Поделиться
Компания «Эмбер» разработала омниканальный онлайн-центр обработки обращений клиентов для Энергосбытовой компании «Восток»
Компания ««Эмбер» (разработчик систем и приложений на базе российской платформы Amber BPM), сообщает о завершении проекта по организации омниканального онлайн-центра обработки обращений клиентов для АО «Энергосбытовая компания «Восток».
Для автоматизации и оптимизации процессов взаимодействия с абонентами в рамках реализации проекта компании «Восток», потребовалось решить следующие задачи: оцифровать обращения потребителей (физических и юридических лиц) в рамках обслуживания договоров лицевых счетов на электропотребление; аккумулировать обращения со всех каналов в единый удобный интерфейс; реализовать единую точку входа для обслуживания клиентов из разных регионов; снизить нагрузку на операторов за счет внедрения чат-ботов и эффективных сценариев распределения запросов; настроить бесшовные интеграции с используемыми клиентом системами и сервисами для обмена данных и их обогащения. Об этом CNews сообщили представители «Эмбер».
В процессе разработки омниканального онлайн-центра на платформе Amber были выполнены следующие настройки: интерфейс для операторов с целью регистрации обращений в соответствии с требованиями заказчика; схемы маршрутизации обращений по операторам в зависимости от канала поступления; чат-боты, решающие задачу получения клиентами типовой информации без привлечения оператора и выбора предпочтительного канала связи (текст, видео, аудио). Также чат-боты позволяют специалистам заказчика, обрабатывающим обращения, устанавливать рабочие часы, вычислять время на обработку обращения, определять регион, приоритет и прочие важные параметры; возможность подписания клиентами типовых документов, получаемых из «1С», с помощью неквалифицированной цифровой подписи по СМС (изменения по лицевым счетам, проверки счетчиков и т.д.); информативная аналитика по обращениям в различных срезах: нагрузка на операторов, статистика обращений по видам, каналам, регионам, тематикам; дашборд, показывающий занятость операторов в текущий момент.
А также проведены следующие интеграции: интеграции для приема обращений из каналов: Telegram, Viber, «Вконтакте», «Одноклассники», региональные сайты, Chatwood; интеграция с ВКС TrueConf для проведения видеочатов и конференций; интеграция с почтой; интеграция с программой полнотекстового поиска Elasticsearch для получения всех данных о клиенте из связанных систем; интеграция с используемой заказчиком системой биллинга на платформе «1С»; интеграция с сall-центром Infinity, программным комплексом для автоматизации процесса обслуживания звонков, электронных писем и сообщений с сайта.
Кроме этого, обеспечено хранение полной истории обращений потребителей, записей звонков, а также используемых ими каналов для обратной связи с клиентом. Также администраторы системы со стороны заказчика получили возможность настройки доступных операторам каналов связи в зависимости от тех или иных ограничений: компетенции, региональной привязки, времени работы, группы потребителей и др.
«Развитие технологий и средств коммуникации ведет к переходу на омниканальную модель обслуживания, - отметил генеральный директор «Эмбер» Александр Ивлев, - Мы наблюдаем рост этого тренда, особенно в сферах, где важную роль играет клиентский сервис. Правильно организованное омниканальное взаимодействие с клиентами — это необходимая база для выстраивания клиентоориентированной стратегии, оно позволяет повысить рентабельность компании, увеличить продажи, снизить затраты. Омниканальная модель соответствует и современному потребителю, который ждет высокой скорости обработки заказов и быстрого решения своих запросов».
«Всегда быть на связи с нашими клиентами, оперативно и эффективно решать их вопросы, связанные с работой холдинга «Восток» является для нас приоритетной задачей, – сказал генеральный директор энергосбытового холдинга «Восток» Максим Ромашев. – Не сомневаюсь, что такой масштабный проект, как онлайн-центр обслуживания клиентов, обеспечит им лучший сервис и поможет получить реальную помощь от сотрудников, из любой точки мира, где есть доступ к Интернету, в реальном времени. Благодаря внедрению омниканального онлайн-центра обработки обращений, клиенты могут выбрать наиболее удобный для себя способ связи с онлайн-специалистом: на сайте, в личном кабинете, в мобильном приложении компании или через онлайн-чат. При этом их обслуживание ведется в режиме одного окна. Сокращены сроки отработки запросов, а настроенная аналитика позволяет оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению. Теперь практически любой вопрос можно решить дистанционно: специалисты онлайн-центра проведут консультации, помогут при заключении и расторжении договора, примут заявку на замену прибора учета, внесут изменения в договор, проведут сверку расчетов и оперативно решат другие запросы клиентов».
В ближайший год проектная команда Энергосбытовой компании «Восток» и компания «Эмбер» продолжат совместную работу по повышению эффективности внедренного решения в рамках договора поддержки, расширению функционала обслуживания потребителей и дальнейшему сокращению времени обработки обращений.
***
Энергосбытовая компания «Восток» обеспечивает электроэнергией клиентов в 12 регионах, в их числе более 3 млн человек и 30 тыс. предприятий.
«Эмбер» - компания, специализирующаяся на разработке автоматизированных решений Основные направления деятельности: автоматизация бизнес-процессов, создание систем и приложений на платформе Amber; интеграционные решения; ИТ-консалтинг и техническая поддержка; Поставка готовых решений на платформе Amber: Amber CRM, Amber BPM, Amber Service Desk, Amber DocFlow, Amber HRMS, Amber Staff, Amber Retail Staff, Amber База Знаний, Amber Bonus Management, Amber ЦОН и адаптация их под особенности заказчиков.
Платформа Amber включена в Единый реестр российского программного обеспечения с 2017 г. Компания «Эмбер» входит в Ассоциацию российских разработчиков АРПП.
Короткая ссылка
