01 Июня 2005 14:06 01 Июн 2005 14:06 |

Поделиться

ИТ-менеджмент начинается с Service Desk

Защита первой линии

В мире уже давно сложились и процветают свои стандарты построения ИТ-процессов, значительная часть которых выросла из библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library), созданной при поддержке британского правительства в начале 80-х годов прошлого века. Развившаяся на базе стандарта ISO 9000, эта библиотека, в частности, описывает процессный подход к управлению ИТ сервисами (ITSM, IT Service Management).

Наибольший интерес представляют два тома – Service Delivery (предоставление сервисов) и Service Support (поддержка сервисов), однако пренебрежение целостным изучением концепции ITIL приводит к частым неудачам при внедрениях. В то же время трата значительного времени на построение сложных процессов отрицательно сказывается на основном бизнесе. Простые же карты процессов помогают не только повысить эффективность работы ИТ-структуры компании, но и вывести само предприятие на более высокий уровень отношений с клиентами.

Хотя наибольшую операционную эффективность оказывают только некоторые из десяти основных процессов ядра ITIL, попробуем рассмотреть их все. Практически в любой компании качество предоставления услуг напрямую зависит от их поддержки, поэтому самым первым и наиболее важным процессом является управление инцидентами (Incident Management). Цель этого процесса – наискорейшее устранение любых инцидентов, будь то сбои, запросы на консультацию или изменение. Существенную роль при этом играет служба Service Desk, которая является единой точкой контакта ИТ-структуры с пользователем, а также координирует непосредственно само устранение инцидентов.

Петр Дубенсков: Выбор продукта даже самого лучшего производителя еще не решает задач эффективной эксплуатации Комментарий по теме для CNews дал Петр Дубенсков, директор отделения вычислительных комплексов IBS CNews: Как Вы оцениваете российский рынок систем Service Desk? Каковы его основные тенденции? Петр Дубенсков: Сейчас как на российском, так и на западном рынке представлен широкий спектр решений Service Desk. Кроме упомянутых в статье производителей можно назвать такие компании, как Computer Associates, Peregrine Systems, FrontRange и Magic Solutions (сейчас входит вместе с Remedy в BMC Software). Выбор поставщика в таких условиях действительно непрост. Однако не следует забывать, что выбор продукта даже самого лучшего производителя и его внедрение само по себе не решает задач эффективной эксплуатации средств ИТ. Здесь важен весь комплекс организационно-технических мероприятий по построению служб эксплуатации, в том числе консалтинг по построению эффективных бизнес процессов. Например, при внедрении Service Desk можно обратится к опыту внедрения систем подобного уровня и аналитическим материалам известных авторитетов в этой области (Gartner, META Group, Pink Elephant и других). В частности, META Group в прошлогоднем исследовании в сфере IT Service Desk Tools обозначила двух явных лидеров направления - Computer Associates и Remedy (BMC). CNews: Какие основные критерии выбора решения Service Desk? Петр Дубенсков: Несмотря на наличие большого количества аналитической информации на эту тему, при выборе поставщика решения Service Desk я бы посоветовал, прежде всего, рассматривать коммерческие продукты и уделить внимание следующим параметрам: качественная поддержка производителя, сертификация продукта по ITIL Service Support, гибкость настроек, а также поддержка независимых разработчиков. Например, когда перед нами встала задача определения наилучшего решения для собственной службы Service Desk, учитывались критерии именно такого рода. Для решения задач наших заказчиков мы ориентируемся, в первую очередь, на решения HP и Remedy, которые, на наш взгляд, наиболее полно удовлетворяют перечисленным требованиям. Из независимых разработчиков можно упомянуть, например, компании Vytek, Indus, Westbury, которые привносят дополнительную функциональность системам класса Service Desk. Кроме этого, и при выборе решения, и при его внедрении следует разделять сервисные службы для внешних заказчиков и внутренние службы эксплуатации ИТ. Решения для внешних служб (Customer Support), как правило, являются частью комплексных CRM-решений и могут значительно отличаться по функционалу от решений типа Help Desk для внутренних пользователей ИТ. И хотя, по мнению большинства экспертов, возможности систем обоих классов должны быть схожи даже по интерфейсу пользователя, следует учитывать их различное влияние на бизнес, что, несомненно, скажется и на выборе производителя, и на бюджете внедрения.

Сергей Конаков: На стороне российских компаний - отсутствие груза старых разработок Комментарий по теме для CNews дал Сергей Конаков, управляющий партнер компании "5-55". CNews: Как Вы оцениваете российский рынок систем Service Desk? Каковы его основные тенденции? Сергей Конаков : Основная тенденция - увеличение предложений на российском рынке. Практически безраздельно властвовавшему ранее HP (и нескольким проектам Remedy) собираются составить серьезную конкуренцию сразу несколько игроков. И, если иностранцы планируют сыграть на раскрученности своих брендов и имеющемся опыте, то на стороне российских компаний знание местных реалий и, как ни парадоксально, отсутствие груза старых разработок. Распространение itSM подхода сдерживается высокой стоимостью программных продуктов. Только очень крупные и богатые компании могли себе позволить их покупку. Выход на рынок относительно дешевых itSM продуктов может значительно приблизить массовый старт itSM проектов для компаний среднего и малого размера. CNews: Какие основные критерии выбора решения Service Desk? Сергей Конаков : На наш взгляд, решение для автоматизации Service desk - как правило, с этого начинаются itSM проекты - должно отвечать ряду требований. Во-первых, продукт должен быть создан в соответствии с принципами, изложенными в ITIL, а наш центр компетенции способен это квалифицированно проверить - и с процессной, и с инженерной точки зрения. Во-вторых, продукт должен быть гибко настраиваемым, позволять самостоятельно определять набор хранимой информации и требуемые шаги процессов. Это включает в себя не только операции Helpdesk, но и учет накопленных знаний, ИТ-конфигурацию, каталоги сервисов и т.д. В третьих, продукт должен интегрироваться с системами мониторинга, что подразумевает регистрацию и обработку аварий, системами call-center, например, для контроля работы диспетчеров, и CRM - для поддержание актуального SLA, обслуживания клиентов и пользователей в соответствии с достигнутыми договоренностями. Кроме того, при стыковке Service Desk с itSM-процессами управления изменениями и релизами обязательно понадобится интеграция с системой документооборота. В четвертных, разработчик продукта должен быть в состоянии оказывать быструю и квалифицированную поддержку. Перефразируя Gartner, можно сказать, что любое ПО определяет только 20% успеха внедрения. Основу составляют люди и грамотно сконструированные процессы. Важны все этапы - поддержка внедрения со стороны ИТ-руководства, постоянный контакт с представителями/руководством пользователей, квалификация и опыт консультантов, их умение внедрять процессы на основе ITIL, но с учетом существующего окружения и бизнеса заказчика. Принципиальную значимость имеют вменяемость и профессионализм разработчиков вендора, скорость внесения требуемых изменений и исправления выявленных ошибок. Необходимо также обратить внимание на команду ИТ-профессионалов, которые учатся в ходе проекта и совершенствуют свои знания и навыки при эксплуатации ПО Service Desk.

Заурбек Алехин: В России часто сначала выбирают систему и только потом смотрят, как ее использовать Комментарий по теме для CNews дал Заурбек Алехин, директор департамента консалтинга компании "Ай-Теко". CNews: Как Вы оцениваете российский рынок систем Service Desk? Каковы его основные тенденции? Заурбек Алехин: В настоящее время этот рынок находится в состоянии бурного развития, что связано с существенным интересом к наведению порядка в эксплуатации ИТ. Именно для правильного построения процессов, рекомендованных ITIL, требуется не только выполнить ряд организационных преобразований, изменить методику работы подразделений, но и автоматизировать формализуемые процессы. Важно обратить внимание: выбор системы диктуется характером и способом реализации процессов. И, следовательно, не должен осуществляться до формирования четких ответов на эти вопросы, которые могут быть получены только после выполнения целого ряда этапов проекта. К сожалению, пока часто сначала выбирают систему, а уж потом только смотрят, как ее использовать. Сегодня на отечественном рынке представлены продукты, которые условно можно разделить на две группы: мощные, универсальные решения, ориентированные на крупные структуры, и серьезно ограниченные по возможностям системы. Отсутствие промежуточных вариантов существенно тормозит дальнейшее развитие и заставляет компании применять уникальные разработки (собственные или заказные). Думаю, именно данная проблема будет обуславливать основные тенденции: предстоит выход на наш рынок ряда существующих решений «среднего» класса, а также появление целой группы новых разработок, стремящихся занять эту нишу. CNews: Какие основные критерии выбора решения Service Desk? Заурбек Алехин: С точки зрения правильного подхода, применяемого в большинстве развитых стран, ключевыми критериями (ограничимся тремя) должны быть функциональность – то есть соответствие реализуемых функций набору процессов, подлежащих автоматизации; гибкость – наличие и глубина возможностей по модификации; стоимость. Именно такие приоритеты способствуют действительно правильному выбору. В настоящее время большинство отечественных компаний всё же расставляет приоритеты несколько иначе. На первом месте – стоимость, что вполне логично в условиях острой недостаточности средств на собственное развитие ИТ. На втором месте – известность решения на рынке. И, наконец, на третьем – функциональность решения. То есть то, ради чего оно, собственно, покупается.

Часто службу Service Desk называют службой поддержки первой линии, тогда как вторая, третья и последующие линии остаются невидимыми рядовому пользователю, хотя и оказывают большее влияние на устранение самих инцидентов. Далеко не всегда наискорейшее устранение инцидентов приводит к полной ликвидации их первопричин, поэтому именно на них и должен быть направлен следующий процесс.

Проактивное решение

Управление проблемами (Problem Management) занимается выявлением и устранением причин инцидентов и приводит, в конечном счете, к уменьшению самих инцидентов. Широко известное правило 20/80 гласит, что 20% проблем дает 80% инцидентов, поэтому помимо реактивного устранения проблем существенную роль играет проактивное их решение. В большинстве случаев проблемы становятся известными (Known Error) заблаговременно, что позволяет выдать запрос на изменения (RFC, Request For Change).

Для того, чтобы определить что и где сломалось, необходимо располагать информацией о самой ИТ-инфраструктуре. ITIL позволяет создавать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры в виде CMDB (Configuration Management Database), ответственным за которую является третий процесс – управление конфигурациями (Configuration Management). Многие путают данный процесс с управлением учетом основных средств (Asset Management), преимуществом которого является, например, возможность учета амортизации, а главным недостатком - отсутствие учета взаимосвязей объектов самой инфраструктуры.

Не существует инфраструктуры, которую бы не потребовалось никогда изменять. Такая необходимость может возникнуть по ряду причин – для устранения проблемы, повышения качества сервисов, в результате старения самой инфраструктуры и, наконец, вследствие изменения законодательства. Не смотря на то, что каждое изменение делается с благими намерениями, оно потенциально может иметь негативные последствия для инфраструктуры и для самих ИТ-сервисов.

Цель процесса управления изменениями (Change Management) – минимизировать ущерб для бизнеса, который возникает в результате изменений, путем регистрации, фильтрации, планирования и координирования как самих изменений, так и возвращения к первоначальной конфигурации в случае неудачного изменения. Несмотря на то, что процесс Change Management достаточно широк, он не имеет непосредственно самих механизмов для проведения изменений. Поэтому обеспечение работоспособности среды при проведении в ней изменений – задача другого немаловажного процесса – управления релизами (Release Management).

Разумные компромиссы

Первая группа из пяти процессов полностью описывает главную часть - поддержку сервисов, здесь большинство компаний и заканчивает свои работы по переходу на новый уровень. Однако предоставление сервисов не менее важно, чем их поддержка, поэтому ITIL и заостряет свое внимание на них в отдельном томе.

Создание процесса управления уровнем сервиса (Service Level Management) в свое время привело к созданию ITIL, когда потребители оказывались недовольны качеством предоставляемых им услуг. Наиболее заметная в сегодняшней России часть процесса – определение требуемого уровня сервиса, который записывается в виде SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне сервиса). Помимо этого процесс требует постоянно совершенствовать качество сервиса, выстраивать свои цепочки отношений с пользователями ИТ-сервисов и по максимуму персонифицировать их.

Не секрет, что привлечение квалифицированных ИТ-специалистов требует ощутимых для самого бизнеса финансовых вливаний в ИТ-структуру. Управление финансами (Financial Management) позволяет обеспечить надежную финансовую основу предоставления ИТ сервисов, в рамках которого рассматриваются бюджетирование, учет и возмещение затрат.

Сергей Станкевич, Positive Technologies: Мы развиваем эмуляционную технологию для борьбы со сложным вредоносным ПО

Безопасность

Управление мощностью (Capacity Management) позволяет найти разумный компромисс между затратами и потребностями, поскольку не всегда становится очевидна картина планирования роста ИТ структуры компании. Это, в свою очередь, может привести либо к затруднению или невозможности продолжения работы, или с другой стороны, к пустой трате денег в случае избытка мощности. Обеспечение гарантированного восстановления работоспособности инфраструктуры в случае чрезвычайной ситуации является прямой задачей процесса управления непрерывностью (Continuity Management).

В описание Continuity Management входит стратегия резервного копирования, дублирование электропитания, аутсорсинг сервисов нескольким провайдерам, повышение надежности ИТ систем и сетей, усиление системы безопасности, а также внедрение других процессов, снижающих вероятность ошибки, например процесса управления изменениями. Усиление зависимости бизнеса от ИТ в наши дни привело к тому, что зачастую остановка ИТ систем означает немедленную остановку бизнеса. Поэтому даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс управления доступностью (Availability Management).

Основные игроки

На российском рынке присутствует множество решений класса Service Desk, причем это как иностранные продукты, так и отечественные разработки. Среди основных зарубежных игроков можно выделить компании HP и Remedy, российские же представлены в первую очередь Naumen и Astrosoft. Каждой из этих компаний имеет ряд характерных особенностей.

HP OpenView Service Desk
HP предоставляет готовое решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления IT-услугами (ITSM). Центральное место в системе занимает работа с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Кроме того, в рамках этого продукта реализована обработка телефонных обращений, позволяющая персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы или передавать их на второй уровень.

Карточка товара за пару кликов. Как ИИ ускоряет создание продуктового контента и снижает его стоимость

Цифровизация

Система «Управление работами» обеспечивает полную обработку и отслеживание нарядов на работу; «Управление изменениями» связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного тестирования изменений информационной инфраструктуры. «Управление конфигурациями» HP OpenView Service Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратного обеспечения) в течение всего срока их службы. Кроме того, реализованы элементы управления, способствующее предоставлению и документированию услуги в соответствии с обязательствами, заявленными в соглашении SLA. Разумеется, возможно и составление отчетов для представления управленческой информации.

Remedy IT Service Management suite
В состав решения Remedy входят четыре основных модуля: Help Desk, Asset Management, Change Management и Service Level Agreements. Remedy Help Desk обеспечивает основу для интегрированного управления ИТ-сервисами, автоматизирует процессы поддержки, включая создание запросов на поддержку и замену, а также учет ресурсов ИТ, их отслеживание и управление реализацией.

Remedy Asset Management предназначен для отслеживания и управления ИТ-ресурсами со всеми изменениями в конфигурациях и взаимосвязях на всех стадиях их жизненного цикла. В дополнение, консолидированные выборочные и интегрированные стоимостные оценки позволят точно оценить расходы. Remedy Change Management дает возможность провести оценки воздействия, рисков и требуемых ресурсов для изменений и модернизации, а затем использовать результаты для планирования работ, их согласования и утверждения.

Naumen Service Desk
Одно из преимуществ решения Naumen – возможность организации множества процессов путем комбинирования их систем. Помимо процессов управления инцидентами, проблемами и уровнем сервиса Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процесс управления конфигурациями с помощью дополнительного модуля Inventory, а также процесс управления изменениями с помощью собственного workflow.

К плюсам решения Naumen можно отнести полностью веб-ориентированный интерфейс, что позволяет создавать полностью распределенные системы и обеспечивает достаточную гибкость в настройке и доработке. Встроенный генератор может создавать любые отчеты, а интеграция с биллинговыми и бухгалтерскими системами позволяет вести одну базу пользователей или клиентов. Отдельно стоит отметить интеграцию с LDAP и Active Directory. Основные внедрения этого продукта лежат как в области операторов связи для поддержки внешних клиентов, так и непосредственно в средних и крупных компаниях и предприятиях для поддержки внутренней ИТ-структуры.

AstroSoft HelpDesk
В продукте российской компании AstroSoft реализован только процесс управления инцидентами и обеспечивает полный функционал этого класса решений. Это и оказание помощи при возникновении у пользователей вопросов, и облегчение контроля над деятельностью служб поддержки, и накопление знаний с обеспечением удобного полнотекстового поиска. К плюсам системы можно отнести простоту в использовании, следствием чего стало широкое распространение AstroSoft HelpDesk в России.

Правила выбора

Проблема выбора системы, которая для конкретного бизнеса окажется оптимальной по соотношению функционала и стоимости, достаточно сложна. Для принятия правильного решения, в первую очередь, необходимо сформулировать требования к продукту, а также выявить основные цели, преследуемые при его приобретении. Чтобы решить подобные вопросы, большинству компаний достаточно расставить приоритеты в следующем списке задач:

• обеспечение единой точки контакта с пользователем, как при принятии запроса, так и при его отслеживании и закрытии;
• обязательная регистрация и сопровождение всех инцидентов, в том числе закрытых при первом обращении;
• контроль за качеством поддержки сервисов, эскалация и информирование;
• включение сторонних служб и организаций в процессы управления;
• оперативная работа с группами инцидентов и проблемами;
• составление и совершенствование соглашения об уровне сервиса;
• организация полноценного workflow во всех ключевых процессах;
• учет материальных и информационных ресурсов инфраструктуры.

Часто бывает полезна интеграция систем класса Service Desk с другими решениями, в первую очередь с продуктами тех же производителей. Нередко Service Desk вырастает из CRM решений, что позволяет реализовать дополнительный функционал. Основные отличия российских производителей от западных обычно заключаются в бюджетах проектов. Порой даже полностью заточенные под конкретных клиентов российские решения оказываются дешевле одних только лицензий зарубежных производителей.

Ренат Багиров / CNews

		Основы IT Infrastructure Library (ITIL) ( 13.06 - 14.06, Москва 27.06 - 28.06, Москва )
		Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода) ( 15.06 - 17.06, Москва )
		Подбор, обучение и управление персоналом Service Desk ( 15.06 - 17.06, Москва 14.07 - 15.07, Москва)

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка