад под BPMS понимался совсем другой класс ИТ-решений — системы, которые использовались для моделирования и регламентации процессов. Это был просто движок с хранилищем и редактором для бизнес-процессов. С помощью такой системы можно было имитировать исполнение процесса, измерить показатели, найти узкие места. Но это не являлось инструментом для автоматизации работы бизнес-пользователей.

Около пяти лет назад на рынок вышел другой класс систем — BPM-системы, какими мы знаем их сейчас. Наиболее яркими представителями получились решения от вендоров «Террасофт», ELMA, Comindware. В них уже можно было автоматизировать бизнес-процессы путем настройки без привлечения hard-разработки. Это так называемые Low-code системы, в которых бизнес-аналитик может настроить процесс, создать интерфейсы работы пользователей и т.д. После отладки пользователь имеет дело с полноценной информационной системой.

Скажем прямо, вход на рынок был непростым — им не доверяли, считали, что они странные, немасштабируемые, было непонятно, как они будут себя вести. Сейчас уровень доверия растет, все рейтинги это подтверждают. На основе этих решений можно разработать и автоматизировать абсолютно любой бизнес-процесс. Именно поэтому BPMS становятся все более популярны.

CNews: Какой функциональности ждут от BPM российские организации?

Галина Левицкая: BPM-система хороша тем, что в ней можно реализовать любую функциональность. По этой причине для компании, приобретающей такую систему, важны те инструменты и фреймворки, которые есть в самой платформе BPM-систем. Это, например, визуально и интуитивно понятный интерфейс для моделирования автоматизируемых бизнес-процессов. Другой важный критерий — масштабируемость и быстродействие, процесс должен работать как на трех, так и на сотнях тысяч пользователей при автоматизации холдингов. Для многих организаций принципиально наличие веб-интерфейса, ведь всем нужна свобода выбора устройств, на которых работают пользователи: компьютеры, планшеты, мобильные устройства. И задача системы — обеспечить идентичность функционала на всех типах устройств с минимальными затратами на разработку, настройку, интеграцию.

По мере развития BPM пользователи захотели встроенной отчетности и, в идеале, инструментов process mining, мобильного приложения, а также простоты интеграции и наличия встроенных коннекторов для интеграции хотя бы с типовыми системами: «1С», SAP, MS Dynamics и т.п.

Если говорить о преднастроенном бизнес-функционале, каждый из поставщиков BPM-систем предоставляет линейку отраслевых и продуктовых решений. Сегодня самыми востребованными предсказуемо являются CRM-функционал, документооборот, управление сервисными запросами и ОЦО (общий центр обслуживания).

CNews: В каких случаях обязательно нужно задуматься о внедрении BPM-систем?

Галина Левицкая: Первый критерий — когда ИТ-директор или сотрудник, который отвечает за трансформационный бюджет, исследует возможности для оптимизации расходов и задумывается о low-code/no-code системе, чтобы, во-первых, достичь независимости от дорогостоящей hard-разработки, а во-вторых, иметь возможность гибкой и быстрой настройки систем бизнес-аналитиками.

Второй критерий — наличие потребности в универсальной системе, которая сможет автоматизировать вообще любые процессы, будь то HR, эксплуатация и т.д., без привязки к определенному бизнес-направлению.

Третий критерий — потребность в системе-полигоне для автоматизации процессов не первостепенной важности. Всегда легко «выбить» деньги на автоматизацию коммерческого блока, маркетинга, продаж, так как инвестиции в большинстве случаев гарантировано окупаются. Но если HR-директор запросит деньги на автоматизацию функций своего отдела, то от него запросят список бизнес-выгод. К сожалению, не всегда озвученные цифры и показатели производят впечатление. Если в компании есть BPM-система, то бэк-офисные процессы можно быстро реализовать без затрат на дополнительные лицензии.

Хотелось бы дополнительно обратить внимание, что BPM-системы можно эффективно использовать для пилотирования идей — это любимый всеми Proof of Concept. Допустим, есть какая-то бизнес-идея на автоматизацию блока бизнес-процессов. Но компания до конца не понимает, принесет ей приобретение дорогой специализированной системы выгоду или нет. Можно попробовать прогнать этот процесс на BPM-системе и провести мониторинг бизнес-выгод. Если подтвердится гипотеза о том, что идея способна принести выгоду, можно принимать решение о приобретении специализированной системы.

CNews: С какими основными проблемами сталкиваются российские компании на этапе выбора решения и подготовки к внедрению?

Галина Левицкая: Основная проблема — отсутствие лидера изменений. Заказчик ждет изменений, но не готов или не в состоянии их драйвить. А ИТ-директор не всегда готов брать на себя эту роль. Обязательно нужен либо лидер со стороны заказчика, либо директивная воля генерального или исполнительного директора.

Вторая проблема — непонимание в целом самой компанией своего ИТ-ландшафта. Такое бывает, когда в организации часто сменяются ИТ-директоры, и каждый из них докупает новую систему. В результате они «живут» параллельно, в них дублируются одни и те же данные, и в итоге приходится не только приводить в порядок бизнес-архитектуру, но и проводить обследование и «лечение» ИТ-архитектуры.

Ранее среди проблем также называли недостаточную зрелость бизнес-процессов. Сейчас их ревизию и инжиниринг все интеграторы считают неотъемлемой частью проекта внедрения системы. Поэтому незрелость процессов — это, скорее, фактор, который повлияет на сроки и стоимость проекта, так как процессы as is придется вытаскивать не только из документов, но и «из голов», а также посредством наблюдения в реальном времени за работой исполнителей.

Еще возникает финансовый вопрос — коронавирус все же потрепал бизнес, и в определенных отраслях это чувствуется заметнее. Если раньше многие компании могли себе позволить автоматизацию на будущее, в расчете, что когда-нибудь эти бизнес-выгоды отобьются, то сейчас многие не уверены, что получится удовлетворить текущие потребности.

CNews: Как именно бизнесу нужно готовить к внедрению свои бизнес-процессы? Каким критериям они должны соответствовать?

Галина Левицкая: При подготовке бизнеса к автоматизации обычно заказчики изменений придерживаются одного из двух подходов. Первый — «мы понимаем, что наши бизнес-процессы витиеватые, странные, но мы не хотим их менять, а хотим их полностью автоматизировать». Второй — «посмотрите, где и что у нас не так». В этом случае мы совмещаем диагностику с автоматизацией бизнес-процессов.

Хочу обратить внимание, что вне зависимости от выбранного подхода добросовестные интеграторы даже в первом случае проведут минимальную диагностику бизнес-процессов под независимым углом.

Если заказчик все же решил провести диагностику процессов самостоятельно, то он должен знать несколько правил. Например, глядя на описывающий бизнес-процессы документ, владелец компании всегда должен четко видеть в нем информацию о том, кто является владельцем бизнес-процесса, то есть, кто за него отвечает. Несмотря на то, что в бизнес-процессе участвуют разные подразделения, спрос должен быть только с одного — с назначенного владельца бизнес-процесса. Кроме того, должна быть схема бизнес-процессов с подразделениями-участниками, входящие и исходящие документы — электронные и бумажные, законодательно необходимые, внешние и внутренние.

Обязательно также наличие операционных методов контроля бизнес-процессов. Это важный аспект, которому не уделяется внимание, а многие компании, к сожалению, про это даже не знают. Операционные методы контроля бизнес-процессов часто путают с KPI, но это совсем другое. На самом деле, это инструмент, который позволяет руководству вовремя увидеть первые «искры пожаров», которые еще не начались. Не тогда, когда уже упали все показатели, а когда ситуацию еще можно спасти.

Еще один момент — описанные допустимые отклонения от бизнес-процесса. В большинстве компаний есть регламент и достаточно прямые и понятные ветки бизнес-процессов. И как только сотрудники сталкиваются с отклонениями, они не знают, как себя вести. В документе, описывающем бизнес-процессы, эти допустимые отклонения также должны быть описаны. Например, есть процесс оплаты: исполнитель приносит счет бухгалтеру, бухгалтер проверяет, отправляет главному бухгалтеру, дальше свою визу ставит финансовый директор, и все это занимает примерно три дня. А если нам, например, нужно срочно оплатить важный счет, и нужна укороченная процедура? На этот случай в допустимых отклонениях прописывается ветка, указывающая, что в этом случае идет прямое обращение к финансовому директору, но при этом должны быть подготовлены определенные документы. Это все делается буквально за пятнадцать минут, и у сотрудника появляется четкое понимание, что он пошагово должен делать в нестандартной ситуации. Когда мы заходим с консалтингом, такие моменты обязательно фиксируются.

CNews: Как выбрать поставщика решения и интегратора?

Галина Левицкая: Для начала необходимо выбрать решение. BPM-системы похожи, нужно выбирать не только с точки зрения бизнес-решений, но и с точки зрения технологичности. Важно учитывать, насколько у вендора проработаны инструменты совместной разработки, возможности интеграции, релизная политика, безопасность, как развивается и поддерживается продукт.

Затем нужно выбрать интегратора. Рекомендую посоветоваться с вендором, который обычно ведет достаточно честную политику, понимает, кто сильнее при выполнении определенных задач, кого лучше взять как базового интегратора, а кого — как субподрядчика, чтобы удешевить проект.

Обязательно обратите внимание на этапы тестирования, опытно-промышленной эксплуатации и передачи системы в поддержку. Обычно здесь кроются самые большие трудности. Ваш интегратор должен очень заботливо передать систему в ваши руки. Вы должны быть уверены в том, что она сделана действительно хорошо, что вы полностью понимаете, что у нее «под капотом», какая у нее архитектура и как с ней обращаться.

CNews: Какой должна быть последовательность внедрения — от одного отдела с масштабированием и на всю компанию, или одновременный ввод BPM-систем во все организации?

Галина Левицкая: Для бизнеса идеально пилотирование на ограниченном географией, функционалом или разделом организационном пространстве. Таким образом вы вылавливаете все основные ошибки и после этого тиражируете систему на весь масштаб.

Когда такой возможности нет, используется «метод рубильника». Очень часто это происходит, когда перевнедряется программа лояльности. Например, у вас была одна CRM-система, вы внедряете другую, даете оферту на всю Россию, рассказываете пользователям, которые не привязаны к конкретным точкам (например, магазины, автозаправки). Сегодня они со своей картой здесь, завтра — уже в другом городе, и вся сеть уже должна работать по-новому. Поэтому второй подход — одновременный ввод BPM во все организации — всегда является трудной задачей. Но с точки зрения ИТ-специалистов он, конечно, сложнее и интереснее.

CNews: Насколько сложно провести интеграцию BPM-системы с другими системами предприятия?

Галина Левицкая: Поскольку я уже работала с разными классами систем, могу точно сказать, что BPM — это идеальная система для интеграции. Во всех BPM есть коннекторы с базовыми системами, а если речь идет о нестандартной интеграции, то у каждого поставщика ВРМ обычно есть партнерская сеть на маркетплейсе, которая разрабатывает и продает дополнительные функциональные возможности.

CNews: Какие основные сложности возникают у компаний при внедрении ВРМ-систем с точки зрения безопасности и как их преодолевать?

Галина Левицкая: Главное — при проектировании архитектуры и развертывания предусмотреть, в каком контуре те или иные сервера будут работать. Перед выбором решения вы должны задать вопрос по безопасности вендору или партнеру. Есть определенные требования с точки зрения законодательства, экономической безопасности. Вы их должны озвучить интегратору, а его задача — предусмотреть это в архитектуре и показать вам, какое требование каким инструментом закрывается. Это могут быть определенные сертификаты безопасности, размещение в зоне DMZ, антифрод-мониторинг, DDos-защита. Совет только один: выбирайте интегратора, который знает про ИБ, подумает о безопасности за вас, покажет все потенциальные уязвимости и расскажет, как их закрывать.

CNews: Какой кейс по внедрению ВРМ-системы, реализованный «Инфосистемы Джет», вам запомнился больше прочих?

Галина Левицкая: Это был случай, когда мы в первый раз решили сами внедрить ВРМ-систему, не зная ее изнутри и не имея такого опыта. Мы — ИТ-компания, которая на рынке 30 лет. И когда мы вступили на путь BPMS, первое, что мы попробовали — внедрить BPM у себя.

Это была не самая лучшая на рынке, плохо документированная и достаточно демократичная по цене система. Но мы себя возомнили ИТ-гуру, и решили, что внедрим все самостоятельно, не зная систему и обращаясь к вендору только в том случае, если что-то будет непонятно.

Не зная всех фишек и инструментов, мы местами изобретали велосипед. Например, могли два месяца разрабатывать какой-то один функционал так, как он нам виделся, а выяснялось, что в системе подобный функционал уже есть, пусть и немного иначе реализованный, и его достаточно легко переделать. Отчасти благодаря опыту, который мы тогда получили, настраивая нашу собственную систему, сейчас мы успешно внедряем BPM-системы нашим клиентам.

Вы тоже можете пойти таким амбициозным путем, потратить время на доскональное изучение BPM-системы на уровне аналитиков и разработчиков. Но потом можно обнаружить, что на это ушло в разы больше денег и времени, чем если бы вы доверили внедрение и обучение вендору и интегратору.