Спецпроекты

На Госуслугах появится сервис для предъявления претензий интернет-магазинам

Бизнес Законодательство Интернет E-commerce ИТ в госсекторе
Власти планируют запустить на портале госуслуг специальный онлайн-сервис для урегулирования споров по поводу покупок в интернете. Для этого Правительство намерено внести поправки в ряд действующих законов.

«Книга жалоб и предложений» онлайн

Власти подготовили ряд поправок в действующее законодательство, принятие которых обеспечит онлайн-покупателям возможность предъявить претензии к интернет-магазинам через портал госуслуг.

«Сегодня интернет-торговля быстро развивается, – заявил премьер-министр Михаил Мишустин на заседании Правительства России 18 марта 2021 г. – Люди все чаще приобретают онлайн все, что им нужно. При этом, если у покупателя возникает претензия к качеству товара или услуги, он должен иметь возможность так же быстро и просто предъявить ее продавцу».

По словам Мишустина, это обеспечит создание благоприятных условий «для эффективной защиты прав потребителей и, конечно, укрепит доверие к сфере онлайн-торговли».

«Они создадут правовую основу для урегулирования споров через специальный онлайн-сервис на Едином портале государственных услуг, – сказал премьер. – Он будет обеспечивать покупателю возможность обратиться в магазин и предъявить свои претензии к товару».

Правовой механизм онлайн-претензий

По словам Михаила Мишустина, подготовленный Правительством проект федерального закона предлагает внесение изменений в действующие законы «О защите прав потребителей» и «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

esia330.jpg
Госуслуги могут стать центром работы с пользовательскими претензиями в сфере e-commerce

Предлагаемые изменения в законодательство, в частности, обеспечат создание правовой основы «для развития системы альтернативных онлайн-механизмов урегулирования споров», отмечается в публикации на портале Правительства.

Специальный онлайн-сервис на портале госуслуг позволит в процессе урегулирования спора «подобрать альтернативные варианты – вернуть товар, заменить его на другой или получить скидку на будущие покупки. То есть, подобрать самый подходящий для продавца и покупателя вариант», говорится в документе.

В случае принятия, правки к действующим законам определят техническое решение, условия, основные требования и порядок установления правил урегулирования претензий в рамках законодательства о защите прав потребителей в отношении товаров (работ, услуг), приобретенных потребителем через интернет.

У потребителей появится возможность обратиться с претензией через портал госуслуг к изготовителям, исполнителем, продавцам, импортерам, владельцам агрегаторов, а также уполномоченным организациям или индивидуальным предпринимателям.

В части порядка урегулирования споров, действующее законодательство также предполагается дополнить перечнем возможностей, которые портал госуслуг должен будет обеспечивать сторонам спора, отмечается в документе.

Цифровая обратная связь на госуслугах

В начале марта 2021 г. CNews писал о планах правительства по запуску на портале госуслуг в федеральном масштабе платформы обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе», создаваемой по поручению Президента России Владимира Путина в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» нацпроекта «Цифровая экономика».

Как пандемия изменила подходы к организации рабочего пространства
Интеграция

Платформа обратной связи позволяет организовать работу по таким направлениям как работа с обращениями граждан с возможностью оперативного контроля решения вопросов, проведение онлайн-опросов по социально значимым для населения темам и общественных обсуждений вопросов местного значения, ведение госпабликов органов власти в соцсетях и мессенджерах, отслеживание инцидентов в социальных сетях.

Пилот по внедрению платформы обратной связи начался в 2019 г., в нем участвовали Минцифры и девять субъектов России. Сейчас в ПОС создано более 16,5 тыс. личных кабинетов органов исполнительной власти субъектов страны, органов местного самоуправления и иных организаций пилотных субъектов. Поступило более 340 тыс. сообщений, проведено голосований по более чем 400 проектам, размещено более 1,5 тыс. опросов граждан. Органы местного самоуправления пилотных субъектов провели обсуждения с гражданами около 470 проектов нормативных правовых актов по вопросам местного значения.

Ожидается, что платформа обратной связи будет внедрена во всех субъектах страны, региональных и муниципальных органах власти, а также в ряде ФОИВов до конца 2021 г.

Трансформация портала госуслуг

В начале февраля 2021 г. CNews рассказал о планах властей по запуску новой версии портала госуслуг до конца марта 2021 г. с переносом на нее порядка 20 первых наиболее востребованных сервисов. В начале апреля на госуслугах также планируется запуск новой системы поиска и чат-бота (голосового помощника) с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ). К лету ожидается полное изменение главной страницы портала, личного кабинета и каталога предоставляемых услуг. До конца 2021 г. число услуг, предоставляемых на новой платформе ЕПГУ, составит не менее сотни.

Новый портал будет соответствовать всем современным требованиям в области кибербезопасности, при этом для пользователя переход на новый портал будет бесшовным и незаметным, поскольку услуги на новой платформе будут доступны с помощью уже имеющейся учетной записи.

В октябре 2020 г. CNews сообщил о поручении Президента России Владимира Путина Правительству по переносу всех массовых и социально значимых госуслуг в электронный формат до 1 января 2023 г.

Также по поручению Президента в срок до 1 декабря 2022 г. должна быть завершена централизация основных инфоресурсов Пенсионного фонда, МВД, Росреестра и других федеральных органов власти в части сведений, используемых для подтверждения данных при получении госуслуг. В этот же срок госорганы должны перейти на обработку межведомственных запросов и предоставление сведений с использованием системы электронного взаимодействия в режиме реального времени.

В конце 2020 г. в докладе Президенту вице-премьер Дмитрий Чернышенко отметил, что на портале госуслуг подтвержденные учетные записи имеют 75,5 млн граждан, в 2020 г. им было оказано более 175 млн услуг.