История проекта

Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания (ВГТРК) – один из крупнейших медиахолдингов в России. Бесконечное число звонков, многозадачность и высокая нагрузка на персонал предъявляют повышенные требования к автоматизации деятельности сотрудников.

“До внедрения Call-центра Infinity в ВГТРК использовался Cisco IP Contact Center в стандартной версии. К нам поступает непрерывный поток звонков от технической поддержки холдинга и региональных филиалов, поэтому вопрос поиска нового решения для центра обработки вызовов стоял очень остро и обсуждался много раз. Необходимо было оперативно выбрать Call-центр, который бы соответствовал требованиям нашей компании, - делится Елена Колпакова, начальник службы технической поддержки и мониторинга дирекции информационных технологий холдинга. - Наш выбор был основан на нескольких факторах. Один из них - это гибкость решения. Вследствие того, что холдинг располагает своими IT-специалистами, нам нужна возможность самостоятельно вносить необходимые коррективы в настройках. Мы искали решение с простым и понятным интерфейсом на русском языке, чтобы процесс внесения изменений занимал минимальное время, а работа была комфортной и удобной. Другой важный фактор - Call-центр должен обладать высокой надежностью для обеспечения непрерывной работы ”.

После анализа различных Call-центров руководство ВГТРК выбрало решение Infinity от компании “ИнтелТелеком”. Infinity полностью соответствовал предъявленным требованиям к функциональным возможностям.

Итоги проекта

Сегодня Infinity обрабатывает все входящие звонки, поступающие на первую линию технической поддержки единого телефонного номера Call-центра.

В системе сервисного обслуживания СА Unicenter Service Desk запись разговора автоматически сохраняется совместно с создаваемой заявкой обращения.

При этом значительно экономится время на обслуживание клиентов, а запись разговоров способствует эффективному разрешению конфликтных ситуаций.

В ходе разговора можно просмотреть информацию в заявке, с которой клиент обращался ранее. Удобно и то, что оператор может консультироваться со специалистом во время приема звонка от пользователя.

“Call-центр Infinity установлен на двух взаимозаменяемых серверах. Автоматическое создание резервных копий базы данных обеспечивает отказоустойчивость системы”, - рассказывает Елена Колпакова.

Планы

В планах ВГТРК увеличение количества операторов Call-центра и совершенствование обслуживания и взаимодействия с клиентами.

Участники проекта

Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания занимает лидирующее положение на рынке национального вещания, и является одним из ведущих производителей программ. В состав ВГТРК входят:

• федеральные каналы: «Россия 1», «Россия Культура», «Россия 2»;
• телеканалы «Россия 24»; «РТР-Планета», русская версия телеканала «Евроньюс»;
• более 80 региональных телерадиокомпаний, вещающих во всех субъектах РФ;
• радиостанции «Радио России», «Маяк», «Культура», «Вести ФМ» и «Юность»;
• государственный интернет-канал «Россия», который объединяет десятки интернет-ресурсов.

О продукте Call-центр Infinity

Call-центр Infinity — это программный комплекс, объединяющий в себе функции таких классических устройств как АТС, VoIP – шлюз, система записи, автоинформатор, автосекретарь, SMS-server и многое другое.

Система позволяет сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров, что обеспечивает контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций.

Используя модуль статистики, руководитель без труда определяет степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов и причины потерянных вызовов. Комплекс содержит более 60 стандартных отчетов, а конструктор позволяет создавать новые или редактировать уже имеющиеся в системе. Информация может быть представлена в виде таблиц, графиков или OLAP-кубов.

При наступлении критических событий, таких как недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и пр., Call-центр Infinity оповещает руководителя различными способами, вплоть до звонка на мобильный телефон.

В Infinity реализован удобный подход к функционированию очередей ожидания. Клиент узнает свою позицию в очереди и примерное время ожидания соединения, получает возможность заказать обратный звонок оператора или оставить сообщение голосовой почты. Данная схема работы избавляет клиентов от утомительного пребывания на линии и необходимости совершать повторные вызовы.

Помимо вышеизложенного Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона: для этого достаточно загрузить в систему базу абонентов, определить сотрудников, участвующих в проекте, и запустить проведение исходящей кампании. Программа самостоятельно осуществит дозвон до каждого абонента и, в случае успешного соединения, подключит к разговору сотрудника. Сценарий диалога подскажет сотруднику всё, что требуется узнать у клиента, и позволит оперативно зафиксировать полученные ответы.

На сегодняшний день Call-центр Infinity является уникальным продуктом, многие возможности которого были впервые реализованы в решениях отечественных разработчиков. Более 1 200 компаний выбрали Infinity в качестве инструмента для автоматизации телефонного общения.