01 Июня 2005 14:06 01 Июн 2005 14:06 |

Поделиться

ИТ-менеджмент начинается с Service Desk

Защита первой линии

В мире уже давно сложились и процветают свои стандарты построения ИТ-процессов, значительная часть которых выросла из библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library), созданной при поддержке британского правительства в начале 80-х годов прошлого века. Развившаяся на базе стандарта ISO 9000, эта библиотека, в частности, описывает процессный подход к управлению ИТ сервисами (ITSM, IT Service Management).

Наибольший интерес представляют два тома – Service Delivery (предоставление сервисов) и Service Support (поддержка сервисов), однако пренебрежение целостным изучением концепции ITIL приводит к частым неудачам при внедрениях. В то же время трата значительного времени на построение сложных процессов отрицательно сказывается на основном бизнесе. Простые же карты процессов помогают не только повысить эффективность работы ИТ-структуры компании, но и вывести само предприятие на более высокий уровень отношений с клиентами.

Хотя наибольшую операционную эффективность оказывают только некоторые из десяти основных процессов ядра ITIL, попробуем рассмотреть их все. Практически в любой компании качество предоставления услуг напрямую зависит от их поддержки, поэтому самым первым и наиболее важным процессом является управление инцидентами (Incident Management). Цель этого процесса – наискорейшее устранение любых инцидентов, будь то сбои, запросы на консультацию или изменение. Существенную роль при этом играет служба Service Desk, которая является единой точкой контакта ИТ-структуры с пользователем, а также координирует непосредственно само устранение инцидентов.

Петр Дубенсков: Выбор продукта даже самого лучшего производителя еще не решает задач эффективной эксплуатации Комментарий по теме для CNews дал Петр Дубенсков, директор отделения вычислительных комплексов IBS CNews: Как Вы оцениваете российский рынок систем Service Desk? Каковы его основные тенденции? Петр Дубенсков: Сейчас как на российском, так и на западном рынке представлен широкий спектр решений Service Desk. Кроме упомянутых в статье производителей можно назвать такие компании, как Computer Associates, Peregrine Systems, FrontRange и Magic Solutions (сейчас входит вместе с Remedy в BMC Software). Выбор поставщика в таких условиях действительно непрост. Однако не следует забывать, что выбор продукта даже самого лучшего производителя и его внедрение само по себе не решает задач эффективной эксплуатации средств ИТ. Здесь важен весь комплекс организационно-технических мероприятий по построению служб эксплуатации, в том числе консалтинг по построению эффективных бизнес процессов. Например, при внедрении Service Desk можно обратится к опыту внедрения систем подобного уровня и аналитическим материалам известных авторитетов в этой области (Gartner, META Group, Pink Elephant и других). В частности, META Group в прошлогоднем исследовании в сфере IT Service Desk Tools обозначила двух явных лидеров направления - Computer Associates и Remedy (BMC). CNews: Какие основные критерии выбора решения Service Desk? Петр Дубенсков: Несмотря на наличие большого количества аналитической информации на эту тему, при выборе поставщика решения Service Desk я бы посоветовал, прежде всего, рассматривать коммерческие продукты и уделить внимание следующим параметрам: качественная поддержка производителя, сертификация продукта по ITIL Service Support, гибкость настроек, а также поддержка независимых разработчиков. Например, когда перед нами встала задача определения наилучшего решения для собственной службы Service Desk, учитывались критерии именно такого рода. Для решения задач наших заказчиков мы ориентируемся, в первую очередь, на решения HP и Remedy, которые, на наш взгляд, наиболее полно удовлетворяют перечисленным требованиям. Из независимых разработчиков можно упомянуть, например, компании Vytek, Indus, Westbury, которые привносят дополнительную функциональность системам класса Service Desk. Кроме этого, и при выборе решения, и при его внедрении следует разделять сервисные службы для внешних заказчиков и внутренние службы эксплуатации ИТ. Решения для внешних служб (Customer Support), как правило, являются частью комплексных CRM-решений и могут значительно отличаться по функционалу от решений типа Help Desk для внутренних пользователей ИТ. И хотя, по мнению большинства экспертов, возможности систем обоих классов должны быть схожи даже по интерфейсу пользователя, следует учитывать их различное влияние на бизнес, что, несомненно, скажется и на выборе производителя, и на бюджете внедрения.

Сергей Конаков: На стороне российских компаний - отсутствие груза старых разработок Комментарий по теме для CNews дал Сергей Конаков, управляющий партнер компании "5-55". CNews: Как Вы оцениваете российский рынок систем Service Desk? Каковы его основные тенденции? Сергей Конаков : Основная тенденция - увеличение предложений на российском рынке. Практически безраздельно властвовавшему ранее HP (и нескольким проектам Remedy) собираются составить серьезную конкуренцию сразу несколько игроков. И, если иностранцы планируют сыграть на раскрученности своих брендов и имеющемся опыте, то на стороне российских компаний знание местных реалий и, как ни парадоксально, отсутствие груза старых разработок. Распространение itSM подхода сдерживается высокой стоимостью программных продуктов. Только очень крупные и богатые компании могли себе позволить их покупку. Выход на рынок относительно дешевых itSM продуктов может значительно приблизить массовый старт itSM проектов для компаний среднего и малого размера. CNews: Какие основные критерии выбора решения Service Desk? Сергей Конаков : На наш взгляд, решение для автоматизации Service desk - как правило, с этого начинаются itSM проекты - должно отвечать ряду требований. Во-первых, продукт должен быть создан в соответствии с принципами, изложенными в ITIL, а наш центр компетенции способен это квалифицированно проверить - и с процессной, и с инженерной точки зрения. Во-вторых, продукт должен быть гибко настраиваемым, позволять самостоятельно определять набор хранимой информации и требуемые шаги процессов. Это включает в себя не только операции Helpdesk, но и учет накопленных знаний, ИТ-конфигурацию, каталоги сервисов и т.д. В третьих, продукт должен интегрироваться с системами мониторинга, что подразумевает регистрацию и обработку аварий, системами call-center, например, для контроля работы диспетчеров, и CRM - для поддержание актуального SLA, обслуживания клиентов и пользователей в соответствии с достигнутыми договоренностями. Кроме того, при стыковке Service Desk с itSM-процессами управления изменениями и релизами обязательно понадобится интеграция с системой документооборота. В четвертных, разработчик продукта должен быть в состоянии оказывать быструю и квалифицированную поддержку. Перефразируя Gartner, можно сказать, что любое ПО определяет только 20% успеха внедрения. Основу составляют люди и грамотно сконструированные процессы. Важны все этапы - поддержка внедрения со стороны ИТ-руководства, постоянный контакт с представителями/руководством пользователей, квалификация и опыт консультантов, их умение внедрять процессы на основе ITIL, но с учетом существующего окружения и бизнеса заказчика. Принципиальную значимость имеют вменяемость и профессионализм разработчиков вендора, скорость внесения требуемых изменений и исправления выявленных ошибок. Необходимо также обратить внимание на команду ИТ-профессионалов, которые учатся в ходе проекта и совершенствуют свои знания и навыки при эксплуатации ПО Service Desk.

Заурбек Алехин: В России часто сначала выбирают систему и только потом смотрят, как ее использовать Комментарий по теме для CNews дал Заурбек Алехин, директор департамента консалтинга компании "Ай-Теко". CNews: Как Вы оцениваете российский рынок систем Service Desk? Каковы его основные тенденции? Заурбек Алехин: В настоящее время этот рынок находится в состоянии бурного развития, что связано с существенным интересом к наведению порядка в эксплуатации ИТ. Именно для правильного построения процессов, рекомендованных ITIL, требуется не только выполнить ряд организационных преобразований, изменить методику работы подразделений, но и автоматизировать формализуемые процессы. Важно обратить внимание: выбор системы диктуется характером и способом реализации процессов. И, следовательно, не должен осуществляться до формирования четких ответов на эти вопросы, которые могут быть получены только после выполнения целого ряда этапов проекта. К сожалению, пока часто сначала выбирают систему, а уж потом только смотрят, как ее использовать. Сегодня на отечественном рынке представлены продукты, которые условно можно разделить на две группы: мощные, универсальные решения, ориентированные на крупные структуры, и серьезно ограниченные по возможностям системы. Отсутствие промежуточных вариантов существенно тормозит дальнейшее развитие и заставляет компании применять уникальные разработки (собственные или заказные). Думаю, именно данная проблема будет обуславливать основные тенденции: предстоит выход на наш рынок ряда существующих решений «среднего» класса, а также появление целой группы новых разработок, стремящихся занять эту нишу. CNews: Какие основные критерии выбора решения Service Desk? Заурбек Алехин: С точки зрения правильного подхода, применяемого в большинстве развитых стран, ключевыми критериями (ограничимся тремя) должны быть функциональность – то есть соответствие реализуемых функций набору процессов, подлежащих автоматизации; гибкость – наличие и глубина возможностей по модификации; стоимость. Именно такие приоритеты способствуют действительно правильному выбору. В настоящее время большинство отечественных компаний всё же расставляет приоритеты несколько иначе. На первом месте – стоимость, что вполне логично в условиях острой недостаточности средств на собственное развитие ИТ. На втором месте – известность решения на рынке. И, наконец, на третьем – функциональность решения. То есть то, ради чего оно, собственно, покупается.

Часто службу Service Desk называют службой поддержки первой линии, тогда как вторая, третья и последующие линии остаются невидимыми рядовому пользователю, хотя и оказывают большее влияние на устранение самих инцидентов. Далеко не всегда наискорейшее устранение инцидентов приводит к полной ликвидации их первопричин, поэтому именно на них и должен быть направлен следующий процесс.

Проактивное решение

Управление проблемами (Problem Management) занимается выявлением и устранением причин инцидентов и приводит, в конечном счете, к уменьшению самих инцидентов. Широко известное правило 20/80 гласит, что 20% проблем дает 80% инцидентов, поэтому помимо реактивного устранения проблем существенную роль играет проактивное их решение. В большинстве случаев проблемы становятся известными (Known Error) заблаговременно, что позволяет выдать запрос на изменения (RFC, Request For Change).

Для того, чтобы определить что и где сломалось, необходимо располагать информацией о самой ИТ-инфраструктуре. ITIL позволяет создавать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры в виде CMDB (Configuration Management Database), ответственным за которую является третий процесс – управление конфигурациями (Configuration Management). Многие путают данный процесс с управлением учетом основных средств (Asset Management), преимуществом которого является, например, возможность учета амортизации, а главным недостатком - отсутствие учета взаимосвязей объектов самой инфраструктуры.

Не существует инфраструктуры, которую бы не потребовалось никогда изменять. Такая необходимость может возникнуть по ряду причин – для устранения проблемы, повышения качества сервисов, в результате старения самой инфраструктуры и, наконец, вследствие изменения законодательства. Не смотря на то, что каждое изменение делается с благими намерениями, оно потенциально может иметь негативные последствия для инфраструктуры и для самих ИТ-сервисов.

Цель процесса управления изменениями (Change Management) – минимизировать ущерб для бизнеса, который возникает в результате изменений, путем регистрации, фильтрации, планирования и координирования как самих изменений, так и возвращения к первоначальной конфигурации в случае неудачного изменения. Несмотря на то, что процесс Change Management достаточно широк, он не имеет непосредственно самих механизмов для проведения изменений. Поэтому обеспечение работоспособности среды при проведении в ней изменений – задача другого немаловажного процесса – управления релизами (Release Management).

Разумные компромиссы

Первая группа из пяти процессов полностью описывает главную часть - поддержку сервисов, здесь большинство компаний и заканчивает свои работы по переходу на новый уровень. Однако предоставление сервисов не менее важно, чем их поддержка, поэтому ITIL и заостряет свое внимание на них в отдельном томе.

Создание процесса управления уровнем сервиса (Service Level Management) в свое время привело к созданию ITIL, когда потребители оказывались недовольны качеством предоставляемых им услуг. Наиболее заметная в сегодняшней России часть процесса – определение требуемого уровня сервиса, который записывается в виде SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне сервиса). Помимо этого процесс требует постоянно совершенствовать качество сервиса, выстраивать свои цепочки отношений с пользователями ИТ-сервисов и по максимуму персонифицировать их.

Не секрет, что привлечение квалифицированных ИТ-специалистов требует ощутимых для самого бизнеса финансовых вливаний в ИТ-структуру. Управление финансами (Financial Management) позволяет обеспечить надежную финансовую основу предоставления ИТ сервисов, в рамках которого рассматриваются бюджетирование, учет и возмещение затрат.

Разработчик российской ОС подвел итоги года

Бизнес

Управление мощностью (Capacity Management) позволяет найти разумный компромисс между затратами и потребностями, поскольку не всегда становится очевидна картина планирования роста ИТ структуры компании. Это, в свою очередь, может привести либо к затруднению или невозможности продолжения работы, или с другой стороны, к пустой трате денег в случае избытка мощности. Обеспечение гарантированного восстановления работоспособности инфраструктуры в случае чрезвычайной ситуации является прямой задачей процесса управления непрерывностью (Continuity Management).

В описание Continuity Management входит стратегия резервного копирования, дублирование электропитания, аутсорсинг сервисов нескольким провайдерам, повышение надежности ИТ систем и сетей, усиление системы безопасности, а также внедрение других процессов, снижающих вероятность ошибки, например процесса управления изменениями. Усиление зависимости бизнеса от ИТ в наши дни привело к тому, что зачастую остановка ИТ систем означает немедленную остановку бизнеса. Поэтому даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс управления доступностью (Availability Management).

Основные игроки

На российском рынке присутствует множество решений класса Service Desk, причем это как иностранные продукты, так и отечественные разработки. Среди основных зарубежных игроков можно выделить компании HP и Remedy, российские же представлены в первую очередь Naumen и Astrosoft. Каждой из этих компаний имеет ряд характерных особенностей.

HP OpenView Service Desk
HP предоставляет готовое решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления IT-услугами (ITSM). Центральное место в системе занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Кроме того, в рамках этого продукта реализована обработка телефонных обращений, позволяющая персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы или передавать их на второй уровень.

Сергей Голицын, T1: 70% компаний, применяющих ИИ, подтверждают положительный эффект

Цифровизация

Система «Управление работами» обеспечивает полную обработку и отслеживание нарядов на работу; «Управление изменениями» связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры. «Управление конфигурациями» HP OpenView Service Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Кроме того, реализованы элементы управления, способствующее предоставлению и документированию услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. Разумеется, возможно и составление отчетов для представления управленческой информации.

Remedy IT Service Management suite
В состав решения Remedy входят четыре основных модуля: Help Desk, Asset Management, Change Management и Service Level Agreements. Remedy Help Desk обеспечивает основу для интегрированного управления ИТ-сервисами, автоматизирует процессы поддержки, включая создание запросов на поддержку и замену, а также учет ресурсов ИТ, их отслеживание и управление реализацией.

Remedy Asset Management предназначен для отслеживания и управления ИТ-ресурсами со всеми изменениями в конфигурациях и взаимосвязях на всех стадиях их жизненного цикла. В дополнение, консолидированные выборочные и интегрированные стоимостные оценки позволят точно оценить расходы. Remedy Change Management дает возможность провести оценки воздействия, рисков и требуемых ресурсов для изменений и модернизации, а затем использовать результаты для планирования работ, их согласования и утверждения.

Naumen Service Desk
Одно из преимуществ решения Naumen – возможность организации множества процессов путем комбинирования их систем. Помимо процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления конфигурациями с помощью дополнительного модуля Inventory, а также процесс управления изменениями с помощью собственного workflow.

К плюсам решения Naumen можно отнести полностью веб-ориентированный интерфейс, что позволяет создавать полностью распределенные системы и обеспечивает достаточную гибкость в настройке и доработке. Встроенный генератор может создавать любые отчеты, а интеграция с биллинговыми и бухгалтерскими системами позволяет вести одну базу пользователей или клиентов. Отдельно стоит отметить интеграцию с LDAP и Active Directory. Основные внедрения этого продукта лежат как в области операторов связи для поддержки внешних клиентов, так и непосредственно в средних и крупных компаниях и предприятиях для поддержки внутренней ИТ-структуры.

AstroSoft HelpDesk
В продукте российской компании AstroSoft реализован только процесс управления инцидентами и обеспечивает полный функционал этого класса решений. Это и оказание помощи при возникновении у пользователей вопросов, и облегчение контроля над деятельностью служб поддержки, и накопление знаний с обеспечением удобного полнотекстового поиска. К плюсам системы можно отнести простоту в использовании, следствием чего стало широкое распространение AstroSoft HelpDesk в России.

Правила выбора

Проблема выбора системы, которая для конкретного бизнеса окажется оптимальной по соотношению функционала и стоимости, достаточно сложна. Для принятия правильного решения, в первую очередь, необходимо сформулировать требования к продукту, а также выявить основные цели, преследуемые при его приобретении. Чтобы решить подобные вопросы, большинству компаний достаточно расставить приоритеты в следующем списке задач:

• обеспечение единой точки контакта с пользователем, как при принятии запроса, так и при его отслеживании и закрытии;
• обязательная регистрация и сопровождение всех инцидентов, в том числе закрытых при первом обращении;
• контроль за качеством поддержки сервисов, эскалация и информирование;
• включение сторонних служб и организаций в процессы управления;
• оперативная работа с группами инцидентов и проблемами;
• составление и совершенствование соглашения об уровне сервиса;
• организация полноценного workflow во всех ключевых процессах;
• учет материальных и информационных ресурсов инфраструктуры.

Часто бывает полезна интеграция систем класса Service Desk с другими решениями, в первую очередь с продуктами тех же производителей. Нередко Service Desk вырастает из CRM решений, что позволяет реализовать дополнительный функционал. Основные отличия российских производителей от западных обычно заключаются в бюджетах проектов. Порой даже полностью заточенные под конкретных клиентов российские решения оказываются дешевле одних только лицензий зарубежных производителей.

Ренат Багиров / CNews

		Основы IT Infrastructure Library (ITIL) ( 13.06 - 14.06, Москва 27.06 - 28.06, Москва )
		Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода) ( 15.06 - 17.06, Москва )
		Подбор, обучение и управление персоналом Service Desk ( 15.06 - 17.06, Москва 14.07 - 15.07, Москва)

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка