Интервью

Дальневосточный филиал «Ростелекома» заработал ₽50 млн благодаря новой CRM

Интеграция Бизнес-приложения Внедрения
мобильная версия
, Текст: Наталья Рудычева

Менее чем за год Дальневосточный макрорегиональный филиал «Ростелеком» перешел на единую CRM-систему для работы с корпоративными и государственными заказчиками. Исполнителем работ стала компания «Совзонд-Центр». Об особенностях проекта и достигнутых результатах в интервью CNews рассказали Алексей Щуров, заместитель директора и Виталий Добжинский, ИТ-директор МРФ «Дальний Восток» компании «Ростелеком».

CNews: Расскажите о МРФ «Дальний Восток» – какова структура филиала, сколько сотрудников в нем работает и т.д.

Алексей Щуров: МРФ «Дальний Восток» – это самый крупный макрорегиональный филиал компании «Ростелеком» с точки зрения охвата территории. В его состав входит Приморский и Хабаровский края, Амурская, Камчатская, Магаданская и Сахалинская области, Еврейская автономная область, Чукотский автономный округ и Республика Саха (Якутия). Площадь региона почти 6,2 млн кв.км, на которых проживает более 6 млн человек. Численность сотрудников МРФ превышает 10 000 человек, из которых 4000 работают на рынке B2B и B2G.

CNews: Что представляет собой ИТ-инфраструктура МРФ «Дальний Восток»? Насколько вы свободны в выборе ИТ-решений от головного офиса «Ростелеком»?

Виталий Добжинский: Основой нашей ИТ-инфраструктуры являются два ЦОДа. Один, контейнерного типа, расположен в пригороде Владивостока. Его подведенная мощность составляет около 500кВт. Там находится ядро OSS/BSS систем. Резервный ЦОД находится в центре Владивостока. Мы применяем оборудование известных отраслевых лидеров – IBM, HP, EMC, Cisco. В последнее время присматриваемся и пробуем решения китайских производителей, в частности, Huawei. У нас порядка 6500 автоматизированных рабочих мест.

Что касается свободы в выборе решений, то «тяжелые» системы, как правило, приобретаются централизованно либо нам поручается функция заказчика для работы с партнерами, выбор которых осуществлен путем централизованных конкурсных процедур. Примерно такая же политика и в отношении программного обеспечения – макрофилиалы могут выступать со своими предложениями, но решение остается за коллегами из корпоративного центра. Например, мы используем федеральную CRM для сегмента B2C, а внедрение CRM для В2В и B2G начали после того, как решение было одобрено в головном офисе.

CNews: Чем вы руководствовались при выборе CRM для В2В и B2G? Почему выбор пал на компанию «Совзонд-Центр»?

Виталий Добжинский: Выбор разработчика СRM B2B/B2G, разумеется, был проведен также путем конкурса, но «Совзонд-Центр» уже зарекомендовал себя ранее в качестве разработчика аналогичной системы, обладал детальным знанием ключевых бизнес-процессов, и это в значительной степени определило его как победителя.

CNews: Как было автоматизировано В2В и В2G взаимодействие до начала проекта?

Виталий Добжинский: При формировании МРФ «Дальний Восток» в наследство от «старого» «Ростелекома» досталась информационная система, которая помогала организовывать продажи корпоративным клиентам федерального уровня, географически распределенным по территории страны. Эта система, разработанная командой, которая на текущий момент работает в компании «Совзонд-Центр», используется и сегодня.

Для автоматизации продаж клиентам, которые работают исключительно на территории макрорегиона Дальний Восток, использовалось самостоятельно разработанное решение, которое неплохо покрывало потребности В2С-сегмента, но совершенно не подходило для работы на корпоративном рынке. С его помощью были автоматизированы продажи минимального списка продуктов, что не позволяло контролировать процесс продажи, рассчитывать KPI, формировать отчетность.

CNews: Какие задачи стояли перед исполнителем работ?

Алексей Щуров: До внедрения CRM наши специалисты, особенно продавцы и сотрудники бэк-офиса, работали в разных программах. Это приводило к тому, что любой отчет приходилось собирать вручную – информация по крупицам извлекалась из разных систем и вставлялась в экселевский файл. Поэтому главной задачей проекта было обеспечить всех сотрудников,  работающих в сегменте продаж корпоративным и государственным клиентам, возможностью работать в едином окне, а руководителей – быстро формировать любой отчет, необходимый для оперативного принятия решений.

Алексей Щуров: За девять месяцев работы системы в ней было зарегистрировано более 80 000 обращений клиентов по всем направлениям взаимодействия, сформировано 16 500 заказов на подключение услуг от 9 000 клиентов

CNews: Расскажите подробнее о проекте – когда он стартовал, его основные этапы.

Виталий Добжинский: В июне 2015 года у нас возникла идея объединить разрозненные решения, автоматизирующие процесс продаж, и на их основе создать систему, которая позволит организовать процесс общения с клиентом, продажи услуги, ее технической организации в виде единого конвейера и набора ролей. При этом мы не хотели, чтобы у технического персонала появились дополнительные информационные системы. Например, цикл продажи услуги включает в себя этап, на котором необходимо оценить, имеется ли для этого техническая возможность. Информация об этом содержится в системе учета технических ресурсов. Затем нужно провести работы по организации услуги, которые могут затрагивать несколько технических подразделений. Для этого используется решение класса order management. И, далее, спланировать работу сотрудников, которые будут выполнять инсталляцию и настройку оборудования у клиента. Для этого мы применяем решение класса WFM. Таким образом, каждая роль выполняет свои задачи в своем инструменте, что значительно облегчало бы внедрение системы.

Но не хватало системы, в которой заказ изначально создавался бы, уходил далее по маршруту и в которой его состояние можно было бы отслеживать за счет интеграций между системами. Именно эту систему и было решено реализовать. На создание прототипа у нас ушло примерно 2 месяца. Затем результат был представлен коллегам из корпоративного центра, который они успешно одобрили. Далее была разработка технического задания и его тщательное согласование. 15 декабря 2015 года, после проведения конкурсных процедур, мы заключили договор с компанией «Совзонд-Центр».

Виталий Добжинский: В июне 2015 года у нас возникла идея объединить разрозненные решения, автоматизирующие процесс продаж, и на их основе создать систему, которая позволит организовать процесс общения с клиентом, продажи услуги, ее технической организации в виде единого конвейера и набора ролей

Уже в 20-х числах января 2016 года в Приморском филиале стартовал пилотный проект. В процессе пилотирования мы должны были не только апробировать работу системы с технической точки зрения, но и наладить бизнес-процессы прохождения заявки в соответствии с унифицированными корпоративными требованиями. В мае 2016 года были проведены приемо-сдаточные испытания, и система была передана в эксплуатацию. Началось ее тиражирование в другие регионы. До конца года мы планируем завершить ее внедрение во всех семи филиалах.

CNews: Какие сложности возникали в ходе реализации проекта?

Алексей Щуров: Основные сложности носили не технический, а организационный характер. Надо было заставить сотрудников отказаться от привычной для них работы в разных информационных системах и перейти к использованию CRM. Нам приходилось ездить по филиалам с проверками, проводить тестирование персонала на знание новой системы и назначать все новое и новое обучение. Кроме того, мы изменили мотивационную модель и стали принимать к оплате только те проекты, которые велись в новой системе. Так что сложностей было немало, но мы их достойно преодолели.

CNews: Какие новые возможности появились у МРФ благодаря реализации проекта?

Алексей Щуров: Мы получили систему, которая позволяет в едином интерфейсе обрабатывать заявки, связанные с подключением и обслуживанием корпоративных и государственных заказчиков. В ней содержится вся информация о наших клиентах с момента их первого обращения в компанию. Это очень важно, потому что раньше с увольнением того или иного сотрудника мы могли потерять все данные о том, с кем и как он работал.

У сотрудников отдела продаж появилась возможность тестирования линии клиента на предмет проверки ее работоспособности в случае, если клиент позвонил им с жалобой на ненадлежащее качество услуг. Также наши продавцы могут теперь оценить возможность подключения той или иной услуги или ее апгрейда без отправки запросов в технический отдел.

Еще один новый сервис – воронка продаж, которая позволяет контролировать работу каждого менеджера: сколько он запланировал и провел встреч, по каким темам, сколько из них превратилось в контракты и пр.

CNews: Удалось ли добиться запланированных показателей повышения эффективности?  Приведите конкретные цифры, если это возможно.

Алексей Щуров: За девять месяцев работы системы в ней было зарегистрировано более 80 000 обращений клиентов по всем направлениям взаимодействия, сформировано 16 500 заказов на подключение услуг от 9 000 клиентов. Успешно исполнено почти 2600 заявок, которые принесли нам более ₽50 млн.

CNews: Предполагается ли дальнейшее развитие решения?

Виталий Добжинский: Конечно. Сейчас этот проект получает как дальнейшее функциональное  (например, усовершенствуется воронка продаж), так и архитектурное развитие перед тиражированием в другие макрорегионы, первым из которых будет МРФ «Сибирь».