Поделиться
РФС перешел на систему «Итилиум»
Российский футбольный союз мигрировал с Bitrix24 и организовал ITSM-подход на базе Service Desk компании «Итилиум». В результате достигнуты ускорение получения управленческой отчетности на 85%, сокращение операционных и административных расходов на 20%, а время обработки заявок — на 300%. Об этом CNews сообщил представитель компании «Деснол софт».
Российский футбольный союз (РФС) — общероссийская общественная организация, которая занимается развитием и популяризацией футбола в нашей стране. Отвечает за организацию и проведение спортивных мероприятий по футболу во всех его разновидностях на национальном уровне, формирует и готовит сборные команды страны. Это единственная признанная ФИФА и УЕФА организация, обеспечивающая контроль за развитием футбола в России.
Для повышения качества предоставления ИТ-услуг организация приняла решение о миграции на систему класса Service Desk «Итилиум», разработанную компанией «Деснол софт».
До внедрения системы «Итилиум» футбольный союз использовал модуль техподдержки Bitrix24. Принципы организации поддержки не соответствовали рекомендациям ITIL, интеграция с другими информационными системами отсутствовала. Сотрудники испытывали сложности при выполнении своих обязанностей.
Ручные процессы требовали больше времени и участия сотрудников, поэтому затраты на поддержку сервисов росли.
Не было возможности корректно оценить потребности в ресурсах для определения наиболее эффективных и экономически выгодных способов поддержки.
Инциденты и проблемы решались реактивно, часто с задержкой во времени и без необходимой обратной связи для потребителей услуг, пользователи были недовольны, эффективность процессов падала.
Отсутствие данных для аналитики не давало возможность определить области, в которых можно улучшить производительность и оптимизировать затраты на поддержку сервисов.
Цели проекта автоматизации ИТ-услуг в РФС: организовать процессы обслуживания потребителей услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL; усовершенствовать процесс управления инцидентами и упростить процессы управления технологическими сервисами; улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей; оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб.
В период с февраля по декабрь 2022 г. команда «Деснол софт» автоматизировала ITSM-процессы в Российском футбольном союзе (РФС): привела в соответствие с принципами методологии ITIL: управление каталогом и уровнем услуг, управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), управление работами, управление ИТ-активами и конфигурациями, управление проблемами, управление изменениями, управление знаниями, управление релизами, оценка эффективности процессов; внедрила веб-портал «Итилиум» для подачи обращений; провела обучение сотрудников по работе в системе Service Desk «Итилиум».
По итогам проекта создана система управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения для автоматической маршрутизации запросов и определения приоритета.
Внедрены современные технологии и методики работы: интеграция с различными системами и сервисами через API, использование DevOps-практик для автоматизации процесса развертывания систем, распределения обращений (Swarming), применение agile-методик для управления изменениями.
Настроен интеллектуальный анализ данных для изучения проблем, их решений и предотвращения повторения проблем в будущем. Реализованы алгоритмы для выявления корневых причин проблем и предложения автоматических решений на основе наиболее эффективных практик.
Реализована модель self-service, благодаря которой заказчики услуг могут решать проблемы без участия операторов технической поддержки с помощью базы знаний на портале самообслуживания.
Выполнена интеграция веб-портала «Итилиум» в корпоративный портал РФС на «1С-Bitrix». Чтобы пользователям было удобно подавать заявки, портал «Итилиум» встроен в интерфейс корпоративного портала.
Организована единая точка подачи обращений через омниканальный Service Desk «Итилиум». Теперь пользователи могут подавать обращения через любой удобный для них канал связи: по электронной почте, через веб-портал, веб-клиент или Telegram-бот. Вне зависимости от канала поступления заявки, все обращения агрегируются в «Итилиум». Это позволяет управлять ITSM-процессами и оценивать их эффективность.
Процессы обслуживания потребителей услуг организованы в соответствии с рекомендациями ITIL.
Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей, а также обратную связь по оказанным услугам.
Внедрен единый каталог услуг, в рамках которого зафиксированы соглашения об уровне услуг. Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков регламентирована и подчинена единым правилам.
Повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL в результате обучения, проведенного экспертами «Деснол софт». Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников первой и второй линий поддержки по работе в системе «Итилиум».
Улучшено качество управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС.
Повышен уровень лояльности потребителей услуг, благодаря сокращению времени обработки поступающих заявок и их информированию о статусе обращения.
Руководству доступны множественные варианты отчетов, включая отчеты по метрикам для расчетов значения KPI.
Получен инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности.
Процесс получения управленческой отчетности в организации ускорился на 85%. Операционные и административные расходы сократились на 20%. Сроки исполнения заказов и оказания услуг уменьшились на 75%. Скорость обработки заявок, поступающих в техническую поддержку, увеличилась на 300%. Производительность труда в подразделениях выросла на 40%.
Короткая ссылка
