Поделиться
Внедрение 1С:ITILIUM в БКХ «Коломенский»: производитель хлебобулочных изделий оптимизировал ИТ-поддержку
Холдинг «Коломенский», в составе которого 15 производственных площадок от Москвы до Санкт-Петербурга, завершил автоматизацию сервисных процессов. Внедрение 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора «Деснола» позволило российскому производителю хлебобулочных изделий перейти от хаотичного управления услугами к системному подходу и сократить нагрузку на разработчиков на 40%. Об этом CNews сообщили представители «Деснола».
В штате «Коломенского» работает 10 тыс. сотрудников. Масштаб производства и высокая скорость поставок продукции требуют бесперебойной работы единой архитектуры ИТ-решений и эффективного управления сервисными службами.
Пересмотрели подход
ИТ-служба компании ежедневно работает с 2500 пользователями, при этом около 500 из них активно взаимодействуютхс сервисной поддержкой. До внедрения новой системы техническая поддержка в Холдинге работала с программными продуктами, которые не были объединены в единую архитектуру решений. Заявки фиксировались с помощью трех учетных систем и Excel. Отсутствовал единый системный подход в управлении Service Desk (SD), не отслеживались трудозатраты, уровень контроля за исполнительской дисциплиной сотрудников поддержки не отвечал запросам бизнеса, отсутствовало единое окно для обращения в SD – пользователи писали на семь почтовых ящиков поддержки в зависимости от типа проблемы. Все это приводило к ситуации, когда специалисты высшей квалификации вынужденно отвлекались от развития инфраструктуры на решение рутинных вопросов.
Рост холдинга, развитие ИТ-процессов и указанная ситуация послужили основанием для пересмотра подхода к управлению сервисными услугами. В процессе анализа рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров, таких как «Деснол», Naumen и SimpleOne. Однако предпочтение было отдано ITSM/ESM-решению 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании «Деснол». На выбор повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе «1С:Предприятие 8», возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков «1С» и, соответственно, экономия расходов на сопровождение системы.
Новая модель ИТ-поддержки
Проект внедрения начался с автоматизации сервисных процессов подразделений поддержки инфраструктуры информационных технологий и управления электронным документооборотом. За четыре месяца в компании была выстроена новая модель обслуживания, основанная на трех уровнях поддержки.
Внутри подразделений поддержки, не имевших прежде разделения на «линии поддержки», выделяется функция, обеспечивающая прием, регистрацию и первичную классификацию обращений пользователей, а также их консультирование по типовым вопросам. Завершающий уровень представлен техническими экспертами, которые решают нестандартные задачи, связанные с программированием или развитием ИТ-систем.
Кроме того, начата работа по формированию экспертизы в работе с программным обеспечением и оборудованием на уровне бизнес-функций, когда эксплуатанты самостоятельно решают типовые повседневные вопросы.
Разделение заявок по уровню сложности позволило обеспечить круглосуточную поддержку наиболее критичных для бизнеса направлений — производства и логистики, перевести второстепенные системы на режим обслуживания 5/2, что помогло снизить авралы в работе сервисных служб.
ESM-подход в действии
Текущие инициативы холдинга «Коломенский» направлены на переход от ITSM-подхода к полноценному управлению корпоративными сервисами (ESM). В ближайшее полугодие система на базе 1С:ITILIUM охватит административно-хозяйственный департамент, службу АСУ ТП. Будут подключены подразделения обслуживающие здания и сервисные направления, не связанные напрямую с ИТ.
Одновременно внедряется поддержка расчета заработной платы и управления персоналом на базе «1С:ЗУП», а также планируется интеграция с EAM-системой управления активами «1С:ТОиР Корп» от компании-разработчика «Деснола».
Такая связка поможет видеть в 1С:ITILIUM обращения по управлению техническим обслуживанием и ремонтом оборудования на производстве. В настоящее время идет работа над созданием каталога услуг: в систему уже внесено свыше 75% всех имеющихся конфигурационных единиц.
Одновременно продолжается доработка веб-портала самообслуживания и настройка его синхронизации со службой каталогов Active Directory. В планах холдинга — внедрение чат-ботов в мессенджеры, что позволит фиксировать обращения от сотрудников складов и производств, для которых важна мобильность и возможность использовать сервисы без привязки к рабочему месту. Кроме этого, рассматривается создание обучающих материалов и видеоинструкций, которые помогут любому пользователю быстро обучиться работе в системе.
«Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на качественно новый уровень. Создание структуры с круглосуточной поддержкой ключевых для предприятия производственных и логистических операций и четким распределением обязанностей между специалистами принесло нам главное — устойчивость и возможность масштабирования. Это особенно важно в условиях активного развития холдинга. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений Холдинга. Мы намеренно отказались от кастомизации и опираемся на лучшие практики управления ИТ-поддержкой, заложенные в продукт. 1С:ITILIUM становится единым цифровым каркасом для всех сервисных процессов в компании. Это дает нам не только контроль за инфраструктурой, заявками и взаимодействием между подразделениями, но и надежную основу для дальнейшего роста бизнеса», — сказал Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок БКХ «Коломенский».
«Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяет сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. Мы на протяжении многих лет шли к созданию единого окна для обращений сотрудников. Было испробовано несколько продуктов иностранных и отечественных производителей. Некоторые продукты не подходили нам «из коробки» и не имели возможности гибкой настройки. Другие, наоборот, позволяли много кастомизировать, но не имели требуемого функционала, который предлагалось «допиливать» самостоятельно. В свою очередь, 1С:ITILIUM одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможности доработки. При этом 1С:ITILIUM изначально оптимально сконфигурирован и «закрывает» большинство аспектов деятельности сервисных подразделений. На данный момент в системе поддержки работают ИТ-подразделения и несколько служб близких к ИТ по роду деятельности. В планах реализовать единую систему обработки обращений для всех служб Холдинга. Мы стоим в самом начале тернистого пути по выстраиванию процессов взаимодействия сотрудников со службами поддержки, но уже сейчас понимаем куда идем и что мы должны получить в конце, чтобы иметь возможность обеспечить бизнес качественным сервисом», — сказал Алексей Орлов, директор Управления инфраструктуры информационных систем БКХ «Коломенский».
Короткая ссылка
