Услуги страхования становятся все более популярными, ими пользуется значительная часть россиян. Согласно данным Центробанка, по итогам 2013 г. в России работали 422 страховые компании. Общий объем собранных страховых премий за год вырос на 11,8% и составил около i905 млрд (данные «Росгосстраха»). Однако рост рынка замедлился: в 2012 г. он составлял около 19%.

Из всего спектра страховых услуг россияне предпочитают обязательное страхование автогражданской ответственности, медицинское страхование (в том числе при поездках за границу), страхование имущества. Рынок консолидируется, растет конкуренция, повышается зрелость и уровень осведомленности населения об услугах. Это заставляет страховщиков больше внимания уделять использованию информационных технологий, повышающих эффективность работы с клиентами и позволяющих снизить расходы и затраты времени на каждого клиента.

Стратегические факторы

ИТ-стратегии игроков рынка страхования неоднородны и зависят от целей бизнеса и поведения рынка. Дополнительными факторами, стимулирующими формирование ИТ-стратегий, стали переход страховых компаний на отчетность по МСФО, рост объемов данных и документации, требования к защите персональной информации.

Страховщики признают, что происходящие изменения нельзя назвать революционными. «Идет планомерная работа по оптимизации собственных систем, а также развитие информационных структур, ответственных за накопление и обмен данными между страховыми компаниями, – рассказывает директор дирекции информационных технологий СК «МАКС» Александр Горяинов. – На базе страховых союзов создаются и развиваются автоматизированные системы (АИС НССО, АИС ДиКбм РСА), которые заставляют страховщиков стандартизировать свои корпоративные информационные системы, приводя их к единым форматам обмена и минимального информационного наполнения».

«Одним из принципиальных факторов, серьезно повлиявших на нашу работу, стали многочисленные изменения в страховом законодательстве, среди которых: нововведения в закон об ОСАГО, внедрение единой базы страховых историй, автоматизация суброгационной деятельности, – рассказал CNews руководитель департамента информационных технологий компании Intouch Иван Карпов. – Отдельным приоритетом в силу специфики бизнеса для нас всегда остается повышение клиентского сервиса. Для этого мы запустили личный кабинет клиента и теперь работаем над его максимальной функциональностью. Мы в постоянном процессе повышения скорости обслуживания и реагирования на запросы клиентов». Кроме того, в Intouch запущена первая версия клиентской зоны, где каждый клиент может отслеживать все свои страховые полисы, убытки и статус их урегулирования.

Ключевые направления

Сейчас ни одна крупная страховая компания не может существовать без учетной системы, портала дистанционного обслуживания, систем информационной безопасности и предотвращения утечек, а также корпоративной IP-телефонии. Это некий джентльменский набор, который может быть расширен в зависимости от потребностей того или иного бизнеса, отмечает Иван Рубцов, заместитель генерального директора по работе с ключевыми заказчиками компании «Крок».

В 2013–2014 гг. основными направлениями развития ИТ в страховых компаниях выступают интернет-продажи, организация интеграционного взаимодействия с партнерами, а также приведение корпоративных информационных систем страховщиков к требованиям законодательства и внутренним стандартам в рамках страховых союзов. Для развития агентских каналов требуются такие технологии, как порталы, калькуляторы, инструменты для автодилеров и банков. Кроме того, актуально расширение каналов коммуникаций и внедрение мобильного места агента.

Поскольку страховщики традиционно много работают с документами, наиболее востребованы у них системы автоматизации документооборота и автоматизированные системы подготовки отчетности. «Некоторые компании уже осваивают технологии страхования в электронном виде, когда полис можно оформить через интернет», – обращает внимание руководитель дирекции «Ланит» по работе со страховыми компаниями Валерий Шинкарюк. Ряд компаний много внимания уделял совершенствованию процесса подготовки финансовой отчетности.

Также в последнее время вырос интерес страховщиков к системам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). «Это связано с возросшей конкуренцией между страховыми агентствами и повышенным спросом на услуги. Именно поэтому организации стали больше внимания уделять качеству обслуживания, чтобы повысить лояльность клиентов и, соответственно, прибыль», – объясняет Дмитрий Демидов, руководитель департамента CRM компании «Норбит».

Поскольку в страховом бизнесе продолжает расти конкуренция, все большим интересом у него пользуются системы бизнес-аналитики. BI-решения позволяют выявить конкурентные преимущества, удержать клиентов или просто контролировать выполнение тех или иных KPI.

Ожидания-2015

Эксперты довольно осторожно прогнозируют развитие ИТ в страховом секторе на ближайшее будущее. Одним из ключевых стимулирующих факторов должно стать появление электронного полиса ОСАГО, который может послужить примером для других видов страхования.

«Исходя из последних тенденций – развития мобильных и облачных технологий, наращивания корпоративных сервисов и единых информационных систем хранения данных – можно говорить о развитии системы дистанционного обслуживания клиентов», – считает Дмитрий Демидов. Широкое распространение мобильных устройств и интернета предоставляет новые возможности для организации тесного взаимодействия с клиентами, поэтому можно ожидать, что наиболее востребованными будут облачные вычисления, обеспечивающие мобильность продавцов и отдаленный доступ клиентам к услугам, полагает Валерий Шинкарюк. Он считает, что широкое применение найдут портативные устройства для организации продаж.

Также продолжаются работы над созданием системы «Бюро страховых историй», развивается использование данных ГЛОНАСС. Сейчас среди страховщиков развивается тренд партнерских продаж. Например, проводится продажа некоторых услуг страхования в дополнение к банковским сервисам. Поэтому ожидается развитие направления интеграции партнерских систем. Рынку страхования, оперирующему большими массивами информации, потенциально интересны технологии больших данных.

Еще одно перспективное направление – работа с социальными сетями, которыми в той или иной степени уже пользуется большинство страховщиков. Они обеспечивают не только мониторинг рынка, но и распространение необходимой компаниям информации. Не исключено, что будет востребована некая общая база данных, содержащая важные сведения о страховщиках.

Вместе со стремлением компаний к персонализации клиентских предложений, развитию кросс-продаж и управления коммуникациями, можно прогнозировать рост интереса к внедрению систем класса CRM и облачных сервисов.

«Одной из ключевых тенденций на ближайшие годы мы видим более плотную интеграцию телефонии и CRM-систем. Кажется, никого не обойдут стороной большие данные. В нашем случае это значит, что мы сможем предлагать клиенту дополнительные сервисы, продукты и услуги, опираясь на его действия, будь то просмотр страниц нашего сайта, расчет на калькуляторе, обращение в колл-центр или действия с одним из наших мобильных приложений», – рассказал Иван Карпов.

По аналогии с успешно введенной в прошлом году автоматизированной системой ОСАГО одним из перспективных направлений может стать развитие и построение ЦОДов для оперативного доступа к страховым историям, хранения договоров, персональной информации физических и юридических лиц. В них отказоустойчивые системы с высоким уровнем производительности и качеством предоставляемых сервисов обеспечат непрерывную работу критических бизнес-приложений, а также снижение стоимости хранения и обработки информации.

Однако следует отметить, что, как бы ни были привлекательны новые технологии, их востребованность будет определяться в первую очередь экономической целесообразностью. Ожидать откровений вряд ли стоит, учитывая сложную ситуацию в стране и ожидаемое замедление темпов роста рынка.