Банки стремятся предоставить клиентам технологии самообслуживания, помогающие ответить на наиболее популярные запросы (баланс на счету, оплата услуг, денежные переводы и т.д.), и в то же время решающие проблемы, актуальные для самих банков.

Содержание филиалов дорого. В затраты входят строительство или аренда помещения, зарплата сотрудников и многое другое. К примеру, в настоящее время отделения западных банков осуществляют вполовину меньше транзакций, чем 20 лет назад. С 1992 г. объемы операций сократились на 45,3%, в то же время средняя стоимость одной транзакции удвоилась с 48 центов до $1,08.

Источник: FMSI, 2013

Операции, ранее приходившиеся на долю филиалов, теперь осуществляются по другим каналам: онлайн-банкинг, колл-центры и банкоматы. Филиалы дороги и по другим причинам: размеры типичного крупного банковского отделения в Америке составляют около 1,2 квадратных км (а, например, старые отделения банка Wells Fargo больше в 2 раза). Строительство такого помещения обходится примерно в $3 млн, в зависимости от планировки, оснащения и прочих расходов. В некоторых районах становится невозможным открыть отделение, поскольку там просто отсутствуют площади подходящего формата.

Одним из решений этой проблемы является удаленное обслуживание через интернет-банкинг. Другим может стать так называемый видео-банкинг – технология, реализуемая через банкомат. В банковских автоматах устанавливаются дополнительные экран и видеокамера, а клиенты связываются со специально обученными удаленными консультантами по видеочату. Отделение, оборудованное такими видеобанкоматами, может быть в 3 или 4 раза меньше по размеру, чем традиционное. Более того, производители выпускают видеобанкоматы, которые можно установить на улицах города.

Преимущества видеобанкоматов

Как рассказали CNews представители NCR, известного мирового производителя банковского и телекоммуникационного оборудования, наиболее популярная модификация их видеобанкомата APTRA Interactive Teller – версия, предназначенная для установки за пределами филиала, в том числе в пунктах обслуживания автомобилистов. Трубы пневмопочты используются для передачи денег в пунктах drive-through уже более 30-ти лет. Основным недостатком такого обслуживания была нехватка личного контакта, которая и решается использованием видео. Устройства интерактивного консультирования APTRА также устанавливаются на улицах небольших поселков, студенческих городков и в крупных бизнес-центрах. Это позволяет финансовым учреждениям увеличить зону обслуживания в тех местах, где открытие полноценного отделения нецелесообразно.

Удаленному консультанту подконтрольны все функции устройства. Через видеобанкомат клиент может совершить денежный перевод, оформить заявку на получение карты или кредита, или даже попросить консультанта выдать денежную сумму купюрами определенного достоинства. Более того, банки, установившие видеобанкоматы, также увеличивают часы обслуживания до 12 часов в сутки, а некоторые работают с клиентами по графику 24/7.

Поскольку видеобанкоматы построены на базе обычных банкоматов, они поставляются со всеми традиционными средствами защиты: доступ осуществляется по карте и пин-коду, а для осуществления операций, требующих документы, удостоверяющие личность, встроен сканер и панель электронной подписи. Для обеспечения приватности разговора клиента и удаленного консультанта в видеобанкоматах присутствуют гарнитуры.

Как рассказал CNews Эндрю Дэвис, один из основателей американской аналитической компании WainhouseResearch, видеосвязь в работе банков с индивидуальными клиентами и мелким бизнесом уже давно не является чем-то новым. Еще десять лет назад несколько американских банков установили в отделениях киоски с поддержкой видеосвязи, в которых клиенты, желающие приобрести дом и другую недвижимость, могли поговорить со специалистами по вопросам ипотеки. В то время эта технология была достаточно сложной и дорогой. Около 5-ти лет назад ABN, крупный голландский банк, испытывал работу банковского киоска видеосвязи. Целью эксперимента было соединить клиента, звонящего из отделения, с удаленным банковским экспертом (не консультантом), находящимся в центральном офисе. Это позволяло работникам банка, специализирующимся на займах, кредитах и пенсионных депозитах, обслуживать несколько филиалов удаленно. В данном случае речь шла не столько о банкоматах и простых операциях, таких, как выдача наличных или пополнение счета, сколько о специализированном консультировании.

В настоящее время прогнозы развития технологии видеобанкинга у аналитиков самые радужные. IHS Electronics & Media, международная исследовательская компания, обещает стабильный рост внедрения видебанкоматов. Уже в 2013 г. количество установленных и эксплуатируемых видео-банкоматов, согласно IHS, превысило 35 тыс. единиц в мире.

Количество видеобанкоматов в мире

Источник: IHS Inc., 2013

Эндрю Дэвис также придерживается мнения о будущем росте популярности видеобанкоматов: «В условиях снижения цены на аппаратное оборудование и распространенности IP-сетей легко предположить, что видеобанкинг станет привычным явлением. Банки всегда стремились быть как можно более «дружелюбными» со своими клиентами, а видео, безусловно, может им в этом помочь. Более того, видеобанкоматы – это только часть общего тренда, в котором видеообщение становится всего лишь возможностью, дополняющей более сложный комплекс услуг, а не отдельным сервисом».

Видеобанкинг в России

В 2011 г. «Банк Москвы» пробовал внедрить аналогичное решение от компании Avaya. Устройства в пилотном режиме были установлены в эталонной точке продаж «Тверская, 8». К настоящему времени проект свернули. Причины прекращения эксплуатации представители банка не комментируют.

Другие российские банки настроены в отношении новой технологии более оптимистично. Елена Лоскутова, заместитель начальника управления сети самообслуживания ВТБ24, считает, что использование видеобанкоматов будет успешным при точном предварительном планировании. Поскольку один сотрудник банка может одновременно консультировать по видеосвязи до четырех клиентов, находящихся в разных концах страны, и проводить необходимые транзакции, использование видеобанкоматов должно в разы сократить скорость проведения и себестоимость операций.

«Целесообразно, конечно, использовать такие устройства в удаленных населенных пунктах, где банк не планирует открытие полноценных офисов, – продолжает Елена Лоскутова. – В зависимости от места размещения и целевой аудитории должен быть реализован тот набор сервисов, который будет наиболее востребован в таком устройстве. Именно совокупность этих двух факторов влияет на положительный результат проекта в целом, и не важно, российский это рынок или европейский».

«Сбербанк России» тестирует новые каналы взаимодействия с клиентами, в том числе – по видеосвязи. «Сейчас в «Сбербанке» не реализовано online-взаимодействие с консультантом на основном парке устройств самообслуживания, – рассказали CNews в пресс-службе «Сбербанка». – Однако, в рамках пилота в Москве, в двух ВСП «Сбербанка», установлены устройства BigPad. Цель их использования – решение сервисных запросов, жалоб и претензий в online, консультирование и продажи простых продуктов. Решение о закупке устройств и дальнейшему развертыванию будет приниматься по результатам пилота. Тестируемая в настоящий момент технология видеоконсультирования предполагается к пилотированию в том числе и на устройствах самообслуживания (банкоматы, терминалы). Кроме того, данный сервис видеоконсультирования и online-решения жалоб протестирован на мобильных приложениях для iPhone, Android, iPad».

Как видно из ответа «Сбербанка», отечественные финансовые учреждения стремятся идти в ногу с всеобщим стремлением к унификации, в котором видеосвязь является не отдельным продуктом, а лишь частью более сложной системы, обеспечивающей пользователя возможностью доступа к сервисам и услугам на разных устройствах, в том числе и в банкоматах.

«Альфа-Банк» также активно рассматривает технологии видеообщения через банкоматы, сообщил CNews Максим Дарешин, руководитель управления по сопровождению бизнес-процессов розничного бизнеса «Альфа-Банка». По мнению эксперта, основной проблемой при внедрении и развитии сети видеобанкоматов станет авторизация клиентов. Максим Дарешин также очертил основные причины, побуждающие отечественные банки рассматривать возможности внедрения сети видеобанкоматов. По большому счету, они не отличаются от предпосылок западных собратьев: желание сократить расходы, охватить большую площадь (особенно в регионах, где не хватает специалистов) и одновременно уменьшить размер филиалов, предоставить услуги в круглосуточном режиме и т.д.