Рынок корпоративного ПО: Стирание грани между ERP и CRM

В ходе опроса выяснилось, что для компаний даже в условиях экономического спада более приоритетным, по сравнению с сокращением стоимости ERP- и CRM-решений, остается расширение их функциональных возможностей. В опросе приняли участие более 150 американских компаний с количеством сотрудников более 2,5 тыс. человек. Все компании используют ERP-решения от "большой пятерки" поставщиков — Oracle, SAP, J.D. Edwards, PeopleSoft или Baan. За последние полтора года почти половина опрошенных компаний обновила свои ERP-системы, затратив на это в среднем по $200 тыс. Почти четверть (24%) из обновивших свои ERP-приложения закупила CRM-модули у своих поставщиков ERP-решений. В среднем, компании затратили по 7 месяцев на обновление своих ERP-приложений. Три четверти из них предпочли делать апгрейд не поэтапно, а единовременно. В ходе опроса также выяснилось, что в тех компаниях, которые сумели сохранить команду специалистов, которая занималась внедрением ERP-решения, процесс обновления прошел более безболезненно.

Постоянно расширять функциональность своих продуктов поставщиков ERP- и CRM-решений побуждает и усиливающаяся конкуренция. По мнению многих аналитиков, данный сектор рынка насытился. Как отметил вице-президент аналитической компании North Highland Consulting Роберт Новик (Robert Novick), некоторые поставщики снизили цены на 60-70% за последний год. Насыщение рынка требует также от поставщиков более активно выходить на новые рынки. В частности, как сообщал Cnews.ru, SAP собирается уже этой осенью реально конкурировать в России с приложениями класса "1С Бухгалтерия".

Вообще, российский рынок CRM-решений оживляется. В конце мая компания Sterling Group, российский системный интегратор, приступила к опытной эксплуатации системы mySAP CRM. "Для нас внедрение CRM — это не дань моде, а использование эффективного механизма, позволяющего резко повысить результативность работы отдела продаж, — заявил Сергей Токмаков, президент компании Sterling Group. — У наших менеджеров по продажам в текущей проработке находится приблизительно 700 потенциальных клиентов. При традиционной схеме работы — без CRM — огромная часть рабочего времени менеджеров затрачивается на поиск или уточнение информации, имеющей значение для ведения переговоров. CRM позволяет собрать воедино всю доступную информацию по истории взаимоотношений с клиентом и обеспечить доступ к ней всем менеджерам компании, в соответствии с их полномочиями. При этом каждый менеджер может воспользоваться данными, которые были получены в результате работы с различными подразделениями этого клиента".

Система mySAP CRM тесно связана с другими элементами корпоративной информационной системы, в частности, с системой ERP. CRM-система обеспечивает реализацию функций front ofiice, осуществляя сопровождение предконтрактных отношений с клиентом (до момента подписания контракта и возникновения финансовых отношений), а ERP-система реализует функции back office, выполняя задачи управления и учета ресурсов, связанные с различными фазами выполнения конкретных проектов. По словам Сергея Токмакова, "к концу лета в корпоративную информационную систему компании Sterling Group, наряду с функционирующими модулями SAP R/3 и mySAP CRM, планируется интегрировать модули электронного документооборота и управления проектами".

После покупки Compaq за $19 млрд. компания Hewlett-Packard занимается сейчас внутрикорпоративной перестройкой. Кроме увольнения 15 тыс. сотрудников, эта перестройка включает в себя, в частности, внутрикорпоративную интеграцию ERP- и CRM-систем. Как заявил CIO Hewlett-Packard Боб Напьер (Bob Napier), после слияния в компании насчитывалось 229 тыс. ящиков электронной почты, 220 тыс. PC, 1193 сайта, 39 тыс. сетевых устройств, более 7 тыс. различных приложений, 10 тыс. IT-специалистов, а еженедельный трафик насчитывал 24 млн. почтовых сообщений. На сегодняшний день крупнейшим успехом интеграционной команды Напьер считает запуск портала для сотрудников HP. Портал обрабатывает более 2 млн. запросов ежедневно. Интеграция бизнес-процессов HP и Compaq несколько упрощается за счет того, что обе компании использовали SAP в качестве ERP-системы и PeopleSoft для управления кадрами. Однако ситуацию осложняет то, что в компаниях внедрены различные CRM-системы: Oracle в HP и Siebel в Compaq.

Из интересных событий прошлого месяца отметим включение компанией Oracle в свою CRM-систему и e-business suite приложения для управления лизинговыми операциями. Согласно оценке аналитической компании ELA, объем американского рынка ПО для ведения лизинговых операций составляет сейчас $260 млрд. Процедура заключения лизинговых соглашений все время усложняется, однако до недавнего времени компании-разработчики ПО предлагали только фрагментарные решения в этой области. По мнению экспертов, новый модуль от Oracle особенно придется ко двору компаниям перерабатывающего сектора рынка, которые составляют значительную часть клиентов Oracle. Вообще, компании этого сектора обычно весьма консервативны в принятии современных информационных технологий. Ими используются, как правило, приложения для управления технологическими процессами, поставками продукции и материалов, прогнозирования спроса. Сервисные услуги, предоставляемые клиентам, обычно ограничены выдачей прайс-листа, оглашением условий поставки и контролем качества. Да и сами поставщики CRM-решений до последнего времени не были особенно активны в продвижении своих приложений на рынок компаний перерабатывающего сектора. Однако сейчас ситуация меняется. Партнерские отношения в этом секторе рынка становятся все более прозрачными и более сложным образом переплетаются с внутренними процессами на предприятии. Для руководителей перерабатывающих компаний становится ясно, насколько важен учет зависящих от экономических факторов и постоянно меняющихся требований заказчика.

Приход на CRM-рынок крупных поставщиков ERP-решений обострил конкурентные отношения на этом секторе рынка. Особенно непросто складываются отношения между двумя основными игроками — компаниями Siebel и SAP. Об этом говорит хотя бы недавнее обращение SAP в немецкий суд по поводу бегущей рекламы, которую разместила Siebel. В рекламе утверждалось, что для интеграции с ERP-решением от SAP компании предпочитают CRM-модули от Siebel. В результате Siebel была вынуждена убрать признанную недобросовестной рекламу с улиц Германии. Вообще, в Европе SAP проводит более агрессивную рекламную политику, чем на американском континенте. Это приносит свои результаты. Если в США за первый квартал этого года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года SAP увеличила объем принадлежащего ей рынка на 5%, то в Европе этот рост составил 11%. Однако, как заявил представитель SAP, в ближайшие два года компания намерена увеличить долю своих доходов от продаж в США с 35% до 40%. По некоторым оценкам, за 2 года, прошедших с момента выхода на CRM-рынок, SAP завладела 16% этого рынка и идет на втором месте после Siebel, которая сейчас обладает 45%. В прошлом году SAP продала CRM-приложений на сумму $412 млн., Siebel — на $2.05 млрд. Следующую версию CRM-модуля SAP планирует выпустить в сентябре.

На прошлой неделе список серверов приложений, сертифицированных для работы с бизнес-приложениями от SAP, пополнился. Была сертифицирована платформа для разработки веб-сервисов Orbix E2A — Web Services Integration Platform от компании Iona.

Почему удаленный доступ стал главной уязвимостью медицинской инфраструктуры Импортонезависимость

Аналитики продолжают обсуждать недавнее приобретение корпорацией Microsoft компании Navision. Эта сделка в $1,3 млрд. стала второй по величине в истории Microsoft после приобретения ею компании Vision. Приобретение компании с десятками тысяч клиентов, использующих, в основном, бухгалтерское ПО от Navision, сделало Microsoft крупным игроком на европейском рынке ERP- и CRM-систем для малого и среднего бизнеса. Вот как оценивает перспективность этого приобретения Microsoft директор по развитию бизнеса компании Sterling Group Игорь Зимненко: "Абсолютно (в цифрах) оценить серьезность притязаний Microsoft сложно. Однако следует отметить, насколько точно позиционировано приобретение. Система управления предприятием Navision Axapta работает с системами Windows NT, 95, 98, 2000. Она совместима с пакетом Microsoft Office. Учитывая, что непосредственно с приобретением компании Navision Microsoft, по сути, приобрела сформированный рынок с партнерами, клиентами и т.п., можно оценить позиции Microsoft как весьма и весьма перспективные".

Европа давала компании Navision 86% доходов. Microsoft получает 80% доходов от продажи своих бизнес-приложений на территории США. Напомним, что ранее Microsoft приобрела компанию Great Plains — крупного поставщика CRM-решений в США. По мнению генерального менеджера по продвижению CRM-решений Microsoft Дэвида Тэчера (David Thacher), корпорация без особого труда захватит рынок CRM-приложений для среднего и малого бизнеса, т.к. существующие решения в этом секторе рынка, по мнению Тэчера, не обладают масштабируемостью и необходимым уровнем поддержки со стороны производителей. Однако, как отметил вице-президент маркетинговой компании Giga Information Group Эрин Киникин (Erin Kinikin), вследствие насыщения рынка крупные поставщики ERP-решений, включая SAP, Oracle и J.D. Edwards, также начинают предлагать решения для среднего и малого бизнеса.

По мнению экспертов, ASP-модель уже в недалеком будущем составит конкуренцию традиционной модели поставки ERP- и CRM-решений. Это уже сейчас подтверждает успешная работа компании Salesforce.com. "С одной стороны, наши решения на порядок дешевле аналогичных решений, например, от Siebel, — говорит CEO компании Марк Биньофф (Marc Benioff), — с другой стороны, у нас нет 50% статистики неудачных установок". Высокий процент неудач и, соответственно, немалое количество скептиков побуждают маркетологов искать более эффективные методы ведения продаж CRM-решений. В частности, поставщикам CRM-решений не рекомендуется навязывать потенциальному клиенту весь набор CRM-модулей, а определить в его бизнес-процессах наиболее неэффективное звено и, внедрением отдельного модуля, попытаться решить эту конкретную проблему. Иногда даже простое обновление и дополнение информации для клиентов, размещенной на веб-сайте компании, может быть важным шагом на пути к более четкой работе с клиентом и более тесному взаимодействию поставщика CRM-решения с потенциальным клиентом.