Спецпроекты

oбзор

Обзор: ИТ в промышленности 2019

Денис Гузанов

Денис Гузанов:
Как трансформировать бизнес, когда у вас ERP собственной разработки и активы по всему миру?

«Акрон» – один из крупнейших мировых производителей минеральных удобрений. Сегодня ИТ-проекты в этой группе компаний меняют сами принципы, на которых долгие годы строилась ее работа. О том, как за полтора года изменились информационные технологии в «Акроне» и о трансформации бизнеса рассказывает руководитель департамента по ИТ Денис Гузанов.

CNews: Что представляет собой ИТ-ландшафт «Акрона» и в чем заключается специфика управления ИТ?

Денис Гузанов: Бизнес-модель Группы «Акрон» включает в себя различные сегменты: добыча сырья, химическое производство, логистика, дистрибуция. В связи с этой моделью ИТ-ландшафт компании очень разношерстный и неоднородный. Такая концепция ландшафта формирует и специфику развития ИТ-сервисов. Их набор тоже разнообразен: есть классические сервисы, без которых невозможен ни один традиционный бизнес, и специфичные сервисы, к примеру, позиционирование персонала и техники в подземном руднике.

Особенно стоит отметить core-систему собственной разработки – информационная система «Акрон» обеспечивает базовый функционал ERP на химических производствах. Система развивается с 1992 года и прошла глубокую модернизацию в 2003 году. Много информации, много пользователей – все это диктует особые требования к доступности, надежности и отказоустойчивости ИТ-сервисов и формирует высокие критерии качества работы ИТ. И мы рассматриваем ИТ как единую систему из связанных между собой элементов.

CNews: Каковы конкретные цели трансформации бизнеса компании «Акрон» и роль ИТ в этом процессе?

Денис Гузанов: Цель трансформации – оптимизация процессов и переход на риск-ориентированное управление на базе цифровых технологий и анализа большого количества данных. Меняясь, компания адаптируется к новым задачам и вызовам, которые неизбежны при стремительном развитии бизнеса «Акрона». Говоря простыми словами, это переход от традиционной к высокотехнологичной модели предприятия.

dsc5957editlarge800.jpg
Денис Гузанов: 2018 год прошел под знаком стандартизации. Самым сложным и интересным для нас стал проект консолидации ИТ и объединения всех работающих на разных предприятиях команд

Бизнес-стратегия «Акрон» настолько прогрессивна, что ИТ приходится за ней успевать. Бизнес накидывает идеи, обозначает свои текущие и будущие потребности, и ИТ должны соответствовать его ожиданиям. Появляются процессы, которых не было еще 2-3 года назад. Вместе с тем, ИТ должны нести вполне конкретную ценность. Для бизнеса она выражается в оптимизации процессов и ресурсов, для сотрудников – в качестве сервисов и услуг.

CNews: Как вы поддерживаете трансформацию бизнеса, как повышаете ценность ИТ для бизнеса и пользователей?

Денис Гузанов: 2018 год прошел под знаком стандартизации. Самым сложным и интересным для нас стал проект консолидации ИТ и объединения всех работающих на разных предприятиях команд, которые до этого были разобщены и работали независимо друг от друга.

Основной победой в проекте консолидации я считаю то, что мы объединили все ИТ-команды, унифицировали все процессы. И мы сейчас реально находимся в едином информационном поле.

Особенности проекта в немалой степени были связаны с нашей ERP-системой, которая обеспечивает хозяйственную деятельность предприятий «Акрон» в Великом Новгороде и «Дорогобуж» в Смоленской области. Несмотря на то, что это система собственной разработки, ее функциональные возможности нас полностью устраивают. В ней есть все, от автоматизации заявочной кампании до блока ТОиР, в ней ведутся бухгалтерский и налоговый учеты, движение ТМЦ, расчет себестоимости, учет ценных бумаг, учет драгметаллов и т.д.

Проблема была в сложности ее поддержки. Все заявки на доработки формировались в виде служебных записок и запускали непонятный и непрозрачный для заявителя процесс.

CNews: Как вы решили эту проблему?

Денис Гузанов: Для ее решения мы внедрили ITSM-систему Naumen Service Desk, выстроили процессы четко по ITIL, синхронизировали ITSM со средой разработки корпоративных информационных систем. Этот проект у нас был приоритетным, его внедрили ударными темпами за 8–9 месяцев, потому что таковы были требования нашего «драйвового», энергично развивающегося бизнеса. Мы должны были быстро построить фундамент для дальнейшей цифровизации.

Теперь пользователь видит, как продвигается его запрос в течение всего жизненного цикла. У нас еще остались некоторые бумажные согласования, например, если доработка связана с изменением процесса внутри другого подразделения. Но от большей части бумажной работы мы избавились, повысив при этом качество процесса.

На практике переход в единое информационное поле и повышение прозрачности означают, в частности, что я как руководитель департамента ИТ могу контролировать состояние дел на основании оперативных и точных данных. Прямо сейчас я открываю систему и вижу, что по всем предприятиям выполняются 110 запросов на доработку корпоративных информационных систем – это то, что не решается первой линией техподдержки по обращению пользователя. Всего в Группе около 4000 потребителей ИТ-услуг, которые с начала 2019 года составили 12 000 таких запросов.

CNews: Каким образом вы собираете запросы?

Денис Гузанов: Они поступают по электронной почте и по телефону. Большинство пользователей предпочитают email, потому что так они сразу получают ответ с номером своей заявки для дальнейшего контроля ее выполнения.

CNews: Вы сказали про 12 000 заявок. Их вручную отрабатывали? Нет ли у вас желания роботизировать Service Desk?

Денис Гузанов: Базовая автоматизация территориально распределенной системы, конечно, есть. Однако необходимость внедрения ИИ в Service Desk назрела до такой степени, что это у меня отмечено в «желтом» секторе важности проектов. Мы хотим при помощи ИИ автоматизировать распределение заявок между функциональными командами, которых в нашей службе насчитывается десять. Одна занимается инфраструктурой, другая КИС и т.д.

Это, кстати, тоже нововведение, связанное с формированием единого информационного пространства. Раньше ИТ-специалисты ориентировались в первую очередь на интересы своего предприятия, что приводило к разобщенности и «перетягиванию одеяла» на свою сторону каждым из них. Сейчас же они организованы в группы по функциональному принципу, что повышает эффективность работы и позволяет создать единую базу знаний, крайне необходимую той же техподдержке. То есть внедрение ITSM-практики стало реальным примером того, что ИТ-функция, независимо от форм организационного подчинения, должна и может работать в рамках единых процессов, в единой системе – это уверенный шаг в направлении ESM (Enterprise Service Management).

Конкретно от ИИ нам нужно, чтобы все поступающие от пользователей в систему запросы на изменения сразу были правильно маршрутизированы. Это приведет к сокращению трудозатрат и снижению среднего времени реакции. Хотя оно и сейчас достаточно быстрое благодаря ITSM: всего 34 минуты, а среднее время решения заявок – не более 8 часов.

CNews: Как пользователи оценивают выполнение заявок и произошедшие перемены?

Денис Гузанов: У нас предусмотрена обратная связь в виде оценки пользователями результата выполнения запроса. Оценки получают около 25% заявок, и средняя оценка – 4,8 по 5-балльной системе. Это говорит о том, что мы смогли обеспечить клиентоориентированный сервис.

Все эти перемены, инициированные в ИТ после моего прихода в Группу в 2017 году, родились из внутренней готовности коллектива – все устали от разрозненности, когда мало кто понимает, что происходит в целом. Все ждали этих перемен, как в ИТ-службе, так и вне ее. Оставалось формализовать требования и определить направление движения.

Кроме того, для пользователей изменения не были болезненными – большинству не пришлось осваивать незнакомые системы или существенно менять привычные процессы. У них просто расширились функциональные возможности в существующих программах, а из бизнес-систем мы пока внедрили только CRM и корпоративный портал, которые просты в освоении и удобны в работе. Поэтому и восприятие нововведений было позитивное, многие нам говорят, что мы «изменились в лучшую сторону».

В дальнейшем мы планируем развивать проект: провести интеграцию ITSM-решения с системой «зонтичного» мониторинга, подключить сервисы бизнес-подразделений, а также внедрить интеллектуальные решения, в частности, предиктивную аналитику по инцидентам.

CNews: Какие еще изменения вы провели в ИТ Группы «Акрон»?

Денис Гузанов: Консолидация ИТ-ландшафта как подготовка фундамента для цифровизации – это был первый вызов. Сейчас мы начинаем управлять новыми проектами. Все проекты сложно описать, назову только некоторые. Один из ключевых – это комплексная модернизация ИТ-инфраструктуры. Мы внедряем такие ранее не использовавшиеся технологии, как виртуализация, вводим резервирование систем, а также проводим стандартизацию инфраструктуры.

Я говорил, что на «Акроне» появилась CRM – это был один из важных проектов. Мы выбрали решение SAP Cloud for Customer, довольно быстро его внедрили и запустили в промышленную эксплуатацию – пока только в российской дистрибуторской сети. Это стало частью нашего движения к единому информационному пространству, предоставляющему людям дополнительные возможности, а не просто очередной системой, о работе в которой нужно дополнительно отчитываться. Сотрудники очень быстро поняли преимущества нового инструмента и начали активно пользоваться им. А для руководства CRM стала одним из источников оперативных аналитических данных.

Также мы автоматизировали организацию техобслуживания и ремонтов (ТОиР) – в компании с таким большим количеством дорогостоящего промышленного оборудования, как у нас, это одна из нужнейших систем. Мы внедряем ее самостоятельно, с учетом особенностей ландшафтов предприятий: там, где используется наша ERP, ТОиР работает на ней, а где установлена «1С:ERP», она, соответственно, реализована на «1С». Из системы ТОиР теперь формируются заявки на закупку.

К ней же мы сделали приложение «Мобильный обходчик», которое запустили на предприятии «Акрон». Теперь сотрудник службы ремонта, выполняя заявку или план обхода, уже не может отклониться от маршрута – он должен в установленное время оказаться возле конкретного агрегата или на определенном участке трубопровода, «зачекиниться» через NFC-датчик и зафиксировать в своем промышленном планшете неисправность, если она есть. Нам в целом понравился результат и мы планируем масштабировать эту систему на другие предприятия.

Для каждого проекта мы создаем команду, ведем работу в той же ITSM-системе. Это очень помогает нам соблюдать сроки и бюджеты проектов, включая внедрение SAP.

CNews: Применим ли сервисный подход к управлению бизнес-процессами?

Денис Гузанов: Несомненно. ИТ могут служить сегодня примером для бизнеса. Если мы можем показать результат на своем опыте, то за нами пойдет бизнес. ИТ вдохновляют идеей системности, становясь цифровым лидером внутри компании, толкая процессы, «евангелизируя» преимущества цифровых технологий. Особенно это полезно в проектировании, где BIM-трансформация проектной организации приводит не только к ускорению самого проектирования, но, за счет стандартизации и прозрачности, значительно повышает качество проектов.

CNews: Каковы планы развития ИТ вашей компании?

Денис Гузанов: Мы ранжируем проекты согласно приоритетам цифровизации направлений «Акрона», оценивая потенциальные внедрения с учетом их выгод, затрат и возможных рисков.

Среди планируемых проектов – эволюция ТОиР. У нас большие планы на счет BIM-технологий, предиктивной аналитики. Так, сейчас на новгородском предприятии «Акрон» из АСУ ТП в ТОРО автоматически передаются только данные о часах работы оборудования. Но мы уже хотим не только учитывать расход ресурсов, но и по показаниям датчиков предсказывать возможные сбои, планировать ремонты в зависимости от реального состояния агрегатов и комплектующих – это должно дать существенный экономический эффект.

Пока есть вопросы к математической модели аналитики, но мы их решим и станем внедрять предиктивную аналитику в соответствии с «дорожной картой» в ближайшем году. Только начнем внедрение не с производства, а с себя, с ИТ. Настроим процесс, покажем коллегам, как он работает, потом займемся промышленным оборудованием.

Обязательно будем развивать единую систему работы с клиентами CRM. С технической точки зрения этот проект интересен крупной интеграцией различных систем и действительной автоматизацией деятельности функции продаж с возможностью оперативной аналитики. Таковы наши ближайшие цели.

Вернуться на главную страницу обзора