Спецпроекты

oбзор

Обзор: Облачные сервисы 2020

Андрей Козловский, «Манго Телеком»

Андрей Козловский, «Манго Телеком»:

Крупный бизнес проявляет все больше интереса к облачным коммуникациям

Доверие крупных заказчиков к виртуальным АТС растет вместе с популярностью облачных сервисов. Как пандемия усилила этот тренд и почему сделала востребованными сервисы UC, в интервью CNews рассказал Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга компании «Манго Телеком».

CNews: Расскажите, в каком состоянии сейчас находится рынок облачной телефонии в России? Какова динамика его роста?

Андрей Козловский: Данные аналитиков, которые исследуют этот рынок, немного различаются, но в любом случае речь идет о двузначных цифрах прироста ежегодно. Облачной телефонией все активнее пользуются в регионах. Сейчас из каждых десяти рублей, которые зарабатывают операторы виртуальных АТС, московские — только четыре или пять, хотя не так давно было восемь. Но есть различия — у нашей компании и у рынка в целом. «В клиентах» рынок растет быстрее, чем «в деньгах». Это означает, что в основном операторы привлекают много новых клиентов, но с относительно невысоким средним чеком. У нас обратная ситуация: в денежном выражении мы прирастаем быстрее, чем по числу клиентов, потому что ориентированы на достаточно крупные компании, которые ищут профессиональное и зрелое решение для своих бизнес-задач.

CNews: Какие тренды рынка вы бы выделили в первую очередь за последний год, помимо пандемии?

Андрей Козловский: Собственно, я и выделил бы последний названный: все более заметный интерес крупных заказчиков. В момент появления на рынке и первого этапа развития облачной телефонии основными клиентами, конечно, были компании СМБ-сегмента. Облачные решения позиционировались как наиболее гибкие, в том числе в экономическом плане. Но постепенно наращивалась функциональность, возможности обработки звонков приблизились к «железным» решениям корпоративного класса, а затем стали их опережать. Естественно, крупная компания, которая борется за сервисные показатели, не может игнорировать такие вещи.

Андрей Козловский: Из каждых десяти рублей, которые зарабатывают операторы виртуальных АТС, московские — только четыре или пять

Но у нее в то же время существуют более серьезные, чем у малого и среднего бизнеса, требования в части безопасности и надежности, к тому, как система связи должна взаимодействовать с ее информационными системами. Перед подключением возникает множество и других вопросов к оператору облачной телефонии. Естественно, компания может использовать облачную АТС только для одного или для нескольких сегментов бизнеса, а основную связь оставить прежней. Но чаще бизнес хочет объединить старое и новое. И во время карантина, например, очень заметно вырос запрос на услугу sip-trunk, которая позволяет расширить количество каналов связи, внешних и внутренних номеров и, конечно, функций корпоративной телефонии за счет облачной АТС, подключенной к аппаратной.

CNews: Насколько сложно совмещать облака с аппаратными АТС?

Андрей Козловский: Совсем не сложно. Для этого нужно, чтобы аппаратная АТС поддерживала SIP-протокол. После подключения аппаратная и виртуальная АТС объединяются магистральным каналом IP-телефонии, и если нужно сохранить свои номера (например, их знают клиенты или они используются в рекламе) — пожалуйста! Но для работы со звонками сразу появится множество новых возможностей — от настройки более эффективного распределения звонков между сотрудниками до записи разговоров. К слову, сами звонки можно будет принимать не только за рабочим столом в офисе, но и на смартфоне или на домашнем компьютере. И это, конечно, самый популярный запрос последних месяцев, на протяжении которых компании срочно переходили на удаленку, — как организовать работу так, чтобы на звонки клиентов в офис сотрудники продолжали отвечать с соблюдением тех же SLA, что и в обычной жизни.

CNews: Как пандемия сказалась на рынке виртуальной телефонии? Каким образом изменилась ее популярность и востребованность?

Андрей Козловский: Мы получали рекордное количество обращений за подключением. Это объяснимо. Далеко не все строили инфраструктуру с расчетом на то, что потребуется поддерживать непрерывность бизнес-процессов в условиях, когда нет офисов и все работают из дома. Обычный запрос звучал примерно так: вот мы в пятницу заканчиваем работать в офисе и надо, чтобы в понедельник звонки клиентов наши люди уже могли принимать дома. В первой же обратившейся с такой проблемой компании был штат из 400 человек. На переезд им потребовалось полтора дня.

Но дело же не в том, чтобы технически организовать прием звонков на рабочие номера из дома — это вообще не проблема. Куда больше компании интересовало то, как облачная система связи будет взаимодействовать с их CRM и прочими учетными системами. Но у нас, например, порядка 300 готовых интеграций, охватывающих все популярные бизнес-приложения, и было очевидное преимущество перед другими поставщиками.

Отдельно нужно сказать про внутренние коммуникации. Уже в первые недели карантина стало понятно, что обычных звонков недостаточно — нужна возможность организации конференц-связи, резко возросло использование текстовых каналов. Да, многие компании пользуются обычными мессенджерами на личных мобильных устройствах сотрудников. Но крупные клиенты считают, что удобнее, а главное — безопаснее — использовать единые корпоративные коммуникации.

Для нашей виртуальной АТС разработано приложение Mango Talker. Вы устанавливаете его на свой смартфон или на домашний компьютер, сразу видите статус присутствия — на месте ли нужный вам коллега, может ли он сейчас уделить вам время. Если да — ему можно отправить сообщение, можно позвонить, не разыскивая перед этим его личный мобильный, потому что звонки работают точно так же, как в офисе — по коротким внутренним номерам. А в адресной книге, которая загрузится из облака автоматически, — все сотрудники. Можно сделать конференц-колл — например, своей рабочей группе, с которой у вас здесь же, в Mango Talker, общий чат. Можно сделать звонок по видео и так далее.

По сути, это и есть UC, Unified Communications, которые вследствие карантина оказались востребованы буквально повсеместно, что в России случилось, пожалуй, впервые. Свое решение UC-as-a-service мы выпустили в 2019 году и, безусловно, верили в его перспективу. Но возник этот «черный лебедь» — коронавирус, и все ускорилось. Мы сразу приняли решение, что инструменты для совместной работы будем предоставлять бесплатно: дополнительные профили на виртуальных АТС, конференц-связь, виртуальные переговорные комнаты, видеоконференции. Очень надеюсь, это помогло нашим клиентам не только поддерживать контакт между собой на удаленке, но и сохранить клиентов, довести текущие сделки, начать работу над новыми.

CNews: В России сложилось определенное недоверие к облачной телефонии, особенно среди крупных заказчиков. Верен ли стереотип о том, что облака в данном случае — прерогатива небольших компаний?

Андрей Козловский: Такой стереотип сложился исторически, он и по сей день во многих случаях справедлив, потому что преобладающая часть решений на рынке не может обеспечить достаточную вычислительную мощность, подключение большого количества абонентов, номеров. Mango Office — единственная виртуальная АТС в России, обладающая распределенным кластером серверов в дата-центрах уровня Tier 3 более чем в 20 крупнейших городах страны. Такая кластерная архитектура позволяет нам выдерживать сверхвысокие нагрузки и гарантировать стабильное качество для всех каналов связи даже для компаний с 3-5 тысячами внутренних абонентов. Поэтому среди наших клиентов достаточно много крупных федеральных компаний. Но если в целом, повышение уровня доверия к облачной телефонии со стороны крупных заказчиков ложится на общий тренд роста популярности облачных сервисов — от CRM-систем до инструментов разработки. Поэтому мы ожидаем еще большего проникновения в верхний сегмент, тем более, что у нас есть для этого все необходимое.

CNews: Скажите, чем облачная телефония может быть полезна крупному бизнесу с технологической точки зрения?

Андрей Козловский: Прежде всего, компания полностью делегирует провайдеру ответственность за очень ресурсоемкую систему — систему связи. Это позволяет сосредоточиться на развитии бизнеса, а не обслуживании вспомогательных систем. При этом провайдер не просто поддерживает уровень отказоустойчивости коммуникаций, он еще и постоянно обновляет их функциональность. Любой тренд в продажах в клиентском сервисе «Манго Телеком» доведет до готового инструмента гораздо быстрее, чем внутренняя разработка.

Второй фактор — комплексность. Виртуальная АТС сейчас — это не телефонная связь. Точнее, далеко не только она. Не требуется покупать отдельно и интегрировать в телефонию сервис call-трекинга для своего отдела маркетинга или речевую аналитику для департамента клиентского сервиса — все это уже есть на платформе виртуальной АТС. Можно сравнить виртуальную АТС с суперприложениями, которые сейчас набирают популярность.

Ну и, конечно, масштабируемость. Причем, не в том понимании, когда вы должны открыть офис в другом городе и подключить там телефонный номер, а иначе — когда компании нужно встроить в свою систему коммуникаций любого сотрудника на нужных ему устройствах, с учетом особенностей его труда. Вот курьер, он работает «в полях», у него смартфон, нужен доступ к звонкам от клиентов и звонки клиентам, чтобы они фиксировались в CRM и записывались. Сравните с маркетологом, который проводит большую часть времени у компьютера, ему не нужны контакты клиентов, но нужны, например, записи их звонков в отдел продаж, чтобы формировать гипотезы. Совершенно другой профиль. На такой платформе, как наша, руководители подразделений могут «масштабироваться» самостоятельно — создавать профили пользователей для своих подчиненных, определять их роли в системе, предоставлять или не предоставлять те или иные доступы.

CNews: Каких показателей вы ждете от 2020 года? Будет ли спад из-за пандемии?

Андрей Козловский: Пока мы не видим спада финансовых показателей, даже наоборот. Дело в том, что хотя кризис достаточно сильно ударил по малому бизнесу, и прирост в этом сегменте меньше обычного, он компенсируется сегментом среднего и крупного бизнеса, которые стали модифицировать свою структуру коммуникаций под форматы распределенного офиса. Но о конечном итоге говорить еще рано, так как часть отраслей все еще на паузе, ограничения действуют, восстановление только предстоит. Исходя из того, каким оно будет, и случится ли вторая волна пандемии, поймем, чего ждать от этого года.

Вернуться на главную страницу обзора